6
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение .............................................................................................................. 8
Глава 1. Аналитическая часть ......................................................................... 10
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» .............................................. 10
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ...................... 10
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ........... 12
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ...... 14
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации .............................................................................. 24
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ..................................................................... 24
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание .......................................................................................................... 24
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи .............................................................................. 26
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ........................................................................................... 28
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ........................................................................................ 29
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 29
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ............ 41
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи ......................................................................................... 42
Глава 2. Проектная часть ................................................................................. 44
2.1. Обоснование проектных решений ....................................................... 44
2.1.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ........................................................................................................ 44
7
2.1.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению ........................................................................................................ 50
2.1.3. Обоснование проектных решений по техническому
обеспечению ........................................................................................................ 57
2.2. Разработка проекта автоматизации ..................................................... 58
2.2.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ..................... 58
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации .................................................................................. 66
2.2.3. Характеристика результатной информации ................................ 69
2.3. Программное обеспечение задачи ....................................................... 71
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ........ 71
2.3.2. Характеристика базы данных ....................................................... 72
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей) ............................................................................................................... 76
2.3.4. Описание программных модулей ................................................. 78
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание .............. 80
Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта .................. 86
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ......................................................................................................... 86
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ............ 87
Заключение ........................................................................................................ 95
Список использованных источников .............................................................. 98
Приложение А − Скрипт инициализации базы данных ............................. 100
Приложение Б − Листинги программных модулей..................................... 102
8
ВВЕДЕНИЕ
Сложные технические инструменты проникают в жизнь обычных людей и
рядового бизнеса. При работе с современными продуктами и услугами у
пользователей часто возникают различные вопросы, в результате чего они
обращаются в службу технической поддержки.
Техподдержка – это, фактически, инструмент постпродажного
обслуживания. Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после
покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта.
Задача поддержки – принимать обращения клиентов, у которых возникают
проблемы, фиксировать их и решать. Иногда для решения проблемы клиента
достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку
профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое
объяснение и вернет работоспособность решению.
Каким бы ни было обращение, от специалистов поддержки требуется
восстанавливать работу обслуживаемой инфраструктуры, ПО или услуги в
кратчайшие сроки, для чего используются механизмы управления инцидентами.
Помимо общения с клиентами, поддержка реализует важную функцию
получения обратной связи от пользователей (обычно этим занимаются
диспетчеры или «первая линия поддержки»), т.е. обеспечивает информацией
отдел развития бизнеса – дает предложения по изменению существующих
параметров продукта, услуги или проекта, а также по добавлению новых функций
и опций.
Служба технической поддержки банка осуществляет консультирование
пользователей по предоставлению услуг, в том числе:
порядку получения услуг;
заполнению электронных форм;
решению технических сложностей.
Клиентами банка обычно являются обычные люди, у которых время от
времени могут возникать вопросы относительно услуг и продуктов банка. Чтобы
узнать интересующую информацию, не обязательно лично приходить в
отделение. Специально для этого должна работать служба поддержки.
9
Особенностью службы техподдержки банка должна быть ее доступность
для клиентов. Должна быть возможность связи со службой по различным
каналам: телефон или интернет-сайт банка.
Актуальность работы заключается в том, что на рассматриваемом
предприятии служба поддержки пользователей работает только по телефону. Это
в современной ситуации недостаточно удобно, потому что большинство
населения имеет доступ в сеть интернет и может вести диалог с банком и
посредством электронных систем, встроенных в сайт.
Целью выпускной квалификационной работы является проектирование
информационной системы автоматизации приема и обработки заявок
техподдержки.
Объектом исследования является акционерный коммерческий банк
«ФридомФинанс».
Предметом исследования является процесс проектирования
информационной системы службы техподдержки банка.
Для достижения цели требуется решить такие задачи:
выполнить исследование организации и обосновать потребность в
проектировании системы;
выполнить поэтапное проектирование системы службы техподдержки;
выполнить обоснование экономической эффективности предложенных
мер автоматизации.
В выпускной работе применены такие методы исследования:
классификация, анализ, моделирование, сравнение, эксперимент.
Рассмотрено коммерческое предприятие, выполнено обоснование
потребности в автоматизации на основе анализа существующих бизнес-
процессов. Далее выполнено поэтапное проектирование автоматизированной
информационной системы учета заявок на техническую поддержку.
10
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Общество с ограниченной ответственностью Банк «Фридом Финанс»
создано в соответствии с решением собрания учредителей от 23 октября 1990 года
(Протокол № I от 23 октября 1990 г.) в форме товарищества с ограниченной
ответственностью с наименованием коммерческий банк «Охабанк» [12].
В соответствии с решением общего собрания участников от 26 октября 1998
года (Протокол № 2 от 26 октября 1998 г.), наименование организационно-
правовой формы Общества приведено в соответствие с действующим
законодательством и определено как общество с ограниченной ответственностью,
наименования Общества изменены на Общество с ограниченной
ответственностью «Охабанк» («ООО Охабанк»).
В соответствии с решением внеочередного Общего собрания участников от
04 августа 2015 года (Протокол № б/н от 04 августа 2015 г.) наименования
Общества изменены на Общество с ограниченной ответственностью Банк
«Фридом Финанс» (ООО «ФФИН Банк»).
В октябре 2015 года банку были выданы лицензии ЦБ РФ на ведение
банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте физических
и юридических лиц. Также банк получил лицензии на осуществление дилерской,
брокерской и депозитарной деятельности и деятельности по управлению ценными
бумагами.
ФФин Банк является одним из ведущих банков в секторе частных
инвестиций на рынках России и Казахстана и участвует в торгах на Московской
бирже. В настоящее время банк обслуживает клиентов в 17 офисах по России:
Москве, Владивостоке, Волгограде, Екатеринбурге, Казани, Калининграде,
Липецке, Новосибирске, Омске, Перми, Ростове-на-Дону, Саратове, Сочи,
Тюмени, Уфе и Челябинске.
11
Банк строит долгосрочные отношения с клиентами и партнёрами на основе
взаимного доверия и уважения. Надежность, доверие и персональный подход –
ключевые ценности банка.
«Фридом Финанс» – банк ценных бумаг, который располагает богатым
опытом и экспертизой в сфере доверительного управления и частных инвестиций
в американский и российский фондовые рынки.
Банк заботится о клиентах и их благосостоянии, способствует повышению
уровня финансовой грамотности наших клиентов.
Лицензии банка:
Базовая лицензия на осуществление банковских операций со средствами
в рублях и иностранной валюте (с правом привлечения во вклады
денежных средств физических лиц) без права на осуществление
банковских операций с драгоценными металлами.
Лицензия на осуществление дилерской деятельности №045-14031-
010000.
Лицензия на осуществление брокерской деятельности №045-14030-
100000.
Лицензия на осуществление деятельности по управлению ценными
бумагами №045-14032-001000.
Лицензия на осуществление депозитарной деятельности №045-14033-
000100.
Лицензия ЛСЗ № 001507 Рег.№ 16372Н от 22 декабря 2017г.
Свидетельства банка:
брокерская деятельность;
депозитарная деятельность;
дилерская деятельность;
управление ценными бумагами.
Основные финансово-экономические показатели деятельности банка за
период 2016-2018 года представлены в таблице 1.1.
12
Таблица 1.1
Основные финансово-экономические показатели деятельности банка
Показатели
Годы
Отклоне
ние
2018/
2016 гг.
Отклоне
ние, %
2018/
2016 гг.
2016
2017
2018
Капитал, млн. руб.
554,87
643,1
630,5
75,63
114
Активы, млн. руб.
4430,67
5565,67
7435
3004,33
168
Чистые процентные
доходы, млн. руб.
270,87
382,2
480,33
209,46
177
Прибыль до
налогообложения,
млн. руб.
167,57
160,2
133,3
-34,27
80
Чистая прибыль,
млн. руб.
125,87
130,87
101,9
-23,97
81
Вклады физ. лиц,
млн. руб.
1728,7
2034,6
2244,47
515,77
130
Рентабельность
активов, %
2,3
3,2
2,5
0,2
109
Рентабельность
капитала, %
20,6
20,1
20,9
0,3
101
Исходя из таблицы 1.1 видно, что в период с 2016 до 2018 капитал АКБ
вырос на 114 млн. рублей и в 2018 составил 630 млн. рублей. Также серьезно
выросли и активы банка, на 68%. В то же время согласно данным организации ее
прибыль снизилась, а, следовательно, и чистая прибыль. Это свидительствует о
наличии некоторых проблем в деятельности анализируемого предприятия.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура – это система, которая определяет, как
определенные действия направлены на достижение целей организации. Эти
действия могут включать в себя правила, роли и обязанности [10].
Организационная структура также определяет, каким образом информация
передается между уровнями внутри компании. Например, в централизованной
структуре решения принимаются сверху вниз, тогда как в децентрализованной
структуре полномочия по принятию решений распределяются между различными
уровнями организации.
Структура коммерческого банка представлена на рисунке 1.1.
13
Рис. 1.1. Организационная структура АКБ «Фридом Финанс»
Внутреннюю систему АКБ «Фридом Финанс» можно представить так:
Высшее руководство банком – собрание учредителей.
Непосредственным управлением операциями этот орган не занимается,
но назначает исполнительные органы и контролирует их деятельность.
Правление банка во главе с председателем. Это уже элемент текущего,
оперативного управления.
В подчинении правления банка находятся руководители всех прочих
подразделений. Здесь выделяют:
Управление розничного бизнеса. Сюда входят отделы, обслуживающие
частных лиц: кредитование, валютно-обменные операции, прием
вкладов, операции с банковскими картами и пр.
Управление корпоративного бизнеса. Тут речь идет о работе с
организациями. Это также кредитование, привлечение средств,
14
производство платежей и прочих расчетов, привлечение средств
организаций на депозиты.
Управление безопасности и контроля. Контроль, внутренняя и внешняя
безопасность разделены между несколькими отдельными
управлениями.
Управление межбанковских коммуникаций. Такое подразделение
служит для работы с банками-партнерами, конкурентами и всеми
прочими кредитными учреждениями.
Бухгалтерия. Структура обязательная для любого хозяйствующего
субъекта.
Управление операций на фондовом рынке. В распоряжении банков, на
разных условиях, оказываются ценные бумаги многих предприятий и
государств. Для обращения с этими активами АКБ «Фридом Финанс»
сформировал специальную службу.
Юридическое управление.
Управление информационных технологий. Оно взаимодействуют со
всеми отделами.
Управление развития. Деятельность связана с поиском новых рынков,
клиентов, направлений и способов дохода.
Пиар (PR) и реклама. Это направление выделено в отдельную
банковскую структуру.
Управление АХД. Занимается обеспечением деятельности.
Отдел кадров.
Канцелярия.
Региональные подразделения.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Следует рассмотреть существующую вычислительную сеть с
устройствами, а также привести список программного обеспечения, работающего
на устройствах.
Схема технической архитектуры предприятия представлена на рисунке 1.2.
15
Рис. 1.2. Схема технической архитектуры предприятия АКБ «Фридом Финанс»
Как видно из рисунка 1.2, предприятие территориально-распределенное.
Перечень применяемого оборудования представлено в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Перечень применяемого оборудования в АКБ «Фридом Финанс»
Тип оборудования
Модель
Маршрутизатор
Cisco 2921
Сервер
HP ProLiant DL380 G7
Коммутатор ядра/распределения
Cisco WS-C3560-24TS-S
Коммутатор доступа
Cisco WS-C2960-24TC-S
ПК сотрудника ИТ-отдела
Сборный (см. таблицу 1.4)
ПК сотрудников типового отдела
Сборный (см. таблицу 1.5)
IP-телефон
Cisco 7821
МФУ
Canon i-SENSYS MF237w
В каждом подразделении имеется свой сервер, параметры которого
представлены в таблице 1.3.
Таблица 1.3
Параметры сервера подразделения
Параметр
Значение
Количество процессоров
2
Количество ядер процессора
6, 4 или 2
Максимальная память
192 ГБ
Слоты для памяти
18 слотов DIMM
Память
DDR3 RDIMM или UDIMM
Слоты расширения
6