26
Рис. 1.6. Декомпозиция контекстной диаграммы
При декомпозиции выделены такие процессы:
регитрация заявки в Excel;
воспроизводство проблемы;
решение проблемы;
информирование клиента о проблеме;
закрытие заявки.
Для учета заявок, как было уже сказано, применяется файл Excel, формат
которого представлен на рисунке 1.7.
Рис. 1.7. Формат файла Excel для учета заявок в службу техподдержки АКБ
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Для обоснования необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи следует составить схему документооборота на выполнение
27
процесса учета заявок в службу техподдержки АКБ, выявленного в предыдущем
пункте (рисунок 1.8).
Как видно из схемы, клиент фактически не участвует в документообороте
предпрятия, поскольку создание и обработка заявки ведется работником ИТ-
отдела. Все взаимодействие с клиентом происходит по телефону.
Рис. 1.8 – Схема документооборота процесса учета заявок клиентов
В таблице 1.8 представлены временные и финансовые затраты на
выполнение схемы документооборота в год.
Таблица 1.8
Оценка временных и финансовых затрат на выполнение документооборота в год
Операция
Должность
исполнител
я
Время
исполнения
, ч
Заработная
плата,
руб/час.
Стоимость,
руб.
Регистрация
заявки
Работник
ИТ-отдела
250
300
75000
Воспроизводств
о проблемы
Работник
ИТ-отдела
220
300
66000
Решение
проблемы
Работник
ИТ-отдела
900
300
270000
28
Продолжение таблицы 1.8
Информировани
е клиента
Работник
ИТ-отдела
280
300
84000
Закрытие
заявки
Работник
ИТ-отдела
120
300
36000
ИТОГО
1520
531000
Таким образом, существующий процесс учета обращений в службу
техподдержки клиентов банка неэффективен в силу того, что не применяются
средства автоматизации. Регистрация заявок происходит работниками ИТ-отдела
вручную в файле Excel, что отнимает много времени. Также работники
вынуждены сами связываться с клиентами для информирования о решении или
не решении проблемы.
Все это приводит к снижению производительности службы техподдержки
клиентов банка. Поэтому нужно реализовать проект автоматизации.
Затраты на этапы регистрации заявки, информирование клиента и закрытие
заявки составляют 650 рабочих часов в год, что в денежном выражении составляет
195000 рублей. Это те потенциальные затраты, которые можно существенно
снизить, разработав и внедрив на предприятии автоматизированную
информационную систему приема и анализа заявок техподдержки.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
На сегодняшний день информационная безопасность и защита информации
обеспечивается встроенными средствами маршрутизатора Cisco 2921, а также ОС
Windows Server 2012 и Windows 8.
Маршрутизатор Cisco 2921-SEC/K9 является узлом безопасности благодаря
установленному фаерволу и поддержке функции фильтрации контента. Также
роутер имеет операционную систему Cisco IOS Security с набором функций
безопасности.
Маршрутизатором поддерживаются такие протоколы: VPN, IPv6, MPLS,
Syslog.
Средства безопасности Windows Server 2012 включают службы политики
сети и доступа, а также динамическое управление доступом. Полные права
29
доступа на управление ИТ-инфраструктурой имеет начальник ИТ-службы,
который распределяет права доступа по секторам для сотрудников службы.
Права доступа сотрудников соответствующих подразделений
настраивается, исходя из функционала этих отделов и задач, стоящих перед ними.
Руководство (акционеры, наблюдательный совет, правление, главный бухгалтер)
имеют права доступа на отчетность предприятия. Руководители управлений
имеют доступ к отчетности в рамках своего подразделения. По запросу в ИТ-
службу с согласия заместителя председателя могут получать доступ к другой
отчетности.
Безопасность Windows 8 обеспечивается встроенным файерволом. Он
управляет входящим и исходящим трафиком.
Также на предприятии применяется антивирус Dr.Web Enterprise Security.
Решения Dr.Web имеют сертификаты ФСТЭК России и Минобороны России. ПО
осуществляет защиту любых устройств информационных сетей, включая защиту
компьютеров и личных мобильных устройств сотрудников.
В то же время следует отметить, что вопросам безопасности и защиты
информации на предприятии не уделяется должного внимания. Поэтому в
качестве дополнительной защиты ИТ-инфраструктуры предлагается установка
ИБП для всех рабочих станций и серверов предприятия.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время на рынке присутствует достаточно большое количество
систем автоматизации работы службы технической поддержки клиентов.
Рассмотрим более детально три аналога проектируемой системы:
IntraService [13];
Okdesk [14];
Омнидеск [15].
Выполним описание данных систем.
Система «IntraService»
30
IntraService – это система учета заявок с веб-интерфейсом.
IntraService подходит для обработки заявок клиентов, простой постановки задач,
организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых
услуг (рисунок 1.9).
Рис. 1.9. Система «IntraService»
Преимущества системы:
нет ограничений по исполнителям на коробочные версии
цены ниже конкурентов
быстрый старт, гибкая настройка через веб
Система включает такие подсистемы:
Заявки через web и по e-mail
База знаний
Мобильная версия
Каталог сервисов
31
Отчетность
Настройка маршрутизации заявок
Доработка под ваши требования
Интеграция / API
Активы CMDB
Заявки – основной модуль системы IntraService, и его сделали максимально
удобным для каждодневного использования. Список заявок поддерживает
групповые операции над заявками, возможности поиска, фильтрации, сортировки
и сохранения получившихся представлений для быстрого доступа к ним в
дальнейшем. Карточка заявки продуманна и наглядно представляет оперативную
и архивную информацию по заявке.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников службы
поддержки. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству
критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для быстрого
доступа для себя или других пользователей.
Карточка заявки содержит всю информацию по заявке: описание,
приоритет заявки, ее текущий статус, жизненный цикл, всех участников заявки и
многое другое. Диспетчер может создавать заявки от лица другого пользователя,
назначать исполнителей и наблюдателей. К заявке можно приложить любое
количество файлов, добавить активы.
IntraService может следить за указанными адресами электронной почты и
автоматически создавать заявку при поступлении письма. В поля заявки будут
скопированы тема и содержание письма, а также все вложенные файлы.
Как внутренние сотрудники, так и внешние клиенты компании могут
создавать заявки используя портал самообслуживания. Также диспетчер может
принимать заявки по телефону и регистрировать их через интерфейс системы.
При этом диспетчер может указать, от чьего лица создается заявка, и в
дальнейшем оповещения будут приходить заявителю, а не диспетчеру.
Можно разместить на своем сайте форму системы IntraService.
Пользователи смогут создавать заявки в системе IntraService прямо с вашего
сайта. Дизайн формы может быть изменен с помощью CSS для сочетания с
32
дизайном вашего сайта. Состав полей на форме также может быть
скорректирован.
От момента создания и до закрытия заявка проходит некоторый жизненный
цикл, во время которого изменяется статус заявки. IntraService позволяет
настроить последовательность изменения статусов, указать, пользователи с какой
ролью могут осуществлять перевод статуса.
Приоритет заявки показывает, насколько важно выполнение этой заявки
для нормального функционирования сервиса. В зависимости от приоритета
заявки и важности сервиса, к которому она относится, рассчитывается срок
выполнения заявки.
Категории заявки важны для поиска причины возникающих у вас
инцидентов и для определения того, кто из исполнителей должен заниматься
выполнением заявки.
База знаний может быть использована для:
Размещения ответов на часто задаваемые вопросы
Публикации внутренних документов и регламентов компании
Размещения шаблонов быстрых ответов
База знаний имеет древовидную структуру, все документы хранятся в
папках, без ограничения по вложенности. Имеется полнотекстовый поиск.
Мобильная версия будет полезной, как исполнителям, работающим «в
полях», так и любым пользователям, желающим иметь доступ к системе без
привязки к рабочему месту:
Создание заявки
Push-уведомления
Просмотр списка заявок, применение сохраненных фильтров, поиск
заявок
Назначение исполнителей, установка сроков исполнения
Изменение статуса, добавление комментариев
Сервисы служат для логического объединения заявок в системе. Сервисы
могут соответствовать:
Клиенту (например, «Поддержка филиала в Новосибирске»)
Контракту (например, «Поддержка по договору 1C-4503/11»)
33
Оказываемой услуге (например, «Ремонт оргтехники»)
Каталог сервисов может быть древовидным для того, чтобы позволить
пользователю правильно категоризировать свою заявку:
При работе с заявками и инцидентами пользователей важно иметь
возможности анализа эффективность, чтобы понимать сильные и слабые места в
данном процессе.
Системы подобного рода предлагают различные статистические отчеты с
наборами показателей эффективности (KPI), не исключением является и система
Intraservice.
В настоящий момент в системе представлены следующие отчеты:
аналитический отчет
отчет по заявкам (конструктор)
отчет по трудозатратам
отчет по переходам статусов
отчет по времени в статусах
отчет по заявителям
отчет по исполнителям
отчет по сервисам
отчет по категориям
Маршрутизация заявок – это определение процесса движения заявок в
системе между пользователями. Она охватывает настройку бизнес-процессов,
автоназначения исполнителей и правил эскалации.
Для клиентов с версией Enterprise или Ultimate предусмотрена возможность
кастомизации системы под ваши требования. Кастомизация производится на
основе актуальной версии базового релиза IntraService. Техническое задание на
доработку разрабатывается Заказчиком совместно с компанией IntraVision,
доработки производятся на коммерческой основе по отдельному договору или
дополнительному соглашению на оказание услуг.
Базовая версия системы интегрируется:
со службой каталогов Active Directory;
с почтовым сервером для создания заявок из писем и уведомлений;
34
со сторонними внешними системами через интерфейс REST API;
с системой мониторинга Zabbix;
с формой обратной связи IntraBitrix для сайтов с CMS Bitrix.
Каталог активов или конфигурационных единиц позволяет вести учет
(инвентаризацию) оборудования и других объектов в системе. Активами могут
служить: рабочие станции, серверы, оргтехника, лицензии ПО, мебель,
помещения и так далее – область применения достаточно обширна и не
ограничивается каким-то конкретным набором данных.
Каталог активов может быть сформирован путем заведения активов
поштучно, или импортом из Excel-файлов и системы мониторинга Zabbix.
Тарифы на различные решения и версии системы «IntraService»
представлены в таблице 1.9.
Таблица 1.9
Тарифы на различные решения и версии системы «IntraService»
Облачные версии
Коробочные версии
Free
Saas
Saas+
Profession
al
Enterprise
Ultimate
Бесплатно
4 000
руб./мес.
6 000
руб./мес.
145 000
руб.
245 000
руб.
По
запросу
3
исполните
ля
1 gb на
диске
5
исполните
лей
1,5 gb на
диске
50
исполните
лей
2 gb на
диске
Без
ограниче
ния по
исполнит
елям
Без
ограничен
ия по
исполните
лям
Без
ограничен
ия по
исполните
лям
Хостинг
бесплатно
Хостинг
бесплатно
Хостинг
бесплатно
На одну
компанию
На одну
компанию
На группу
компаний
Система «Okdesk»
Okdesk – интуитивно-понятный Хелпдеск на русском языке (рисунок 1.10).
35
Рис. 1.10. Система «Okdesk»
В Okdesk реализован лучший опыт более чем 5000 сервисных компаний
(ИТ-аутсорсинг, обслуживание ККТ, веб студии и digital агентства, ремонт
оргтехники, обслуживание коммерческой недвижимости и т.д).
Не нужно тратить время на изучение возможностей и обучение
сотрудников. В Okdesk сразу можно регистрировать заявки по электронной почте,
через telegram бота, с помощью клиентского портала, через веб форму и
мобильное приложение.
Можно настроить систему под свои процессы, сделать интерфейс
соответствующим фирменному стилю вашей компании, дать доступ клиентам в
уникальный портал всё это буквально за пару кликов и без программирования.
Okdesk ежедневно используют руководители, сотрудники и инженеры,
клиенты и подрядчики. Именно поэтому интерфейс системы сделан максимально
простым, понятным и комфортным для работы каждого.
Функциональные возможности системы включают в себя:
Учет заявок и база знаний. Имеются мощные инструменты
автоматизации обработки всех заявок. Можно оставить Excel и разбор
электронной почты в прошлом и использовать современные
возможности по регистрации и учету заявок.
Продуманный список заявок. Основной инструмент должен помогать в
ежедневной работе, а потому он обязан быть удобным, настраиваемым
и сокращающим время на принятие решений. Особенности компонента: