66
Параллельная стратегия – когда одновременно работают старая (ручная)
и новая система, и их выходные документы сравниваются. Если они
согласуются длительное время, осуществляется переход на новую
систему.
«Скачок». Эта стратегия привлекательна, но не рекомендуется.
«Пилотный проект». Это наиболее часто используемая стратегия.
«Пилотный проекта» – это тактика «скачка», но применяемая к
ограниченному числу процессов. Область применения стратегии –
небольшой участок деятельности. Такой подход снижает риск и
наиболее надежен. Практически все предприятия применяют эту
тактику сегодня.
«Узкое место». «Узкое место» – это малая часть производственного
процесса. При использовании похода «узкое место» план внедрения
выполняется только для «узкого места» и для людей, работающих в нем.
В качестве стратегии внедрения предлагается стратегия «узкое место»,
потому что автоматизации будет подвержена работа узкого круга специалистов
ИТ-отдела предприятия.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
Входной информацией для проектируемой системы является описание
проблемы со стороны клиента.
Входной информацией являются данные о проблеме, которые содержат
такие первичные показатели:
тип проблемной ситуации;
заголовок сообщения;
описание проблемы;
прикрепленные файлы при создании обращения.
Источником входной инормации является клиент банка, у которого
возникла та или иная проблемная ситуация.
В среднем в год происходит обработка 6500 обращений о проблемах.
67
Форма подачи обращения клиента представлена на рисунке 2.11. В данной
форме не требуется никаких подсказок, поскольку все элементы формы
интуитивно понятны.
Что касается прикрепляемых файлов, то ими могут выступать любые
данные в электронном формате: текстовые файлы, изображения, архивы, то есть
все то, что может быть представлено в виде файла.
Рис. 2.11. Макет веб-формы подачи обращения клиентом
Нормативно-справочной информацией являются:
типы обращений;
приоритеты обращений;
статусы обращений;
пользователи ИС.
Описание справочников представлено в таблице 2.6.
68
Таблица 2.6
Описание справочников
Название
справочник
а
Ответственн
ый
Средний
объём
справочник
а в записях
Средняя
частота
актуализаци
и
Средний
объем
актуализаци
и
Типы
обращений
Начальник
ИТ-службы
4
1 раз в год
25%
Приоритеты
обращений
Начальник
ИТ-службы
3
1 раз в год
30%
Статусы
обращений
Начальник
ИТ-службы
2
1 раз в год
50%
Пользовател
и ИС
Начальник
ИТ-службы
200
Каждый час
50%
Реквизитный состав справочника «Типы обращений» включает:
код типа обращения;
тип обращения.
Реквизитный состав справочника «Приоритеты обращений» включает:
код приоритета;
приоритет.
Реквизитный состав справочника «Статусы обращений» включает:
код статуса;
статус.
Реквизитный состав справочника «Пользователи ИС» включает:
код пользователя;
ФИО;
телефон;
почта;
тип пользователя;
информация;
логин;
пароль.
В качестве оперативной информации выступают прикрепляемые в
процессе работы над обращением файлы и сообщения.
69
Реквизитами сообщения выступают:
код сообщения;
дата и время отправки сообщения;
принадлежность к обращению;
пользователь, который отправил сообщение.
Реквизитами файла выступают:
код файла;
принадлежность к сообщению;
исходное имя;
имя на сервере.
2.2.3. Характеристика результатной информации
Результатной информацией является список зарегистрированных в системе
обращений (рисунок 2.12), а также просмотр конкретного обращения (рисунок
2.13).
Рис. 2.12. Форма просмотра списка зарегистрированных обращений
70
Рис. 2.13. Форма просмотра конкретного обращения
Форма просмотра списка зарегистрированных обращений включает в себя
данные, формат которых представлен в таблице 2.7.
Таблица 2.7
Реквизиты выходной формы списка зарегистрированных обращений
Приоритет
Тип
проблемы
Статус
Дата
создания
обращения
Краткий
текст
Ссылка на
обращение
данные
данные
данные
данные
данные
данные
Частота формирования данной формы зависит от действий оператора ИС,
насколько часто он просматривает эту форму. Но в целом можно утверждать, что
при частоте возникновения обращений 6500 в год, минимум 6500 раз в год
происходит загрузка данной формы.
Форма просмотра конкретного обращения также загружается минмум 6500
раз в год и содержит такие реквизиты:
дата создания обращения;
статус сообщения;
приоритет сообщения;
71
тип сообщения;
кнопка действия (закрыть/заново открыть обращение);
список сообщений в рамках данного обращения, который оставляется
как работником ИТ-службы, так и клиентом АКБ.
поле для ввода нового сообщения;
поле для прикрепления файлов к новому сообщению;
кнопки добавления нового сообщения.
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Дерево функций проектируемого веб-приложения показано на рисунке
2.14. Оно показывает основные и слубебные функции системы.
Рис. 2.14. Дерево функций
К основным функциям относят:
регистрация обращений клиентов
обработка обращений клиентов.
К служебным функциям относят:
разграничение прав пользователей;
хранение данных в БД.
Дерево диалога показано на рисунке 2.15.
72
Со стартовой страницы веб-приложения доступны такие страницы:
контакты;
ответственные за техподдержку со стороны компании;
страница авторизации;
страница регистрации.
После авторизации доступно два кабинета:
работника ИТ-отдела;
клиента АКБ.
Рис. 2.15. Дерево диалога
2.3.2. Характеристика базы данных
Выделы такие таблицы базы системы:
типы обращений;
файлы;
статусы обращений;
приоритеты обращений;
73
пользователи АИС;
обращения;
сообщения в рамках обращения.
При помощи средства проектирования баз данных ERWin составим
логическую модель данных (рисунок 2.16).
Рис. 2.16. Логическая модель данных
Из логической модели можно быстро получить физическую в рамках СУБД
MySQL. Для этого надо просто сменить тип модели и переименовать русские
названия на аналоги на латинице (рисунок 2.17).
Рис. 2.17. Физическая модель данных
74
После этого при помощи инструмента Forward Engineer можно
автоматически сгенерировать скрипт базы данных (приложение А).
Далее следует представить разработанную информационную модель
системы (рисунок 2.18). Информационная модель приводится после описания БД,
иначе могут быть непонятны многие ее элементы.
Рис. 2.18. Информационная модель
Видно, что в ER модели и в информационной модели «Типы обращений»,
«Приоритеты» и «Статусы» – это справочники.
Выделены три роли пользователей:
работник ИТ-отдела;
авторизованный пользователь;
не авторизованный пользователь.
Результатными документами являются:
список обращений клиентов;
информация по конкретному обращению;
75
общая информация о предприятии.
Форматы таблиц и справочников представлены на рисунках 2.19-2.25.
Данные сформированы посредством агента СУБД MySQL phpmyadmin.
Рисунок 2.19 – Формат таблицы «Файлы»
Рисунок 2.20 – Формат таблицы «Сообщения»
Рисунок 2.21 – Формат таблицы «Обращения»