6
Содержание
Введение ................................................................................................................... 8
I Аналитическая часть .......................................................................................... 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................ 11
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................ 11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ...................... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................ 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ........................................................................................................ 27
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ................................................................................................... 27
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................. 31
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ............................................................................................... 32
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ........................................................................................................... 36
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ...................................................................................... 38
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ........... 38
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ...................... 45
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи …………………………………………………………………………….48
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................. 50
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению……………………………………………………………………...50
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ... 55
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению .... 62
II Проектная часть ................................................................................................. 64
2.1. Разработка проекта автоматизации ............................................................ 64
7
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................ 64
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .......... 68
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 71
2.2. Информационное обеспечение задачи ...................................................... 84
2.2.1. Информационная модель и её описание ................................................ 84
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ........................................................................................................... 85
2.2.3. Характеристика результатной информации .......................................... 86
2.3. Программное обеспечение задачи ............................................................. 87
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)................... 87
2.3.2. Характеристика базы данных .................................................................. 90
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ... 91
2.3.4. Описание программных модулей ........................................................... 91
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ..................... 92
III Обоснование экономической эффективности проекта ................................ 97
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 97
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................... 101
Заключение .......................................................................................................... 105
Список использованной литературы ................................................................. 107
Приложения ......................................................................................................... 110
8
Введение
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена
неоспоримыми преимуществами организации автоматической обработки
технических заявок для предприятия любой формы собственности. Внедрение
комплексов автоматизации позволяет обеспечить сокращение временных и
материальных затрат на организацию деятельности по технической поддержке
пользователей и повышает уровень сервиса, что в современных условиях
является одним из ведущих факторов конкурентоспособности.
Внедрение системы организации и анализа заявок для службы
технической поддержки информационной компании позволяет собирать
статистические данные о часто возникающих проблемах и методах их решения,
что также обеспечивает постоянное развитие предприятия и его программных
продуктов.
В процессе регистрации, маршрутизации и диагностики инцидентов
специалисты службы технической поддержки выполняют большой объем
различных работ. Собирают и обрабатывают информацию о пользователе и его
окружении, диагностируют причины возникновения проблемы, в конечном
итоге формирую аналитическую базы для оценки состояния и здоровья всей
информационно-технической инфраструктуры предприятия. Проводимые
работы требуют проведения большого объема работ вручную, что безусловно
требует высокой квалификации персонала, и отнимает большое количество
времени. На первоначальном этапе развития предприятия, и в связи с
небольшим потоком проблемных заявок, данный бизнес-процесс не требует
пристального внимания руководства. В результате технические инциденты
закрываются в течение длительного времени, снижается KPI технической
поддержки. Что в совокупности формирует новое поля деятельности и требует
незамедлительного решения.
Существует и технический аспект проблемы. Служба поддержки не видит
проблему «глазами пользователей». В большинстве случаев инженеры
работают с информацией, полученной со слов пользователя. Это очень
затрудняет диагностику. В-третьих, в большинстве случаев у инженеров
9
отсутствует информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент
возникновения инцидента. Это следствие того, что фиксируется время
регистрации инцидента, когда пользователь обратился в службу поддержки, а
не когда реально произошел сбой, что также затрудняет диагностику.
Решение проблемы может быть в автоматизации технической поддержки,
а именно: в автоматическом предоставлении службе поддержки информации,
достаточной для регистрации, квалификации, маршрутизации и диагностики
инцидентов. Это информация о пользователе, его окружении, действиях до
инцидента, действиях в момент инцидента, результаты различных проверок и
другое. Если сразу передавать эту информацию нужному специалисту, это не
только снизит себестоимость технической поддержки, но и повысит его
качество. Таким образом, компания сможет меньшими ресурсами обслуживать
большее число клиентов и делать это с лучшим качеством.
Все это в совокупности формирует актуальность выбранной темы
выпускной квалификационной работы.
Цель данной работы заключается в решении задачи по автоматизации
обработки обращений в отдел технической поддержки пользователей компании
ООО «Образовательный Центр» с целью снижения трудовых и стоимостных
затрат на обработку обращений пользователей.
Исходя из цели выпускной работы определены следующие задачи:
представить технико-экономическую характеристику предметной
области и предприятия
охарактеризовать задачи и обоснование необходимости
автоматизации процесса обработки заявок от пользователей;
провести выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов;
выполнить анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
провести анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации;
осуществить обоснование проектных решений;
10
провести разработку проекта автоматизации процесса обработки
заявок от пользователей
разработать программное обеспечение задачи;
сформировать дерево функций и сценарий диалога;
представить характеристику базы данных;
рассмотреть контрольный пример реализации проекта и его
описание;
выполнить выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности;
провести расчёт показателей экономической эффективности
проекта.
Объектом исследования в настоящей работе является ООО
«Образовательный Центр».
Предметом исследования - деятельность по обеспечению
работоспособности информационно-технической инфраструктуры предприятия
ООО «Образовательный Центр».
Теоретической и методологической основой проведенного исследования
послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области
автоматизации информационных систем. В работе использованы
законодательные акты и нормативные документы Российской Федерации,
периодические издания, учетные и отчетные данные организации.
При разработке и решении поставленных задач применялись методы
наблюдения, группировки, сравнения, обобщения, абстрактно-логические
суждения, дедукции и индукции и др.
Структурно выпускная квалификационная работа представлена
введением, основной частью, разделенной на три главы, заключения, списка
использованной литературы. В первом разделе представлен анализ
деятельности
В заключении аккумулированы основные выводы по результатам
исследования.
11
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Объектом практического исследования в данной выпускной
квалификационной работе выступает ООО «Образовательный Центр». ООО
«Образовательный Центр» зарегистрирована 25 июля 2013 г. регистратором
Управлением федеральной налоговой службы по г. Москве. Руководитель
организации: директор Шимановская Светлана Владимировна. Юридический
адрес ООО «Образовательный Центр» - 109052, город Москва, Нижегородская
улица, 29-33 стр.7. Основной вид деятельности не указан, зарегистрировано 9
дополнительных видов деятельности. Организации присвоены ИНН
7814639550, ОГРН 1167847084954, ОКПО 35441284
Общество с ограниченной ответственностью «Образовательный центр»
(сокращенное наименование ООО «Образовательный Центр»), является
коммерческой организацией, создана и действует в целях получения прибыли
посредством ведения образовательной и научной деятельности.
Целью деятельности Организации является предоставление
образовательных услуг путем реализации программ дополнительного
образования. К основным предметам деятельности Организации относятся:
удовлетворение потребностей слушателей в интеллектуальном,
культурном и нравственном развитии, формировании у них нового сознания и
экономического мышления, а также гражданской позиции, базирующихся на
глубокой, отвечающей мировому уровню подготовки, общепризнанных
правовых и нравственных ценностях, способствующих наиболее полной
самореализации выпускников Организации в избранных ими сферах
профессиональной деятельности в условиях современной цивилизации и
демократии;
проведение образовательного процесса по программам
дополнительного образования, дополнительного профессионального
12
образования, в том числе путем организации и проведения краткосрочных
курсов;
осуществление образовательной деятельности путем организации
курсов, подготовительных отделений, лекториев, мастер-классов, семинаров,
практических занятий с обучающимися Организации;
организация просветительских мастер-классов, открытых уроков,
лекционно-семинарских занятий в рамках заявленных целей;
разработка, внедрение и реализация инновационных
образовательных программ;
организация и проведение конференций, симпозиумов, совещаний,
в том числе международных, по проблемам послевузовского и
дополнительного профессионального образования и по научным
исследованиям в области дополнительного профессионального образования;
организация и проведение научных исследований и
консультативной деятельности;
научная экспертиза программ, проектов, рекомендаций, других
документов и материалов по профилю работы Организации.
В настоящее время обучение проводится по дополнительной
профессиональной программе повышения квалификации «Менеджмент» в
объеме 60 часов по очной форме обучения.
Обучение проводится как непосредственно в помещении учебного
заведения, так и дистанционно, посредством собственной платформы онлайн-
образования.
В период с 2016 года активно развивается образовательный интернет
портал «МОГУ24». На площадке «МОГУ 24» студенты могут получить
образование по следующим программам: Высшее профессиональное
образование; Среднее профессиональное образование; Дополнительное
профессиональное образование.
«МОГУ 24» — образовательный интернет-портал, на котором
реализуются программы среднего и высшего профессионального образования.
Работа портала «МОГУ 24» основана на принятой во всем мире технологии
13
дистанционного образования E-learning и осуществляется через Интернет.
В таблице 1.1. представлены сведения о заявках в службу технической
поддержки АНО ДПО «Международная открытая группа университетов» за
период с 2016 по 2018 гг.
Таблица 1.
Динамика числа заявок в службу технической поддержки
ООО «Образовательный Центр» за период 2016-2018 гг
Показатель
ед. изм.
2016
2017
2018
Темп роста,
%2018/2016
Внутренние заявки
штук
34
45
51
150,00
Заявки от студентов
штук
158
451
628
397,47
Всего заявок
штук
192
496
679
353,65
Заявок обработано в день
обращения
штук
163
456
509
312,04
Заявки требующие
привлечения внешних
специалистов
штук
2
5
7
353,65
Затраты на содержание
службы технической
поддержки
тыс.
руб.
980
1570
2210
225,51
Прибыль от основной
деятельности
тыс.
руб.
32000
21000
36000
112,50
Общее число студентов
человек
3351
3480
4560
136,08
Потери от неэффективной
работы тех.поддержки
тыс.
руб.
252,49
228,30
478,36
189,45
В таблице 1. Представлены следующие показатели: «Внутренние заявки»
- заявки на техническую поддержку, полученные от административного или
педагогического состава. «Заявки от студентов» - заявки, полученные от
пользователей портала «МОГУ 24». Заявки, обработанные в день обращение –
заявки, решение которых было выполнено в день получения заявки. «Заявки,
требующие привлечения внешних специалистов» - решение заявки невозможно
осуществить с помощью штатных специалистов. «Потери от неэффективной
работы технической поддержки» - показатель, рассчитанный как произведение
числа заявок не решенных в день обращения, на средний размер прибыли от 1
студента в день.
В таблице 1. представлена динамика числа заявок в службу технической
поддержки ООО «Образовательный Центр» за период 2016-2018 гг. Данные
таблицы сформированы на основании материалов, находящихся в открытом
доступе, а также внутренней отчетности службы технической поддержки.
Анализируя представленные показатели, мы можем отметить следующее.
14
Такой показатель как «Внутренние заявки» демонстрирует рост на уровне
150,00 % за анализируемые период в три года. При этом доля внутренних
заявок к общему объему заявок составляет менее 17,70 % на начало
анализируемого периода и 7,51 % по итогам 2018 года.
Общий объем заявок показывает существенную положительную
динамику. Также отмечается увеличение доли Заявок от студентов в общем
объеме. Следует акцентировать внимание на таком показателе как количество
обработанных заявок в день обращения. Темп роста данного показателя меньше
чем темп роста общего объема заявок. Что говорит о снижении эффективности
работы службы технической поддержки.
Затраты на содержание службы технической поддержки в организации
ООО «Образовательный Центр» увеличились за три года более чем в два раза.
При этом прибыль от основной деятельности предприятия показывает
наименьшие темпы роста по сравнению с другими анализируемыми
показателями.
Потери от неэффективной работы службы технической поддержки за
период с 2016 по 2018 год увеличились более чем на 89%, достигнув по итогам
2018 года размера 478 тыс. рублей. При этом можно отметить общий рост
количества обрабатываемых заявок службой технической поддержки и
возросшей нагрузки на данное подразделение ООО «Образовательный Центр».
По результатам проведенного анализа сделан вывод о необходимости
повышения эффективности деятельности службы технической поддержки ООО
«Образовательный Центр».
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура управления ООО «Образовательный Центр»
относиться к линейно-функциональному типу организационных структур и
представлена на рисунке 1. Организационная структура ООО
«Образовательный Центр» включает в себя следующие отделы: отдел учебной
работы, коммерческая служба, отдел рекламы и маркетинга, служба
технической поддержки и бухгалтерия. В компании также используется труд
15
внештатных сотрудников, в том числе работающих удаленно и по гражданско-
правовым договорам. К их числу относятся копирайтеры, рерайтеры,
дизайнеры, привлекаемые для выполнения узкоспециализированных разовых
работ.
Рисунок 1. Организационная структура ООО «Образовательный
Центр»
Штатная численность персонала ООО «Образовательный Центр» по
состоянию на 01.01.2019 составляет 26 человек. В рамках данной выпускной
квалификационной работы наибольший интерес представляет организационная
структура службы технической поддержки. Службу технической поддержки
возглавляет администратор, который руководит деятельностью отдела,
анализирует получаемую информацию, взаимодействует с директором,
бухгалтерией и другими отделами компании. В своем подчинении
администратор службы технической поддержки имеет координатора и
инженера. Должность координатора ведена в 2018 году. Данный сотрудник
отвечает за прием и первичную обработку поступающих заявок, ранжирование
Правление
Директор
заместитель директора
по учебной работе
профессорско-
преподавательский
состав
Специалист по учебно-
методической работе
Заместитель директора
по коммерческим
вопросам
Отдел по работе с
клиентами
менеджер по работе с
клиентами
Отдел рекламы и
маркетинга
Маркетолог
SEO-оптимизаторы
Программисты
Рерайтеры
Руководитель группы
дизайна
верстальщики
копирайтеры
Служба технической
поддержки
Администратор
Инженер
Координатор
Бухгалтерия Главный бухгалтер
Бухгалтер по расчетам
с персоналом
Бухгалтер по расчетам
с обучающимися