26
деятельность учебно-методических отделов и деканатов, поддержка ФГОС-3 и
уровневой системы подготовки (бакалавр, специалист, магистр) на уровне
учебных планов и документов государственного образца об окончании вуза,
формирование отчетности.
В бухгалтерии и отделе рекламы и маркетинга используется решение
«1С: Предприятие 8.0». «1С:Бухгалтерия 8.0» - это программный продукт,
представляющий собой совокупность технологической платформы
«1С:Предприятие 8.0» и конфигурации (прикладного решения) "Бухгалтерия
предприятия". При этом главные особенности ведения учета настроены именно
в конфигурации. «1С:Бухгалтерия 8.0» предназначена для автоматизации
бухгалтерского и налогового учета, включая подготовку обязательной
(регламентированной) отчетности, в организациях, осуществляющих любые
виды коммерческой деятельности: оптовую и розничную торговлю, оказание
услуг, производство и т. д. Бухгалтерский и налоговый учет ведется в
соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
В отделе рекламы и маркетинга также используются программные
продукты CorelDraw и AdobePhotoshop.
В отделе технической поддержки используются UserGate и Radmin.
UserGate Proxy & Firewall — это программное решение для организации
общего доступа в Интернет из локальной сети, учета трафика и защиты
корпоративной сети от внешних угроз. UserGate использует комплексный
подход к обеспечению безопасности локальной сети и современные методы
борьбы с Интернет-угрозами, такими, как вирусы, вредоносные программы и
хакерские атаки.
Radmin - это одна из лучших программ удаленного администрирования
ПК для платформы Windows, которая позволяет полноценно работать сразу на
нескольких удаленных компьютерах с помощью обычного графического
интерфейса. Наряду с поддержкой модели безопасности NT и локализацией на
любые языки возможна работа в режимах обмена файлами и Telnet, что
позволяет рассматривать Radmin как интегрированное решение для удаленного
управления организацией любого масштаба.
27
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Основной вид деятельности ООО «Образовательный Центр» - оказание
образовательных услуг, в том числе посредством образовательного интернет-
портала, на котором реализуются программы среднего и высшего
профессионального образования. В процессе обучения у студентов могут и
периодически возникают технические сложности в работе с порталом. Также у
сотрудников ООО «Образовательный Центр» имеется потребность в решении
возникающих трудностей.
На рисунке 4 представлена модель процесса в нотации IDEF0 «как есть»
Рисунок 4. Модель «Как есть» процесса взаимодействия со
службой технической поддержки ООО «Образовательный Центр»
Выделим особенности данного процесса.
При возникновении проблемы пользователю приходится самостоятельно
определять ее причину, чтобы сообщить в службу технической поддержки.
Информация о проблеме передается, как правило, устно (по телефону)
или в форме электронного сообщения, отправленного через интернет-портал и
должна быть повторена для каждого нового специалиста, подключившегося к
ее решению.
28
Отсутствуют средства структурирования и детальной фиксации
проблемы (шаблоны и пр.).
Диспетчирование и контроль прохождения заявки на обслуживание
выполняются, на уровне межличностных отношений, соответствующие
средства информационной поддержки отсутствуют или не используются.
Очевидно, что в существующей модели работы службы технической
поддержки время и средства, затрачиваемые на устранение проблемы,
неоправданно велики, что во многом связано с наличием в службе технической
поддержки ООО «Образовательный Центр» факторов неопределенности
различной природы.
Бизнес-процесс организации работы службы технической поддержки
ООО «Образовательный Центр» состоит из шести этапов:
Сформировать заявку;
Обработать заявку;
Выполнить заявку;
Сформировать базу знаний;
Проконтролировать выполнение заявок.
Учитывая специфику деятельности подразделения, основные бизнес-
процессы ООО «Образовательный Центр» будут выглядеть следующим
образом:
Прием координатором (реже – администратором) заявки от студента
и/или работника ООО «Образовательный Центр» по телефону, или по
электронной почте, уточнение проблемы и выявление существенных нюансов
(времени и ситуации возникновения, важные параметры, и т.д.);
Определение координатором возможности решения проблемы «на месте»
в соответствии с имеющейся базой знаний;
Формирование координатором и пересылка в электронном виде заявки
студента/сотрудника с указанием условий технического задания инженеру
службы технической поддержки – в случае осуществления ранее аналогичных
работ; в случае первичного обращения с проблемой, с пометкой «первая
проблема»;
29
В случае первичного обращения с проблемой – определение инженером,
возможности решения проблемы «на месте» или собственными силами, а также
ответ координатору с указанием принятого решения по определению способа
решения проблемы;
Отправка координатором администратору подтверждения о получении
заявки с указанием факта готовности ее исполнения (готов/не готов), с
указанием объяснительных причин – в случае неготовности исполнения;
В случае неготовности исполнения инженером заявки – отправка
координатором клиенту запроса о согласии на прохождение повторного цикла
заявки с указанием объяснительных причин несостоятельности первого цикла и
описанием предлагаемых условий прохождения повторного цикла;
В случае отказа клиента о прохождении повторного цикла заявки –
закрытие заявки;
В случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки –
направление координатором повторной заявки инженеру;
В случае готовности исполнения координатором заявки или в случае
согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки – исполнение
заявки инженером по схеме утвержденного технического задания;
Мониторинг администратором сроков исполнения заявки и
существенных условий технического задания;
Мониторинг администратором соответствующего сроков, существенных
условий и профессионального качества выполнения технического задания;
Отправка инженером результата выполнения заявки администратору или
руководителю соответствующего подразделения и сотруднику, от которого
поступила заявка в отдел;
Пересылка координатором, принявшим заявку и получившим результат
ее выполнения, результата и/или отчета об окончании выполнения
работ/оказанию услуг студенту/сотруднику;
В случае неудовлетворительного результата исполнения заявки, передача
координатором ответственности за устранение разногласий администратору с
указанием претензий обратившегося и его контактов;
30
В случае получения администратором результатов
неудовлетворительного согласования исполнения заявки, предпринимаются все
меры по выявлению и устранению причин неудовлетворительного результата
от технического задания в случае ошибки инженера и недостаточном контроле
со стороны координатора – применяются штрафные санкции к
соответствующему сотруднику, в случае необоснованных претензий
клиента/партнера – штрафные санкции не накладываются;
В случае удовлетворительного согласования результатов исполнения
заявки, и возникновении расходов сбор и передача администратором в
бухгалтерию всех необходимых первичных документов от контрагентов;
Добавление координатором информации об исполненной заявке в
сводный отчет о заявках, подлежащий представлению директору ООО
«Образовательный Центр»;
Закрытие заявки.
Проведенный анализ деятельности службы технической поддержки ООО
«Образовательный Центр» позволил выявить следующие источники
неопределенностей, возникающие на различных этапах обработки заявок.
Источники неопределенностей представлены на рисунке 5.
Рисунок 5. Источники неопределенности в работе службы
технической поддержки ООО «Образовательный Центр»
Модельная сложность и неопределенности различного типа, присущие
Сформировать заявку
Подать заявку через
web-форму;
Позвонить;
написать e-mail;
формализовать заявку
Обработать заявку
Осуществить начальную
поддержку;
установить статус
заявки;
информировать
пользователя о
результатах работы;
назначить исполнителя;
отправить заявку в
работу.
Выполнить заявку
Ознакомиться с заявкой;
Обработать заявку;
Связаться с
пользователей для
получения
дополнительной
информации
Сформировать базу знаний
Определить
проблемную область;
Создать описание
проблемы;
Создать описание
решения проблемы;
Создать проблемную
область;
Определить категорию;
Создать запись в базе
знаний;
Создать категорию
Контроль
выполнения заявки
Выявить просроченные
необработанные заявки;
Выявить причины;
Принять решение об
оптимизации;
Пересмотреть нагрузки;
Оставить заявки без
изменений;
31
службе технической поддержки, выдвигают на первый план при построении
САПР проблемы построения моделей процессов обслуживания, которые, с
одной стороны, обладают достаточной прогностической силой для поддержки
процедур КД и ПД, а с другой стороны – могут быть программно реализованы в
рамках САПР как информационной системы.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Во время и после проведения описанных бизнес-процессов ООО
«Образовательный Центр» ее управленческий состав столкнулся со
следующими проблемами:
«Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи заявки, а также
схемы согласования результатов ее исполнения, выраженная в тесной
привязанности к работе «через координатора», что увеличивает срок обработки
заявок и количество потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы
сотрудников службы технической поддержки;
Отсутствие прямого контроля работы руководства ООО
«Образовательный Центр», затрудненный объективный анализ данных
администратором отдела технической поддержки.
Снижение скорости обработки заявок от студентов на фоне общего роста
запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки координатора) при
обработках заявок от студентов на фоне повышения загруженности и
увеличения объемов работ;
Увеличение штрафных выплат сотрудников отдела в случае задержки
и/или некачественного исполнения заявки;
Репутационные и финансовые потери в результате снижения
эффективности работы службы технической поддержки ООО
«Образовательный Центр»;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок
специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
32
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников «торможения»
исполнения заявок.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу ООО «Образовательный Центр», выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, берут свое начало при
регистрации, обработке и мониторинге заявок от студентов и работников.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Основным документом в рассматриваемой задачи является заявка
обратившегося студента или работника ООО «Образовательный Центр». Схема
документооборота заявки приведена на рисунке 6.
Рисунок 6. Схема документооборота ООО «Образовательный
Центр» по обработке заявки в службе технической поддержки
Существующий способ приема заявок и способ их анализа и учета связан
с большой трудоемкостью, большим числом неопределенностей, что
33
формирует высокую степень потенциальной утраты полученных данных и ее
неправильной интерпретации. В ходе практического анализа деятельности
службы технической поддержки ООО «Образовательный Центр» установлено,
что ряд проблем, решение которых возможно «на месте», вообще не
учитываются в работе. Данные по ним не собираются и не обрабатываются
вопреки бизнес-процессу. Что существенно влияет на достоверность общего
объема информации, затрудняет оценку эффективности деятельности службы
технической поддержки и эффективность работы самой информационной
системы АНО ДПО» МОГУ». В настоящий момент крайне затруднительно
получение достоверной информации о фактическом объеме заявок. Что не
позволяет выполнить анализ основных причин возникновения проблемных
вопросов у студентов, использующих образовательный портал ООО
«Образовательный Центр», выявить узкие места в информационной системе и
устранить их.
В обязанности администратора службы технической поддержки ООО
«Образовательный Центр» входит ежемесячное и ежеквартальное
формирование аналитических отчетов, в которых отражается результаты
проведенной работы, отражаются данные в динамике о полученных заявках,
предпринятых мерах, и формируются предложения по модернизации и
развитию информационной инфраструктуры ООО «Образовательный Центр».
В тоже время, разработка данных отчетов, на основании не полной информации
носит недостоверный характер и не позволяет сформировать объективное
представление о состоянии информационной инфраструктуры ООО
«Образовательный Центр».
Временные характеристики описанных процессов приведены в таблице 6.
Таблица 6
Временные характеристики затрат на реализацию функции
службы технической поддержки ООО «Образовательный Центр»
Процесс
Среднее
количество
за день
Время на выполнение
одного действия,
минуты
Общее
время,
минут
Составление плана работ по
заявке
4
20
80
Обработка заявки инженером
4
40
160
Поиск необходимой информации
5
15
75
34
Проверка выполнения заявки
4
15
60
Составление отчетной
информации о выполнении
заявки
4
20
80
Анализ информации по текущей
деятельности
1
40
40
Итого
495
Таким образом, ежедневно, в среднем, 495 минут или 8 часов 15 минут,
сотрудники отдела технической поддержки осуществляют работы по обработки
информации о поступающих заявках и формировании отчетности. Таким
образом, один рабочий человеко-день уходит на организацию процесса
документального обеспечения деятельности отдела. Чем во многом и
обусловлено увеличение штатной численности данного подразделения ООО
«Образовательный Центр» в 2017 году. При этом следует отметить, что
указанные величины являются средними исходя из общего количества рабочих
дней в году, и не отражают распределение заявок, приходящихся на
праздничные и выходные дни.
Существующий порядок реализации имеющегося бизнес-процесса в
модели «КАК ЕСТЬ» имеет следующие выявленные недостатки:
Низкая скорость обработки заявок;
Низкая эффективность использование рабочего времени сотрудников
ООО «Образовательный Центр».
Недостаточный контроль эффективности деятельности службы
технической поддержки ООО «Образовательный Центр».
Отсутствие достоверной информации о деятельности подразделения.
Результатом внедрения автоматизированной системы обработки заявок,
поступающих в службу технической поддержки ООО «Образовательный
Центр» предполагается повышение достоверности выходной информации,
сокращение затрат времени на реализацию стоящих перед подразделением
задач. Обеспечение доступа к данным о деятельности подразделения в режиме
он-лайн. Повышение эффективности деятельности всей информационной
системы ООО «Образовательный Центр» и как следствие, сокращение
финансовых потерь организации и повышение ее конкурентоспособности.
Для реализации ожидаемых показателей потребуется оптимизация
35
использования имеющихся технических средств предприятия, дополнительные
вложения в развитие технической инфраструктуры не предполагается. При
этом целесообразно рассмотреть возможность расширения используемых
программных средств.
Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств
автоматизации.
В случае использования электронной вычислительной техники
анализируемый бизнес-процесс реализуется посредством заведения
информации в базу данных координатором, передачи ее на исполнение
инженеру в режиме реального времени, с автоматическим формирование
отчетных документов и организации обратной связи. В таблице 7 представлены
результаты расчета эффекта внедрения.
Таблица 7
Расчет эффекта внедрения ЭВМ в бизнес-процесс обработки
заявки в службу технической поддержки ООО «Образовательный
Центр»
Процесс
Среднее
количество
за день
Время на
выполнение
одного
действия,
минуты
Общее
время,
минут
Составление плана работ по заявке
4
5
20
Обработка заявки инженером
4
10
40
Поиск необходимой информации
5
5
25
Проверка выполнения заявки
4
5
20
Составление отчетной информации о
выполнении заявки
4
5
20
Анализ информации по текущей
деятельности
1
20
20
Итого
145
Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени работников
службы технической поддержки ООО «Образовательный Центр» составит 350
минут в день или около 6 часов ежедневно, что позволяет увеличить
эффективность работы сотрудников службы технической поддержки ООО
«Образовательный Центр». Также, преимуществами автоматизации
анализируемого бизнес-процесса станут: обеспечение централизованного
хранения данных; исключение потери и искажения данных; структуризация
входящих и исходящих данных; организация оперативной обработки данных;