16
поступающих заявок по степени их важности, взаимодействует
непосредственно с лицами, обратившимися в службу технической поддержки.
Инженер отвечает за практическое решение возникших технических проблем.
В среднем, служба технической поддержки обрабатывает около 3-х заявок в
течение рабочего дня. При этом, следует отметить, что в настоящий момент
четкого учета возникающих проблем не осуществляется, организация
взаимодействия и учета заявок осуществляется посредством бумажного
документооборота или с применением электронных документов. Часть заявок
не учитывается, если их решение осуществляется в момент обращения.
Все это негативно сказывается на общей организации работ службы
технической поддержки.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Техническая архитектура ООО «Образовательный Центр» (Enterprise
Technical Architecture, ETA) представляет собой совокупность следующих
технических средств: два сервера, двадцати одного персональных компьютера,
трех ноутбуков, одного IPAD, один канал связи, шесть многофункциональных
устройств (принтер-сканер-копир), одного производительного копира, трех
роутеров, один из которых используется в режиме фаервола, периферийные
устройства (шесть точек доступа WiFi, один беспроводной модем Yota
(резервный канал связи – практически не используется), проектор), удаленные
рабочие места посредством VPN.
Наглядно техническая архитектура информационной системы ООО
«Образовательный Центр» представлена на рисунке 2. Размещение технической
архитектуры организации обусловлено физическим расположением помещений
организации. Так ООО «Образовательный Центр» занимает 9 помещений,
расположенных на одном этаже здания. Отдел учебной работы занимает два
кабинета, один из которых оборудован под лекторий и оснащен ноутбуком,
проектором и экраном. В отдельных помещениях размещены коммерческая
служба, отдел рекламы и маркетинга, серверная комната, служба технической
17
поддержки. Бухгалтерия и приемная директора имеют отдельные кабинеты для
директора и главного бухгалтера.
Оборудование, представленное в технической архитектуре ООО
«Образовательный Центр», с возложенными на него задачами справляется
вполне успешно. Объем передаваемых, принимаемых и обрабатываемых
данных относительно разнообразен и имеет тенденцию к росту в связи с
расширением деятельности компании.
Рисунок 2. Техническая архитектура ООО «Образовательный
Центр»
18
Обновление технического парка ООО «Образовательный Центр» было
проведено в 2016 году. Персональные компьютеры организации имеют
следующую конфигурацию системы, представленную в таблице 2.
Таблица 2
Конфигурация персональных компьютеров ООО «Образовательный
Центр»
Общие параметры
Форм-фактор корпуса
Slim
Основной цвет
чёрный
Программное обеспечение
Операционная система
Windows 10
Процессор
Модель процессора
Celeron J3060D
Количество ядер процессора
2
Частота процессора
1600 МГц
Автоматическое увеличение частоты
2480 МГц
Объем кэша L2
2 МБ
Объем кэша L3
1 МБ
Видеокарта
Тип видеокарты
встроенная
Производитель видеочипа
Intel
Модель дискретной видеокарты
нет
Модель интегрированной видеокарты
Intel HD Graphics 400
Тип видеопамяти
SMA
Объем видеопамяти
выделяется из оперативной
Оперативная память
Тип оперативной памяти
DDR3
Размер оперативной памяти
4 ГБ
Накопители данных
Суммарный объем жестких дисков (HDD)
500 ГБ
Объем твердотельного накопителя (SSD)
нет
Поддержка Intel Optane
нет
Объем накопителя Intel Optane
нет
Интерфейсы/разъемы
Видео интерфейсы
HDMI, VGA (D-Sub)
Интерфейсы периферии
USB 3.0 x2, USB 2.0 x2, jack
3.5 mm х2
Интернет/передача данных
Вид доступа в Интернет
Ethernet
Скорость сетевого адаптера
1000 Мбит/с
Габариты
Длина
354 мм
Ширина
100 мм
Высота
265 мм
В таблице 3 представлены характеристики ноутбуков, включенных в
техническую архитектуру ООО «Образовательный Центр». Персональные
19
компьютеры ООО «Образовательный Центр» справляются с поставленными
задачами в полном объеме.
Таблица 3
Конфигурация ноутбуков ООО «Образовательный Центр»
Классификация
Операционная система
Windows 10
Модель
Irbis NB99
Диагональ экрана
13.3"
Разрешение экрана
1920x1080
Название формата
FullHD
Процессор
Производитель процессора
Intel
Линейка процессора
Intel Core M3
Модель процессора
Core M3 6Y30
Количество ядер процессора
2
Частота
0.9 ГГц
Автоматическое увеличение частоты
2.2 ГГц
Кэш L2
512 Кб
Кэш L3
4 Мб
Архитектура процессора
Skylake
Оперативная память
Тип оперативной памяти
DDR3L
Частота оперативной памяти
1333 МГц
Размер оперативной памяти
8 ГБ
Графический ускоритель
Вид графического ускорителя
встроенный
Производитель видеочипа
Intel
Тип видеопамяти
SMA
Объем видеопамяти
выделяется из оперативной
Модель встроенной видеокарты
Intel HD 515
CrossFire/SLI-массив
нет
Накопители данных
Общий объем твердотельных накопителей
(SSD)
240 Гб
Конфигурация накопителей
только SSD
Встроенное дополнительное оборудование
Веб-камера
есть
Встроенный микрофон
есть
Поддержка карт памяти карт-ридером
micro SD, micro SDHC, micro SDXC
Интернет/передача данных
Беспроводные виды доступа в Интернет
Wi-Fi
Стандарт Wi-Fi
802.11b/g/n
Интерфейсы/разъемы
Порты USB 2.0
2
Порты USB 3.х
1
Порты USB Type-C
1
В качестве аппаратной основы серверов используется сервера HP ProLiant
20
DL160 Gen9. Характеристики сервера представлены в таблице 4.
Таблица 4
Технические характеристики сервера HP ProLiant DL160 Gen9
Общие параметры
Тип
сервер
Модель
HP ProLiant DL160 Gen9
Платформа
Форм-фактор сервера
1U (rack)
Кластер
нет
Процессорные сокеты
LGA 2011-3
Максимальное количество устанавливаемых CPU
2
Количество слотов для ОЗУ
16
Максимально возможный суммарный объем ОЗУ
1024 Гб
Форм-фактор отсеков накопителей
SFF (2.5"), LFF (3.5")
Количество отсеков для накопителей
8
Максимально возможный суммарный объем
накопителей
40 Тб
Интерфейс накопителей
SAS, SATA
Центральный процессор
Количество установленных процессоров
1
Производитель процессоров
Intel
Модель процессоров
Xeon E5-2609 v4
Базовая частота
1700 МГц
Частота в режиме авторазгона
нет
Количество ядер одного процессора
8
Кэш L2
2 Мб
Кэш L3
20 Мб
Архитектура процессора
Broadwell-EP
Подсистема памяти (ОЗУ)
Тип оперативной памяти
DDR4 LRDIMM
Объем установленной оперативной памяти
16 Гб
Частота оперативной памяти
2400 МГц
Хранилище данных
Количество установленных накопителей
2
Тип установленных накопителей
HDD
Объем установленных накопителей
0.6 Тб
Конфигурация накопителей
2x300 Гб (SAS)
Наличие RAID контроллера
дискретный
Модель RAID контроллера
HP H240 Smart HBA
Уровни RAID
RAID 0, RAID 1, RAID 5
Система питания
Количество блоков питания
1
Мощность системы питания
550 Вт
Возможность горячей замены БП
есть
Подключение, интерфейсы
Сетевой адаптер
HP 361i
Скорость передачи данных Ethernet
10/100/1000 Мбит/с
Количество портов Ethernet
2
21
Интерфейсы PCI-E
2 слота x8, 1 слот x16
Форм-фактор плат расширения PCI-E
низкопрофильный
Видео интерфейсы
1x VGA (D-Sub)
Количество и тип USB
1x USB 2.0, 2x USB 3.0
Сервер HP ProLiant DL160 Gen9 обеспечивает оптимальное соотношение
производительности, емкости хранения, надежности, управляемости и
эффективности в компактном корпусе высокой плотности. Сервер HP ProLiant
DL160 Gen9 оснащен 16 слотами DIMM для модулей памяти HPE DDR4
SmartMemory и встроенными аналитическими функциями, что позволяет
сократить время простоя и повысить пропускную способность.
С помощью встроенных средств HPE iLO можно выполнять удаленное
развертывание, мониторинг и обслуживание сервера, что позволяет упростить
управление сложными средами и снизить требования к ИТ-ресурсам.
За счет поддержки 2 процессоров Intel Xeon повышается производительность и
эффективность.
Оптимальная производительность, емкость и надежность накопителей
HPE SmartDrive делает их выгодным решением для разных задач и рабочих
нагрузок. Поддержка 4 накопителей большого форм-фактора и 8 накопителей
малого форм-фактора со скоростью обменов 12 Гбит/с, возможность
подключения 4 накопителей большого форм-фактора без возможности горячей
замены.
Встроенный контроллер SATA HPE Dynamic Smart Array B140i
используется для загрузки и управления данными. Предоставляется
возможность выбора контроллера HPE Smart Array с повышенной
производительностью, доступностью данных и технологией SAS 12 Гбит/с или
HBA-адаптеров HPE Smart с надежным и высокопроизводительным
подключением SAS и возможностью работы в режиме HBA или RAID.
Серверы оснащены блоками питания начального уровня,
сертифицированными по стандарту 80 PLUS и ENERGY STAR, которые
обеспечивают КПД до 92 %.
В качестве сетевого оборудования используется маршрутизаторы TP-
LINK TL-ER5120, характеристики маршрутизатора представлены в таблице 5.
22
Таблица 5
Характеристики маршрутизатора TP-LINK TL-ER5120
Общие параметры
Тип
маршрутизатор
Модель
TP-LINK TL-ER5120
Основной цвет
черный
Подключение к сети интернет (WAN)
Беспроводной выход в интернет
нет
Поддержка IPv6
есть
Wi-Fi
Поддержка Wi-Fi
нет
Порты
Количество LAN портов
5
Базовая скорость передачи данных
1000 Мбит/сек
Количество и тип USB портов
нет
Маршрутизация
Поддержка DHCP
есть
Статическая маршрутизация
есть
Dynamic DNS
есть
Безопасность
Межсетевой экран (Firewall)
есть
NAT
есть
SPI
есть
Демилитаризованная зона (DMZ)
есть
Фильтрация
по IP-адресу
VPN
Функции VPN
PPTP, L2TP, IPSec
Функции
Управление
Web-интерфейс
Гигабитный маршрутизатор TP-LINK TL-ER5120 обеспечивает надёжную
передачу данных и широкий набор функций, включая балансировку нагрузки,
контроль доступа, защиту от DoS-атак, контроль пропускной способности и
лимит сессий. Являясь подходящим устройством для сетей малых и средних
предприятий, маршрутизатор может обеспечивать высокоскоростной доступ
для большого числа клиентских устройств внутри защищённой и
легкоуправляемой сети.
В модели предусмотрена автоматическая защита для обнаружения и
блокировки DoS-атак, таких как TCP/UDP/ICMP Flooding, TCP Scanning, Ping
of Death и прочих. Для лучшего управления внутренней сетью администратор
может настраивать правила для блокирования специальных веб-сайтов и
23
ограничения персонала к службам FTP, HHTP и SMTP.
Телефонная связь на предприятии организована по технологии VOIP с
использованием голосового маршрутизатора VoIP D-Link DSA-3110 PBX
edition. DSA-3110 PBX edition представляет собой голосовой маршрутизатор,
работающий по протоколу VOIP SIP. Устройство обеспечивает подключение,
авторизацию и обмен голосовым трафиком для VOIP-абонентов и VOIP-
устройств (VOIP-телефонов, VOIP-шлюзов, программных телефонов), а также
подключение к внешним каналам (провайдерам VOIP). В качестве телефонных
аппаратов используются GXP 1165. Телефон построен на базе операционной
системы Linux и поддерживает 1 независимый SIP-аккаунт, два телефонных
вызова и три программируемые XML-клавиши. Телефон оснащен четким LCD-
дисплеем с разрешением 132x48 пикселей. Наличие двух портов 10/100 Мбит/с,
поддержка различных языков, встроенная трехстороння конференц-связь
превращают аппарат в надежный и удобный IP-телефон, который исправно
выполняет свои функции.
GXP 1165 поддерживает различные способы автонастройки. Это и
настройка с помощью XML-файлов, и с помощью TR-069, а также технология
Zero-Config, которая доступна при подключении телефона к IP-АТС
Grandstream серии UCM. Также телефон поддерживает такие протоколы, как
SRTP и TLS для обеспечения безопасности и конфиденциальности.
Программная архитектура информационной системы ООО
«Образовательный Центр» наглядно представлена на рисунке 3.
В соответствии с представленной схемой, в качестве операционной
системы на АРМ пользователей используется Windows 10 64 bit, в качестве
серверной – MS Windows Server 2017.
В качестве пакета офисных приложений установлен MS Office 2017 Prof,
включающий в себя Word 2017, Excel 2017, PowerPoint 2017, OneNote 2017,
Outlook 2017, Publisher 2017 и Access 2017.
Для защиты от вирусных атак используется (как на АРМ сотрудников,
так и на серверах) Dr.Web Enterprise Security Suite 10.
24
Рисунок 3. Программная архитектура ООО «Образовательный
Центр»
Выбор антивирусного программного обеспечения обусловлен
следующими факторами:
централизованная защита всех узлов сети – рабочих станций,
почтовых, файловых серверов и серверов приложений, включая терминальные,
интернет-шлюзов и мобильных устройств;
комплексная защита рабочих станций от большинства
существующих угроз благодаря наличию встроенных антивируса, антиспама,
брандмауэра и офисного контроля;
минимальная совокупная стоимость внедрения по сравнению с
конкурирующими программами благодаря возможности развертывания
серверов как под Windows, так и под Unix, встроенной базе данных, простоте
установки и надежности защиты.
В качестве интернет браузера на всех машинах установлен Microsoft
Edge.
Для резервного копирования и синхронизации используется данных
Handy Backup. Позволяет выполнять резервное копирование и восстановление
25
данных жесткого диска, отдельных файлов и папок, изображений, видео, почты
и т.д. практически на любые носители.
Asterisk— коммуникационная платформа VOIP телефонии, используемая
в Call-центре и представляющая собой мощный инструмент автоматизации
телефонного и информационного обслуживания.
Функции call-центра Asterisk
Распределение звонков по операторам
Управление очередями
Маршрутизация вызова
Построение алгоритмов автоматического обслуживания и
голосовых меню
Построение алгоритмов диалога операторов с абонентом
Построение служебных алгоритмов
Система исходящих звонков
Рабочее место оператора
Система контроля параметров и управления работой call-центра
Статистика call-центра
Централизованная запись телефонных разговоров.
С учетом специфики функционирования отдельных подразделений
персональные компьютеры ООО «Образовательный Центр» имеют следующее
дополнительное программное обеспечение.
Коммерческая служба, отдел учебной работы и приемная директора
автоматизированы с использованием «1С: Управление образовательной
организацией». Программный продукт «1С:УОО» представляет собой решение
для автоматизации управленческой деятельности в учреждениях высшего
профессионального образования и разработан на технологической платформе
«1С:Предприятие 8.3».
Решение позволяет автоматизировать учет, хранение, обработку и анализ
информации об основных процессах высшего учебного заведения: поступление
в вуз, обучение, оплата за обучение, выпуск и трудоустройство выпускников,
расчет и распределение нагрузки профессорско-преподавательского состава,