Введение
В условиях современного учета предприятию необходима строгая система
управлением учета приема техники на ремонтные работы по обслуживанию клиентов,
особенно, если эта компания оказывает услуги технической поддержки оборудования
крупного вендора, каким является компания Samsung.
Эффект от автоматизации такого учета может носить количественный
(сокращение времени выполнения операций, повышение точности отбора,
минимизация стока) и качественный характер (повышение прозрачности процессов
обслуживания клиентов, активная работа по списанию вышедших из строя
компонентов систем). В чистом виде, автоматизация учета приема техники на
ремонтные работы позволяет существенно оптимизировать логистические процессы,
уменьшить себестоимость каждой складской операции, повысить эффективность учета
в целом.
Автоматизация учета ремонта техники выводит работу с клиентами внутри на
качественно новый уровень, позволяя в режиме реального времени производить
операции по заполнению реквизитов клиентов, ведя журнал заявок и анализируя тип
неисправностей и их количество за определенный период.
Автоматизация учета приема техники на ремонтные работы будет напрямую
зависеть от скорости обработки заявки специальной службой, наличия
дополнительного оборудования на замену и достаточного количества запасных частей
для ремонта.
Так как автоматизация учета на ремонт этого вендора находится только на
первичном уровне внедрения и эксплуатации, будем использовать пошаговую
аналитику бизнес-процессов организации для разработки программного обеспечения.
Цель выпускной квалификационной работы – автоматизация и обеспечение
информационной безопасности регистрации и обработки заявок на комплектующие
для ПК.
и обеспечение информационной безопасности регистрации и обработки заявок
на комплектующие для ПК.
Объект исследований – официальный сервисный центр компании Samsung.
Для достижения поставленной цели нужно решить следующие задачи:
дать характеристику предприятия и его деятельности;
выбрать комплекс задач автоматизации;
провести анализ существующих разработок в этой области;
разработать бизнес-модель процессов, требующих автоматизации;
разработать модель базы данных;
выбрать средства разработки.
В процессе работы над программным продуктом были использованы научные
методы дедукции и моделирования.
Выпускная квалификационная работа состоит из трёх глав, введения и
заключения.
1. Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Работая в сфере ремонта электроники и бытовой техники с 2002 года, на сегодня
ОАО "SAMSUNG SERVICE" является высокотехнологичным, динамично
развивающимся предприятием и официальным партнером компании Samsung по
ремонту электроники и бытовой техники. Можно уверенно сказать, что на своем рынке
предприятие является лидером. ОАО "SAMSUNG SERVICE" - это группа компаний,
которая осуществляет свою деятельность более чем в 40 регионах (городах) на
территории Ленинского района Московской и Калужской областей.
Как официальный представитель компании Samsung, компания стремится к тем
же вершинам в менеджменте качества оказываемых услуг.
Уровень качества обслуживания клиента компании в кризис достиг новых высот
за счет разумного соотношения «цена-качество» и высокого уровня обслуживания.
Сроки обработки заявок на ремонт оборудования уже не зависят от удалённости
клиента.
Анализ общей стоимости выполненных за отчетный период работ проводится в
фактических и сопоставимых ценах. Для определения оборота в сопоставимых ценах
необходимо разделить его объем с момента действия новых тарифных планов цен на
индекс цен.
Данные таблиц показывают, что за последние три года темпы привлечения новых
клиентов изменялись достаточно неравномерно: в 2017 году рост привлечений
составил 140,1% (увеличился по сравнению с прошлым годом на 25,4% в действующих
ценах), в 2018 году – 125,4% (увеличился на 13,4%), а в 2019 году – 148,9%. Это
объясняется тем, что стоимость тарифных планов увеличивалась в сопоставимый
период в связи с инфляционными ожиданиями.
Таблица 1
Динамика оборота компании за 2016-2019 гг.
Год
ы
Фактический объем
ремонтов (тыс. руб.)
Темпы роста объема,
Базисные темпы
роста объема, %
В
действующ
их ценах
В
сопоставим
ых ценах
В
действующ
их ценах
В
сопоставим
ых ценах
В
действующ
их ценах
В
сопоставим
ых ценах
Физический объём количества обслуженных клиентов увеличился в 2017 году по
сравнению с 2016 годом на 57,2%, в 2018 году по сравнению с 2017 годом – на 0,9%, в
2019 году по сравнению с 2018 годом – на 3,4%.
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Организационная структура предприятия ОАО "SAMSUNG SERVICE", реализованная
средствами MS Visio 2013 представлена на рис. 1.
Ниже будет подробно рассмотрена организационная структура предприятия ОАО
Рисунок 1 - Организационная структура.
1 группа: Директор компании
2 группа: Отдел кадров, Бухгалтерия, Отдел продаж, Отдел монтажа, Склад, ИТ отдел,
3. Кадровик, Бухгалтер по зарплате, Менеджер по закупкам, Монтажник, Кладовщик,
Программист, Администратор
4. Бухгалтер по учету основных средств, Менеджер по продажам, Инженер,
Системный администратор, Оператор
Директор компании выполняет общие функции по управлению предприятием,
выделяет основные направления деятельности предприятия, знакомится с основными
тенденциями развития по основному профилю развития компании. Отдел менеджмента
курирует покупки и продажи, сравнивает ценовую политику различных
производителей и делает анализ для отдела продаж. Отдел продаж реализует товары и
услуги, как в торговом зале, так и онлайн. Продажами занимаются консультанты,
помогающие определиться с необходимыми тарифными планами.
Бухгалтерия производит учет денежных средств, выдает зарплаты сотрудникам и
учитывает основные средства компании.
Поддержка в рабочем состоянии компьютерной и офисной техники, разработка сайта
компании осуществляется ИТ отделом. Отдел кадров и охраны занимается приемом
новых сотрудников, размещением вакансий и охраной офисных и торговых помещений
компании.
Управление компанией носит линейный характер, основанный на единоначалии. К
основным недостаткам такого метода управления можно отнести следующие:
1. Высокие требования к руководителю, который должен иметь багаж
всесторонних знаний, необходимых для управления компанией. Остановимся на этой
проблеме управления компанией более подробно. Управление компанией на уровне
генерального директора предполагает решение вопросов по позиционированию на
рынке реализуемого продукта или услуги, уменьшение затрат на закупку и реализацию,
подбор нужных кадров, т.е. объем знаний и умений, в котором сложно быть
компетентным одному человеку.
2. Линейная структура лишена необходимых промежуточных звеньев по
планированию и подготовке решений, что приводит к отсутствию видения ближайшей
перспективы развития компании и негативно отражается на ее будущей
конкурентоспособности.
3. Средние уровни управления компанией перегружены лишней организационной
информацией, что мешает им решать на должном уровне конкретные необходимые для
развития компании задачи.
4. Излишняя перегруженность средних уровней ослабляет связи между ними, что
влияет на качество принимаемых на этих уровнях управленческих решений.
5. Так как общее управление компанией организовано по линейному принципу, при
отсутствии одного из ключевых руководителей нарушается работа как одного из
звеньев компании, так и всей компании целиком. Это способствует дополнительным
рискам в работе компании и делает ее менее конкурентоспособной. Ещё одним
недостатком в управлении компанией является программная автономия ее отдельных
подразделений, занимающихся реализацией тарифов, в том числе и отделов управления
складами, что приводит к дополнительным издержкам, связанным с хранением
дополнительных объемов комплектующих.
Для устранения описанных недостатков управления компанией предлагается
сделать ее более интегрированной и постепенно перевести механизм управления с
линейного на функциональный, что подразумевает дополнительную автоматизацию
одного из промежуточных звеньев.
Автоматизация поможет устранить все наиболее важные недостатки
предприятия. Какие именно, будет зависит от поставленных задач.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Рассмотрим программную и техническую архитектуру компании.
Техническая архитектура компании представлена несколькими серверами:
Сервером 1С Предприятия;
Веб сервером;
Сервером приложений.
Несколькими рабочими станциями сотрудников, оснащёнными типовой
офисной техникой. Все компьютерная и офисная техника подключена в единую сеть с
доступом в сеть Интернет по выделенной линии.
Аппаратная архитектура компании представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 - Аппаратная архитектура предприятия.
Аппаратные средства рабочих мест сотрудников предприятия описаны в таблице 2.
Аппаратные средства
Таблица 2
№
п/п
Наименование
Производитель
Количество
Руководство
Apple iMac 21.5" Core i5 1.6 ГГц, 8 ГБ, 1 ТБ,
Intel HD 6000
Бухгалтерия
Компьютер KEY BIZ Pro B-500-8G1000
Монитор ЖК VIEWSONIC VA1903a 18.5",
черный
Отдел продаж
Компьютер KEY BIZ Pro B-500-8G1000
Монитор ЖК VIEWSONIC VA1903a 18.5",
черный
Отдел менеджмента
Компьютер KEY BIZ Pro B-500-8G1000
Монитор ЖК VIEWSONIC VA1903a 18.5",
черный
Отдел кадров и охраны
Компьютер KEY BIZ Pro B-500-8G1000
Монитор ЖК VIEWSONIC VA1903a 18.5",
черный
Сервера и серверная стойка
Сервер / Rack 1U / DELL, Lenovo, IBM / 1 x
Processor / 1 x 4GB memory / no Raid / 1 x 1Gb
Ethernet port / no DVD / BMC / 1 x Power
Supply / no OS
Rack
Рассмотрим программную организацию рабочих мест предприятия, как показано на
рисунке 3.
Рисунок 3 - Программная реализация.
Сведем программное обеспечение компании в отдельную таблицу 3.
Программное обеспечение компании
Таблица 3.