знаний и т.д.
инструменты повышения лояльности, например, опросы.
Все остальное, скорее, следствие обозначенных функций и сути решаемых задач.
Именно поэтому подобные системы “клиентской поддержки” отлично подходят
для регистрации и учета простых типовых обращений, в том числе массовых.
обзор, сравнение с Zendesk) — одна из самых удобных и функциональных систем
поддерживает поступление заявок через чат, форму на сайте, а так же Twitter и
Facebook. Встроенная система баллов для сотрудников службы поддержки поможет
руководству понять, какой из них работает эффективнее всего.
обзор)- система, ориентированная на максимально быстрые ответы службы поддержки.
В ней есть звуковые и визуальные уведомления о новых заявках, а так же возможность
агенту поставить работу на паузу, чтобы заявки автоматически не назначались.
Поддерживает только каналы email и онлайн-чат. По функциональности немного
уступает Freshdesk.
— за относительно невысокую стоимость вы можете установить себе на сайт виджет
онлайн-чата и поддерживать пользователей в режиме реального времени. Кроме этого
UserEcho предлагает функционал голосований в форуме, это может быть полезным для
получения дополнительной обратной связи от ваших пользователей.
— еще одна система HelpDesk с поддержкой соц. сетей и базовым функционалом.
обзор) — одна из самых популярных в мире систем HelpDesk. Поддерживает все
каналы поступления заявок, что и Freshdesk, хотя, например, используется чат не
собственной разработки, а с помощью подключения Zopim.
обзор) — онлайн-диспетчерская, принимающая сообщения через WhatsApp, Viber,
Telegram и SMS. Не совсем обычный продукт на рынке систем HelpDesk, внешне
напоминающий UserEcho — вкладки с чатами, между которыми можно быстро
переключаться. Оператор может передавать работу с чатами другим операторам, а так
же есть возможность экспортировать отчетность в Excel и контролировать
эффективность их работы.
Сравнительная характеристика систем представлена в таблице 5.
Таблица 5
Анализ характеристик систем
Наименование
Характеристики
Авторизация
Портал
Поддержка по
почте
Анализ заявок
JitBit
отлично
хорошо
хорошо
хорошо
хорошо
отлично
удовлетворительно
хорошо
удовлетворительно
хорошо
хорошо
хорошо
хорошо
хорошо
отлично
удовлетворительно
отлично
хорошо
хорошо
хорошо
удовлетворительно
хорошо
хорошо
отлично
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В существующей схеме планирования задач выделяются несколько этапов.
Первый этап – анализ стратегии развития бизнеса.
Анализ стратегии развития бизнеса лучше всего демонстрирует использование
определенных моделей, показывающих в доступной форме общие стратегические
направления развития компании.
Следующим этапом в этом процессе является поиск и обработка всей отчетной
информации, полученной по телекоммуникационным каналам связи.
Далее производится конкретный подход к каждой поставленной задаче для
снижения нагрузки на сотрудника. Затем результаты решения этих задач передаются
руководителю ОАО. На этом этапе возможна корректировка работы.
В состав системы должны входить следующие модули:
− Модуль «Заказы клиентов»;
Модуль «Заказы клиентов» должен обеспечивать ввод информации о уже
существующих заявках, арендаторах, зарегистрированных в системе.
− Модуль «Администрирование»;
Модуль «Администрирование» должен обеспечивать контроль над всеми
функциями системы: описанием внешнего вида, добавление редактирования функций,
добавление новых модулей, а также настройку работ функций системы.
В таблице 6 представлено распределение прав доступа.
Таблица 6
Распределение прав доступа
Функциональная роль
Модуль
Права доступа
Чтение
Изменение
Заказы клиентов
Администрирование
Заказы клиентов
Администрирование
В целях надежности системы она должна удовлетворять следующим
требованиям:
− разработанная программа должна обладать средствами защиты от
ошибочных действий пользователей;
− все ошибки должны отображаться с комментариями или подсказками по
их устранению;
− гарантировать сохранность данных при сбоях в работе внешних
устройств.
Для повышения надежности необходимо принять следующие меры:
сконфигурировать аппаратные и программные средства в соответствии с
техническими требованиями;
периодически осуществлять резервное копирование информации;
регулярно проверять целостность базы данных;
поддерживать исправность сетевого оборудования.
Взаимодействие пользователей с системой и модулями, входящим в состав
системы должно осуществляться посредством визуального графического интерфейса.
Интерфейс системы должен быть понятным и удобным, не должен быть перегружен
графическими элементами и должен обеспечивать быстрое отображение экранных
форм. Навигационные элементы должны быть выполнены в удобной для пользователя
форме.
Все надписи экранных форм, а также сообщения, выдаваемые пользователю
(кроме системных сообщений) должны быть на русском языке.
Система должна обеспечивать корректную обработку аварийных ситуаций,
вызванных неверными действиями пользователей, неверным форматом или
недопустимыми значениями входных данных. В указанных случаях система должна
выдавать пользователю соответствующие сообщения, после чего возвращаться в
рабочее состояние, предшествовавшее неверной (недопустимой) команде или
некорректному вводу данных.
Экранные формы должны проектироваться с учетом требований унификации:
− Все экранные формы пользовательского интерфейса должны быть выполнены в едином
графическом дизайне, с одинаковым расположением основных элементов управления
и навигации;
− Все элементы управления и навигации в интерфейсе пользователя должны
соответствовать функциональным задачам;
− При нажатии на любую кнопку, пункт меню, выпадающий список должно происходить
событие, соответствующее задействованному элементу управления: переход на
станицу выбранного раздела, открытие выпадающего списка;
− В результате создания системы должен быть разработан унифицированный интерфейс
взаимодействия пользователя с компонентами программного обеспечения при
выполнении функций;
− Интерфейс не должен содержать неоднозначных элементов. Все элементы
пользовательского интерфейса должны быть присутствовать обоснованно и выполнять
определенные функции. В интерфейсе должны отсутствовать пустые кнопки, при
нажатии которых происходит либо сомнительное действие для пользователя, либо
ничего не происходит.
Система должна обеспечивать защиту от несанкционированного доступа. Должны
использоваться "слепые" пароли (при наборе пароля его символы не показываются на
экране, либо заменяются одним типом символов; количество символов не
соответствует длине пароля).
Для сотрудника, который оформляет заявку на проведение работ должны быть
доступны следующие операции:
− возможность обработки заказа
− возможность получения отчета по заказу
− просмотр архива заказов
Для администратора доступны следующие операции:
− Просмотр профиля сотрудника
− Просмотр всех заказов (новые, принятые, на исполнении, на проверке,
архивные)
− Проверка заказов на возможность выполнения
В рассматриваемой задаче автоматизации, в ходе которой необходимо
автоматизировать процесс приема заказов клиентов в кафе оцениваются:
− персональные компьютеры;
− соединительные линии локальной вычислительной сети.
Персональные компьютеры оцениваются по следующим основным критериям:
быстродействие процессора;
объем жесткого диска;
объем оперативной памяти;
быстродействие видеокарты.
Так как разрабатываемый модуль будет работать локально, то требуется
компьютер со средними техническими характеристиками.
Для реализации программного продукта необходимо создать базу данных для
хранения информации компании. Создание базы данных продиктовано следующими
требованиями:
− хранение информации о различных объектах;
− малый объем занимаемого места на носителе при большом количестве
информации;
− структурированность хранимой информации.
Реализация всех пунктов может быть достигнута только при использовании базы
данных. Малый объем занимаемого места на носителе осуществляется с помощью
нормализации базы данных. Любая информация, хранимая в базе данных,
автоматически структурируется. При использовании базы данных, создание отчетности
занимает большого количества времени. Возможность расширения функциональности
программного продукта достигается путем расширения либо возможностей
приложения пользователя, либо с помощью расширения базы данных, добавления
новых таблиц и связей. Под расширением возможностей приложения пользователя, как
правило, подразумевается создание осуществления дальнейшей автоматизации
процессов, протекающих на предприятии. После реализации приложения пользователя
возможность расширения функций приложения пользователя не занимает много
времени, а иногда даже может быть реализована отдельным программистом .
Так как автоматизацией будет затронута только служба технической поддержки,
решено использовать кусочную автоматизацию задачи.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Рассмотрим возможные способы приобретения ИС и их эффективность для
компании.
Существует несколько вариантов приобретения ИС. Компания может
приобрести готовый продукт, а может приобрести часть готового продукта и доработать
до требуемого уровня.
Приобретение готового продукта обойдется компании значительно дороже, так
как в компании работает большое количество персонала. Поэтому целесообразно
приобрести часть готового программного продукта и доработать его часть.
1.4 Обоснование проектных решений
Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Внедрение информационной системы в работу предприятия предполагает
внесение определенных изменений в функциональные обязанности администратора.
Автоматизация деятельности службы технической поддержки пользователей
предполагает выполнение следующих операций:
– возможность автоматизированной обработки первичных документов
(обработка информации о заявках);
– возможность ввода информации в установленные справочники, в дальнейшем
справочная информация используется для заполнения управленческих документов;
– значительное снижение количества ошибок в процессе обработки
управленческой информации, автоматизация предоставляет массу возможностей
быстрого исправления допущенных ошибок оператором информационной системы;
– значительное снижение затраченного времени на выполнение
профессиональных операций по вводу данных и их последующей трансформации;
– простота пользовательского интерфейса предоставляет массу возможностей
использования информационной системы администратора без предварительной
дополнительной переподготовки;
– универсальность информационной системы предоставляет возможности
использование ее в других схожих организациях по своему роду деятельности.
Разрабатываемой информационной системе присущи следующие свойства:
– свойство доступности раскрывается в совокупности используемых
технических, программных, информационных и других прикладных средств
обеспечения задачи;
– свойство возможности создания и дальнейшего совершенствования процесса
обработки информации;
– свойство осуществления оперативной обработки управленческой информации
непосредственно службой технической поддержки информационной системы
организации;
– свойство использования диалогового режима и взаимодействия пользователя с
информационно-коммуникационными технологиями как в процессе решения задач
управления, так и в процессе их предварительного проектирования.
К основным принципам создания информационных систем можно отнести
следующие: системность, гибкость, устойчивость, эффективность. К основным
функциям информационных систем относятся следующие: удовлетворение
информационной и вычислительной потребности администратора информационной
системы организации; минимальное время ответа на запросы пользователя; адаптация
к запросам; простота освоения работы с информационной системой; возможность
работы в сети.
Внедрение информационной системы в работу компании позволит максимально
облегчить работу персоналу, при этом высвобождая время и усилия, которые были
использованы выполнение вспомогательных профессиональных обязанностей.
К достоинствам внедрения информационной системы по обработке заявок
относятся: автоматизация труда, использование трудосберегающих технологий;
повышение безопасности производства предприятия; более быстрое принятие
управленческих решений; мобильность работников предприятия в процессе
выполнения своих профессиональных обязанностей; повышение производительности
труда.
Таким образом, внедрение информационной системы в работу предприятия
позволит получить массу преимуществ, начиная от операций ввода информации,
обработки, и заканчивая, наличием возможностей анализа и консолидации данных.
На входе информационной системы находится первичная информация в виде
специального набора заранее разработанных справочников. Справочная информация
поступает в информационную систему в процессе выполнения обработки первичной
информации на бумажных носителях. После заполнения необходимых справочников,
они проверяются на правильность заполнения. Проверенные справочники являются
основой заполнения управленческих документов, заявки и договора.
Основанием для формирования необходимого запроса или отчета является
информация, которая содержится в управленческих документах информационной
системы. Структура информационных потоков информационной системы предприятия
представлена на рис. 6.
Представленная структура информационных потоков информационной системы
отражает основной цикл работы с информационными объектами информационной
системы, на основании которых будет разработана физическая база данных системы.
Классификация и кодирование информации используется для обеспечения
сжатия показателей объектов информационной системы, что позволяет значительно
сократить объем обрабатываемой информации на компьютере пользователя
информационной системе. Кодирование информации - процесс присвоения объектам
информационной системы определенной кодовой информации. Основной целью
кодирования информации - однозначное обозначение объектов.
В процессе разработки проекта кодов нужно соблюдать такие требования:
описание объекта, который подлежит кодированию, и его однозначное обозначение;
возможность расширения объектов кодирования без изменения правил их обозначения;
максимальная информативность используемой системы кода при минимальной его
значности.
Рисунок 8 - Структура информационных потоков информационной системы
Выбор необходимой системы кодирования в основном зависит от количества
классификационных признаков информационных объектов и разработанной системы
Формирование запросов и отчетов
(поиск сотрудника; сотрудники отдела; реестр
сотрудников; реестр заявок; реестр договоров;
поиск договора по коду)
Обработка управленческих документов
(заявка; договор)
Обработка справочников
(подразделение; образование; сотрудники;
должность; заказчик; реализуемая продукция)
Работа с
первичными
документами
Работа с
оперативной
информацией
Анализ и
консолидация
данных
Стандартизированная информация
Основание для формирования запросов и отчетов
классификации. Система классификации является совокупностью четких правил
распределения объектов множества на подмножества.
В последующих таблицах представлены классификаторы, которые были
использованы в процессе проектирования задачи автоматизации.
Таблица 7
Используемые классификаторы и коды
№
п/п
Наименование
объекта
кодируемого
множества
Значность
кода
Система
кодиро-
вания
Вид
клас-
тора
Список кодов или пример
кода из кодируемого
множества
Код
Значение
Код типов
К
Л
00001 – код типов
Код моделей
К
Л
0001 - порядковый
номер модели
Код сотрудники
К
Л
Код сотрудника
Код параметры
К
Л
Код параметры
Код инциденты
К
Л
Код инциденты
Код заявки
К
Л
0001 - порядковый
номер заявки
Код
подразделения
К
Л
0001 - порядковый
номер
подразделения
Представленная система классификации и кодирования позволяет в полной мере
снизить информационную нагрузку на пользователя информационной системы и более
правильно организовать структуру базы данных информационной системы.
Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Программное обеспечение включает совокупность программ, которые
реализуют функции и задачи информационной системы и обеспечивают устойчивую
работу комплексов технических средств. В состав программного обеспечения входят