№
п/п
Наименование
Операционные системы
Windows 8.1 - 3 компьютера
Windows Server 2012 -1 компьютер
Программные приложения
MS SQL 2012 — 1 компьютер
1C Бухгалтерия 8.3 - 1 компьютер
1С Предприятие 8.3 — 4 компьютера
MS Office 2010 — 3 компьютера
Opera — 3 компьютера
Apache — 1 компьютер
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В рамках реализации поставленных задач необходимо разработать
информационную систему автоматизации бизнес-процессов технической поддержки
пользователей интернет — вендора.
Необходимо определить первичные и вторичные ключи разработанных таблиц
предметной области. Выполнить ввод данных в поля внешнего ключа, а также в поля с
небольшим набором возможных значений и организовывать, при помощи мастера
подстановок необходимые базовые значения реквизитов, а также предусмотреть маску
ввода.
Необходимо выполнить установку необходимых связей между разработанными
таблицами, при этом обеспечив целостность данных, каскадное обновление связанных
полей и каскадное удаление связанных записей.
Выполнить ввод достаточного количества записей в таблицы без внешнего ключа
и не менее десяти записей в таблицы, которые содержат поле внешнего ключа.
Разработать необходимые запросы, позволяющие получить полный комплекс
управленческой информации по заявкам.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Разработанный проект предполагается внедрить в работу службы обработки
заявок пользователей. Для более подробной детализации задачи необходимо
рассмотреть функции, выполняемые службой по обработке поступающих заявок.
Моделирование ключевых бизнес-процессов при помощи инструментального средства
деятельности службы приема и обработки заявок.
Детальное изображение бизнес-процессов работы службы обработки заявок на
обслуживание может быть представлено в виде функциональной модели, которая
изображена на рис. 4.
Рисунок 4 - Функциональная модель процесса технической поддержки компании
ОАО « SAMSUNG SERVICE»
Входы модели: обращение клиента. Управления модели: законы и подзаконные
акты, регламент предоставления телематических услуг. Механизмы модели: оператор
технической поддержки, база данных технической поддержки. Выходы модели: заявка,
устранение неисправности службой технической поддержки.
На рис. 5 изображена декомпозированная функциональная модель организации
службы поддержки пользователей интернет вендора.
Рисунок 5 - Декомпозированная функциональная модель
процесса технической поддержки компании ОАО « SAMSUNG SERVICE»
Данный процесс, включает следующие стадии: регистрация обращения клиента,
выяснение характера проблемы, которая появилась у клиента, выполненные алгоритмы
проверки неисправности, регистрация заявки в системе.
Дополнительная декомпозиция бизнес-процессов с помощью DFD диаграммы
показывает не только взаимосвязь объектов бизнес-процесса, но и их основные
характеристики, как показано на рисунке.
Рисунок 6 - DFD диаграмма
Выходными документами рассматриваемого бизнес-процесса являются
следующие: статус заявки.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
В компании учет принятой к ремонту техники ведется с помощью бумажных
носителей.
Входными документами являются заявки клиентов на ремонт оборудования, а
выходными документами – отчеты по выполненным работам и оказанным услугам.
Так как ведение документооборота на бумажных носителях оказалось очень
ресурсоемким и потребовало в свое время введения дополнительных кадровых единиц,
бумаги, тонеров для принтеров и МФУ, а также значительно уменьшило скорость
обработки данных, руководством было принято решение об автоматизации задачи
приема и обработки заявок.
Схема документооборота компании представляет собой диаграмму,
показывающую процесс обработки заявок клиентов службой технической поддержки
компании, как показано на рисунке 7.
Рисунок 7 – Схема документооборота.
Было принято решение о ведении учета оказанных клиентам услуг по ремонту
оборудования.
Рассчитаем возможный эффект от использования вычислительной техники при
обработке заявок на замену или ремонт оборудования.
Таблица 4
Потоки информации в техническом отделе
Наименование
документа
Частота
возникновения
Объем за
1 год
Временные
затраты на
обработку 1
документа
Временные
затраты на
обработку
документов
в год
Заявка на ремонт
оборудования от
клиентов
14 раз в день
5110
4 часа в день
416 часов в
год
Оформление
паспорта устройства
3 раза в день
1095
2 часа в день
2190 часов в
год
Инвентаризация
технических средств
1 раз в месяц
12
4 часа в день
48 часов в год
Рассчитаем экономическую эффективность введения программных средств,
используемых для обработки заявок клиентов. Общее количество часов, которые
тратятся на обслуживание заявок без использования компьютерной техники равно 2654
часа. Затраты в рублевом эквиваленте равны 428064 рублей при зарплате техника по
обслуживанию – 40000 в месяц.
Обработка заявок в специальном приложении занимает 10-12 минут. В этом
случае общие временные затраты на обслуживание техники равны 110 часов. Затраты
на оплату труда техника в этом случае равны 240000 рубля.
Рассчитаем полученную экономию – 428064-240000=188064 рубля.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Создание систем информационной безопасности в ИС основывается на
следующих принципах: системный подход, принцип непрерывного развития системы,
разделение и минимизация полномочий, полнота контроля и регистрация попыток,
обеспечение надежности системы защиты, обеспечение контроля функционирования
системы защиты, обеспечение всевозможных средств борьбы с вредоносными
программами, обеспечение экономической целесообразности.
Кроме того, немаловажным аспектом использования средств безопасности
является ограничение физического доступа к элементам системы.
Аппаратная защита ИС является первым рубежом по защите системы от
физического взлома и проникновения.
Выбор технических средств защиты периметра охраняемого объекта
осуществляется в зависимости от комплекса угроз объекту защиты, количеству и
качеству помех, рельефа местности, типа используемого ограждения объекта, а также
наличия зоны отторжения на объекте и ее ширины.
Для установки дополнительных чувствительных элементов используются
обычно элементы ограждения объекта. Использование охранных извещателей
позволяет установить их на элементах ограждения, на и в столбах ограждения, которые
обеспечивают отсутствие вибраций, которые влияют на чувствительность извещателей.
По правилам эксплуатации извещателей, для которых требуется использовать
зону отторжения, ее ширина должна быть больше ширины зоны обнаружения
извещателей.
Извещатели следует устанавливать сверху зоны ограждения, если ее высота
больше 2 метров.
Во всех остальных случаях для этих целей используются специальные столбы
или стойки.
Обычно охраняемый периметр делят на охраняемые участки или зоны, каждая
из которых подключается отдельным шлейфом к пульту внутренней охраны, который
установлен в КПП или в специальном помещении.
Стратегия защиты охраняемого объекта определяется исходя из характеристик
защитной аппаратуры, условий прямой видимости и рельефа местности, но не более
200 метров для удобства эксплуатации и оперативности реагирования.
Для такой системы защиты характерна адресная система охраны, которая
использует кольцевую структуру шельфа.
Стандарты требуют, чтобы ворота выделялись в самостоятельный участок
периметра, а запасные ворота и калитки должны входить в тот участок периметра, к
которому они принадлежат.
Обычно УОО СПИ средней и большой емкости и РСПИ используются в качестве
пунктов внутренней охраны. Эти пульты управляются либо непосредственно
оператором, либо дистанционно.
Помещения охраны оснащены устройствами графического изображения
охраняемого периметра, которое, как и все дополнительное оборудование оснащается
дополнительным механизмом защиты от вскрытия.
Площадки, не защищенные дополнительными ограждениями, должны иметь
собственное предупредительное ограждение и оснащаться извещателями различного
типа.
Помещения с материальными ценностями, а также все уязвимые места здания
оснащаются техническими средствами охранной сигнализации.
В зависимости от категории объекта администрации необходимо выбрать
количество рубежей охранной сигнализации.
Если объект защищаемой категории используется для хранения материальных
ценностей, то используется дополнительный третий рубеж охранной сигнализации.
Тревожная сигнализация используется для обеспечения безопасности
посетителей и персонала, а также для обеспечения охраны правопорядка.
Первым рубежом охранной сигнализации (периметр объекта), в зависимости от
вида предполагаемых угроз объекту, блокируют:
- деревянные элементы конструкции объекта;
- конструкции из стекла;
- металлические элементы конструкций;
- ограждающие конструкции объекта;
- сейфы и сейфовые установки;
- любые защитные решетки, установленные с внешней стороны оконных
проемов;
- элементы вентиляции ограждающих конструкций.
Извещатели различного принципа действия используются для блокировки
проникновения через ограждающие конструкции путем их взлома или разлома.
Оптико-электронные извещатели не позволяют полностью защитить периметр из-за
ограниченного радиуса действия.
Для блокировки перемещения через остекленные поверхности используются
совмещенные извещатели, имеющие опцию определения «разрушения» поверхности.
Если использование средств раннего обнаружения нарушителей невозможно, во
внешних ограждениях объекта устанавливают объемные линейные извещатели.
Шлейфы извещателей включают в систему блокировки дверей.
Во избежание ложных тревог при взятии объекта под охрану используется
специальная методика вывода шлейфа сигнализации на пульт с задержкой.
Если под охрану берутся входные двери и неоткрываемые окна, то извещатели
включаются в разные шлейфы сигнализации.
Если блокируются входные двери и открываемые окна, то используется один
шлейф сигнализации.
Для блокирования второго рубежа «объемных помещений» используются
объемные извещатели различного принципа действия.
Если помещение имеет достаточно большой объем, то блокируются обычно
локальные зоны.
Третья зона блокирования включает в себя одиночные объекты, например сейфы.
Для блокирования таких объектов используются охранные извещатели.
Магнитоконтактные извещатели используются для защиты банкоматов и
банковских устройств. Они располагаются на внутренних поверхностях различных
кожухов.
Сервисная зона должна быть оборудована извещателем, реагирующим на
открывание и вибрационным извещателем для защиты от взлома.
Комбинированные извещатели используются для блокирования внутреннего
объема, так как обладают повышенной достоверностью обнаружения и более высоким
качеством обнаружения.
Банкоматы и банковские устройства самообслуживания выводятся на пульт
сигнализации различными шлейфами.
Рубежи охраны объектов формируются с помощью дополнительной аппаратуры
обнаружения и фиксации нарушителя.
Во-первых, в основе защиты такого объекта от несанкционированного доступа
лежит использование самостоятельных шлейфов охранной сигнализации.
Один шлейф каждого рубежа используется в расчете на пять помещений,
расположенных в пределах одного этажа. Использование адресных систем
сигнализации значительно упрощает блокирование рубежей.
Стандарт, определяющий количество шлейфов охранной сигнализации
отсутствует, поэтому их число определяется количеством уязвимых мест, тактикой
защиты, а также размерами зон и объектов защиты.
Использование дополнительной маскировки охранных устройств вытекает из
политики охраны объекта и основными правилами охранного предприятия.
Периметр здания обычно делят на зоны, которые выделяют в самостоятельные
шлейфы с выделением пулов адресов сигнализации.
В помещениях, где круглосуточно находится персонал, охранной сигнализацией
рекомендуется оборудовать отдельные участки периметра помещения, а также сейфы и
металлические шкафы для хранения ценностей и документов.
В разных рубежах необходимо применять охранные извещатели, работающие на
различных физических принципах действия.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Все программы автоматизации процессов обслуживания можно разделить на 2
следующих больших класса:
клиентская поддержка или “customer support”;
service desk системы, связанные с оказанием и сопровождением ИТ услуг внутри
организации и построенные на использовании ITSM (сервисный подход в
управлении ИТ).
Основными функциями для HelpDesk систем класса “Customer Support”
являются:
удобная регистрация заявок (через любые возможные каналы взаимодействия:
почта, пользовательский кабинет, телефон, чат, веб-форма и, в последнее время,
соц.сети)
удобное взаимодействие с заказчиками по зарегистрированным обращениям,
включая все каналы взаимодействия, например, переписка, ответы в соц.сетях и т.д.,
функции оптимизирующие работу с большим потоком одинаковых тикетов и
минимизирующие регистрацию тикетов: шаблонные ответы, встроенная база