17
Таблица 1.3 Технические характеристики маршрутизатора NetGear WG103
Наименование
характеристики
Значение
Количество портов
коммутатора
4 x Ethernet 10/100/1000
Мбит/сек
Поддержка VPN pass through
есть
Размеры (ШxВxГ)
141 x 27 x 100 мм
WAN протоколы
PPPoE, PPTP, IP Routing, RIP1/2,
PAT, PAP, CHAP, MS CHAP, UDP,
TCP, IPCP, SNTP.
Поддержка NAT
Да.
Дополнительная информация
WAN порт - 10/100/1000Base
Доступ в сеть Интернет в организации осуществляется с помощью
технологии ADSL при использовании модема ZyXEL P660HT2 (таблица 1.4).
Таблица 1.4 Технические характеристики модема ZyXEL P660HT2
ADSL
ADSL2+
Протоколы
PPPoA, PPPoE
Поддержка IGMP (Multicast)
Есть
DMZ
Поддерживается
NAT
Поддерживается
DHCP-сервер
Есть
Скорость передачи данных
24 Мбит/сек для входящего
трафика, 1 Мбит/сек для исходящего
трафика
Порты Fast Ethernet
4 порта 10/100 Мбит/сек
Порты WAN
1 порт RJ-11
Схема используемой программной архитектуры представлена на рисунке 1.3.
18
TCP/IP
TCP/IP
TCP
/
IP
TCP/IP
Сервера
Рабочие станции сотрудников
бухгалтерии
Windows 7 Professional Edition 32 bit
HP
StorageWork
s Storage
Mirroring
Дисковый массив
HP Systems
Insight
Manager
TCP/IP
MS Office 2007
Prof
Dr.Web Desktop
Security Suite
WinRar Acrobat Reader
Рабочие станции сотрудников
отдела продаж
1С:Бухгалте
рия 8.3
MS
Windows
Server
2008R2
Windows 7 Professional Edition 32 bit
Hardware
Inspector
Radmin
Рабочие станции сотрудников ИТ-отдела
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2007
Prof
Dr.Web Desktop
Security Suite
WinRar Acrobat Reader
Pidgin,
VoipDiscount
MS Office 2007
Prof
Dr.Web Desktop
Security Suite
WinRar Acrobat Reader
1С:Бухгалтерия
8.3
Mozilla Firefox
Mozilla Firefox
Рабочие станции других отделов
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2007
Prof
Dr.Web Desktop
Security Suite
WinRar Acrobat Reader
TCP/IP
TCP/IP
1С-Рарус:Кассир
1С-Рарус:
Печать этикеток
и ценников
Рисунок 1.3 Схема программной архитектуры
В соответствии с представленной схемой, в качестве операционной
системы на IBМ пользователей используется Windows 7 Professional Edition 32 bit,
в качестве серверной - Windows Server 2008 R2 Enterprise Edition.
Операционная система Microsoft Windows Server 2008 R2 Enterprise - это
мощная серверная платформа, обеспечивающая надежную поддержку для самых
важных процессов и нагрузок. В этой редакции предусмотрены расширенные
возможности виртуализации, экономии электроэнергии; улучшена
управляемость; мобильные сотрудники могут проще получать доступ к ресурсам
компании.
В качестве базы данных используется MySQL.
Кроме того, на рабочих станциях сотрудников установлено такое
дополнительное ПО, как архиватор WinRar, Acrobat Reader, антивирус Dr.Web
Desktop Security Suite.
19
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Автоматизированная система сервисного обслуживания клиентов является
базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с
сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Система
позволяет существенно улучшить качество обслуживания клиентов и при этом
сократить расходы на обслуживание за счет повышения эффективности работы
сотрудников.
Предлагаемая система предназначена для автоматизации бизнес-
процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов, и дает возможность
не только автоматизировать существующую модель обслуживания клиентов, но и
оптимизировать бизнес-процессы сервисного обслуживания.
В деятельности рассматриваемого общества можно выделить несколько
уровней бизнес-процессов:
- обеспечивающие;
- основные;
- бизнес-процессы управления.
Рисунок 1.4 Деятельность ООО «Сигма-Трейд»
20
Основные бизнес-процессы - это те, которые приносят обществу прибыль
(рисунок 1.5):
- Обслуживание юридических лиц;
- Обслуживание физических лиц;
- Анализ рынка, специализированного ПО.
Рисунок 1.5 Характеристика основных процессов
Обеспечивающие бизнес процессы - это вспомогательные процессы,
которые обеспечивают стабильную деятельность, но не приносят прибыль [3,
с.55].
- административно-хозяйственное обеспечение;
- внутренний контроль;
- юридическое обеспечение;
- обеспечение безопасности;
- информационно техническое обеспечение и связь;
- бухгалтерский учет и отчетность;
Бизнес-процессы управления - вспомогательные процессы, с помощью
которых осуществляется управление деятельностью общества и основными
объектами:
- управление маркетингом;
21
- стратегическое управление;
- управление бизнес-процессами и развитием;
- управление рисками;
- управление персоналом;
- региональное управление;
К основным процессам также относят:
- стратегическое управление;
- управление маркетингом;
- управление персоналом;
- обеспечение безопасности;
- управление финансами;
- обслуживание клиентов;
Среди всего разнообразия процессов, происходящих в ООО «Сигма-
Трейд», выбираем для автоматизации процесс обслуживания клиентов как
наиболее необходимый и в то же время неавтоматизированный.
Комплекс задач предусматривает автоматизацию обращений,
обслуживания клиентов в организацию и обеспечение безопасности, с
использованием платформы 1С.
Комплекс задач, выделенный для автоматизации:
Привлечение новых клиентов:
Подзадачи:
- анкетирование;
- внесение в список клиентов.
Работа с новым клиентом:
Подзадачи:
- анализ первичной информации;
- формирование подробных сведений о клиенте;
- сбор информации об особенностях заявки;
- сбор информации о состоянии счета клиента;
- сбор информации о подобных сделках клиента с другими организациями;
- составление и подписание договора;
- контроль над исполнением условий договора.
22
Работа с клиентской базой:
Подзадачи:
- сегментирование клиентов;
- внесение нового клиента в базу;
- мониторинг состояния отношений с клиентом;
- учет историй контактов с клиентом.
Подзадачи телемаркетинг и предложение клиенту своих услуг не имеет
смысла автоматизировать, т.к. данные процессы происходят исключительно в
устной форме.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Главным назначением программного продукта является осуществление
сбора данных с сервера далее, представление данных в отсортированном виде,
обработка и сортировка данных в автоматическом режиме, затем графическое и
табличное представление на экране, возможность фильтрации, что позволяет
лучше проанализировать информационные данные по работе с клиентами.
В верхней части схемы представлены источники первичной документации:
менеджер, руководитель отдела и клиент. Далее следуют первичные документы
для каждой задачи. Ниже задач расположены выходные документы и получатели
данных документов: сотрудник отдела, клиент, руководитель отдела.
23
Рисунок 1.6 Информационная модель клиентского отдела
Движение первичных и результатных документов, а также их взаимосвязь,
можно увидеть на схемах, выполненных по аннотации IDEF0.
IDEF0 FunctionModeling - это методология функционального
моделирования и графическая аннотация, предназначенная для формализации и
описания бизнес-процессов. Главной особенностью IDEF0 является её акцент на
соподчинённость объектов. В методологии моделирования IDEF0
рассматриваются логические отношения между работами, а не их временная
последовательность (WorkFlow) [4].
24
Рисунок 1.7 Функциональная модель клиентского отдела. Уровень 0
Из схемы видно, что первичными документами для работы клиентского
отдела в целом являются: заявка, список клиентов и список потенциальных
клиентов. Итоговой работой отдела, помимо удовлетворения потребностей
заказчика, являются: акт о выполнении работ, список привлеченных клиентов,
клиентская база, договор.
Работа всех процессов, происходящих внутри отдела, производится с
помощью нормативных документов, каковыми являются: устав компании,
каталог продукции, прейскурант на запасные части, прейскурант на ремонтные
услуги, положение о гарантийном обслуживании, при решении спорных ситуаций
с клиентами возможно использование ФЗ, ГК и др. нормативно-правовых
документов РФ.
Все процессы внутри отдела исполняются только штатными сотрудниками.
Внештатные сотрудники, фрилансеры, аутсорсинг - отсутствуют. На схеме 3
представлены основные процессы, которые происходят внутри отдела.
Функциональная модель отражает не только те, которые выбраны для
автоматизации, а все процессы предприятия.
25
Рисунок 1.8 Функциональная модель. Уровень 1.Работа клиентского отдела
Первый процесс: привлечение новых клиентов.
Входные потоки: список потенциальных клиентов.
Выходные потоки: список привлеченных клиентов.
Цель: привлечь максимальное число платежеспособных клиентов и собрать
основные сведения о них.
Второй процесс: работа с новым клиентом.
Входные потоки: список привлеченных клиентов, заявка.
Выходные потоки: договор, акт о выполнении работ, подробные сведения
о клиенте.
Цель: согласовать требования клиента к заказу, заключить договор,
проконтролировать его исполнение и накопить информацию о предпочтениях
клиента.
Третий процесс: работа с клиентской базой.
Входные потоки: список клиентов, договор, подробные сведения о клиенте.
Выходные потоки: клиентская база.
Цель: внести нового клиента в базу, накопить максимум информации о
клиенте, сегментировать клиентов и хранить историю контактов с клиентом.
26
Рисунок 1.9 Функциональная модель. Уровень 1.2.1 Сбор сведений о клиенте
Под процесс согласование требований 2-го процесса, работа с новым
клиентом.
Задачи:
- формализация требований клиента к заказу;
входные потоки: подробные сведения о клиенте;
выходные потоки: описание заказа.
- анализ и дополнение требований;
входные потоки: описание заказа;
выходные потоки: дополненные требования.
- проверка соответствия требований клиента возможностям компании;
входные потоки: дополненные требования;
выходные потоки: либо отказ от сотрудничества, либо решение о
заключении договора.
- создание проекта договора;
входные потоки: решение о заключении договора;
выходные потоки: проект договора.