19
Symantec EndPoint Protection представляет собой комплексный антивирус и
фаервол с несколькими уровнями безопасности. Антивирусная и превентивная
защита, защита от сетевых угроз и эксплойтов нулевого дня, система
предотвращения вторжений. Благодаря технологии Insight обеспечивает более
раннее и точное обнаружение новых угроз по сравнению с решениями,
реализующими проверку сигнатур или анализ поведения [12].
Таким образом, анализ программно-технической архитектуры компании
показал достаточно высокий уровень оснащенности компании. В тоже время,
достижение более высоких показателей работы сотрудников компании можно
достичь по средствам использования дополнительных средств автоматизации в
виде разработки информационной системы обработки заявок.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Анализ деятельности компании показал наличие большого количества
выполняемых работ и соответствующих бизнес-процессов. Деятельность
компании, связанная с основным бизнес-процесса «Автоматизация обработки
заявок», функциональная модель которого представлена на рис. 1.4.
Цель: моделирование бизнес-процесса «Автоматизация обработки заявок».
Точка зрения: сотрудник ИТ-отдела. Входы системы: информация о клиентах;
информация о услугах; информация о возникших проблемах; экспертные
заключения. Управления системы: законодательная база; устав компании.
Механизмы системы: персонал; информационные технологии. Выходы системы:
реестр клиентов; информация о решенных проблемах; информация о заявках;
отчетная информация. На рис. 1.5 изображена декомпозированная функциональная
модель процесса «Автоматизация обработки заявок», которая отражает процесс
взаимодействия сотрудника и клиента: обработка первичных документов; изучение
предмета заявки; обработка заявки; формирование базы данных.
20
Рис. 1.4. Функциональная модель «Автоматизация обработки заявок»
Рис. 1.5. Декомпозированная функциональная модель процесса «Автоматизация
обработки заявок»
21
Моделирование ключевых бизнес-процессов показало необходимость
использования информационных технологий для обработки заявок. Использование
информационных технологий позволит в меньшее количество времени обработать
большее количество заявок.
Использование информационной системы в работе сотрудников компании
максимально облегчает работу специалиста, высвобождая время и усилия, которые
ранее расходовались на выполнение рутинных операций сбора данных и сложных
расчетов, для творческой научно-обоснованной деятельности в решении
профессиональных задач.
Достоинствами внедрения ИС являются: автоматизация труда,
использование трудосберегающих технологий; повышение безопасности
производства; более быстрое принятие управленческих решений; мобильность
работников; повышение производительности труда [17].
Функционирование информационной системы может дать численный
эффект только при условии правильного распределения функций и нагрузки между
человеком и машинными средствами обработки информации, ядром которых
является ЭВМ. Лишь тогда ИС становиться средством повышения не только
производительности труда и эффективности управления, но и социальной
комфортности сотрудника.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Обработка оперативной информации в компании обеспечивается
сбалансированным взаимодействием всех участников информационного обмена, к
которым можно отнести сотрудников компании и клиентов. Деятельность
сотрудников компании позволяет сформировать первичный уровень оперативной
информации на базе, которой будут сформированы необходимые аналитические
данные и отчеты в виде консолидированных отчетных форм. В связи с чем,
проектируемая задача затрагивает весь цикл обработки корпоративной
информации.
22
В тоже время, обработка заявок является многогранным и информационно
нагруженным процессом затрагивающий большое количество процессов от уровня
автоматизации которых зависит качество предоставляемых услуг компанией.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Установлено, что существующий способ обработки заявок и способ их учета
в АО «СберТех» связан с большой трудоемкостью, разрозненностью сведений, что
с большой вероятностью ведет к их утере или неправильной интерпретации. На
сегодняшний день невозможно получить сведения об общем количестве заявок,
провести анализ основных причин возникновения проблемных вопросов у
клиентов и проанализировать причины обращения. Кроме того, в отчетный период
необходимо составление аналитических отчетов, включающих в себя анализ
работы за определенный период, что является затруднительным.
Схема документооборота представлена на рис. 1.6. Так, обработка заявок
включает следующие действия: предоставление задания на формирование
отчетности выполняется ИТ-отделом – выполняется обработка первичных
документов; передача запросов на выборку заявок и отчетов о состоянии работ
выполняется бухгалтерией – запрос; выборка документации для формирования
отчетности выполняется IT-отделом – заявки; формирование информационной
базы данных; предоставление данных для формирования отчетности и
формирование отчетности выполняется бухгалтерией – данные для формирования
отчетности и отчетность.
В результате проводимой автоматизации АО «СберТех» предполагается
постоянно иметь точнейшие сведения о количестве заявок, их видах, сократить
время на подготовку аналитических отчетов и передачу документов за счет их
электронной формы. Очевидно, что для автоматизации необходимо использовать
такие средства, как персональные компьютеры, принтеры, а также специальное
программное обеспечение и, возможно, локальную вычислительную сеть
предприятия.
23
5.
формировани
е и передача
отчёта о
состоянии
проводимых
работ
Бухгалтерия ИТ-отдел
Вычислительны
й центр
Обработка
первичных
документов
Запрос
Заявки
Формирова-
ние базы
данных
Данные для
формирова-
ния
отчётности
Отчётность
Отдел
маркетинга и
продаж
Предоставление
задания на
формирование
отчётности
Передача
запросов на
выборку договоров
и отчётов о
состоянии пров.
работ
Предоставление
данных для
формирования
отчётности
Формирование
отчётности
Действие
Выборка
документации для
формирования
отчётности
№
1
2
3
4
5
Рис. 1.6. Схема документооборота
Кроме того, другими преимуществами автоматизации рассматриваемого
бизнес-процесса будут:
– централизованное хранение оперативных данных в электронном виде;
– исключение потери оперативных данных при их обработке персоналом;
– структуризация оперативных данных;
– более оперативная обработка оперативных данных сотрудниками отдела;
– выдача консолидированных результатов в удобной форме;
– легкое изменение оперативных данных сотрудниками отдела;
– система авторизации повысит уровень защищенности данных;
– сокращение времени оформления оперативных документов.
24
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В работе АО «СберТех» реализованы элементы системы обеспечения
информационной безопасности и защиты информации, за счет реализации
нормативно-правовых и организационно-распорядительных документов таких как:
1. Регламент информационной безопасности:
– регламентирует доступ сотрудников к оперативной информации, которая
составляет коммерческую тайну;
– регламентирует доступ к непосредственному использованию
программного обеспечения, которое было сконфигурировано непосредственно под
нужны АО «СберТех» (1С: Бухгалтерия; CRM Fresh Office – Система управления
клиентами; файловое хранилище).
2. Регламенты практического использования глобальной сети Internet,
корпоративной почты АО «СберТех».
С целью более эффективного исполнения регламентов системы обеспечения
информационной безопасности и защиты информации в АО «СберТех» настроена
служба Active Directory на базе использования серверной операционной системы
Windows Server 2016. Она позволяет в полной мере настроить и контролировать
элементы системы информационной безопасности.
Active Directory («Активный каталог», AD) – службы каталогов корпорации
Microsoft для операционных систем семейства Windows Server. Первоначально
создавалась, как LDAP-совместимая реализация службы каталогов, однако,
начиная с Windows Server 2008, включает возможности интеграции с другими
службами авторизации, выполняя для них интегрирующую и объединяющую роль.
Позволяет администраторам использовать групповые политики для обеспечения
единообразия настройки пользовательской рабочей среды, разворачивать
программное обеспечение на множестве компьютеров через групповые политики
или посредством System Center Configuration Manager (ранее – Microsoft Systems
Management Server), устанавливать обновления операционной системы,
прикладного и серверного программного обеспечения на всех компьютерах в сети,
25
используя Службу обновления Windows Server. Хранит данные и настройки среды
в централизованной базе данных. Сети Active Directory могут быть различного
размера: от нескольких десятков до нескольких миллионов объектов.
Контроль привилегированных пользователей, или Privileged Account
Management (PAM) – это группа решений, предназначенных для осуществления
мониторинга и контроля учетных записей сотрудников IT-подразделений,
системных администраторов, сотрудников аутсорсинговых организаций,
занимающихся администрированием инфраструктуры компании, управления
аутентификацией и авторизацией указанных сотрудников, аудита выполняемых
действий, контроля доступа и записи их сессий [1]. Помимо аббревиатуры PAM
для обозначения систем контроля привилегированных пользователей, встречаются
другие наименования данного класса решений, например, Privileged User
Management (PUM), Privileged Identity Management (PIM), Privileged Access
Management (PAM), Privileged Password Management (PPM), Privileged Account
Security (PAS).
Решения, позволяющие контролировать действия учетных записей
сотрудников, имеющих расширенные права, относятся к группе систем управления
учетными данными (IdM/IAM-системы). Требования по мониторингу действий,
выполняемых от имени учетных записей с повышенными привилегиями, возникли
в связи с потребностью многих организаций передавать некоторые задачи
администрирования и обслуживания инфраструктуры в руки сторонних
организаций [6]. Передача критичных ресурсов на IT-аутсорсинг подразумевает
под собой серьезные риски. PAM-системы подразумевают под собой наличие
следующих функций: Централизованное управление учетными записями с
расширенными возможностями; Аудит действий привилегированных сотрудников;
Управление настройками парольной защиты; Контроль доступа сотрудников к
административным ресурсам; Управление процессом аутентификации и
авторизации; Запись сессии, запущенной из-под учетной записи из списка
привилегированных. В зависимости от выполняемых функций, системы контроля
пользователей с расширенными возможностями делятся на четыре категории:
решения, позволяющие управлять паролями сотрудников и осуществлять контроль
доступа к общим учетным записям (SAPM); решения, позволяющие управлять
26
сессиями привилегированных пользователей к системам организации используя
единую точку входа или Single Sign-On (PSM). При этом они позволяют
осуществлять мониторинг, записывать и хранить информацию о действиях
пользователей в рамках привилегированной сессии; решения, позволяющие
анализировать команды, которые использует администратор системы, а также
выполнять их фильтрацию (SPM); решения, позволяющие производить контроль
встроенных или служебных учетных записей, которые используются различными
приложениями и сервисами для выполнения собственных функций (AAPM) [15].
Указанные функции позволяют решать такие бизнес-задачи, как увеличение
эффективности работы сотрудников с привилегированными учетными записями,
сокращение издержек на нелояльный персонал, предотвращение утечек
конфиденциальных данных.
Первое место в иерархии опасностей системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации компании АО «СберТех» занимает утечка
данных: персональные данные; финансовые отчеты, детали конкретных сделок,
интеллектуальная собственность компании; бизнес-планы. Поэтому руководители
отделов компании ведут ежедневный мониторинг своих подчиненных, it-отдел
контролирует права доступа к корпоративной информации на файловый сервер,
производит мониторинг электронной почты сотрудников, контролирует интернет
канал путем закрытия доступа к социальным сетям и личной почте.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Анализируя существующие решения для автоматизации задачи можно
выделить систему «1С: Управление проектным офисом». Система позволяет
объединять проекты в программы и портфели, в одном портфеле и/или одной
программе проектов могут находиться проекты на разных стадиях жизненного
цикла. Портфель проектов и программа проектов представляют собой
27
дополнительные аналитические разрезы для всех отчётов и аналитических
инструментов системы, в которых в том или ином качестве фигурируют проекты.
На уровне портфеля проектов система позволяет проводить:
– анализ принципиальной выполнимости проектов в рамках заданных
ресурсных ограничений предприятия. Выявление ресурсных конфликтов между
выполняемыми проектами, утверждёнными к выполнению и планируемыми
проектами. Результаты анализа используются для принятия решений в процессе
долгосрочного планирования деятельности предприятия;
– анализ контрольных событий портфеля проектов. Сведение информации о
контрольных событиях разных проектов в одном представлении. Формирование
графической карты проектных вех. В случае фактического или потенциально
возможного срыва сроков производится расчёт прогнозируемых финансовых
санкций. Результаты анализа используются для принятия решений в процессе
оперативного и финансового контроля деятельности предприятия;
– анализ текущего состояния и динамики изменения ключевых показателей
проектов, входящих в портфель или программу. Значения ключевых показателей
могут быть введены вручную руководителями проектов, а могут и автоматически
рассчитываться системой, в случае, если исходные данные для расчёта можно
получить в информационной базе [2].
Система поддерживает три варианта управленческой структуры
предприятия:
– проектная структура управления. Планами проектов, трудовыми ресурсами
и выполнением работ управляют руководители проектов и проектных задач;
– функциональная структура управления. Планами проектов, трудовыми
ресурсами и выполнением работ управляют руководители подразделений и
департаментов;
– матричная структура управления. Планами проектов управляют
руководители проектов, трудовыми ресурсами и выполнением работ управляют
руководители подразделений.
В системе используются ролевая структура трудовых ресурсов и
двухуровневое планирование проектных работ: на этапе предварительного
планирования работы планируются по ролям (специальностям), затем на этапе
28
оперативного планирования производится распределение работ между трудовыми
ресурсами.
В системе используются ролевая структура трудовых ресурсов и
двухуровневое планирование проектных работ: на этапе предварительного
планирования работы планируются по ролям (специальностям), затем на этапе
оперативного планирования производится распределение работ между трудовыми
ресурсами.
Система позволяет нормировать стоимость привлечения трудовых ресурсов
к выполнению работ, для одного трудового ресурса и/или роли в системе может
храниться любое количество учётных ставок.
На уровне пула трудовых ресурсов система позволяет производить:
– моделирование ресурсных ограничений предприятия путём ввода в
систему плановой мощности для каждой из ролей (специальностей).
Сопоставление плановой и фактической мощности ролей трудовых ресурсов,
выявление «узких мест»;
– анализ запланированной и фактической загрузки ресурсов, выявление
«перегруженных» и «недогруженных» трудовых ресурсов [20].
Реализованные в системе концепции «диспетчера» и «владельца ресурсов»
позволяют персонализировать взаимодействие с системой тех исполнителей,
которые не имеют физического доступа к системе (работа на объектах, аутсорсинг,
и т.п.).
Допускается нелинейное прохождение проектной работы по стадиям: задача
может быть возвращена исполнителю на доработку, задача может быть завершена
с признаком «неуспешно» (в этом случае создаётся новый экземпляр задачи и
передаётся другому исполнителю), и т.д.
Система позволяет создавать, хранить и актуализировать планы трёх
бюджетов проекта: бюджет расходов по проекту, бюджет доходов по проекту,
бюджет движения денежных средств (поступлений и выплат) по проекту.
Элементы бюджетов хранятся в разрезе проектных задач, статей бюджета,
контрагентов и контрактов (договоров с контрагентами).
Для бюджета расходов по проекту в системе предусмотрена функция
автоматического формирования элементов бюджета. Бюджет расходов