17
обеспечение открытости налоговых органов для
налогоплательщика, путем упрощения процедур его взаимодействия с ФНС
России и перевода их в электронный вид;
создание единого информационного массива и подключение
налоговых органов к новым внешним источникам информации;
гарантированное соблюдение регламентных процедур налогового
администрирования, качество и сроки их реализации;
снижение текущих издержек налогового администрирования, в
первую очередь за счет создания и внедрения электронной системы массовой
обработки сведений, поступающих в налоговые органы.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
Объект исследования, то есть ФКУ «Налог-Сервис», занимается
аутсорсингом информационных услуг и учетных функций для ФНС, поэтому
экономической областью функционирования объекта исследования является
рынок аутсорсинга.
Рассмотрим порядок осуществления основных бизнес-процессов
компании. Основным процессом является процесс обеспечения и оказания услуг
аутсорсинга. Схема, характеризующая этот процесс, представлена на рисунке
1.4.
Как можно увидеть их схемы, оказание услуг клиентом компании
осуществляется на основании заявок клиентов на заключение договоров, заявок
клиентов на обслуживание, а также сведения о структуре информационных
систем компаний-клиентов. В качестве механизмов приведены сотрудники
компании, используемое ими программное обеспечение, а также персональные
компьютеры.
18
Рисунок 1.4 Схема основного бизнес-процесса
В качестве управляющих воздействий указаны перечень оказываемых
услуг, требования руководства компании, требования к техническому и
программному обеспечению. В качестве результатов процесса рассматриваются
такие документы, как договора на оказание услуг, результаты выполнения услуг,
а также отчеты по оказанию услуг, среди которых подразумевается и отчеты по
выполнению заявок клиентов на обслуживание.
Проведя декомпозицию данного процесса, получим схему, приведенную
на рисунке 1.5.
19
Рисунок 1.5 Декомпозиция основного бизнес-процесса
Данная схема показывает составляющие процессы, к которым отнесены
следующие:
Заключение договоров на оказание услуг – данный процесс
автоматизирован и производится с использованием информационной системы,
которая позволяет учитывать клиентов, автоматически формировать договора и
приложения к ним, а также получать отчеты по заключённым договорам;
Обработка заявок клиентов на обработку инцидентов в ходе
обслуживания – данный процесс не автоматизирован;
Анализ поступающих заявок и их результатов – данный процесс
также не автоматизирован, производится вручную на основании информации,
поступившей из предыдущего процесса;
Подготовка отчётности по оказанным услугам – производится
автоматически.
Таким образом, из четырёх рассмотренных подпроцессов два не
автоматизированы. В тоже время обработка заявок и анализ их результатов
20
оказывают критическое влияние на деятельность всей компании, так как
качество оказания услуг и заключается в скорости реакции на заявки клиентов,
качестве и полноте их исполнения. Среди всего комплекса задач компании
данный процесс является наиболее важным, однако в настоящее время ему не
уделено должного внимания, средства для его автоматизации не применяются.
На этом основании для разработки проекта автоматизации в дипломном проекте
выбран процесс обработки учета заявок от клиентов ФКУ «Налог-Сервис».
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Рассмотрим более подробно процессы, выбранные для автоматизации в
предыдущем пункте. Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов
приведена на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов
21
На данной схеме приведены такие процессы, как запись данных
поступившей от клиента заявки (дата и время поступления), запись данных
заявителя (ФИО, должность, название организации), запись содержания заявки,
назначение исполнителя и непосредственное выполнение заявки. Декомпозиция
последнего процесса показана на рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 Диаграмма декомпозиции процесса «Назначение исполнителя
заявки и ее выполнение»
После анализа заявки, то есть определения характера необходимых
действий по выполнению требования клиента (к примеру, обслуживание или
ремонт оргтехники, настройка, решение внезапно возникших проблемных
вопросов, установка или обновление ПО и прочее) определяется исполнитель
заявки на основании опыта каждого сотрудника и степени его загруженности.
Назначение исполнителя выражается в записи его фамилии в журнале
регистрации заявок в поле данной заявки.
22
После этого производится непосредственное выполнение заявки и опрос
клиента о степени его удовлетворенности результатом, на основании чего
принимается решение о закрытии заявки или ее доработке.
Рассмотрим декомпозицию процесса анализа поступивших заявок и
результатов их выполнения (рисунок 1.8).
Рисунок 1.8 Диаграмма декомпозиции процесса «Анализ поступивших
заявок и их результатов»
Данный процесс имеет исключительно важное значение, так как на
основании результатов анализа принимаются решения в области
управленческого учета компании, корректируется направление его развития,
определяются бизнес-цели для их достижения. Однако в настоящее время анализ
данных и формирование отчетов для руководства компании производятся
вручную, путем сбора данных из бумажных документов, где описаны заявки и
результаты их решения. Такой способ является очень медленным, отличается
неточностью, большой вероятностью ошибок, не позволяет в реальном времени
строить произвольные отчеты. Полученные отчеты могут не отражать или
отражать с ошибками реальное положение дел в компании, степень
23
удовлетворенности клиентов, качество выполнения своих обязанностей
персоналом компании. Возможна также одновременная потеря всех данных.
Поэтому необходимо автоматизировать процесс учета и обработки заявок
от клиентов в ФКУ «Налог-Сервис», что позволит в автоматическом режиме
получать необходимые отчеты.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Задача автоматизации процессов производства и управления, как средства
повышения результативности труда, была и останется актуальной в сельском
хозяйстве. Необходимость автоматизации управления сельским хозяйством и его
отдельными частями отражена в задачах упрощения труда менеджеров,
минимизацией его численности, что следует из расширения площадей и объема
производства; запутанностью производственных связей; реализацией
дополнительных функций управления. Важное значение тут принадлежит задаче
соответствия технической базы управления аналогично производственной базе,
для которого и реализуется автоматизация.
На текущем этапе автоматизации контроля производством наиболее
результативной можно назвать автоматизацию планово-управленческих
функций на базе ПК, который находится на любом рабочем месте сотрудника.
Подобные системы очень сильно распространены в организационном
управлении и называются АРМами. Подобный подход позволяет использовать
системой людям, не имеющим особых знаний в сфере программирования, а
также делает доступным модификацию системы по первой необходимости.
Не один год в приоритете находится новая отрасль - информационная
индустрия, которая связана с реализацией аппаратных средств, технологий,
методов для внедрения новейших знаний и методик. Данная отрасль напрямую
зависит от оперативности развития IT.
В IT обществе базовая роль достается выработке информационного
продукта, а материальный продукт уже не может быть насколько
24
информационно емким. Изменяется весь уклад жизни, корректируется система
ценностей: повышается значение культурного досуга, увеличивается спрос на
знания, сам человек теперь должен иметь способность к умственному труду и
творчеству.
По итогу стали видны противоречия между узкими возможностями
человека по пониманию и переработке повышающегося объема данных и
имеющимися массивами уже полученных данных. Есть огромное количество
лишних данных, в которых проблематично сориентироваться и находить
нужные сведения. Для решения данной проблемы решили создать АИС. И вот
сейчас данные системы становятся обязательно частью многих КС – от
отделения до всей фирмы.
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 1.9.
Заявка
Действие
Заявитель
Регистрация заявки
Учет выполнения заявки
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник,
принимающий заявку
Опрос клиента
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Распределение заявки
Заявка
Заявка
Получение заявки
Заявка
Исполнитель
Заявка
Рисунок 1.9 Схема документооборота заявки ФКУ «Налог-Сервис»
25
Соотношение существующих показателей затрат на осуществление
обработки и выполнения заявок в настоящий момент приводится в таблице 1.3.
Таблица 1.2
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок в
настоящий момент.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной почте
500
4
2000
Идентификация клиента
500
0,5
250
Делегирование заявки в
ответственный отдел по
выполнению заявки
500
1
500
Закрытие заявки
250
2
500
Поиск необходимой
информации/консультации
50
5
250
Итого, минут
3500
При ручной обработке заявки, она регистрируется и назначается
определенному исполнителю сотрудником горячей линии в соответствии с
устной договоренностью с исполнителями.
Недостатки: при таком большом количестве заявок в сутки, затрачивается
слишком много времени на регистрацию и закрытие заявок.
В таблице 1.4 приведена показатели, которые планируется достигнуть
после доработки ИС.
Таблица 1.3
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок, которые
планируется достигнуть.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной почте
500
2
1000
Идентификация клиента
500
0,5
250
Делегирование заявки в
500
1
500
26
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
ответственный отдел по
выполнению заявки
Закрытие заявки
250
1
250
Поиск необходимой
информации/консультации
50
5
250
Итого, минут
2250
Таким образом, при внедрении системы автоматизации экономия рабочего
времени может достигнуть 3500-2250=20 часов ежедневно (для нескольких
сотрудников).
За счет внедрения системы учета и обработки заявок планируется
обеспечить:
Регламентацию сроков прохождения заявок;
Возможность временного контроля исполнения заявок;
Отсутствие многократного копирования документов, экономия
трудовых и материальных ресурсов;
Сокращение сроков подготовки и согласования отчетов;
Обеспечение контролируемого доступа к информации.
Исходя из прагматичных расчетов, можно сделать вывод о том, что
автоматизация обработки заявок позволит повысить эффективность примерно на
40-45% процентов, а также позволит сократить временные затраты при
согласовании и корректировке документации. В целом данный процесс
положительно скажется на функции контроля качества и управления.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Система информационной безопасности (ИБ) ФКУ «Налог-Сервис»
включает в себя обеспечение защиты составляющих информационной