37
• Защита корпоративной системы обмена сообщениями;
• Защита файл-серверов;
• Защита отдельных рабочих станций.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотренные в данном дипломном проекте задачи, которые необходимо
автоматизировать, относятся к классу задач технической поддержки и
выполняются автоматизированными системами HelpDesk или ServisDesk.
Специфика ведения производственных процессов, а так же порядок
заполнения документации и другие своеобразные интересные моменты имеются
у каждой организации, и совсем неудивительно, что HelpDesk приобрел такую
популярность на простом методе внедрения в рабочую среду компании. Основа
лежит на реализации заявок в зависимости от индивидуальных особенностей
каждого клиента[19].
Обычно, главные элементы helpdesk, представляют собой:
базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
особый центр, обрабатывающий запросы;
режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту
информацию о запросе;
базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы
их решения;
типичные трафареты отчетности и мониторинга.
Ход выполнение заданий системой администрирования задачами можно
представить так. Любой незарегистрированный клиент, желающий стать
пользователем, обязан заполнить особенную форму регистрации, для того чтобы
38
в дальнейшем совершать процесс регистрации в системе внешнего пользователя
используя свой login и password (логин и пароль) [20].
Внешним пользователем является любой человек, готовый стать клиентом
вашей компании и приобретать ее продукты и услуги, или постоянный клиент,
задающий какой-либо вопрос, как об услуге, так и о продукте фирмы.
внешний пользователь отправляет заявку;
в виде запроса заявка приходит на электронную почту специалиста
компании, после чего на рабочем столе его ПК появляется новое задание;
специалист имеет права ответить клиенту этими способами: введя
текст вручную или использую FAQ;
на адрес электронной почты клиента приходит ответ специалиста,
который имеет право задать разъясняющие вопросы в индивидуальном рабочем
кабинете. Так же, к ответу могут прикрепляться некоторые материалы;
администрация организации имеет право отслеживать качество
выполнение заявок специалистами, лично контролируя весь процесс с помощью
bugtracker.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации
рассматриваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее
распространённых на современном рынке систем такого класса[21].
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы
следующие критерии выбора:
полная интеграция с e-mail с последующим автоматическим
разбором;
управление заявками клиентов с возможностью указания услуг;
управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги;
возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней
задачей;
что-то вроде личного кабинета клиента, где есть вся история по
работам для него и документы;
39
использование существующих логинов на Gmail for Domain для
авторизации в системе;
аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
не требует обслуживания со стороны пользователя и настройки
инфраструктуры;
проста в освоении.
Solvermate
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для
эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
системы управления временем (time manager);
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно
корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный
личный кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в
зависимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций,
компетенций, нахождения офф-лайн и других параметров – снижает зависимость
от конкретных людей. Есть возможность перераспределения заданий,
подключения к работе других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками
с возможностью обратной связи - всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив работ не
только по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
40
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии,
система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспределяет
работы при необходимости.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности,
динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов оказанными
услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование бюджета и
другие отчеты, помогающие принимать управленческие решения[22].
IntraService
Программа Service Desk системы IntraService представляет собой единую
точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг компании. Специалисты
службы осуществляют регистрацию различных типов запросов, разрешают
максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки и
назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на
первой линии.
Система IntraService предоставляет вам весь необходимый функционал
для организации работы службы Service Desk.
Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из
Active Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при первом
входе пользователя в систему его учетные данные будут загружены из AD. На
основе его группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему будет
назначена роль в системе. Также вы можете настроить регулярную
синхронизацию с Active Directory для поддержания базы пользователей системы
IntraService в актуальном состоянии.
Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С и другими
корпоративными программами.
Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой.
Полномочия пользователя определяются его ролью и настраиваются начиная от
доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников службы
поддержки.
41
1. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству
критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для
быстрого доступа для себя или других пользователей.
2. Индикация состояния заявок в списке иконки показывают
приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, неназначенных
исполнителей.
3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
4. Детали заявки появляются при наведении курсора.
Zendesk
Zendesk – это система тикетов, использующий современный дизайн и
возможности для решения всевозможных проблем. Его надежность
подтверждена тем, что его использует Twitter. Сервис также содержит базу
знаний, раздел аналитики и многое другое.
Request Tracker – он же Реквест Трекер, а также RT или РТ – система
учёта запросов (заявок) пользователей уровня компании, которая помогает
упростить процесс отслеживания хода различных работ и организовать
интеллектуальное и эффективное управление задачами внутри компании и за ее
пределами.
RT используется в различных структурах специалистами для
распределения заданий между сотрудниками, сотрудниками отделов продаж и
маркетинга для работы с клиентами, службами поддержки пользователей,
разработчиками ПО для ведения проектов и во многих других целях. Отсутствие
жёсткого контроля рабочих процессов, а также возможность гибкой настройки
системы и её расширяемость, позволяет добиться эффективной реализации
бизнес процессов конкретной задачи.
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет
использовать совершенно бесплатно как в коммерческих так и некоммерческих
организациях. Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет
заинтересованным лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная
от ответов на вопросы по установке, настройке и администрированию и
заканчивая разработкой новых расширений и интеграцией с другими
42
приложениями. Так как приложение предоставляется с исходным кодом, то
можно найти поддержку на стороне.
Сравнение разработок по основным параметрам представлено в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Сравнение систем HelpDesk
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
Отечественны
й/ Зарубежный
Отечественный
Зарубежный
Зарубежный
Отечественный
Тип
распространен
ия
SaaS
SaaS
SaaS, Open-
source, GPL
v2
SaaS и коробка
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно,
далее от 166
рублей за
сотрудника
От 700 руб
за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагается
платная
поддержка;
при аренде –
от 8700 руб в
месяц
От 900 рублей
в месяц.
Интерфейс на
русском языке,
в том числе и
для клиента
Есть
Нет
Есть
Есть
Оплата
использования
и документы
согласно
законодательс
тву РФ
(оферта, счета,
акты)
Есть
Нет
Есть
поддержка в
на русском
языке и
предлагается
российскими
компаниями
(значит есть
документы)
Есть
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременная
работа со
список
документов и
самим
документов.
Проблемы при
работе в IE.
Легкий web-
интерфейс,р
аздельная
работа со
списками и
документами
. Есть
кастомизаци
я
интерфейса.
Web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
43
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
Учет и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Есть
Ленты
активности по
документам
Есть,но не все
действия
отражаются
Нет, только
история
переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроенн
ых тем заявок
и сроков их
обработки
Есть (через
Услуги)
Можно
реализовать
через
триггеры
нет
Есть (через
Сервисы)
Учет
трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использовать
расширения
Нет
Есть
Управление
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с
тегами
Есть, в том
числе есть
автоматические
теги
Есть
Нет
Есть
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частично
Есть
Средства
коллективной
работы
Есть
Есть
Есть
Есть, частично
Личный
кабинет
клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Авторизация с
OpenID
Есть
нет
нет
Нет
Кастомизация
тем заявок и
сроков
решения под
каждого
клиента
Есть,
переопределени
е Услуг у
клиента
нет
нет
Нет
Аналитически
е отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть простые
отчеты
Экспорт
отчетов в CVS
Есть
Зависит от
тарифа
нет
Есть
Интеграция с
электронной
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть,
частичная, 2х-
44
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
почтой, в том
числе
вложения
сторонняя
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам
задачи, однако имеют один общий недостаток – избыточность функций и
сложность внедрения и дальнейшего администрирования.
Разработка информационной системы требует предварительного выбора
технологии проектирования.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Выбор стратегии автоматизации, один из важнейших этапов всей
предпроектной подготовки. Из-за неверного выбора внедряемая система может
не только не приносить достаточной прибыли, но и наоборот, замедлить
производство[23].
Стратегия автоматизации обычно строится на нескольких базовых
принципах:
Цель – сферы деятельности компании и сформированная
последовательность, в которой они будут автоматизироваться;
Способы реализации – применение комплексной автоматизации, а
также по участками и направлениям;
Техническая политика – совокупность поддерживаемых
предприятием внутренних стандартов;
Возможные ограничения – временные, финансовые и т.п.;
Реализация процедуры управления изменениями в планах.
В первую очередь стратегия автоматизации должна соответствовать
основным задачам бизнеса, а в само понятие обязательно должны входить пути
достижения данного соответствия. При составлении стратегического плана
должны учитываться важные факторы, такие, как[24]:
Средний период полного изменения технологий производства;
Среднее время жизненного цикла продукции компании;
45
Долгосрочные планы главных поставщиков и их дальнейшее
развитие;
План развития самой компании, включающий все
слияния/разделения, увеличение или уменьшение продукции и численности
сотрудников;
Изменения в функциях персонала.
Важно понимать, что автоматизацию можно назвать одним из способов
достижения бизнес-целей, и это не самостоятельный процесс, развивающийся по
своим законам. В любой стратегии автоматизации во главе есть основная цель
бизнеса компании – миссия, направление деятельности и модель бизнеса.
Поэтому стратегия автоматизации – это всего лишь четкий план со своими
сроками и видами деятельности[25].
Нужно также учитывать и основные ограничения при выборе стратегии
автоматизации, а именно:
Временные ограничения;
Финансовые ограничения;
Технические ограничения;
Человеческий фактор.
Финансовые ограничения обычно определяются суммой инвестиций,
которые компания способна внести в развитие автоматизации.
Временные ограничения в данном случае связаны со следующими
факторами:
необходимостью обучения персонала;
тратой времени на внедрение системы.
Обычно к ограничениям, связанным с человеческим фактором и его
влиянием относят следующие:
Особенности трудового законодательства и рынка труда,
Отношение самого персонала к процессам автоматизации.
Сегодня можно выделить две главные стратегии оптимизации: это
подгонка уже созданного программного продукта под определенный бизнес-
46
процесс или полная реорганизация бизнес-процесса и автоматизация уже
упрощенной структуры. Сам выбор стратегии оптимизации чаще всего зависит
от перспектив развития организации-заказчика, а также экономических
возможностей компании[21].
Помимо этого, существует несколько стратегий оптимизации, а именно:
1) Кусочная (хаотичная) автоматизация, которая представляет из себя
один из самых неэффективных методов инвестирования средств для подъема
компании. Под самой автоматизацией обычно понимают отсутствие плана
дальнейшего развития и создания. И такой подход обычно характеризуют
сиюминутные внедрения информационных технологий, которые очень часто не
соответствуют реальным потребностям бизнеса. И в таком случае само
предприятие получит прикладную систему, но ее стоимость будет сопоставима в
качественным комплексным решением. Выбирать данную стратегию можно
лишь в том случае, если нужно сэкономить средства и время на внедрение
системы. Но все дальнейшие шаги к модернизации будут стоить значительно
дороже и станут нерациональными и экономически невыгодными[15].
2) Другой вид автоматизации – по участкам. Она предполагает
обновление отдельных производственных или управленческих линий, которые
сопоставимы по функциональным особенностям. Данный метод применяется в
том случае, если у компании нет лишних средств на автоматизацию в полном
объеме, а выбранные участки дают хороший экономический рост, поэтому
применяется она часто на производственных участках.
3) Третий вид – автоматизация по направлениям, которая
предполагает полную автоматизацию отдельных видов деятельности компании.
Основной отличительной особенностью от автоматизации по участкам является
тот факт, что вся деятельность предполагает охват абсолютно всех
подразделений и служб, задействованных в автоматизируемом направлении.
Финальным этапом этого метода часто является полная автоматизация
компании[15].
4) И последний вариант – полная автоматизация, предполагающая
некую систему, состоящую из множества элементов разного уровня и значения.