43
ИС
Т Заявки*
Учет должностей
Учет типов
пользователей
Сведения о пользователях
Учет Отделений
Перечень Отделений
Учет заявок
Сотрудник
Учет услуг
Список услуг
Сотрудник
Список должностей
Учет пользователей
Спр Типы Пользователи* Спр Должности *
Учет адресов
Спр Статуc*
Учет статусов
Спр Приоритет*
Учет приоритетов
Спр Тип Клиента*
Учет типов клиентов Учет клиентов
Т Клиент*
Сводный отчет по клиентам
Сводный отчет по
клиентам
Аналитический отчет о
выполнении заявок
клиентов за период
Аналитический отчет о
выполнении заявок
клиентов за период
Отчет о выполненных
заявках клиентов за период
Отчет о выполненных
заявках клиентов за
период
Отчет по заявке
Отчет по заявке
Спр Отделения *Спр Пользователи* Спр Услуги*
Спр Причина* Спр Улица*
Спр Населенный пункт*
Учет причин
Ведомость учета и контроля
поступления заявок от
клиентов за период
Ведомость учета и
контроля поступления
заявок от клиентов за
период
Отчет о степени
загруженности сотрудников
отдела технической
поддержки
Отчет о степени
загруженности
сотрудников отдела
технической
поддержки
Отчет об оказанных
дополнительных услугах
Отчет об оказанных
дополнительных
услугах
Журнал поступления заявок
от клиентов
Журнал поступления
заявок от клиентов
Ведомость учета работ
специалистов отдела
техподдержки
Ведомость учета работ
специалистов отдела
техподдержки
Аналитический отчет о
наиболее часто
возникающих проблемах
клиентов
Аналитический отчет о
наиболее часто
возникающих
проблемах клиентов
Спр Тарифы*
Спр ПользователиСпр Услуга Спр Должности Спр Отделения Т Заявки Спр Типы пользователей
Спр ПричинаСпр Приоритет Спр Статуc Спр УлицаСпр Населенный пунктСпр Тип КлиентаТ Клиент
Спр Тарифы
Рисунок 2.2 Информационная модель системы
44
Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее они
только редактируются. При использовании основных справочников происходит учет
заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу Заявки.
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:
Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по одному из
каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная почта, телефон,),
содержит следующие сведения
Реквизиты клиента (название организации или фамилия, имя и отчество
физического лица, номер договора, ФИО и должность контактного лица, телефон,
email).
Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению
проблемы (по возможности).
Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный характер
носит описываемая проблема.
Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное обращение.
Дополнительная информация - все что угодно, в контексте обращения.
Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg)
Заявка учитывается путем внесения данных в экранную форму «Учет заявок»
В системе используется 10 справочников для хранения условно-постоянной
информации.
Справочник Клиент служит для хранения информации о клиентах компании,
содержит следующие реквизиты:
Название;
№ договора;
Фамилия;
Имя;
45
Отчество;
Должность;
Телефон;
Email.
Справочник Пользователь хранит сведения о сотрудниках отдела, являющихся
пользователями системы. Включает следующие реквизиты:
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Дата рождения;
Должность;
Телефон;
Тип пользователя;
Логин;
Пароль;
Дата регистрации.
В справочниках:
Справочник Улица;
Справочник Тип Клиента
Справочник Статус;
Справочник Тип пользователя;
Справочник Населенный пункт;
Справочник Приоритет;
Справочник Должность;
содержатся только коды записей и наименование реквизитов.
В результате работы системы формируются следующие выходные документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов информационного отдела;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за период;
46
4. Отчет об оказанных дополнительных услугах;
5. Отчет о степени загруженности сотрудников информационного отдела;
6. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах клиентов;
7. Отчет по заявке;
8. Сводный отчет по клиентам.
9. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
Журнал поступления заявок от клиентов формируется в результате учета заявок.
Данный документ содержит номер заявки, ее наименование, данные клиента, от
которого поступила заявка, статус заявки, данные сотрудника, ее выполняющего
(выполнявшего).
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество поступивших заявок;
Общее количество распределенных заявок;
Общее количество выполненных заявок.
Ведомость учета работ специалистов информационного отдела показывает
количество и результаты выполнения заявок каждым сотрудником, общее время на
выполнение заявок, а также наиболее часто решаемые вопросы каждым сотрудником.
Формируется на основании списка сотрудников и журнала учета заявок с отметкой о
результате контроля.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество заявок в статусе Распределена;
Количество заявок, принятых каждым сотрудником
Общее количество заявок в статусе Принята;
Количество заявок, закрытых каждым сотрудником
Общее количество заявок в статусе Закрыта.
Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
Общее количество обработанных заявок;
47
Ведомость контроля и учета заявок содержит все заявки, поступившие в
назначенный период и формируется на основании журнала учета заявок с отметкой о
результате контроля, списка сотрудников. В ведомости указываются такие реквизиты,
как номер заявки, ее дата, данные клиента, краткое описание заявки, принявший
сотрудник, выполнявший заявку сотрудник, результат выполнения заявки или ее
текущий статус.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество поступивших заявок;
Количество выполняемых заявок;
Количество заявок, прошедших контроль;
Количество закрытых заявок;
Отчет о выполненных заявках формируется на основании ведомости учета и
контроля заявок и содержит перечень выполненных заявок.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество выполненных заявок;
Количество заявок по каждому клиенту;
Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
Отчет о невыполненных заявках формируется на основании ведомости учета и
контроля заявок и содержит перечень невыполненных заявок с группировкой по
причине невыполнения заявки.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество невыполненных заявок;
Количество невыполненных заявок по каждому клиенту;
Количество невыполненных заявок, обработанных каждым сотрудником;
Аналитический отчет о выполнении заявок формируется на основании ведомости
учета и контроля заявок и содержит перечень всех заявок с группировкой по
выполненным и невыполненным.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество выполненных заявок;
48
Количество затраченного времени на выполненные заявки;
Количество невыполненных заявок;
Количество затраченного времени на невыполненные заявки;
Процентное соотношение количества выполненных заявок к нормативному
значению
Процентное соотношение количества невыполненных заявок к
нормативному значению
Процентное соотношение количества выполненных заявок к
невыполненным заявкам;
Процентное соотношение количества затраченного времени на
выполненные заявки к невыполненным заявкам;
Отчет об оказании дополнительных услуги содержит такие реквизиты, как
наименование дополнительной услуги, номер заявки, степень измерения услуги, ее
общую стоимость, данные сотрудника, а также такие итоговые показатели, как общая
стоимость услуг за период и их общее количество. Общая стоимость услуг за период
определяется как сумма стоимости всех услуг за интересующий период, их количество –
сумма оказанных услуг. Отчет формируется на основании ведомости учета и контроля
заявок, списка дополнительных услуг, списка сотрудников и списка клиентов.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество оказанных услуг с разовой оплатой;
Количество оказанных услуг с почасовой оплатой;
Общее количество оказанных дополнительных услуг ( по единицам
измерения)
Стоимость оказанных услуг с разовой оплатой;
Стоимость оказанных услуг с почасовой оплатой;
Общая стоимость оказанных дополнительных услуг;
Общее количество оказанных дополнительных услуг за каждого клиента;
Общее количество оказанных дополнительных услуг за каждого
сотрудника;
49
Общая стоимость оказанных дополнительных услуг за каждого клиента;
Общая стоимость оказанных дополнительных услуг за каждого сотрудника;
Отчет о степени загруженности сотрудников содержит количество выполненных
заявок каждым сотрудником информационного отдела, в том числе количество
успешных и неуспешных выполнений, количество заявок по видам (консультирование,
оказание технической помощи, оказание дополнительных услуг), формируется на
основании ведомости учета и контроля заявок и списка сотрудников.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
Общее количество заявок, обработанных за период;
Количество времени, затраченное на обработку заявок каждым
сотрудником;
Общее количество времени, затраченное на обработку заявок сотрудниками
отдела
Процентное соотношение количества обработанных заявок каждым
сотрудником к общему количеству обработанных заявок;
Процентное соотношение времени, затраченного на обработку заявок
каждым сотрудником к общему времени, затраченному на обработку заявок;
Отчет о наиболее часто возникающих проблемах формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок, списка сотрудников и списка клиентов. Содержит
сведения по процентному и абсолютному соотношению возникших заявок по типам
проблем за период.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество возникших проблем;
Количество проблем по видам;
Процентное соотношение каждого вида проблем к их общему количеству;
Время, затраченное на решение каждого вида проблем суммарно.
Процентное соотношение затраченного времени на решение каждого вида
проблем к его нормативному показателю
50
Сводный отчет по клиентам содержит сведения о всех обращениях данного
клиента в отдел техподдержки с описание проблем, датами обращений и данными
сотрудников, которые решали возникающие проблемы.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество клиентов;
Количество заявок, поданных клиентом;
Общее количество поступивших заявок;
Общее количество заявок от каждого клиента по типам заявок;
Общее время, затраченное на решение заявок каждого клиента;
Общее время, затраченное на решение всех заявок, поступивших в отдел;
Общая стоимость дополнительных услуг, оказанных каждому клиенту в
ходе решения заявок;
Общая стоимость дополнительных услуг, оказанных по заявкам клиентов
Количество невыполненных заявок за каждого клиента;
Количество невыполненных заявок клиентов;
Процентное соотношение количества заявок по клиенту к общему
количеству заявок;
Процентное соотношение времени,затраченного на решение заявок клиенту
к общему времени,затраченному на решение всех заявок;
Процентное соотношение стоимости доп.услуг,оказанных клиенту к общей
стоимости,оказанных доп.услуг,оказанных клиентам
Процентное соотношение количетсва невыполенных заявок по клиенту к
общему числу невыполненных заявок клиентов;
1 Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется каких-
либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов происходит по
запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на печать, сохранены в
документ Microsoft Excel и отправлены адресату по электронной почте.
2.3 Программное обеспечение задачи
51
Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на два блока
– служебные и основные. Служебные функции представляют собой возможность
настройки интерфейса и настройки системы. Основными функциями являются работа с
заявками и получение отчетных документов.
Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке 2.2.
Дерево функций
программных
модулей
Ввод первичной
информации
Получение отчетов
Клиенты
Заявки
Работа со
справочниками
Отделение
Улица
Статус
Населенный пункт
Должность
Пользователь
Причина
Приоритет
Тип Клиента
Тип пользователя
Ведомость учета
работ специалистов
отдела
Аналитический
отчет о выполнении
заявок клиентов за
период
Аналитический
отчет о наиболее
часто возникающих
проблемах
клиентов
Сводный отчет по
клиентам
Отчет о
невыполненных
заявках клиентов за
период
Журнал
поступления заявок
от клиентов
Ведомость учета и
контроля
поступления заявок
от клиентов за
период
Отчет о степени
загруженности
сотрудников отдела
Отчет по заявке
Отчет о
выполненных
заявках клиентов за
период
Рисунок 2.3 Дерево функций пользователя ИС
Сценарий диалога формируется на основе дерева функций. В разработанной
системе сценарий построен по иерархическому принципу. Работа начинается с вызова
главной кнопочной формы, на которой присутствует 5 пунктов меню:
Клиент;
Заявка;
Справочник;
Пользователь;
Отчеты;
Выход.
Сценарий диалога приведен на рисунке 2.3.
52
Главное меню
Ввод первичной
информации
Отчеты
Просмотр и
редактирование
данных
Удаление
данных
Клиенты
Заявки
Справочники
Отделение
Улица
Статус
Населенный пункт
Должность
Пользователь
Причина
Приоритет
Тип Клиента
Тип пользователя
Просмотр и
редактирование
данных
Удаление
данных
Ведомость учета
работ специалистов
отдела техподдержки
Аналитический отчет
о выполнении заявок
клиентов за период
Аналитический отчет
о наиболее часто
возникающих
проблемах клиентов
Сводный отчет по
клиентам
Отчет о
невыполненных
заявках клиентов за
период
Журнал поступления
заявок от клиентов
Ведомость учета и
контроля поступления
заявок от клиентов за
период
Отчет о степени
загруженности
сотрудников отдела
Отчет по заявке
Отчет о выполненных
заявках клиентов за
период
Вывод на печать и
экспорт
Просмотр
Авторизация
Рисунок 2.4 Сценарий диалога системы
На основании инфологической модели построим даталогическую модель данных
(рисунок 2.4). Даталогическая модель является моделью логического уровня,
представляющая собой описание логической структуры БД на языке СУБД.