6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ......................................................................................................................8
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ............................................................................... 10
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ...................................................... 10
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ................................... 10
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ....................... 13
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия .................. 16
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ...................................................................................................................... 20
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ............................................................................... 20
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач ............. 22
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи......................................................................................................... 26
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ....................................................................................................... 30
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ................................................................................................... 34
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............ 34
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ........................ 41
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач ............................................................................................................... 46
1.4 Обоснование проектных решений ...................................................................... 48
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
............................................................................................................................................. 48
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ... 55
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ..... 60
7
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ........................................................................................... 64
2.1 Разработка проекта автоматизации ................................................................... 64
2.1.1 Этапы Жизненного Цикла проекта автоматизации ................................. 64
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ........... 72
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации................ 74
2.2 Информационное обеспечение задачи............................................................... 78
2.2.1 Информационная модель и её описание .................................................... 78
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ...................................................................................................................... 79
2.2.3 Характеристика результатной информации .............................................. 84
2.3 Программное обеспечение задачи ...................................................................... 87
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) .................... 87
2.3.2. Характеристика базы данных ...................................................................... 88
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ) ...... 92
2.3.4 Описание программных модулей ................................................................ 94
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание ........................... 96
III ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.......... 106
3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности
............................................................................................................................................... 106
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ..................... 107
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 111
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ...................................................................................... 113
ПРИЛОЖЕНИЕ ......................................................................................................... 115
8
ВВЕДЕНИЕ
В информационном обществе информация становится стратегическим
ресурсом. Сегодня присутствие средств вычислительной техники и
использование информационных систем в жизни и деятельности человека стало
повсеместным. Автоматизация управления предприятиями на основе экономико-
математических методов, средств вычислительной техники и информационных
технологий является неотъемлемой частью процесса совершенствования
деятельности практически всех предприятий.
Объектом исследования является Общество с ограниченной
ответственностью (ООО) «МосОблЕИРЦ».
Предмет исследования - процесс автоматизации приема и обработки
заявок для ООО «МосОблЕИРЦ».
Целью данного дипломного проекта является исследование и доработка
информационной системы управления взаимоотношений с клиентами.
Поставленная цель предопределила постановку и решение ряда
взаимосвязанных задач:
1. Изучение существующей системы работы с клиентами, приема и
обработки заявок в ООО «МосОблЕИРЦ» и выявление факторов,
способствующих понижению/повышению эффективности работы;
2. Разработка проекта автоматизации для решения проблематики,
выявленной при изучении существующей системы;
3. Обоснование и расчет экономической эффективности проекта
автоматизации обработки заявок в ООО «МосОблЕИРЦ».
В первой главе отражена аналитическая часть проекта. Будет рассмотрена
технико-экономическая характеристика ООО «МосОблЕИРЦ», а также описан
существующий в организации процесс регистрации и обработки заявок от
клиентов. Также в этой главе будет представлено обоснование актуальности
выбора автоматизируемой задачи и характеристика комплекса задач,
требующих решения более глубокой автоматизации. Будет рассмотрен анализ
существующих разработок, выбор стратегии автоматизации и обоснование
9
проектных решений по информационному, программному и аппаратному
обеспечению.
Во второй главе работы будет выбрана модель жизненного цикла для
доработки существующей системы, а также будут представлены проектные
решения автоматизации процесса обработки заявок в ООО «МосОблЕИРЦ»,
начиная с анализа рисков на всех этапах разработки и заканчивая контрольным
примером реализации проекта.
В третьей главе работы приводится методика расчета показателей
экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с
изложенной методикой для проектного варианта процесса обработки заявок в
ООО «МосОблЕИРЦ».
При написании дипломного проекта были применены такие методы
научного исследования, как изучение научной литературы по теме исследования,
нормативно-правовой базы, аналитический и сравнительный методы, а также
метод экспертных оценок, методики оценки финансовой эффективности, методы
статистики и прогнозирования.
10
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Общество с ограниченной ответственностью «МосОблЕИРЦ» было
образовано 26 июня 2013 года. Основным видом деятельности организации
является решение важных задач в сфере жилищно-коммунального хозяйства
Подмосковья.
ООО «МосОблЕИРЦ» – клиент ориентированная компания, главная
задача которой – быть доступным, понятным, удобным для клиента партнером.
Общество решает такие проблемы, как уменьшение задолженности жителей и
управляющих компаний по оплате за ЖКУ; внедрение единого платежного
документа (ЕПД) на территории Московской области; создание в сфере ЖКХ
Подмосковья единой системы обслуживания жителей, основанной на высоких
стандартах.
Единый платежный документ – это форма квитанции для оплаты
жилищно-коммунальных услуг и содержание жилого фонда. Такая форма
квитанции утверждена Постановлением Правительства Московской области от
27.12.2013 г. № 1161/57 «Об утверждении формы Единого платежного
документа для внесения платы за содержание и ремонт жилого помещения и
предоставление коммунальных услуг». Преимущество ЕПД состоит в том, что
он включает все коммунальные услуги от всех поставщиков услуг и ресурсов.
Это очень удобная форма: все расчеты в одной квитанции, оплата всех услуг в
одной кассе. В перспективе ЕПД должен включать все платежи, которые
связаны с проживанием в жилом помещении.
ООО «МосОблЕИРЦ» было создано как дочернее предприятие ПАО
«Мосэнергосбыт» - одной из крупнейших в России энергосбытовых компаний.
Целью образования Общества является создание в Московской области единой
11
системы начислений, сбора платы за жилые помещения, коммунальные и иные
услуги, а также предоставление жителям Подмосковья принципиально нового
качественного уровня обслуживания в сфере Жилищно-коммунального
хозяйства.
В ООО «МосОблЕИРЦ» три учредителя. ПАО «Мосэнергосбыт»
принадлежит контрольный пакет участия - 50,1%, блокирующий пакет (25,1%)
принадлежит Государственное унитарное предприятие Московской области
«Коммунальные системы Московской области», оставшаяся доля (24,8%)
принадлежит ОАО «Региональный информационно-расчетный центр.
Основными решаемыми задачами ООО «МосОблЕИРЦ» является:
внедрение единого платежного документа (ЕПД), стандартизация
процессов начислений, сбора платы за жилые помещения, коммунальные
и иные услуги;
создание в сфере жилищно-коммунального хозяйства качественной
системы обслуживания жителей, включая внедрение единых стандартов
обслуживания клиентов;
расположение офисов в шаговой доступности с современным
оснащением;
дистанционное обслуживание через контактный центр, интернет сайт
мособлеирц.рф, в личном кабинете клиента (ЛКК);
предоставление широкой возможности передачи показаний приборов
учета: через ЛКК, КЦ, в офисах, терминалы передачи данных, при приеме
платежей;
рассылка электронных квитанций (e-mail-рассылка);
обслуживание удаленных поселений мобильным офисом;
12
упрощение и доступность оплаты ЕПД в кассах МосОблЕИРЦ, через
терминалы, банкоматы и отделения известных банков, в отделениях
Почты России, а также online оплаты ЕПД в личный кабинет клиента
(ЛКК);
сокращение объемов задолженности по оплате за жилищно-коммунальные
услуги жителями и управляющими компаниями перед поставщиками
коммунальных ресурсов.
Для управляющих компаний ООО «МосОблЕИРЦ» является платежным
агентом, действующим на основании заключенного договора и в рамках
Федерального закона от 03.06.2009 № 103-ФЗ «О деятельности по приему
платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами».
Деятельность Общества реализует функции единого кассового центра
Москвы и Московской области, поэтому ООО «МосОблЕИРЦ» регулируется
государством [17].
Сегодня единый платежный документ успешно используется по всей
Московской области, а МосОблЕИРЦ вырос до организации областного
масштаба. Территориальные управления действуют уже в 60 районах
Московской области - 46 городских округах и 14 муниципальных образованиях.
Основные технико-экономические показатели компании, статистика
обращений клиентов- физических лиц в ООО «МосОблЕИРЦ» (за период с
01.03.2018 по 01.04.2018) представлены в таблице №1.
Таблица № 1
Основные технико-экономические показатели
№
п/п
Тема обращения
Количество
обращений
1.
Выверка расчетов за электроэнергию по требованию
абонента (расчеты, задолженность/переплата)
11 635
2.
Корректировка информации об абоненте
7 070
13
Продолжение таблицы № 1
№
п/п
Тема обращения
Количество
обращений
3.
Оформление новой льготы, продление (переоформление)
ранее оформленной льготы, закрытие льготы
0
4.
Консультации (способы оплаты, оформление и
переоформление льгот, замена счетчика, тарифы, перечень
рекомендованных к применению приборов учета и пр.)
931
5.
Выдача документов для оплаты электроэнергии
0
6.
Заключение или расторжение договора электроснабжения
139
7.
Оформление платных заявок на услуги (пломбировка
счетчика, проверка схем подключения счетчика,
восстановление энергоснабжения, замена счетчика и пр.)
387
8.
Выдача справок об отсутствии задолженности по оплате
электроэнергии
0
9.
Прием заявок на установку похищенного прибора учета, на
замену неработающего прибора учета
70
10.
Оформление заявки о рассрочке оплаты долга за
потребленную электроэнергию
0
11.
Прочие
7 386
12.
ВСЕГО ОБРАЩЕНИЙ
27 618
13.
ВСЕГО посетивших отделение клиентов - физических
лиц
17 399
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационную структуру управления ООО «МосОблЕИРЦ» можно
представить в следующем виде (рис. 1):
14
Рис. 1. Схема организационной структуры управления компанией.
Данная структура управления является функциональной. Каждый орган
управления специализирован на выполнение отдельных функций на всех
уровнях управления:
1) Отдел по работе с клиентами осуществляет одну из основных функций –
взаимодействие с клиентами и обращениями от них.
2) Отдел по работе с персоналом осуществляет работу по формированию
кадровой политики компании, организует и координирует работу
сотрудников отдела кадров, а так же разрабатывает методы мотивации
сотрудников.
3) Отдел по техническим вопросам осуществляет решение технических
задач, соблюдение экономии материальных и трудовых ресурсов,
организации и эксплуатации оборудования.
15
4) Отдел операционной деятельности осуществляет руководство
повседневной финансово-хозяйственной деятельностью в соответствии
с учредительными документами.
5) Отдел по правовым и корпоративным вопросам занимается управлением
и регулированием претензионно-исковых и правовых вопросов,
юридическим сопровождением деятельности Общества.
6) IT отдел выполняет функции контроля над работоспособностью и
безотказностью ИС компании, организации и контроля работы
сотрудников IT отдела, а также занимается планированием внедрения
информационных систем и аппаратных решений в сетевой
инфраструктуре.
7) Отдел бухгалтерии осуществляет организацию ведения бухгалтерского
учета, осуществляет контроль над соблюдением порядка оформления
первичных и бухгалтерских документов, руководит сотрудниками
бухгалтерии и координирует их действия.
8) Служба безопасности обеспечивает комплексную защиту, включающую
комплекс мер по управлению безопасностью и регламентирующие эти
меры организационно-распорядительные документы.
Так как в Московской области находится 57 управлений ЕИРЦ, на рисунке 2
приведена более детальная организационная структура на примере округа г.
Подольск.