26
перечисленные выше функции будут выполняться автоматически программой,
работающей по строго определённому алгоритму, в соответствии с регламентом.
Регламент работы задействованных специалистов:
На первом этапе необходимо провести анализ существующего процесса
обработки заявок в отделе по работе с клиентами. Для этого необходимо собрать
сведения о количестве не выполненных заявок, количество выполненных заявок
в день по сотруднику, а также среднее время выполнения одной заявки.
На следующем этапе производиться определение границ и функционала
проектируемой задачи. Оформляется отчет о выполненной работе и пишется
техническое задание. В конце данного этапа создается представление о том, что
можно достичь в результате доработки информационной системы. Техническое
задание передаётся программисту, который пишет программный код.
На третьем этапе происходит проверка выполненного автономного теста
модуля системы на наличие отказов и сбоев. Также определяется соответствие
модуля необходимому функционалу.
На заключительном этапе при необходимости производиться доработка
модуля, и если проверка прошла успешно, модуль включается в систему.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи.
В результате исследования предметной области и деятельности сотрудников
отдела по работе с клиентами выявлены следующие проблемы и недостатки:
низкая производительность труда при приеме заявок,
высокая трудоемкость обработки информации,
несовершенство организации сбора и регистрации исходной информации,
а также схемы согласования результатов ее исполнения.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу Общества и берут они свое начало при регистрации, обработке и
мониторинге заявок от клиентов.
27
Автоматизация данного процесса предназначена для повышения
эффективности и скорости работы. В автоматизированной системе все сведения
заносятся в систему один раз и используются при необходимости.
Каждый клиент должен быть обслужен с одинаковым качеством независимо
от канала взаимодействия и получить быструю и профессиональную реакцию на
свое обращение.
Увеличить производительности труда процесса обработки заявок возможно
при введении автоматического распознавания клиента по номеру телефона.
Необходима установка сроков выполнения работ, ответственных за их
исполнение и средств координации работ, выполняемых для одного клиента.
Разработка средств управления обслуживания клиентов позволит осуществлять
планирование работ по сервисному обслуживанию на основе статистики
обращений, генерировать отчеты о причинах обращений и выполненных
работах, учитывать временные затраты специалистов по работе с клиентами.
Весь процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена рисунке 7.
28
Рис. 7 Схема документооборота обработки заявок
Необходимые технические средства на этапах обработки заявок,
представлены в таблице № 3.
Таблица № 3
Технические средства, используемые на этапах обработки заявки
Этап
№
Программные и технические средства
1
ПК клиента, почтовый клиент
2, 3, 4
Сервер приложений, база данных, ПО системы СУВК
5
ПК оператора
6
ПК администратора, ПО системы СУВК
29
Очевидно, что для автоматизации необходимо использовать такие
средства, как персональные компьютеры, принтеры, а также специальное
программное обеспечение и локальную вычислительную сеть.
Существующий способ приема заявок связан с большой трудоемкостью,
разрозненностью сведений, что с большой вероятностью ведет к их утере или
неправильной интерпретации.
В результате проводимой автоматизации предполагается постоянно иметь
точнейшие сведения о количестве заявок, их видах, сократить время на
подготовку аналитических отчетов и передачу документов за счет их
электронной формы.
Также, ИС приема и обработки заявок позволит обеспечить надежную
защиту от несанкционированного доступа к данным и обеспечить ее надежное
хранение за счет регулярного автоматизированного резервного копирования
базы данных.
Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств
автоматизации.
В случае использования вычислительной техники данный процесс водится
к просмотру заявки уже занесенной в базу данных по мере их поступления,
поиск информации будет производиться при задании необходимых параметров.
Информация о клиентах будет автоматически заполняться при распознавании по
номеру телефона.
Таким образом, ожидается экономия рабочего времени, что позволяет
увеличить эффективность работы сотрудников. Кроме того, другими
преимуществами автоматизации рассматриваемого бизнес-процесса будут:
исключение потери данных;
структуризация данных;
более оперативная обработка данных;
выдача результатов в удобной форме на принтер и экран;
система авторизации;
сокращение времени оформления документов.
30
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
В ООО «МосОблЕИРЦ» существует своя политика безопасности.
Подсистема безопасности должна обеспечивать идентификацию пользователя,
организацию доступа к функциям и объектам ИС на основе прав, ролей и групп
пользователей, защиту информации от несанкционированного доступа.
Режим защиты, обработки и порядка использования персональных данных,
хранящихся в ИС, должен соответствовать требованиям нормативных правовых
актов о персональных данных.
Информация является ценным и жизненно важным ресурсом любого
предприятия. Политика информационной безопасности предусматривает
принятие необходимых мер в целях защиты активов от случайного или
преднамеренного изменения, раскрытия или уничтожения, а также в целях
соблюдения конфиденциальности, целостности и доступности информации,
обеспечения процесса автоматизированной обработки данных на предприятии.
[2]
Политикой информационной безопасности охватываются все
информационно- вычислительные ресурсы Общества. В состав информационно-
вычислительных ресурсов Общества включаются данные, информация,
программное обеспечение, аппаратные средства, средства обслуживания и
телекоммуникации. Политика применима ко всем лицам, имеющим отношение к
информационно-вычислительным ресурсам Общества, включая всех
сотрудников, поставщиков и лиц, работающих по контракту, использующих эти
ресурсы. Лица, нарушившие требования Политики безопасности и иных
руководящих документов по вопросам обеспечения безопасности
информационно-вычислительных ресурсов Общества, несут ответственность в
соответствии с действующим законодательством РФ, в том числе
дисциплинарного характера.
31
Основными целями Политики является обеспечение целостности,
доступности и конфиденциальности информационно-вычислительных ресурсов
Общества.
Настоящая Политика определяет достижение следующих целей:
обеспечение безопасности информационных ресурсов Общества в
соответствии с критичностью, ценностью и значимостью.
обеспечение защищенности информационно-вычислительных ресурсов с
использованием решений, эффективных с точки зрения качества защиты и
рентабельных с точки зрения экономической целесообразности.
обеспечение качественной поддержки защиты информационно-
вычислительных ресурсов во всех производственно-технических и
управленческо-экономических областях функционирования Общества.
обеспечение индивидуальной подотчетности всех участников
информационно-вычислительного взаимодействия.
обеспечение гарантированной возможности проверки информационно-
вычислительной инфраструктуры Общества.
обеспечение сотрудников Общества достаточно полными руководящими
документами, которые осуществляют распределение обязанностей по
соблюдению требований информационной безопасности во время работы
с информационно-вычислительными ресурсами Общества.
соблюдение законодательства Российской Федерации.
Необходимо их системное и комплексное применение политики
безопасности, а отдельно разрабатываемые элементы информационно-
вычислительной системы Общества должны рассматриваться как часть единой
информационно-вычислительной среды в защищенном исполнении.
Последовательность реализации конкретных мероприятий по обеспечению
безопасности информации предполагает решение следующих задач:
определение критичной информации и её носителей.
выявление наиболее вероятных угроз для конкретных информационно-
вычислительных ресурсов Общества.
32
выявление уязвимых мест процессов накопления, хранения, обработки,
передачи и использования информации.
оценку возможных последствий, вызванных нарушением безопасности
информации.
разработку эффективных требований информационной безопасности.
разработку системы управления информационной безопасности
Общества.
контроль над реализацией комплекса мер защиты в соответствии с
требованиями информационной безопасности.
Необходимо регулярно проводить уточнение и конкретизацию целей, задач и
путей обеспечения безопасности информационно-вычислительной
инфраструктуры Общества применительно к функциональному назначению
конкретных структурных подразделений Общества.
Организационную структуру системы безопасности информационно-
вычислительной инфраструктуры образуют:
ответственный за обеспечение безопасности персональных данных -
руководитель дирекции экономической безопасности.
руководитель дирекции поддержки централизованных информационных
систем.
руководитель отдела информационных технологий.
Основные организационные и организационно-технические мероприятия по
созданию и поддержанию функционирования системы управления
информационной безопасности включают:
разовые мероприятия.
периодически проводимые мероприятия.
постоянно проводимые мероприятия (мониторинг).
мероприятия, проводимые при осуществлении или возникновении
изменений в составе информационно-вычислительной системы.
Основой обеспечения информационной безопасности при эксплуатации
информационно- вычислительных ресурсов Общества является:
33
разделение на независимые информационно-вычислительные сети
пользовательские и производственно-технологические.
запрещение пробных запусков вновь изготовленного программного
обеспечения на реально работающих объектах, для подобных испытаний
необходимо подготовить специальный сегмент виртуализации с
обязательным изолированием от остальной сети Общества.
размещение вычислительных мощностей и резервных хранилищ данных в
разнесенных помещениях.
организация резервных каналов связи для обеспечения бесперебойных
информационных потоков между структурными подразделениями.
В систему СУВК возможен вход только авторизированным пользователям.
Если же субъект пытается использовать неавторизованный ресурс или
авторизованный ресурс недозволенным способом, то функция будет
блокировать попытку и дополнительно может оповещать об инциденте.
Брандмауэр Windows помогает предотвратить несанкционированный доступ
злоумышленников или вредоносных программ к компьютеру через Интернет
или локальную сеть. Управление этими параметрами осуществляет приложение
Kaspersky Endpoint Security 10 for Windows.
Сотрудникам предприятие разрешается использовать сеть Интернет только в
служебных целях. Сотрудники не должны использовать сеть Интернет для
хранения корпоративных данных. Работа сотрудников предприятия с Интернет-
ресурсами допускается только режимом просмотра информации, исключая
возможность передачи информации в сеть Интернет.
34
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о
защите информации» определяет информационную систему как совокупность
содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих ее обработку
информационных технологий и технических средств [11]. Информация
необходима для управления предприятием, обеспечения проектирования,
организации учебного процесса, удовлетворения потребностей отдельных
субъектов или социальных групп.
ИС можно классифицировать по разным признакам с разной степенью
глубины детализации. По степени автоматизации различают:
ручные системы, не имеющие средств автоматизации, где выполнение
всех операций производиться человеком;
автоматизированные системы, частично автоматизирующие
выполнение операций, предполагают как участие человека, так и
автоматизированных средств;
автоматические системы, в которых полностью автоматизированы все
процессы [1].
Наша система будет относиться к классу автоматизированной, поскольку
пользователь все же может влиять на ход выполнения операций, например,
перенаправить заявку на другого сотрудника, заполнить поля описания, ввести
заявку в базу данных, если она подана не в электронном виде. Поэтому
рассмотрим, на какие еще группы могут делиться автоматизированные
информационные системы.
Автоматизированные ИС также могут классифицироваться по характеру
использования информации:
35
информационно-поисковые системы осуществляют ввод,
систематизацию, хранение, выдачу информации по запросу
пользователя, не производя сложных преобразований данных.
информационно-решающие системы осуществляют все операции
преобразования информации по определенному алгоритму [6].
Используемая нами ИС будет являться системой организационного
управления, так как мы управляем учётом и анализом заявок, поступающих в
службу технической поддержки.
По характеристике автоматизации внутренней деятельности фирмы
проектируемая мной система относится к CRM классу, или системе управлений
взаимоотношений с клиентами.
CRM система (Customer Relationship Management) - это прикладное
программное обеспечение для организаций, предназначенное
для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами). Данные системы
помогают повысить уровень продаж, улучшить обслуживание клиентов путём
сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними,
установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа
результатов. Это система ориентирована на потребности клиента и
совершенствование продаж услуг. CRM — это современная бизнес-стратегия,
нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем
повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с
ними [10].
Внедрение CRM-системы решает задачу повышения эффективности бизнес-
процессов компании, обеспечивая клиенту персональное обслуживание. На
технологическом уровне CRM-система представляет набор приложений,
связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную
информационную среду на основе единой базы данных [14].
Рассмотрим, какие готовые решения существуют на отечественном рынке.
Рассматривать именно отечественные решения считаю целесообразным, так как
данные системы учитывают специфику российского бизнеса, имеют стабильную