16
9 7 11 4
1 1 1 1
8 4 8 3
2
2
? 1
4 3 3
10
1 1 1 1
2 1 1 1
1 1 1 1
1
5 3 3 1
1 1 1 1
3 1 1 1
1 1 1 1
1
4 3 1
1 1
2 1
1 1
Менеджер
Менеджер-кассир
КО Подольск 1
Начальник КО
Менеджер
Менеджер-кассир
КО Подольск 2
Начальник КО
Менеджер
Менеджер-кассир
КО Подольск 3
Начальник КО
Менеджер
Менеджер-кассир
Начальник КО
Менеджер
Менеджер-кассир
КО Климовск 3
Начальник КО
КО Климовск 1
Начальник КО
Менеджер
Менеджер-кассир
КО Климовск 2
Завхоз
Специалист по закупкам
КО Район 1
Начальник КО
Менеджер
Менеджер-кассир
КО Район 2
Начальник КО
Менеджер
Менеджер-кассир
Кадры
Курьер
Уборщик пр помещений
Документовед
Специалист по ИТ
Группа обеспечения
деятельности
Главный бухгалтер
Бухгалтер
Экономист
Руководитель направления
Заместитель Директора по
энергосбытовой
деятельности
Техник по отключениям
Монтер
Экономист
Контролер
Заместитель Директора по
реализации услуг ЖКХ
Сектор расчетов
Начальник сектора
Ведущий специалист
Специалист по договорной
работе
Начальник ТУ
Заместитель Директора по
коммерческим услугам
Сектор по обслуживанию
физических лиц
Начальник сектора
Ведущий специалист
Сектор коммерческих услуг
Начальник сектора
Ведущий специалист
Сектор договорной и
претензионно-исковой
Начальник сектора
Юристы
Рис. 2 Детальная схема организационной структуры управления в округе г.
Подольска.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Рассмотрим программную и техническую структуру ООО «МосОблЕИРЦ»
на примере одного из управлений в г. Подольск. На рисунке 3 показана
техническая схема архитектуры.
17
Рис. 3 Техническая архитектура.
Главный сервер СУВК и сервер Oracle расположен в центральном офисе.
К ним по средствам сети Internet осуществляется доступ из управления по г.
Подольск и двух филиалов.
Основные характеристики рабочих станций:
Процессор: Intel(R) Core(TM) I5-4430 CPU @ 3.00GHz 3.00GHz
Установленная память (ОЗУ): 4,00 ГБ
Тип системы: 32-разрядная операционная система
Характеристики серверов представлены в таблице № 2.
Таблица № 2
Технические характеристики сервера.
Технические характеристики HP ProLiant ML350 Gen9
Количество процессоров
1 или 2
Количество ядер процессора
6, 8, 10 или 12
Максимальный объем памяти
768GB (24 x 32GB LRDIMM
@2133MHz)
Слоты для памяти
24 слота DIMM
18
Продолжение таблицы № 2
Технические характеристики HP ProLiant ML350 Gen9
Тип памяти
DDR4 Registered (RDIMM) или
Load Reduced (LRDIMM)
Сетевой контроллер
HP Embedded 1Gb Ethernet 4-port
331i Adapter
Блок питания
Стандартно
Контроллер хранилища
(1) встроенный контроллер
B140i
Форм-фактор
5U
Управление инфраструктурой
iLO Management (standard),
Intelligent Provisioning (standard),
iLO Advanced (optional), Insight
Control (optional)
Гарантия – лет (детали/качество
изготовления/обслуживание у заказчика)
3/0/0 для WW и 3/1/1 для APJ
Возможности серверов HP серии ML:
- максимальная емкость внутренних накопителей и гибкие возможности
ввода/вывода;
- универсальное использование: от удаленных филиалов до центров
обработки данных;
- опциональные возможности для развертывания в форм-факторе Tower и
Rack.
Брандмауэр Windows помогает предотвратить несанкционированный доступ
злоумышленников или вредоносных программ к компьютеру через Интернет
или локальную сеть.
В Обществе организована локально-вычислительная сеть между всеми
рабочими станциями и сервером. Некоторые компьютеры подключены к сети
вместе с различной оргтехникой. Каждый компьютер подключен к сети через
коммутатор, который в свою очередь соединяется с другими коммутаторами.
19
Основные сетевые маршрутизаторы и коммутароры используется от
производителя CISCO(WS-C3560G-24TS и PIX-515E (FO)) как самые надежные
в своем классе.
На рисунке 4 показана схема программной архитектуры.
Рис. 4 Программная архитектура
На всех рабочих станциях установлен следующий пакет программного
обеспечения:
Операционная система Microsoft Windows 7;
Пакет MS Office 2010;
Антивирус Kaspersky Endpoint Security 10 for Windows;
Mozilla Firefox;
Справочная система Консультант Плюс.
Имеется следующее дополнительное программное обеспечение:
Информационная система СУВК;
Система управления электронным документооборотом СУЭД;
Автоматизированная система управления энергосбытовой деятельности
"БЫТ" (АСУ ЭД "БЫТ").
20
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В рамках ООО «МосОблЕИРЦ» существуют разные бизнес процессы,
которые должны постоянно развиваться и совершенствоваться.
Для осуществления той или иной деятельности в организации используются
несколько информационных систем. Основной ИС по работе в организации
является СУВК – система управления взаимодействием с клиентами. Она
предназначена для автоматизации и оптимизации работы с клиентами
(абонентами и не абонентами), а также, для использования системы операторами
и специалистами Контактного центра, менеджерами фронт- и лайт- офисов и
других подразделений бэк-офисов, специалистами отделов и служб,
осуществляющих функции обслуживания клиентов и анализа обращений.
С помощью СУВК происходит автоматизация следующих бизнес-процессов:
Процесс приема телефонных звонков, e-mail и факсов, голосовых
сообщений, сообщений из личных кабинетов клиентов. Безбумажный
обмен обращениями и задачами с другими подразделениями.
Процесс приема обращений клиентов в личной явке, письменных
обращений, обращений из личного кабинета. Выверка и внесение
изменений по перечню задач фронт-офиса в лицевые счета клиентов
непосредственно через интерфейс СУВК.
Процесс приема обращений клиентов, как абонентов, так и нет, по
оказанию дополнительных услуг. Оформление заказов на оказание услуг
партнерам. Прием заказов по Интернету (через ЛКК). Передача заказа в
подразделение-исполнение. Отслеживание истории работы с заказом.
Планирование работ по задачам, контроль их исполнения, регистрация
сопутствующих документов, система уведомления сотрудников.
Осуществление сегментирования клиентов, планирование и проведение
маркетинговых компаний, создание анкет и проведение анкетирования,
21
сбор откликов и оценка эффективности проведенных мероприятий.
Построение интерактивной воронки продаж.
Также в организации используется система электронного документооборота
(СЭД) на базе IRM BusinessDoc. Эта система выполняет функции автоматизации
процессов делопроизводства, контроля над исполнением поручений. В системе
автоматизированы процессы обработки 52 видов документов, включая
обработку организационно-распорядительной и финансовой документации,
автоматизированы процессы согласования хоздоговоров. Произведена
интеграция СЭД с СУВК.
Ранее контактный центр «МосОблЕИРЦ» работал на платформе Nortel
Notworks. В качестве альтернативы предпочтение было отдано отечественному
решению Nаumen Contact Center.Целью проекта является обеспечение
доступности контактного центра для клиентов и оптимизация нагрузки на
операторов за счет реализации сервиса голосового самообслуживания,
автоматическое планирование ресурсов и снижение операционных затрат.
Интеграция с действующей системой СУВК обеспечивает быструю
идентификацию клиентов по номеру договора или лицевого счета, позволяя
обслужить каждого абонента, персонализировано.
В организации также введена российская система управления рабочей
нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). Благодаря этому
автоматизирован процесс планирования рабочих смен операторов и
прогнозирование нагрузки. С помощью системы осуществляется
автоматический контроль над соблюдением расписания сотрудниками
контактного центра. В Naumen WFM учтены требования российского трудового
законодательства, планирование в системе производится с учетом навыков
операторов, индивидуальных планов работы. Наличие в системе удобного
инструментария отчетов позволяет получать данные по производительности
работы каждого оператора и количеству отработанных им часов за любой
период.
Из всего комплекса задач, считаю целесообразным выделить совокупность
функций обработки заявок от клиентов. В дальнейшем в работе будет
22
исследоваться, и разрабатываться этот процесс, как один из основных задач
организации.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Процесс обработки заявок является одной из главных задач ООО
«МосОблЕИРЦ». Необходима качественная система обслуживания жителей в
сфере жилищно-коммунального хозяйства. В обязанности управлений по работе
с клиентами и обращениями входит консультирование пользователей по
телефону, регистрации заявок исходя из телефонных звонков и обработка
почтового ящика горячей линии, что в свою очередь включает: регистрацию
заявок, назначения на правильную группу и конкретного исполнителя,
согласование выполнения работ в нужном формате и с нужными отделами.
Рассмотрим основные понятия, свойственные рассматриваемой области:
Заявка – описание проблемы/неисправности, содержащее контактную
информацию заявителя в установленном формате.
Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов,
трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение
предоставления клиентам услуг надлежащего качества.
СУВК – Система управления взаимодействием с клиентами – комплекс
инструментов по работе с информацией, включающих в себя клиентскую базу, а
также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать
порядок работы с ними.
СЭД – Система электронного документооборота.
Фронт-офис – функциональный блок, осуществляющий непосредственный
контакт с клиентами в очной (клиентский офис) или заочной (Контактный
центр) форме.
Бэк-офис – подразделения Общества, на которые возложены задачи,
непосредственно не связанные с личным обслуживанием клиентов, включающее
23
в себя: рассмотрение и обработку обращений клиентов, поступающих через
фронт-офис.
Жалоба – просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных
прав или законных интересов, либо законных интересов других лиц.
Клиентский офис – центр очного обслуживания клиентов.
Обращение – Любое письменное или устное обращение клиента в Общество (
в т.ч. обращения, квалифицированные как жалоба, заявки на исполнение услуги
и пр.)
База Знаний – единая информационная база, содержащая инструкции и
рекомендации по выполнению заявок определённого типа.
Процесс формирования и выполнения заявки:
Для обработки запроса на регистрацию заявки на заключение договора
энергоснабжения, поступившего от Клиента – не абонента, необходимо
авторизоваться в Системе СУВК. При поступлении обращения на заключение
договора энергоснабжения от юридического или физического лица, сотрудники
подразделения обеспечивают регистрацию заявок на заключение договора
энергоснабжения в модуле «Работа с обращением» системы СУВК. В процессе
работы сотрудник вводит информацию о заявителе, технической и иной
документации к заявке, а также резервирует в СУВК номер документа в Системе
электронного документооборота компании (СЭД) для каждого из
регистрируемых документов.
После регистрации полученный в СУВК номер документа предается вместе с
бумажным носителем документоведу подразделения для дальнейшей загрузки
отсканированных копий представленных документов в СЭД в соответствии с
присвоенным номером.
Сервис обработки электронных писем на тестовой среде каждые 3 минуты
осуществляет проверку писем, поступивших на данный электронный адрес,
передавая письма со статусом «непрочитанное» в систему СУВК. Сообщение
сохраняется в базе данных системы СУВК со статусом «Принято», и становится
24
доступным в модуле «Email и факсы». В модуле так же присутствует проверка
адресата на наличие в «черном списке», письма не прошедшие проверку не
будут отображаться на основной странице модуля.
Для оформления обращения в сервисе «Личный кабинет» необходимо пройти
авторизацию и инициировать оформление и передачу сообщения из личного
кабинета.
В системе СУВК автоматически по оформленному сообщению из сервиса
«Личный кабинет Клиента» сформируется обращение с типом «Сообщение из
личного кабинета» и тематикой «Не определено». Сервис обработки
электронных писем системы СУВК сформирует письмо, которое будет
отправлено на почтовый адрес Naumen ContactCenter.
На рисунке 5 представлена контекстная диаграмма IDEF0-модель
регистрации и обработки заявок.
Рис. 5 Контекстная диаграмма процесса регистрации и обработки заявок
В данной модели наглядно видны все основные потоки информации и
объекты управления.
25
Входными данными для создания заявки являются:
Сведения о клиенте;
Сведения о сотрудниках, ответственных за обработку заявок;
Список типов обращений;
Данные по заявке.
Выходными данными в процессе являются:
Заявка или наряд, оформленная в соответствии с регламентом.
Отчетные материалы.
Для более детального рассмотрения на рисунке 6 приведена декомпозиция
контекстной диаграммы IDEF0.
Рис. 6 Декомпозиция контекстной диаграммы
Границы рассматриваемой задачи определяют то, как сейчас выполняется
регистрация заявки, ход её выполнения, отчёт о выполнении пользователю и то,
как планируется, чтобы это происходило. После автоматизации данной задачи