21
Рисунок 1.9 Диаграмма декомпозиции процесса «Учет и распределение
заявки»
На выходе формируются следующие документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов информационного отдела;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4. Отчет о степени загруженности сотрудников информационного
отдела;
5. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
6. Отчет по заявке;
7. Сводный отчет по клиентам.
8. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
9. Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
Деятельность информационного отдела регулируется требованиями
законодательства РФ, Положением об отделе технической поддержки клиентов,
регламентом технической поддержки клиентов, а также техническими нормами
и требованиями.
22
К входным документам относятся:
Заявка на обслуживание – документ, формируемый в ходе учета
заявки клиента;
Список клиентов – документ, содержащий перечень
зарегистрированных клиентов;
Список сотрудников документ, содержащий перечень сотрудников
информационного отдела;
График работы сотрудников информационного отдела – документ, в
котором определена очередность выполнения служебных обязанностей
сотрудниками информационного отдела;
План проведения технических мероприятий – документ, в котором
указаны дата, время и наименование проведения ремонта или обслуживания
оборудования компании.
На основании входных документов формируются следующие выходные:
Журнал поступления заявок от клиентов;
Ведомость учета работ специалистов информационного отдела;
Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
Отчет об оказанных дополнительных услугах;
Отчет о степени загруженности сотрудников информационного
отдела;
Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
Отчет по заявке;
Сводный отчет по клиентам.
Отчет о выполненных заявках клиентов за период, Отчет о
невыполненных заявках клиентов за период
Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки
клиентов имеет следующие недостатки:
большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок
и запись о выполненных мероприятиях;
23
возможность допущения ошибок в записях;
большая трудоемкость для сотрудников отдела;
невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных
показателей за счет ручного их выполнения;
неэффективное использование рабочего времени сотрудников
информационного отдела за счет обработки всех документов в бумажной форме.
слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению
отданных поручений;
постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы;
усиление негативного воздействия человеческого фактора.
Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику
информационного отдела необходимо выписывать и систематизировать все
записи за месяц или другой необходимый период, что очень трудоемко.
На фоне практически полной автоматизации деятельности управления
такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует
большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством
компании принято решение этот процесс автоматизировать.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота в процессе учета обращения и его выполнения
представлена на рисунке 1.10.
В соответствии с данной схемой, обращение, прежде чем быть
обработанным и попасть в архив, должно быть учтено сотрудником
информационного отдела, по обращению должен быть подготовлен ответ,
данные об обращении занесены в карточку обращения и реестр обращений. На
основании этих документов строятся аналитические отчеты.
24
Заявка в ИО
Действие
Сотрудник отдела
Оформление заявки
Обработка заявки
Заявка в ИО
Заявка в ИО
Заявка в ИО
Клиент
Изучение заявки и
вынесение
решения по ней
Назначенный сотрудник
Назначение сотрудника,
ответственного за
выполнение
Заявка в ИО
Подтверждение
выполнения заявки
Учет заявки в журнале
Заявка в ИО
Заявка в ИО
Отметка о выполнении
заявк
Контролирующий
сотрудник
Контроль выполнения
Заявка в ИО
Закрытие заявки
Отметка о выполнении
в журнале
Заявка в ИО
Журнал учета заявок
Заявка в ИО
Рисунок 1.10 Схема документооборота
Временные характеристики при существующем процессе и в случае
реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 1.6.
Таблица 1.4
Сравнение временных характеристик процесса
25
Действие
Количеств
о действий
за рабочий
день
Затрачиваемое
время по
существующем
у варианту,
минут
Итого,
минут
:
Затрачиваемое
время по
предлагаемом
у варианту,
минут
Итого,
минут
:
Учет
обращения
20
5
100
3
40
Изменение
статуса
обращения
20
5
100
0
100
Формировани
е карточки
обращения
20
25
500
0
500
Формировани
е реестра
обращений
1
45
45
0
45
Построение
отчетов
1
45
45
15
30
Итого
экономия,
минут
715
Таким образом, в итоге реализации автоматизации процесса обработки
обращений пользователей планируется сократить затрачиваемое время
примерно на 715/60=12 часов рабочего времени ежедневно (с учетом всех
сотрудников отдела). Кроме того, в результате внедрения предлагаемой системы
ожидается снизить трудоемкость выполняемых операций, создать
дополнительную мотивацию сотрудников отдел техподдержки за счет более
удобного оформления обращений (то есть повышения качества выполняемых
обязанностей).
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В ходе деятельности компании информационная безопасность
обеспечивается по следующим направлениям:
правовая защита включает: Законодательство РФ, собственные
нормативно-правовые документы, в том числе: положение о сохранении
конфиденциальной информации, перечень сведений, составляющих
коммерческую тайну, инструкция о порядке допуска сотрудников к
26
конфиденциальной информации, положение о делопроизводстве и
документообороте, обязательство сотрудника о неразглашении
конфиденциальной информации, памятка сотруднику о сохранении
коммерческой тайны;
организационная защита включает режимно-административные и
организационные мероприятия. К ним относятся: организация службы
безопасности, организация внутриобъектового и пропускного режимов,
организация работы с сотрудниками по неразглашению сведений, составляющих
коммерческую и служебную тайну, организация работы с документами,
организация работы по анализу внешних и внутренних угроз;
инженерно-техническая защита – предусматривает применение
различных технических, электронных и программных средств, предназначенных
для защиты информации.
Защита информационной системы ООО «Облака» необходима для
отражения следующих угроз:
вирусная активность;
потеря данных в результате технологических сбоев;
потери данных в результате нарушения пользовательских
полномочий;
компрометации ЭЦП и паролей;
утечки персональных данных;
несанкционированного копирования данных;
использования интернет -трафика не по назначению.
В целях сохранности данных информационной системы необходимо
выполнение мер технического и организационного характера. Работу по защите
информации в информационной системе предприятия курирует специалист по
информационным технологиям.
К техническим мерам защиты информации относятся:
наличие системы резервного копирования базы данных на внешний
носитель;
определение уровня доступа пользователей к информационным
ресурсам;
27
централизованное администрирование;
антивирусное программное средство Dr.Web Enterprise Security
Suite;
наличие системы разграничения доступа к сети Интернет, а также
файрвола;
использование криптосредств для шифрования особо ценной
информации.
средства идентификации и аутентификации пользователей (usb-
ключи eToken фирмы Алладин).
К организационным мерам защиты информации относятся:
запрещение использования неучтенных носителей информации
опечатывание серверов и рабочих станций с установленными
критосредствами
регламентация использования интернета.
наличие инструкции по внутриобъектовому режиму и ограничение
доступа в центры обработки информации (серверные, а также кабинетов, где
хранятся резервные копии баз данных)
определение приказом ответственности персонала за нарушение
правил защиты информации.
В ООО «Облака» разработаны следующие нормативные документы в
области защиты информации:
«Инструкция о порядке обращения машинных носителей
информации» (регламентирует учет, хранение и использование носителей
информации внутри организации, запрещает использование неучтенных
носителей информации);
«Инструкция по использованию ресурсов внешней сети»
(регламентирует использование сети Интернет сотрудниками»);
«Инструкция по парольной защите » (регламентирует
использование парольной защиты, определяет правила использования паролей и
ведения документации).
28
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотренные в данной выпускной квалификационной работы задачи,
которые необходимо автоматизировать, относятся к классу задач технической
поддержки и выполняются автоматизированными системами Help Desk или
Servis Desk.
Специфика ведения производственных процессов, а так же порядок
заполнения документации и другие своеобразные интересные моменты имеются
у каждой организации, и совсем неудивительно, что Help Desk приобрел такую
популярность благодаря простому методу внедрения в рабочую среду компании.
Основа лежит в реализации заявок в зависимости от индивидуальных
особенностей каждого клиента.
Обычно главные элементы help desk представляют собой:
базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
особый центр, обрабатывающий запросы;
режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту
информацию о запросе;
базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы
их решения;
типичные трафареты отчетности и мониторинга.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации
рассматриваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее
распространенных на современном рынке систем такого класса.
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы
следующие критерии выбора:
управление заявками пользователей с возможностью указания
работ;
управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги;
29
возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней
задачей;
аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
возможность подготовки отчетных документов по выполнению ТО
и замены РМ.
Начнем рассмотрение с сервиса Solvermate.
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для
эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
системы управления временем (time manager);
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно
корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный
личный кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в
зависимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций,
компетенций, нахождения офф-лайн и других параметров — снижает
зависимость от конкретных людей. Есть возможность перераспределения
заданий, подключения к работе других отделов, сотрудников, ответственных лиц
клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками
с возможностью обратной связи — всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив работ не
только по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
30
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии,
система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспределяет
работы при необходимости.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности,
динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов оказанными
услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование бюджета и
другие отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
Программа Service Desk системы IntraService представляет собой
единую точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг компании.
Специалисты информационного отдела осуществляют регистрацию различных
типов запросов, разрешают максимально возможное число запросов на первой
линии поддержки и назначают исполнителей на запрос в случае невозможности
решить его на первой линии.
Система IntraService предоставляет вам весь необходимый
функционал для организации работы информационного отдела Service Desk.
Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из
Active Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при первом
входе пользователя в систему его учетные данные будут загружены из AD. На
основе его группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему будет
назначена роль в системе. Также вы можете настроить регулярную
синхронизацию с Active Directory для поддержания базы пользователей системы
IntraService в актуальном состоянии.
Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С и другими
корпоративными программами.
Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой.
Полномочия пользователя определяются его ролью и настраиваются начиная от
доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников
информационного отдела поддержки.
1. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству
критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для
быстрого доступа для себя или других пользователей.