31
2. Индикация состояния заявок в списке – иконки показывают
приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, неназначенных
исполнителей.
3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
4. Детали заявки появляются при наведении курсора.
Zendesk - это система тикетов, использующий современный дизайн и
возможности для решения всевозможных проблем. Его надежность
подтверждена тем, что его использует Twitter. Сервис также содержит базу
знаний, раздел аналитики и многое другое.
Request Tracker - он же Реквест Трекер, а также RT или РТ - система учёта
запросов (заявок) пользователей уровня предприятия, которая помогает
упростить процесс отслеживания хода различных работ и организовать
интеллектуальное и эффективное управление задачами внутри компании и за ее
пределами.
RT используется в различных структурах менеджерами для распределения
заданий между сотрудниками, сотрудниками отделов продаж и маркетинга для
работы с клиентами, службами поддержки пользователей, разработчиками ПО
для ведения проектов и во многих других целях. Отсутствие жёсткого контроля
рабочих процессов, а также возможность гибкой настройки системы и её
расширяемость, позволяет добиться эффективной реализации бизнес процессов
конкретной задачи.
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет
использовать совершенно бесплатно как в коммерческих так и некоммерческих
организациях. Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет
заинтересованным лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная
от ответов на вопросы по установке, настройке и администрированию и
заканчивая разработкой новых расширений и интеграцией с другими
приложениями. Так как приложение предоставляется с исходным кодом, то
можно найти поддержку на стороне.
Сравнение описанных программных продуктов приведено в таблице 1.6.
Таблица 1.5
Сравнение систем Help Desk
32
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
Отечественный/
Зарубежный
Отечественный
Зарубежный
Зарубежный
Отечественный
Тип
распространения
SaaS
SaaS
SaaS, Open-
source, GPL
v2
SaaS и коробка
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно, далее
от 166 рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагается
платная
поддержка;
при аренде –
от 125$ в
месяц
От 900 рублей
в месяц.
Интерфейс на
русском языке, в
том числе и для
клиента
Есть
Нет
Есть
Есть
Оплата
использования и
документы
согласно
законодательству
РФ (оферта,
счета, акты)
Есть
Нет
Есть
поддержка в
на русском
языке и
предлагается
российскими
компаниями
(значит есть
документы)
Есть
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременная
работа со список
документов и
самим
документов.
Проблемы при
работе в IE.
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
Есть
кастомизация
интерфейса.
Web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
Учет и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но не все
действия
отражаются
Нет, только
история
переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроенных
тем заявок и
сроков их
обработки
Есть (через
Услуги)
Можно
реализовать
через триггеры
нет
Есть (через
Сервисы)
Учет трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использовать
расширения
Нет
Есть
33
Управление
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с тегами
Есть, в том
числе есть
автоматические
теги
Есть
Нет
Есть
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частично
Есть
Личный кабинет
клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Кастомизация
тем заявок и
сроков решения
под каждого
клиента
Есть,
переопределение
Услуг у клиента
нет
нет
Нет
Авторизация с
помощью
OpenID
Есть
нет
нет
Нет
Аналитические
отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть простые
отчеты
Экспорт отчетов
в CVS
Есть
Зависит от
тарифа
нет
Есть
Интеграция с
электронной
почтой, в том
числе вложения
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
частичная, 2х-
сторонняя
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам
задачи, однако имеют несколько недостатков, к основным из которых для
бесплатных систем относятся:
большая трудоемкость настройки, требуют значительной доработки
под бизнес-процессы компании;
отсутствие технической поддержки;
малые возможности для масштабируемости и модернизации.
У коммерческих же систем большая стоимость покупки и внедрения
решения, что не позволяет использовать их в компании.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
34
Целью выбора стратегии автоматизации задачи является снижение затрат
и минимизация бизнес - рисков при решении задач информационной поддержки
основных бизнесов компании.
В рамках проекта по созданию стратегии развития корпоративной
информационной системы необходимо реализовать следующие задачи:
1. Разработка IT-стратегии
2. Формирование стратегического плана (проекты и ресурсы)
3. Описание технической архитектуры IT-системы
Под стратегией автоматизации определяется формализованная система
правил, на основе которых будет создаваться проектируемая ИС.
В процессе создания IT-стратегии учитываются базовые параметры
разрабатываемой ИС, чтобы в дальнейшем она отвечала некоторым
требованиям:
• Расширяемость, то есть система должна обеспечивать растущие
потребности компании;
• Настраиваемость, то есть система должна быть проста в управлении
и изменении для внутренних бизнес-процессов и внешней среды;
• Совместимость, то есть все основные компоненты системы должны
быть взаимозаменяемы и соответствовать требованиям ИБ;
• Эффективность работы, то есть применение того или иного решения
должно быть экономически оправдано;
• Независимость, то есть заказчик не сможет попасть в зависимость
от поставщиков решений, при этом у него не возникнет необходимости в
содержании своего штата программистов.
Задача разработки стратегии автоматизации состоит из:
• Подготовительного этапа;
• Изучения, анализа и систематизации главных и вспомогательных
бизнес - процессов фирмы;
• Улучшения принципов управления компании.
Фазы разработки стратегии включают в себя:
• Описание существующих в компании ИС для отражения их
соответствия функциональным задачам бизнеса на всех уровнях управления,
35
пользовательского окружения, структуры потоков данных, организации их
хранения и доступа к ним;
• Проектирование и исследование главных и вспомогательных
процессов с учетом их информационной поддержки и взаимосвязи с структурой
управления;
• Утверждение целей и задач модернизации информационных
технологий в соответствии с целями и задачами бизнеса. Установка
первоочередных задач автоматизации и подготовка предложений по их
реализации;
• Создание системного проекта по реализации комплексной ИС,
предполагающего объединение действующих и разрабатываемых компонент (по
функциональности, структуре данных, их изменению и организации доступа);
• Технико-экономическое обоснование частей проекта
информатизации компании на базе выделяемых факторов эффективности.
Проект по созданию стратегии реализуется в тесном взаимодействии с
представителями подразделений бизнеса на каждом этапе его разработки. В
проектную команду входят не только IT-специалисты, но и управленческий
состав, руководящий соответствующими бизнес-процессами.
Для автоматизации задачи среди уже созданного множества стратегий
выбирается один из следующих видов автоматизации:
• Хаотичная;
• По участкам;
• По направлениям;
• Полная (комплексная).
К минусам хаотичной автоматизации можно отнести отсутствие полной
стратегии развития автоматизированных систем, что может привести к
разработке незаконченных фрагментов информационной инфраструктуры и
прикладных систем, которые нельзя будет эффективно применять в
повседневной деятельности компании. При этом сама фирма продолжит нести
убытки, связанные с задвоением функций, которые бы могла выполнять
комплексная ИС, и обслуживанием сложных процедур обмена данными.
36
Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации
некоторых производственных или управленческих подразделений предприятия,
сгруппированных по функциональному признаку (к примеру, бухгалтерия,
канцелярия и т.п.). Автоматизация по участкам включает в себя отбор одного или
нескольких участков работ, а точнее, задач, выполняемых одним или
несколькими сотрудниками конкретного отдела без привязки к установленным в
компании бизнес-процессам. Такой способ характерен для отдельных случаев:
объем инвестиций компании недостаточен для полной автоматизации; есть
участки, где использование ИС дает видимый экономический эффект, к примеру,
за счет сокращения сотрудников; технология работы или иные условия не смогут
обходится без применения ИС. Для того, чтобы автоматизация по участкам стала
эффективной, необходимо создание стратегических и оперативных планов
автоматизации документооборота.
Автоматизация по направлениям деятельности, к примеру, управление,
производство, сбыт, контроль финансов и т.п. От автоматизации по участкам
отличается тем, что автоматизация по направлениям работ включает участие в
подобном процессе всех организационных подразделений, работа которых
связана с автоматизируемым направлением. Зачастую любое направление
бизнес-процесса охватывает почти все подразделения предприятия, именно
поэтому автоматизацию по направлениям не стоит рассматривать, как
локальную. Автоматизация по направлениям заключается в выборе
автоматизации одного или нескольких бизнес-процессов в полном объеме – от
начала до конца, при этом необходимо проведение реинжиниринга бизнес-
процессов и разработки модели документооборота всей компании. Для
увеличения эффективности процесса автоматизации по направлениям нежно
разработать стратегический и тактический планы автоматизации. Подобные
планы должны быть пересмотрены после завершения автоматизации отдельного
бизнес процесса и оценки достигнутых результатов.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение ИС на все функции
управления и все бизнес-процессы компании за счёт изначальной интеграции на
этапе внедрения. Практическим результатом перехода к единой ИС становится
общий для всей компании стандарт на возможности взаимодействия
37
пользователей с системой (применение одних и тех же процедур обработки
документов, необходимых для составления различных управленческих
решений). Можно выделить некоторые особенности комплексного подхода к
автоматизации документооборота компании: увеличение экономической
эффективности этого подхода по сравнению с другими (по направлениям, по
участкам); повышение требований к качеству управления процессом интеграции
системы. Определение одной или комбинации из стратегий автоматизации
документооборота выражается результатом анализа текущего и предполагаемого
состояния компании на некоторый период. Данный подход очень дорог и
длителен, поэтому, в силу существующих экономических и временных
ограничений, в данной задаче не применим.
В нашем случае наиболее подходит стратегия автоматизации по
направлению. Следовательно, компания сможет автоматизировать деятельность
по учету и обработке заявок клиентов, получив при этом экономический эффект.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
В этом разделе будут рассмотрены основные возможные варианты
приобретения информационных систем для предприятия, а так же описан
эффект от процесса их реализации, потенциально оказанный на предприятие.
Выявлены основные недостатки и преимущества рассматриваемых способов
приобретения.
Существуют следующие основные методы разработки программных
продуктов:
1. При покупке готового решения Вы приобретаете уже готовое ПО и
сводите к минимуму затраты на его установку. Однако при приобретении ИС
необходимо учитывать особенности каждого отдельного бизнеса, масштабы его
деятельности, внутренний документооборот, его ориентированность на работу с
определенным сегментом рынка, т.д.
2. Самостоятельная разработка продукта и доработка нужных его
функций занимает гораздо большее время, нежели покупка уже готового
38
продукта. Оценка затрат на доработку системы не является возможной, так как
нельзя проанализировать необходимые доработки при отсутствии начальных
кодов программы и информации о ней.
3. При покупке готового продукта с системой, полностью отвечающей
всем требованиям, вы теряете меньше денег и времени, в сравнении с
самостоятельной его разработкой, при которой, однако, велика вероятность
полной интеграции с уже существующими и имеющимися системами.
4. Аутсорсинг, то есть создание системы под заказ, позволяет
перенести ответственность по разработке системы на другую организацию.
Данный способ также требует больших материальных затрат по сравнению с
самостоятельным созданием системы, отвечающей всем требованиям.
Специалисты, не относящиеся к организации-разработчику, не требуются в
процессе создания данной системы.
После анализа всех вышеперечисленных способов приобретения было
выявлено, что самой распространенной и результативной является
самостоятельная разработка.
Рассмотрев основные возможные варианты приобретения продукта,
учитывая возможности и специфику организации был выбран вариант
разработки собственного продукта.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) подсистемы представляет собой
информационную модель работы сотрудников предприятия. Различают
внемашинное и внутримашинное обеспечение.
Информационное обеспечение включает в себя: систему классификации
и кодирования; систему унифицированной документации, используемой в ИО,
информационную базу, т.е. информацию из всех информационных массивов.
В рассматриваемом случае к информационному обеспечению задачи
будут относиться входные и результатные документы, классификаторы, а также
39
перечень экранных форм, предназначенных для реализации диалога
пользователя и системы.
Разрабатываемая система должна содержать в себе следующие модули:
- модуль авторизации;
- модуль работы со справочниками;
- модуль ввода данных;
- модуль получения отчетов;
- модуль поиска.
В модуле авторизации должны быть реализованы следующие функции:
Доступ пользователя к главной странице системы после
корректного ввода пароля и логина;
Вывод сообщения об ошибке ввода пароля и логина с
предложением повторить ввод.
В данном модуле должны быть реализованы следующие функции:
Ввод данных в справочники;
Проверка вводимых данных на корректность по типам;
Вывод в виде экранной формы состава справочника;
Редактирование состава справочника.
В модуле ввода данных должны быть реализованы следующие функции:
Возможность ввода данных с помощью экранной формы;
Проверка вводимых данных на их корректность.
В модуле получения отчетов должны быть реализованы следующие
функции:
Возможность получения отчета в соответствии с заданными
параметрами:
Формирование необходимых аналитических отчетов
В модуле поиска должна присутствовать функция, позволяющая
осуществлять поиск по справочникам, существующим в системе.
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
40
Программное обеспечение (ПО) включает совокупность программ,
реализующих функции и задачи ИС и обеспечивающих устойчивую работу
комплексов технических средств. В состав программного обеспечения входят
общесистемные и специальные программы, а также инструктивно-методические
материалы по применению средств программного обеспечения и персонал,
занимающийся его разработкой и сопровождением на весь период жизненного
цикла ИТ [9].
В настоящее время наиболее распространены следующие ОС:
Windows 7,
Windows 10,
Linux Ubuntu
Apple Mac OS X.
Сравнение ОС наиболее логично проводить по следующим критериям:
Интерфейс
Безопасность
Программное обеспечение
Цена и производительность
Установленная на компьютерах пользователей операционная система
Windows XP является уже устаревшей, а Windows Vista отличается от нее только
в худшую сторону.
Сильной стороной Мас OS является практическое отсутствие вирусов для
Мacintosh. Минус – это то, что Mac OS устанавливается только на компьютеры
Мacintosh производства фирмы Apple.
Сильной стороной Мас OS становится почти полное отсутствие вирусов
для Мacintosh. Минус заключает в том, что Mac OS может быть установлена
только на компьютеры Мacintosh от фирмы Apple.
Множество дистрибутивов Linux в свободном доступе, их можно без
проблем скачать и использовать бесплатно. На базе программного кода как
самой Linux, так и включенных в нее программ и на их основе вполне реально
разрабатывать свои продукты. В комплекте идет стандартный набор
прикладного ПО. В Linux пользователь имеет возможность выбрать тот
дистрибутив, который максимально удовлетворяет решению его задач, а затем