22
Относительно действующих законодательных актов вышеупомянутые схемы
обработки информации имеет некоторые нарушения, а именно:
АРМ, на которых ведётся работа с защищаемой информацией, подключены к
общей сети компании. При этом обрабатываемая информация не имеет
защиты на уровне рабочего места;
Доступ к информации имеют все сотрудники компании у которых есть
возможность работы с информационной системой компании. Кроме этого,
не установлено нормативными документами перечня лиц, имеющих право на
обработку персональных данных;
Надзор за резервными копиями баз данных, которые в том числе содержат и
персональные данные, производится без заполнения соответствующего
журнала учета. Так же не производится ознакомления персонала компании с
фактами копирования ими персональных данных;
Сервер, на котором производится хранение файловых ресурсов, расположен
в общей компьютерной сети компании;
Файлы, которые содержат персональные данные, хранятся на сервере в
незашифрованном виде.
Подводя итог анализа нарушений обработки информации, отмечу, что
имеющиеся нарушения информационной безопасности в компании происходят, как
правило, из-за имеющейся архитектуры информационной системы общего
назначения, в которой «попутно» ведется обработка персональных данных.
Технические средства обеспечения информационной безопасности ИС
предприятия представлены активным сетевым оборудованием защиты, средствами
аутентификации и средствами защищённого соединения.
Выбор активного сетевого оборудования в процессе организации
информационной безопасности в ИС предприятия был осуществлен в соответствии
показателями рабочей системы. При этом учитывался ряд важных параметров, а
именно: объем передаваемого трафика, возможности расширения структуры сети,
качество совместной работы различного оборудования и так далее. Кроме этого в
обязательном порядке учитывается тип оборудования. Устройства отвечают
жестким требованиям по количеству интерфейсов, по их типу, по пропускным
способностям и так далее.
23
Для обеспечения идентификации пользователей на предприятии
используются электронный ключ, а так же идентификатор в виде USB-носителя.
Электронные ключи – является персональным средством аутентификации
пользовательских данных, которое технически поддерживает работу с цифровыми
сертификатами, а так же электронно-цифровой подписью (ЭЦП).
Средства защищенного соединения организовываются на основе
доверенного сеанса связи удалённых пользователей с сервисами доверенной
распределенной информационной системы через сеть Интернет.
Пользователи имеют так же возможность работать на не доверенных
компьютерах в двух режимах: обычный режим (без доступа к сервисам доверенной
распределенной информационной системы) и режим доверенного сеанса связи, в
рамках которого обеспечивается защищённая работа с сервисами распределенной
информационной системы. Выбор режима работы осуществляет пользователь.
Средства защиты имеют сертификаты ФСТЭК и ФСБ России.
Стоит отметить, что организованная на предприятии система
информационной безопасности не в полной мере соответствует современным
требованиям.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Современный рынок CRM-систем предлагает огромный выбор решений с
различным набором функций. Для выбора наиболее подходящего решения было
проанализировано 5 CRM-систем по различным критериям.
Основными критериями отбора исследуемых решений было:
соотношение количества успешных внедрений к общему числу внедрений;
популярность на российском рынке;
простота интеграции используемых в почтовом отделении программ и
приложений.
Таким образом, было отобраны и проанализированы следующие
клиентоориентированные системы:
1С CRM.
BPM Online CRM.
24
AMO CRM.
Microsoft Dynamics CRM.
Sales Expert.
1C CRM. Решение «1С:CRM СТАНДАРТ» предназначено для автоматизации
процессов управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях малого
бизнеса. «1С:CRM СТАНДАРТ» является первым CRM-решением созданным на
платформе «1С:Предприятие 8.3» и относится к следующему, седьмому поколению
CRM-решений на платформе «1С:Предприятие».
Основными особенностями данного решения, от других версий «1C:CRM»,
стали:
возможность автоматического переноса данных о клиентах и номенклатуре
из «1С:Бухгалтерии», почтовой программы и электронных таблиц в CRM-
систему и быстрого запуска CRM-системы в работу (от 30 минут);
эргономичный и современный интерфейс для быстрого освоения и легкой
работы в программе сотрудников компании вне зависимости от опыта
работы с компьютером;
только востребованная небольшими компаниями CRM-функциональность,
которая необходима для работы с клиентами и автоматизации внутренних
процессов управления небольшой компанией;
доступ к необходимой информации о клиенте в несколько «кликов»;
преднастроенные сценарии работы и отчеты;
возможность работы в CRM-системе через Интернет, что актуально для
разъездных сотрудников и руководителя;
использование текущего парка компьютеров без необходимости апгрейда
(покупки нового), что значительно уменьшает стоимость внедрения CRM-
системы;
доступная для малого бизнеса стоимость решения;
возможность самостоятельного внедрения программы у себя в компании.
Решение «1С:CRM СТАНДАРТ» редакция 2.0 интегрируется с решением
«1С:Управление небольшой фирмой», образуя единую конфигурацию 1С:CRM +
1С:УНФ., что способствует обеспечению комплексного подхода к управлению
компаниями малого бизнеса.
25
На рисунке 1.7 продемонстрировано окно управления продажами, в котором
регистрируются все сделки, заключенные в данной компании, а также их статус и
участвующие в сделках контрагенты.[11]
Рис. 1.7. Окно управления продажами в 1С CRM
BPMOnline. CRM система BPMonline это современная система управления
отношениями с клиентами и бизнес процессами, построенная на нотации BPMN.
Данное приложение способно решить все основные задачи моделирования бизнес-
процессов, а также используется для их последующей автоматизации и
осуществления анализа.
Работа с BPMonline CRM хороша тем, что это работа по всегда четко
заданному процессу, причем логика данного процесса задается самостоятельно.
Данное программное обеспечение выгодно отличается от существующих
аналогов тем, что с его помощью возможно:
осуществлять управление всей информацией о клиенте;
автоматизировать бизнес-процессы;
осуществлять управление продажами;
назначать задания своим сотрудникам;
управлять обслуживанием клиентов;
автоматизировать документооборот;
26
получать статистические и аналитические данные.
При помощи BPMonline CRM возможно выстроить весь процесс той работы
с потенциальным клиентом, которая необходима для последующей продажи.
Система автоматически осуществляет:
сбор и уточнение всей необходимой информации;
обработку входящих запросов;
удаление всех повторяющихся записей в базе;
импорт информации с самых различных источников;
управление продажами и маркетингом.
BPMonline CRM выгодно отличается от аналогичных программных
продуктов тем, что здесь собраны все инструменты, необходимые для:
осуществления управления продажами;
работы с имеющимися коммерческими материалами;
анализа воронки продаж;
осуществления контроля над выполнением менеджерами плана;
отслеживания действий партнеров и конкурентов.
Наиболее удобно то, что отображаемые в BPMonline CRM данные всегда
показываются в контексте решаемой менеджерам задачи. При этом все
второстепенные данные, не нужные в данный момент времени скрываются, что
позволяет менеджеру не отвлекаться на них.
Возможности BPMonline CRM по управлению маркетинговыми
активностями позволят сегментировать целевую аудиторию, осуществлять
планирование бюджета, рассчитывать возврат инвестиций на маркетинг и
отслеживать обратную связь с клиентами.
Также в BPMonline CRM имеется и широкий набор инструментов для
проведения маркетинговых email-кампаний: используя сортировку по различным
критериям можно разделить своих клиентов на небольшие сегменты, разработать
для каждого сегмента уникальный шаблон рассылки, после чего автоматически
отправить сообщение. [12]
На рисунке 1.8 представлен интерфейс системы BPMOnline.
27
Рис. 1.8. Интерфейс системы BPMOnline
AMOCRM. amoCRM – система, не требующая установки и настройки, даже
работы с ПК. Ею можно пользоваться и с мобильных приложений, которые
откроют доступ к проектам на Android и iPhone. В системе можно заводить
контакты, следить за сделками, распределять встречи и выполнять различные
задачи. Изначально amoCRM можно напоминать записную книжку, поскольку её
интерфейс существенно проще аналогичных CRM-систем.
Помимо этого, amoCRM тесно интегрируется с вашим сайтом и аналитикой:
настройте форму, установите её на сайте, каждое оформление превращается в
сделку, она уже содержит данные из Google.Analytics, далее ставятся новые задачи
и тем самым вам доступна вся воронка онлайн-продаж.
Как и конкуренты, amoCRM предлагает следующие компоненты:
сделки и контакты – для базы клиентов и управления продажами;
воронка продаж – для отчётов и увеличения продаж;
задачи и напоминания;
анализ продаж – мониторинг работы сотрудников и эффективности;
мобильные приложения – для Android и iOS;
интеграция с телефоном – учёт звонков с АТС;
интеграция с сайтом – API, Web формы и Лендинги;
надстройки – для увеличения функциональности;
расширенные опции;
28
безопасность – для настройки прав доступа. [13]
На рис. 1.9 представлен список контрагентов предприятия, представляющую
фирму-контранент.
Рис. 1.9. Интерфейс системы amoCRM
Microsoft Dynamics CRM – мощный инструмент для управления
взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников
внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга
и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных
в единую рабочую среду.
Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM:
снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество
маркетинговых данных и возможность анализа возврата на маркетинговые
инвестиции;
сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж,
увеличение количества закрытых сделок;
увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости
обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.
29
На рис. 1.10 показано окно работы с контрагентами, их контакты, а также
статус в компании.[14]
Рис. 1.10. Работа с контрагентами в MS Dynamics CRM
SalesExpert 2 и QuickSales 2. CRM-приложения разработанные компанией
ExpertSystems. ExpertSystems является разработчиком ПО, начиная с 1989 года, а
разработку систем для управления взаимоотношениями с клиентами c 1997 года. В
данный момент программным обеспечением QuickSales и SalesExpert пользуются
более 15 000 человек, а бесплатную версию QuickSalesFree используют около 100
000. Системы постоянно обновляются с учетом пожеланий пользователей.
QuickSales 2 – одна из самых простых и удобных программ для ведения
клиентской базы. Пользователь имеет возможность добавления новых клиентов и
также обладает целым арсеналом возможностей для поиска старых, планирования
звонков и встреч, учета продаж и задолженностей, построения отчетов по
продажам и многое другое. Если компания ведет клиентскую базу при помощи
Excel, на бумажном носителе, или того хуже, все держится все в голове, то
QuickSales - это то идеальный вариант для перехода к использованию современных
методов ведения клиентской базы.
30
Бесплатная версия QuickSales 2 предназначена для индивидуального
использования. Одновременно этой версией может пользоваться только один
менеджер. В том случае, если в отделе продаж несколько сотрудников, то
возможна установка бесплатной версии для каждого, однако как только возникнет
необходимость ведения единой базы - переход на сетевую версию происходит
быстро и безболезненно.
На данный момент SalesExpert 2 одна из самых гибких CRM-продуктов,
которые клиент сможет настроить самостоятельно. Не нужно быть программистом,
чтобы настроить под свои потребности. Разветвленная партнерская сеть во
различных регионах России и стран СНГ дает клиенту возможность выбрать
наиболее близкого партнера, у которого можно получить у него консультацию или
приобрести продукт. [12]
На рисунке 1.11 представлен список пользователей CRM-системой в отделе
продаж, а также определен уровень их доступа к базе данных системы.[15]
Рис. 1.11. Назначение прав доступа в QuckSales
Выбранные клиентоориентированные системы были проанализированы по
определенному набору параметров, которые позволяют установить пригодность
31
использования системы для почтового отделения. Рассмотрим выбранные
параметры:
ценовая политика;
возможность интеграции с другими сервисами;
представительство компании в России;
русскоязычный интерфейс;
учет специфики почтового отделения.
Ценовая политика.
Важнейший фактор для государственного предприятия. Стоимость
программного обеспечения не ограничивается только лишь стоимостью на одной
лицензии. Кроме того, необходимо учитывать стоимость сопутствующих услуг, а
именно внедрение, консалтинг, связанный с данной CRM-системой и стоимость
подписки на обновления. Стоит также учитывать, что многие разработчики
стремятся предложить комплексный пакет услуг, входящий в стоимость лицензии
на одно рабочее место.
Возможность интеграции с другими сервисами.
Предусматривается также и совместимость работы выбранной CRM-системы
с другими программными продуктами характерными для почтового отделения. К
примеру, интеграция офисных приложений в систему обеспечит возможность
неотрывной работы с документами.
Представительство компании в России.
Наличие представительства компании в России говорит о возможности
получения своевременной технической поддержки, а также возможности
непосредственного внедрения системы квалифицированными сотрудниками
компании-разработчика.
Русскоязычный интерфейс системы.
CRM-система – повсеместно применяемый программный продукт в
российских компаниях. Такой критерий, как возможность работы с
русскоязычной версией интерфейса является необходимым для компании.[16]