40
важными приложениями предприятия, включая руководство проектом,
сервисную службу, NOC ticketing, CRM и разработку программного обеспечения.
Цитата из wikipedia
OTRS
OTRS (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) — открытая
система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся
технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над
решением проблем пользователей.
Бесплатная open-source система тикетов (на Perl). Отличная интеграция с
Email. Поддерживает различные платформы, БД, LDAP. Автоматизированы
многие мелочи. Гибкая система отчетов, большие возможности поиска,
управления пользователями. Возможна интеграция с уже имеющимися БД
клиентов и сотрудников. Система легко раcширяема через дополнительные
модули: база знаний/FAQ, календарь, файловый менеджер, ITSM и др. Есть
русская локализация.
Цитаты из wikipedia и сайта www.helpdeski.ru
Naumen
Naumen Service Desk является ведущим российским решением на рынке
автоматизации ITSM: на базе продукта реализовано свыше 350 проектов.
Лидирующие позиции подтверждены результатами независимого исследования
международной компании IDC за 2011 год.
Цитата из naumen.ru
41
Сравнительная таблица систем автоматизированной обработки заявок
таблица 1-2
BestPractical RT
OTRS
Naumen
Легкость
инсталляции
Средняя Хорошая Нет де
моверсии для
самостоятельной
установки
Открытая
лицензия
Да Да Нет
Стоимость
лицензии
Версия Community
бесплатна
Версия Community
бесплатна
Информация
предоставляется по
запросу
Наличие
документации
В свободном
доступе
документации нет
Хорошо
документирован
5
Простота
резервного
копирования
Да Да Неизвестно
Простота
настройки
Средняя Средняя Неизвестно
Наличие
клиентского
портала
Есть Есть Есть
Поддержка
SLA
Есть Есть Есть
Статистика
обработки
заявок
Есть Есть Есть
В таблице 1-2 представлены интересующие нас возможности нескольких
систем автоматизированной обработки заявок.
Наиболее развитое ПО из этого списка – это Naumen, он же является и
наиболее известным проектом в России. Проект развивается с 2001 года на
коммерческой основе и на данный момент перекрывает практически все
требования, предъявляемые администрацией компании. Тем не менее, на сайте
naumen.ru нет возможности узнать хоть приблизительную стоимость пакета или
загрузить демонстрационную версию ПО для установки на свой сервер и оценки
соответствия требованиям. Все необходимо делать через связь с менеджерами.
Такой подход позволил заподозрить компанию «Naumen» в схеме, при которой
42
довольно дешево можно приобрести стартовый пакет, а все расширение
функциональности системы будет довольно дорогим. Это была основная
причина, по которой руководство вычеркнуло этот продукт из списка
рассматриваемых.
Оставшиеся две системы BestPractical RT и OTRS имеют схожие
возможности. Обе хорошо себя зарекомендовали в работе на протяжении многих
лет и обе имеют бесплатно распространяемую версию Community Edition, но
OTRS более открыт и лучше документирован.
43
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
О подобных системах руководство знало понаслышке. Поэтому к ПО не
было каких-либо определенных требований. Система должна встать между
почтовым сервером и пользователями, рассортировать сообщения, добавить
элемент автоматизации в процессы и предоставить статистику по обращениям и
скорости обработки заявок. Одно из требований руководства звучит как
«минимум доработок» и организовать схему работы таким образом, чтоб не
потерять функциональность устоявшейся схемы работы. Иными словами, система
должна работать параллельно существующей, чтобы иметь возможность
постепенно перейти на нее либо отказаться от использования без ущерба для
основной работы.
С точки зрения дальнейшей эксплуатации, внедряемая ИС должна иметь
возможность гибкой настройки логики работы, доработки под конкретные задачи
и возможность интеграции с существующими системами. Доступ к системе через
Web браузер позволит получить доступ к системе даже с помощью смартфона,
что в работе инженеров ООО «ПСК» встречается довольно часто, поэтому
является очень важным фактором.
Для внедрения ИС потребуется определить все бизнес-процессы
автоматизируемого сегмента. Для этого необходимо проанализировать
существующую схему работы, выделить закономерности, определить наиболее
часто повторяющиеся маршруты движения электронных писем по отделам или
сотрудникам.
Целью автоматизации должно быть повышение качества исполнения
определенного бизнес-процесса. Это может быть достигнуто путем
«шаблонизации» действий сотрудника, что приведет к более предсказуемым
результатам и временным рамкам исполнения.
Принято выделять несколько стратегий автоматизации:
1.
Хаотическая, состоящая из набора не связанных друг с другом участков.
Чаще встречается при выполнении оперативных задач в различных отделах
44
компании. Примером может служить написание скриптов автоматизации
рутинных задач инженерами и системными администраторами.
2.
По участкам. Представляет собой процесс автоматизации отдельных
функциональных участков производства.
3.
По направлениям. Предполагает автоматизацию целого направления,
обычно является следующим этапом после выполнения первых двух
пунктов
4.
Полная, представляет собой полную автоматизацию всех бизнес-процессов
компании. Является скорее целью или эталоном функционирования
предприятия, поскольку реальной работе компаний встречается крайне
редко.
В нашем случае будет автоматизироваться работа двух участков –
менеджеров и технических служб, поэтому стратегию можно классифицировать
как «По участкам».
45
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Вариантов приобретения системы несколько:
1.
Разработка своими силами. Поскольку у руководства не было понимания
что именно хочется получить, то разработка могла уйти в спонтанное русло
и превратиться в нескончаемый проект, который все-равно не заработает.
Это заведомо провальная стратегия.
2.
Разработка с помощью аутсорсинговой компании. Целесообразность этого
пункта обуславливается отсутствием уже готовых решений на рынке, а
успешность напрямую зависит от четко сформированного технического
задания, что в нашем случае не представляется возможным. К тому же, этот
вариант будет затратен с финансовой стороны, слишком долог и чреват
непредсказуемым результатом.
3.
Приобретение готовой информационной системы. Этот пункт обычно
менее затратен чем предыдущий вариант, но, поскольку у руководства нет
четкого понимания необходимости внедрении системы, появилось желание
постараться обойтись бесплатными или условно бесплатными системами.
4.
Рассмотреть бесплатные или условно бесплатные варианты систем. Это
позволит оценить реальную пользу от ИС и, если ее функциональности
будет недостаточно, уже более осознанно подойти к выбору коммерческой
системы.
Системы, разработанные под иные задачи, но имеющие в себе
функциональность системы обработки заявок, такие как GLPI, Vtiger CRM и т.д.
в обзор намеренно не включались. Предпочтение отдавалось только тем
программным продуктам, при разработки которых работа программистов была
полностью сфокусирована на системе обработки заявок. Предполагается, что
решая одну конкретную задачу, качество продукта будет выше.
После анализа рынка существующих систем, оказалось, что фактически
существуют только две серьезные бесплатные системы обработки заявок —
BestPractical RT и OTRS. Обе разрабатываются более 10 лет, обе имеют
бесплатную версию и работают на linux системах.
46
Судя по информации на сайте www.cvedetails.com у каждой программы есть
довольно широкий список обнаруженных уязвимостей.
https://www.cvedetails.com/vulnerability-list/vendor_id-8416/product_id-
14710/Bestpractical-Request-Tracker.html
https://www.cvedetails.com/vulnerability-list/vendor_id-3545/product_id-
6200/Otrs-Otrs.html
Разработчиками обеих команд уязвимости закрываются либо быстро, либо в
приемлемые сроки. На сайте OTRS эта информация публикуется для открытого
использования, с ней можно ознакомиться по ссылке
https://community.otrs.com/category/security-advisories-en/. Так же информация о
необходимости обновлении системы отображается прямо в интерфейсе
пользователя, что оказалось очень удобным – системный администратор не
сможет ее пропустить.
На сайте BestPractical RT подобной информации не нашлось.
По итогам сравнения возможностей, подхода компании к продвижению
своего продукта было принято решение внедрять систему OTRS. Если опыт будет
успешным, то есть возможность доработки и более тесной интеграции с
существующими информационными системами компании. Так же есть
возможность перейти на платную техническую поддержку или приобрести
платные модули системы, расширяющие базовую функциональность.
47
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение предназначено для отражения информации,
характеризующей состояние управляемого объекта; служит основой для принятия
управленческих решений и включает в себя систему классификации,
кодирования, а также информационную базу.
Классифика
тор — систематизированный перечень наименованных
объектов, каждому из которых в соответствие дан уникальный код.
Классификация объектов производится согласно правилам распределения
заданного множества объектов на подмножества (классификационные
группировки) в соответствии с установленными признаками их различия или
сходства. Классификатор является стандартным кодовым языком документов,
финансовых отчётов и автоматизированных систем.
Существует множество классификаторов, используемых в различных
областях. Например, единицы измерений, валют, обозначений административно-
территориальных объектов или локальных, разработанных используемых в
конкретной компании.
Кодирование информации — процесс, подразумевающий назначение
уникального кода сущности в рамках предприятия. В нашей системе это может
быть абонент, конкретный коммутатор, сервер, услуга, документ и т. д. Из
закодированных определенным образом сущностей могут формироваться
классификаторы.
Для обработки классификаторов наиболее удобно использовать
реляционные базы данных.
48
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
Программное обеспечение - программа или множество программ,
используемых для управления компьютером (ISO/IEC 26514:2008) или
совокупность программ системы обработки информации и программных
документов, необходимых для эксплуатации этих программ (ГОСТ 1981-90).
Выдержка из требований к программному обеспечению от разработчиков
системы:
OTRS может быть установлен на многих операционных системах. OTRS
работает Linux и других UNIX-подобных ОС (таких как например, OpenBSD или
FreeBSD). В качестве веб-сервера рекомендуется использовать apache2, в
качестве базы данных можно использовать MySQL, PostgreSQL, Oracle или
MSSQL.
Требования к системе хорошо согласуются с шаблонным хостингом
компании — LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP). В нашем случае необходимо
будет заменить интерпретатор PHP другим — Perl. Поскольку корпоративным
стандартом для серверных систем является Centos, инсталляция будет
проводиться именно на этот дистрибутив.
Внедряемая информационная система накладывает определенные
ограничения на используемое клиентское программное обеспечение. Фактически,
требование только одно — вся работа с системой осуществляется посредством
современного web бразуера. Но браузер должен работать на какой-либо
операционной системе. Как упоминалось ранее, корпоративным стандартом
является операционная система Linux. Поскольку инженерами предпочтение
отдается rpm-based дистрибутивам, то для сотрудников выбран дистрибутив из
этой же линейки - Fedora.
49
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому
обеспечению
Техническое обеспечение – комплекс технических средств, предназначенных
для работы информационной системы, а также соответствующая
документация на эти средства и технологические процессы.
В нашем конкретном случае техническое обеспечение можно разделить на 2
части: серверное и клиентское.
Клиентская часть состоит из:
компьютер оператора системы. Intel Core i3, 4Gb Ram, 500Gb hdd с
операционной системой и веб-браузером
Локальная сеть в офисе с сетевым оборудованием
Серверная часть состоит из нескольких систем:
Почтовый сервер
Виртуальная машина с ИС OTRS
Виртуальная машина с базой данных
Сеть передачи данных
Как уже упоминалось, на всех серверах компании используется решение
виртуализации Proxmox. Виртуализация позволяет абстрагироваться от сервера
как сущности, на которой может работать только одна операционная система.
Предоставляя возможность запускать несколько виртуальных машин с
различными операционными системами на одном физическом сервере,
виртуализация позволяет более эффективно использовать процессорное время
серверов, повысить отказоустойчивость, катастрофоустойчивость, упростить
резервное копирование и восстановление данных и при этом обеспечивать тот же
уровень изоляции систем друг от друга, что и физические сервера.
Proxmox в роли гипервизоров — мониторов виртуальных машин –
использует KVM и LXC. Устанавливается непосредственно на физический сервер
и представляет собой операционную систему с программным обеспечением для
виртуализации. В его функции входит эмуляция реального аппаратного
обеспечения для каждой виртуальной машины, а также разделение ресурсов.