54
системы должен точно знать, как создать заявку, как посмотреть с помощью
разработанной системы, кто эту заявку будет обслуживать, иметь возможность
просматривать статус заявки для контроля за ее исполнением.
Для этих целей и служит система автоматизации учета выполнения заявок
отделом технической поддержки, которая состоит из следующих логических
компонентов:
модуль регистрации заявок на ремонтные работы;
база данных заявок;
база данных техники;
база данных сотрудников;
система отслеживания статуса заявки;
модуль отчетности.
Информационная модель системы представлена на рис. 2.5.
Область 1. Отображает то, что из базы ИС в рамках моделируемой задачи
используются справочники. Под справочником мы понимаем обычную таблицу,
которая содержит условно-постоянную информацию.
Справочники периодически могут обновляться.
Область 1. Отображает прием обращений пользователей
Принимающий обращение менеджер отдела технической поддержки
каждый раз должен производить уточнение и предварительный анализ
информации. Теперь он использует для этого Каталог заявок, поддерживаемый в
системе учета заявок. Он может быстро проверить соответствует ли вообще
предмет обращения номенклатуре оказываемых услуг.
Таким образом, специалисты отдела технической поддержки имеют дело
только с теми заявками, которые они действительно должны выполнять.
Область 2. Отображает выполнение заявок, как на ремонтные работы, так
и поставщикам.
Чтобы быстро зарегистрировать заявку пользователей, в системе учета
заявок предусмотрены специальные шаблоны и формы.
В результате, на основе ключевой информации (источник обращения,
категория, услуги, которые затрагивает обращение) многие другие поля
регистрационной формы (данные о пользователе, приоритет, ответственный
55
сотрудник, плановый срок выполнения и др.) заполняются автоматически, заявка
быстро получает уникальный идентификационный номер и попадает в список
заявок.
Заявки являются стандартными. Их выполнение производится в
соответствии с типовыми сценариями, которые зафиксированы в системе учета
заявок в виде шаблонов.
Создаются условия, при которых инженеры и администраторы в первую
очередь устраняют проблемы, в наибольшей степени влияющие на бизнес
компании. А сотрудник отдела технической поддержки при назначении заданий
учитывает данные учета заявок о текущей нагрузке инженеров и важности
выполняемых ими работ.
Средства учета заявок позволяют сократить время локализации,
исследования и диагностики проблемной ситуации и за счет
автоматизированного доступа к необходимой информации, и за счет более
раннего определения источника проблемы.
Область 3. Отображает интерфейс работы с системой пользователей
Принимающий обращение менеджер отдела технической поддержки
каждый раз должен производить уточнение и предварительный анализ
информации. Теперь он использует для этого Каталог заявок, поддерживаемый в
системе учета заявок. Он может быстро проверить соответствует ли вообще
предмет обращения номенклатуре оказываемых услуг.
Таким образом, специалисты отдела технической поддержки имеют дело
только с теми заявками, которые они действительно должны выполнять.
Получив задание, менеджер отдела технической поддержки делает запрос
к базе данных системы учета заявок. Теперь он имеет необходимые сведения о
конфигурации оборудования, установленного на рабочем месте пользователя, об
используемом программном обеспечении. Он знает симптомы и детали
проблемы, указанной в заявке, и то, с какими проблемами пользователь
обращался в отдел технической поддержки раньше.
Исследование проблемной ситуации также включает анализ прошлых
заявок и базы данных проведенных ремонтных работ, их состава и физического
размещения (на основе Конфигурационной базы данных).
56
Информационная
система
СоставЗаказа
Поставщику
Заказы
Поставщику
МатЦенности
Работы
ПоЗаказу
МатЦенности
ПоЗаказу
Статусы
Работники
Менеджеры
Заказы
Специализации
Реквизиты
Прейскурант
Клиенты
Менеджер
Ведение
справочн
иков
Обработка
заказов
клиентов
Формирование
отчетов
МатЦенности*
Статусы*
Работники*
Менеджеры*
Специализации* Реквизиты*Прейскурант*
Клиенты*
Бланк заказа
Акт
выполненных
работ
Счет Счет-фактурв
Менеджер
Область 1
Область 2
Область 3
Область 4
Рисунок 2.5 – Информационная модель системы
Область 4. Выполнение работ, связанных с пользовательским обращением
и составление отчетов.
Исполнители, которые занимаются ремонтом техники и обслуживанием
пользователей по их заявкам, подключены к автоматизированной системе. Это
сотрудники отдела технической поддержки.
Мероприятия, осуществляемые исполнителями, учитываются в системе.
Это не только позволяет контролировать ход выполнения работ, но и формирует
обширную базу данных о способах решения проблем.
57
В результате получается ощутимый выигрыш во времени при регистрации
заявок, формировании заданий и доставке их исполнителям. По одному запросу
могут работать параллельно разные исполнители. Кроме того, выполнением
работ становится значительно легче управлять.
После выполнения работ составляются результирующие документы и
отчеты.
2.1.2 Характеристика первичных документов с нормативно-
справочной и входной оперативной информацией отдела
техподдержки ЦКБ ГА
К нормативно-справочной информации, использующейся при работе
информационной системы, относятся:
законодательство РФ;
справочник пользователей;
должностные инструкции;
справочник сотрудников;
справочник договоров;
прайс на услуги.
Входная информация заносится в справочники и таблицы оперативного
учета на основании входных документов (таблица 2.2).
Таблица 2.2
Входные документы
Наименование
входного
документа
Форма
представления
Сроки выдачи
Получатель
информации
Паспорт
оборудования
Документ
Во время выполнения
заявки на ремонт
оборудования
Сотрудники-
исполнители
Заявка на
проблемы с
программным
обеспечением
Документ
Во время регистрации
заявки
Приемщик
Заявка на ремонт
оборудования
Документ
Во время регистрации
заявки
Приемщик
Карточка
пользователя
Документ
При появлении нового
пользователя
Приемщик
Карточка
оборудования
Документ
При появлении нового
оборудования
Приемщик
58
Документ «Паспорт оборудования» – документ, который
регламентирует руководство по ремонту и монтажу оборудования.
Документ «Заявка на проблемы с программным обеспечением» –
документ, который подтверждает заявку пользователя.
Документ «Заявка на ремонт оборудования» – документ, который
подтверждает заявку пользователя.
Документ «Карточка пользователя» – содержит информацию о новом
пользователе и его реквизитах.
Документ «Карточка оборудования» – содержит информацию о новом
оборудовании и его характеристиках.
Формы документов представлены в приложении А.
2.1.3 Характеристика результатной информации
Оперируя соответствующей информацией из справочников и таблиц, с
помощью ИС можно сформировать необходимые выходные документы.
Перечень и описание выходных документов представлен в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Перечень и описание выходных документов
Наименование
выходного документа
Форма
представления
Сроки выдачи
Получатель
информации
Наряд на установку или
устранение
неисправностей ПО
Документ
При получении
заявки
Сотрудники
отдела
техподдержки
Паспорт оборудования
Документ
После выполнения
монтажа
оборудования
Менеджер отдела
техподдержки
Наряд на ремонт или
установку оборудования
Документ
При получении
заявки на ремонт
оборудования
Сотрудники
отдела
техподдержки
Акт выполненных работ
Документ
После
выполднения
заявки
Пользователь
Отчет об устранении
неисправностей ПО
Документ
по требованию
Руководство
Отчет о выполненных
ремонтах или установках
оборудования
Документ
по требованию
Руководство
59
В результате работы системы формируется следующая результатная
информация:
отчет по выполненным заявкам на ремонт техники;
отчет по невыполненным заявкам на ремонт техники;
аналитический отчет по месяцам;
аналитический отчет по мастерам;
отчет о заявках на ремонт техники на выполнении;
отчет об использованных комплектующих;
заявка на комплектующие.
2.3 Программное обеспечение задачи автоматизации обработки
заявок пользователей
2.3.1 Общие положения
Дерево функций системы представляет декомпозицию функций системы и
формируется с целью детального исследования функциональных возможностей
системы и анализа совокупности функций, реализуемых на различных уровнях
иерархии системы.
Исходными данными для формирования дерева функций являются
основные и дополнительные функции системы.
Целевая функция системы соответствует ее основному функциональному
назначению, т.е. целевая (главная) функция – отражает назначение, сущность и
смысл существования системы.
Целевой функцией является работа информационной системы.
Используемые в системе модули подразделяется на три типа:
˗ модули ввода первичной информации;
˗ модули обработки данных;
˗ модули хранения данных.
Все эти модули функционально находятся в одном файле базы данных.
На рисунке 2.6 представлено дерево функций программных модулей,
используемых в ИС обработки заявок отделом техподдержки.
60
Рисунок 2.6 – Функциональная схема программы
Анализируя функциональную схему программы, разработаем структуру
диалога, определим состав элементов диалога, содержание каждого элемента и
их соподчиненность. На рисунке 2.7 изображена структура диалога системы в
виде граф-схемы.
Рисунок 2.7 – Структура диалога информационной системы
61
Вершины схемы пронумерованы, описание выполнено в соответствии с
нумерацией вершин, в качестве средств описания использованы таблицы.
2.3.2 Характеристика базы данных информационной системы
обработки заявок отделом техподдержки ЦКБ ГА
Выполним моделирование базы данных.
Вначале необходимо определить сущности и атрибуты, т. е. необходимо
определить состав данных и их свойства.
Модель предметной области включает в себя объекты, информация о
которых будет в дальнейшем храниться в базе данных.
В программе ERwin была создана логическая модель, которая содержит
основные сущности и показывает связи между ними (рис.2.8).
Рисунок 2.8 – Логическая модель данных
Данная модель состоит из тринадцати сущностей:
1. Заказы.
2. ЗаказыПоставщику.
3. Клиенты (пользователи).
4. МатЦенности.
Заказ ы
NЗаказ а
ДатаПриема
ДатаСдачи
КлиентID (FK)
МенеджерID (FK)
РаботникID (FK)
Сумма
СтатусID (FK)
Наименование (FK)
Заказ ыПоставщику
NЗаказ а
Дата
РаботникID (FK)
Клиенты
ID
Наименование (FK)
ФИО_Наименование
Паспорт
Адрес
Телефоны
Реквиз иты
ИНН
КПП
МатЦенности
Шифр
Наименование
Е дИз м
Информация
Количество
Цена
МатЦенностиПоЗаказ у
NЗаказ а (FK)
МЦ_ID (FK)
Количество
Цена
Менеджеры
ТабN
ФИО
Логин
Пароль
Прейскурант
Шифр
Работа
Е диница
Норма
ОплатаЗаНорму
Работники
ТабN
ФИО
Специализ ацияID (FK)
Логин
Пароль
РаботыПоЗаказу
NЗаказ а (FK)
РаботаID (FK)
Дата
РаботникID (FK)
Количество
ОплатаЗаНорму
Реквиз иты
Наименование
Адрес
Реквиз иты
ИНН
КПП
ГенДиректор
ГлавБух
СоставЗаказаПоставщику
NЗаказ а (FK)
МЦ_ID (FK)
Количество
Специализ ации
ID
Специализ ация
Статусы
ID
Статус
62
5. МатЦенностиПоЗаказу.
6. Менеджеры.
7. Прейскурант.
8. Работники.
9. РаботыПоЗаказу.
10. Реквизиты.
11. СоставЗаказаПоставщику.
12. Специализации.
13. Статусы.
Дополнив сущности логической модели данных и определив первичные
ключи, получим физическую модель данных.
Рисунок 2.9 – Физическая модель базы данных
Далее устанавлмвается соответствие между сущностями и атрибутами
предметной области, таблицами и полями базы данных.
Для создания базы данных была выбрана Microsoft Access 2010.
Схема данных базы Microsoft Access 2010 представлена на рисунке 2.10.
Заказ ы
NЗаказа: AutoNumber
ДатаПриема: Date/Time
ДатаСдачи: Date/Time
КлиентID: Long Integer (FK)
МенеджерID: Long Integer (FK)
РаботникID: Long Integer (FK)
Сумма: Currency
СтатусID: Long Integer (FK)
Наименование: Text(100) (FK)
Заказ ыПоставщику
NЗаказа: AutoNumber
Дата: Date/Time
РаботникID: Long Integer (FK)
Клиенты
ID: AutoNumber
Наименование: Text(100) (FK)
ФИО_Наименование: Text(100)
Паспорт: Text(30)
Адрес: Text(100)
Телефоны: Text(30)
Реквизиты: Text(100)
ИНН: Text(15)
КПП: Text(15)
МатЦенности
Шифр: AutoNumber
Наименование: Text(100)
Е дИз м: Text(10)
Информация: Text(255)
Количество: Long Integer
Цена: Currency
МатЦенностиПоЗаказ у
NЗаказа: Long Integer (FK)
МЦ_ID: Long Integer (FK)
Количество: Long Integer
Цена: Currency
Менеджеры
ТабN: AutoNumber
ФИО: Text(100)
Логин: Text(15)
Пароль: Text(20)
Прейску рант
Шифр: AutoNumber
Работа: Text(100)
Е диница: Text(10)
Норма: Double
ОплатаЗаНорму : Currency
Работники
ТабN: AutoNumber
ФИО: Text(100)
Специализ ацияID: Long Integer (FK)
Логин: Text(15)
Пароль: Text(20)
РаботыПоЗаказ у
NЗаказа: Long Integer (FK)
РаботаID: Long Integer (FK)
Дата: Date/Time
РаботникID: Long Integer (FK)
Количество: Single
ОплатаЗаНорму : Currency
Реквизиты
Наименование: Text(100)
Адрес: Text(100)
Реквизиты: Text(100)
ИНН: Text(15)
КПП: Text(15)
ГенДиректор: Text(30)
ГлавБух: Text(30)
СоставЗаказ аПоставщику
NЗаказа: Long Integer (FK)
МЦ_ID: Long Integer (FK)
Количество: Long Integer
Специализ ации
ID: AutoNumber
Специализ ация: Text(50)
Статусы
ID: AutoNumber
Статус: Text(50)
63
Рисунок 2.10 – Схема данных MS Access 2010
2.3.3 Структурная схема пакета
На основе результатов, полученных в предыдущем пункте, строим дерево
вызова программных модулей, отражающих структурную схему пакета.
Рисунок 2.11 – Структурная схема пакета