32
Рисунок 7 - Документооборот по учету заявок клиентов.
Анализ затрат на обработку документов приведу в таблице 5.
На основании приведенной таблицы видно, что автоматизация
документооборота вследствие внедрения ИС управления клиентской базой
значительно ускорит процесс формирования и обработки документов.
Также ведение документов в электронном виде снизит уровень
возникновения ошибок при занесении данных в документы, т.к. планируется,
что она (информация) будет заноситься в формы автоматически.
33
Таблица 5. Оценка затрат на обработку документов.
Название
документа
Кол-во за
месяц
Частота
возникно-
вения
Время на
формирован
ие (до
автоматизац
ии)
Время на
формирован
ие (после
автоматизац
ии)
Время на
обработку
(до
автоматиз
ации)
Время на
обработку
(после
автоматизац
ии)
Экономия
времени (на
формирован
ие)
Экономия
времени (на
обработку)
Утверждение
заказа
2500-2800
75-95 (в день)
20 мин.
20 мин.
15 мин.
2 мин.
0
13 мин
Текущие
операции по
заказу клиента
2500
75-85 (в день)
10 мин.
1 мин.
3 мин.
0.5 мин.
9 мин.
2.5 мин.
Клиенты
Не
определе
но
По
требованию
От 2 часов
1 минута
30 мин.
0,5 мин
От
29.5 мин
Отчеты
Не
определе
но
По
требованию
От 30 мин.
2 минуты
30 мин.
0,5 мин.
От 28 мин.
29.5 мин.
34
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Для обеспечения сетевой безопасности используются следующие
средства:
фильтрация трафика;
ограничение доступа в интернет и во внутреннюю сеть;
антивирусная фильтрация;
система обнаружения атак;
контроль содержания трафика;
протоколирование и регулярный мониторинг доступа.
Локальная безопасность обеспечивается осуществлением следующих
мероприятий:
антивирусный контроль;
аппаратная защита от несанкционированного доступа;
криптографическая защита данных;
защита персональным файрволом;
резервирование данных;
протоколирование доступа.
В настоящее время в компании используются следующие программные
средства обеспечения информации:
Встроенные в маршрутизатор брандмауэры;
Антивирусный комплекс;
Стандартные средства операционных систем аутентификации и
разделения доступа пользователей.
35
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для повышения эффективности своей деятельности просто необходимо
активно внедрять инновации.
Инновации представляют существенную ценность для IT-компаний, так
как именно им присущ самый значительный эффект, который вносит
принципиально новое в механизм функционирования компании. К таким
инновациям можно отнести внедрение CRM-системы – (системы управления
взаимоотношениями с клиентами). Внедрение CRM-систем является
практически необходимым условием перехода к клиентоориентированному
ведению бизнеса. [7]
Если применить закон Парето, можно сделать вывод, что 20% клиентов
приносят 80% дохода. Исходя из этого, компания ПАО «Ростелеком»
заинтересована в долгосрочном сотрудничестве с этой частью потребителей.
Но для этого нужно выявить сегмент, приносящий большую часть прибыли
организации и определить потребности и пожелания этих клиентов.
В связи с этим, целью компании является предложение клиентам иного
вида обслуживания, для того, чтобы недостаточно прибыльные клиенты
перешли в разряд прибыльных.[7]
Эффект от использования CRM для компании основывается на создании
и реализации клиентоориентированной стратегии, направленной на
привлечение и удержание клиентов, повышение эффективности работы
персонала, автоматизации работы отдела продаж, отдела обслуживания
клиентов, отдела маркетинга.
Большинство СRМ-систем, состоят из следующих компонентов
автоматизации:
эффективной маркетинговой деятельности;
обслуживания;
предоставления справочной информации для клиентов банка.[12]
36
Рассмотрим функции CRM-систем с учетом специфики айти-компании:
управление информацией о клиентах;
автоматизация и интеллектуализация процесса работы с
клиентской базой;
аналитическая отчетность по продажам айти-продуктов и
обслуживанию клиентов.
Таким образом, можно сказать, что сегодня использование CRM-
системы в IT- сфере является актуальным.
На данный момент компания ПАО «Ростелеком» использует
недостаточно эффективные программные продукты в части управления
взаимоотношений с клиентами как в виде методологии так и в виде
информационной поддержки для решения следующих задач:
управление клиентской базы;
управление контактами с клиентами;
управление бизнес-процессами;
управление продажами;
Именно в вышеперечисленных областях у компании ПАО «Ростелеком»
наблюдаются проблемы.
На данный момент времени на предприятии ПАО «Ростелеком»
средствами автоматизации CRM-процессов являются стандартный офисный
пакет MS Office и бесплатная версия AmoCRM.
Однако данных средств недостаточно в силу отсутствия некоторых
необходимых функций – введение учета проектов, маркетинговых
коммуникаций с клиентами (обратная связь с клиентом, первичная
регистрация интереса клиента).
37
Такая система является типичным представителем локальных
информационных систем, которая хранит свою отдельную базу данных на
файл-сервере и не отличается высокой производительностью.
Существует проблема поддержания так называемых наследуемых
систем. Затраты на поддержание работоспособности таких информационных
систем в период их эксплуатации чрезвычайно высоки и вынуждают
компанию ПАО «Ростелеком» задумываться об оптимизации либо
кардинальной реорганизации данной наследуемой информационной системы.
Рынок информационных систем CRM изобилует большим выбором и
возможностями программных продуктов. Важным моментом, является знание
того, что информационные системы могут представлять собой так
называемый «коробочный продукт», когда ЭИС подбирается под типовые
задачи и заказной, когда ЭИС пишется под конкретные специфические
потребности предприятия.
На сегодняшний день на рынке представлен широкий спектр CRM-
систем как западных, так и отечественных. Среди компаний мирового рынка,
которые представляют свои решения, есть как маститые игроки, давно
зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие
известные бренды, которые только относительно недавно представили свое
решение в этом сегменте программных решений.
CRM-системы представлены ниже в таблице 6.
Таблица 6. CRM -системы
Западные CRM-системы
Отечественные CRM-системы
1.Oracle Siebel CRM
1.TerrasoftCRM.
2.Microsoft Dynamics CRM
2.БИТ:CRM 8
3.Sage SalesLogix
3.Капелла
38
4.mySAP CRM
4.Клиент - Коммуникатор
5.GoldMine
5.Контакты
6.Relavis eBusiness Streams
6.КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент
7.Siebel eBusiness Industry Applications
7.РосБизнесСофт CRM +
8.1С:CRM ПРОФ.
9.FreshOffice CRM
К отечественным CRM-системам относятся следующие:
1. 1С:CRM ПРОФ. Это аналитическая CRM-система с возможностью
расширения количества рабочих мест пользователей в зависимости от
потребностей организации. Решение предназначено для компаний среднего
бизнеса, а также для компаний малого бизнеса с потребностью совместной
работы более 5 пользователей в единой информационной базе.[13]
2. Terrasoft CRM. Отечественная разработка, полнофункциональная
CRM-система, которая охватывает основные сферы управления
взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов
компании. Программа позволяет вести полную историю сотрудничества с
контрагентами: координаты контрагентов, продажи и проекты, счета и
платежи, документооборот по клиенту, электронная корреспонденция.
К зарубежным CRM-системам относятся следующие:
1. Oracle Siebel CRM. Это система по управлению
взаимоотношениями с клиентами, разработанная корпорацией SiebelSystems,
которую корпорация Oracle приобрела в 2006 году. Система объединяет в себе
транзакционные, аналитические и коммуникационные компоненты, за счет
чего охватывает все операции, относящиеся к контактам с потребителем. [12]
39
2. Microsoft Dynamics CRM. Система Microsoft Dynamics CRM для
управления отношениями с клиентами - удобный инструмент с интерфейсом
Microsoft Outlook, позволяющий эффективно управлять процессами продаж,
маркетинга и обслуживания клиентов.[12]
Так же рассмотрим стоимость данных CRM-решений, которые
представлены ниже в таблице 7.
Таблица 7.Цены на crm -системы
Название АCRM-решения
Средняя стоимость решения на одно
рабочее место
1.1С:CRM ПРОФ.
19600 руб.
2.Terrasoft CRM.
18200 руб.
3.Oracle Siebel CRM.
48300 руб.
4.MicrosoftDynamicsCRM.
50400 руб.
Исходя из проведенного анализа стало ясно, что в вышеперечисленных
программных продуктах присутствует избыточный функционал, который
компании ПАО «Ростелеком» не нужен в силу специфики их бизнес-
процессов.
Поэтому, например компании совсем не подойдут продукты компании
«SAP» или «Oracle» которые являются более типизированными и требуют
изменения бизнеса компании-заказчика под свое ПО. А собственная
разработка на данных программных продуктах окажется нерентабельной в
силу их дороговизны и отсутствия большого количества специалистов для
поддержки эксплуатации и модернизации ЭИС в фазе сопровождения.
В отличии от вышеперечисленных вендоров, продукция отечественной
компании фирмы «1С» является более рентабельной, в силу относительно не
высокой стоимости внедрения и большого количества качественных
специалистов, способных поддерживать информационную систему.
В нашем случае, становится очевидным тот факт, что нам необходимо
программное обеспечение под заказ, так как автоматизируемая деятельность
40
обладает специфическими особенностями собственных бизнес-процессов
организации и конкретным назначением.
Также, выбор сильной отечественной информационной платформы
обосновывается тем фактором, что в нынешних условиях санкций активно
включается программа импортозамещения, иностранное программное
обеспечение становится в ещё более не конкурентном положении и становится
стратегически правильным внедрять более конкурентоспособные
информационные системы фирмы «1С».
Основным отличием от имеющихся аналогичных систем станет
направленность разрабатываемой информационной системы на реализацию
конкретных требуемых бизнес-процессов средствами информационной
поддержки ЭИС. Также стоит заметить, что залоежнная в платформу
функциональность и технология RAD (технология быстрого проектирования и
разработки приложений) позволяет произвести быструю доработку и добавление
в неё функционала при необходимых адаптационных запросах на изменение
ЭИС в соответствии с изменением предметной области.
Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод о том, что наиболее
целесообразным способом приобретения ЭИС является разработка системы
своими силами. Стоимость самостоятельной разработки системы будет выше по
сравнению с приобретением аналогов – информационных систем от фирмы
«1С», например CRM системы от компании РАРУС, стоимость лицензии на одно
рабочее место составляет от 19600 руб. Такие информационные системы не
подойдут компании ПАО «Ростелеком», что объясняется спецификой их
тиражного распространения, в то время, как разрабатываемая система создается
для внедрения на конкретное предприятие и конкретный бизнес-процесс.
Система «1С: Предприятие 8.3» де-факто стала стандартом отрасли
разработки учетных систем в Российской Федерации, что также обуславливает
выбор данной системы для реализации CRM-системы ПАО «Ростелеком».
В главе мы рассмотрели те функции и те роли которые появляются при
работе с клиентами в IT-отделе компании «Ростелеком» информационно-
41
технологического департамента.
Также в этой главе мы провели анализ других систем класса CRM и
обосновали разработки новой информационной системы с нуля.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи