26
Рисунок 1.6.Контекстная диаграмма организации учета ремонтов
На Рисунке 1.7 приведена декомпозиция данного процесса.
Рисунок 1.7.Декомпозиция процесса организации учета заявок на ТО
оборудования сотрудником
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков, на
27
основании которых потом проводится анализ данных. Декомпозиция процесса
учета заявки приведена на Рисунке 1.8.
Рисунок 1.8. Декомпозиция процесса учета заявки
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
сотрудник в ходе данного процесса может допускать ошибки, что впоследствии
отрицательно может сказаться на скорости осуществления ремонта.
В ходе учет заявки сотрудник определяет инвентарный номер
оборудования, и если такое оборудование присутствует, вносит его данные в
систему. Если же оборудования с таким номером нет, то сотрудник проводит
инвентаризацию данного оборудования. Кроме того, возможна ситуация, когда
оборудование не подлежит обслуживанию и в выполнении заявки может быть
отказано.
На выходе формируются следующие документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Отчет о закрытых заявках;
3. База данных вопросов и проблем;
4. Отчет по заявке;
5. Отчет по работе сотрудников технической поддержки;
28
Деятельность отдела информационных технологий регулируется
требованиями законодательства РФ, Положением об отделе, регламентом
технической поддержки, а также техническими нормами и требованиями.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сотрудник
сталкивается со следующими проблемами:
Несовершенство схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
сотрудника», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и количество
потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности
работы сотрудника;
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сотрудника) при
обработках заявок на фоне повышения загруженности и увеличения объемов
работ;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения
заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» исполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота в процессе учета обращения и его выполнения
представлена на рисунке 1.9.
29
О
Взаимосвязь ключевых участников документооборота
ФормированиеРегистрация
Подготовка ответа
Запись данных
Сотрудник отдела Руководитель АрхивПользователь
Определение уровня
Обращение в
ОТП
Обращение в
ОТП
Обращение в
ОТП
Список
обращений
Карточка
обращения
Реестр
обращений
Карточка
обращения
Реестр
обращений
Отчеты по
обращениям
Рисунок 1.9. Схема документооборота
В соответствии с данной схемой, заявка, прежде чем быть обработанной и
попасть в архив, должна быть учтена сотрудником отдела информационных
технологий, по обращению должен быть подготовлен ответ, данные об
обращении занесены в журнал учета заявок. На основании этих документов
строятся аналитические отчеты.
30
Данный процесс предлагается автоматизировать путем создания веб-
ориентированной системы, которая позволяла бы любому клиенту, пользуясь
доступом к системе, учесть обращение с использованием веб-интерфейса. При
этом доступ к странице подачи заявок осуществляется с использованием пароля
и логина каждого клиента. Такой подход позволяет однозначно определить и
сотрудника, зарегистрировавшего обращение, а также дату и время регистрации.
В тоже время необходимо оставить возможность учета заявок и с помощью
телефона.
Кроме того, в этом случае достигаются следующие преимущества:
Обращение сразу регистрируется в системе, освобождая сотрудника
отдела от необходимости что-либо куда –либо записывать;
Происходит автоматическая регистрация времени подачи
обращения;
Помещение обращения в архив происходит автоматически после
ответа пользователю;
Получение отчетов происходит при помощи специальных форм
сортировки, занимая при этом минимум времени [34].
Временные характеристики при существующем процессе и в случае
реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 1.8.
Таблица 1.8.
Сравнение временных характеристик процесса
Действие Количе
ство
действий
за рабочий
день
Затрачиваем
ое время по
существующем
у варианту,
минут
Ит
ого,
минут
:
Затрачивае
мое время по
предлагаемом
у варианту,
минут
Ит
ого,
минут
:
Формиров
ание заявки
20 5
10
0
3 40
Регистраци
я заявки
20 5
10
0
0 100
Определен
ие уровня
20 25
50
0
2 40
Подготовк
а отчета
1
45
45 4 45
Запись
данных
1
45
45 15 30
Итого,
минут
790 119
31
Таким образом, в итоге реализации автоматизации процесса обработки
обращений пользователей планируется сократить затрачиваемое время примерно
на (790-119)/60=11 часов рабочего времени ежедневно (с учетом всех
сотрудников отдела). Кроме того, в результате внедрения предлагаемой системы
ожидается снизить трудоемкость выполняемых операций, создать
дополнительную мотивацию сотрудников отдела за счет более удобного
оформления обращений (то есть повышения качества выполняемых
обязанностей).
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Система информационной безопасности (ИБ) АО «ТЭК-Торг» включает в
себя обеспечение защиты составляющих информационной инфраструктуры от
рисков угроз безопасности ИТ-ресурсов и связанных с ними информационных
сервисов.
Система ИБ – это интегрированный комплекс административных мер и
программно-технических средств, направленных на реализацию безопасности
информационных ресурсов. Для создания системы ИБ основным компонентом
является административная часть системы, включающая:
• Методики обеспечения ИБ, входящие в систему администрирования
и обеспечивающие контроль над работой системы ИБ [2];
• Политика ИБ, определяющая базовые положения и сферу влияния
системы ИБ [3];
• Методики безопасности использования информационных сервисов,
которые позволяют выделить конкретные требования для реализации
безопасности компонентов инфраструктуры безопасности [10];
• Процессы реализации политик безопасности, которые отражают
средства и мероприятия по реализации требований политик безопасности и
позволяют отслеживать уровень их выполнения (создаются на этапе реализации
системы ИБ) [13].
32
Политики и процедуры обеспечения ИБ реализуют защиту данных от ИТ-
рисков при помощи внедрения соответствующих контрмер [35].
Для обеспечения надлежащей защиты секретных данных в компании
применяются сертифицированные средства. Например, защитные средства от
несанкционированного доступа (НСД), межсетевые экраны и VPN-среды,
средства защиты данных от утечки за счет ПЭМИН и т.д. [37]
Реализация системы ИБ на локальных станциях осуществляется целым
комплексом мер, который включает в себя:
1) Установленный антивирус со всеми компонентами защиты и с
ежедневно обновляющимися антивирусными базами [26];
2) Установленные последние обновления ОС Microsoft Windows XP (7,
8, 10), а также периодическая синхронизация с сервером обновлений для
загрузки новых [15].
На серверах предприятия также есть антивирусы, и в совокупности с
настроенными политиками безопасности, к которым относится разграничение
доступа при удаленной работе, весь комплекс ИБ находится на необходимом
уровне.
Наличие сетевого экрана в маршрутизаторе дает неплохую гарантию от
несанкционированного проникновения третьих лиц.
Безопасность информации в информационной системе АО «ТЭК-Торг» в
настоящее время обеспечивается за счет применения следующих мер:
1. Использование возможностей серверной операционной системы, в
том числе использование разграничения доступа с помощью службы Archive
Directory ;
2. Использование встроенного брандмауэра в маршрутизаторах, а
также фильтрации по MAC-адресам и аутeнтификации пользоватeлeй;
3. Использованием антивирусного программного обеспечения –
Kaspersky Endpoint Security;
4. Соблюдением разработанных политик безопасности;
5. Использованием резервного копирования информации;
6. Использование организационных и кадровых мер .
33
Безопасность в Active Directory обепечивается применением трех
основных служб – службы управления правами, службы управления
сертификатами и службы каталогов.
Служба каталогов Active Directory использует протокол аутентификации
Kerberos.
Службы сертификатов Active Directory применяются для повышения
безопасности за счет связывания идентификационных данных пользователя,
устройства или службы с соответствующим закрытым ключом. Сертификат и
закрытый ключ хранятся в Active Directory, что помогает защитить
идентификационные данные; службы Active Directory становятся
централизованным хранилищем для получения приложениями соответствующей
информации по запросу.
Аутентификация пользователя осуществляется с помощью учетной
записи. Учетная запись — объект, хранящийся в локальной базе безопасности
или в базе Active Directory, с помощью которого проводится аутентификация
пользователя. Главные компоненты учетной записи — имя пользователя, его
пароль и уникальный идентификатор безопасности (Security Identifier. SID).
Пароль в локальной базе или в AD хранится в двойном виде — в виде LM-хэша
и в виде NTLM-хэша.
Антивирусная защита реализуется путем использования программного
продукта Kaspersky Endpoint Security. Данный программный продукт
представляет собой бизнес-решение для централизованной антивирусной
защиты рабочих станций и файловых серверов от интернет-угроз, троянских
программ, шпионского и рекламного ПО, руткитов и буткитов, а также
фишинга. Обеспечивает высокий уровень безопасности корпоративной сети без
снижения ее быстродействия.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время существует множество типов программного
обеспечения, позволяющих так или иначе автоматизировать работу
34
подразделений, функции которых аналогичны отделу техподдержки АО «ТЭК-
Торг».
Рассмотрим основные функции некоторых представителей такого ПО.
Okdesk- Облачное решение для автоматизации процессов поддержки и
взаимодействия с юр.лицами в малых и средних сервисных компаниях. Обладает
функциональностью Help Desk + CRM (учет и обработка заявок, учет договоров,
клиентов и контактных лиц с индивидуальными условиями обслуживания,
история взаимодействия). Бесплатный встроенный клиентский портал.
Регистрация обращений по почте и с сайта. Переписка с клиентом.
Функциональность отчетов и дашбордов для руководителей [11].
Zendesk - это система тикетов, использующий современный дизайн и
возможности для решения всевозможных проблем. Его надежность
подтверждена тем, что его использует Twitter. Сервис также содержит базу
знаний, раздел аналитики и многое другое [8].
Request Tracker - он же Реквест Трекер, а также RT или РТ - система учёта
запросов (заявок) пользователей уровня предприятия, которая помогает
упростить процесс отслеживания хода различных работ и организовать
интеллектуальное и эффективное управление задачами внутри компании и за ее
пределами [19].
RT используется в различных структурах менеджерами для распределения
заданий между сотрудниками, сотрудниками отделов продаж и маркетинга для
работы с клиентами, службами поддержки пользователей, разработчиками ПО
для ведения проектов и во многих других целях. Отсутствие жёсткого контроля
рабочих процессов, а также возможность гибкой настройки системы и её
расширяемость, позволяет добиться эффективной реализации бизнес процессов
конкретной задачи.
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет
использовать совершенно бесплатно как в коммерческих так и некоммерческих
организациях [9]. Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет
заинтересованным лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная
от ответов на вопросы по установке, настройке и администрированию и
заканчивая разработкой новых расширений и интеграцией с другими
35
приложениями. Так как приложение предоставляется с исходным кодом, то
можно найти поддержку на стороне.
Сравнение описанных программных продуктов приведено в таблице 1.9.
Таблица 1.9.
Сравнение систем Help Desk
Okdesk Zendesk RT IntraServ
ice
Отечествен
ный/
Зарубежный
Отечестве
нный
Зарубежный Зарубе
жный
Отечеств
енный
Тип
распространен
ия
SaaS SaaS SaaS,
Open-
source,
GPL v2
SaaS и
коробка
Стоимость До 2-х
сотрудников
бесплатно,
далее от 166
рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагает
ся платная
поддержка
; при
аренде –
от 125$ в
месяц
От 900
рублей в
месяц.
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременн
ая работа со
список
документов
и самим
документов.
Проблемы
при работе в
IE.
Легкий web-
интерфейс,
раздельная работа
со списками и
документами. Есть
кастомизация
интерфейса.
Web-
интерфейс
,
раздельная
работа со
списками
и
документа
ми
Легкий
web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документам
и.
Учет и
управление
заявками
Есть Есть Есть Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но
не все
действия
отражаются
Нет, только
история переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроен
Есть
(через
Можно
реализовать через
нет Есть
(через