36
ных тем
заявок и
сроков их
обработки
Услуги) триггеры Сервисы)
Учет
трудозатрат
Есть Нет, нужно
использовать
расширения
Нет Есть
Управлени
е
задачами/под
задачами
Есть Нет Нет Есть
Работа с
тегами
Есть, в
том числе
есть
автоматичес
кие теги
Есть Нет Есть
Средства
оперативного
управления
Есть Нет Частич
но
Есть
Средства
коллективной
работы
Есть Есть Есть Есть,
частично
(нет
приглашени
й для других
участников)
Личный
кабинет
клиента
Есть Есть Есть Есть
Аналитиче
ские отчеты
Есть Есть Нет Есть
простые
отчеты
Экспорт
отчетов в CVS
Есть Зависит от
тарифа
нет Есть
Интеграци
я с
электронной
почтой, в том
числе
вложения
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть,
полная,
2х-
сторонняя
Есть,
частичная,
2х-
сторонняя
Все перечисленные выше продукты, как выяснилось, не имеют такой
функции, как получение обращений от пользователей, а также больше
ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда как в
данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с
пользователями программного продукта. Также они обладают излишней
37
функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой
задачи, требуют значительных финансовых расходов для их покупки и
дальнейшего обслуживания. Поэтому было принято решение о самостоятельной
разработке системы учета и обработки обращений в отдел техподдержки АО
«ТЭК-Торг».
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Имеют место быть следующие виды автоматизации [17]:
1) Кусочная автоматизация представляет собой наиболее
неэффективный вид вложения средств для роста предприятия. Под
автоматизацией подразумевается отсутствие стратегического плана развития и
создания. В процессе такого подхода внедрение информационных технологий
обосновано лишь локальными сиюминутными задачами, и не учитывает
реальные потребности бизнеса. В таком случае компания получает
раздробленные прикладные системы, внедрение которых может стоить также,
как и разработка комплексного решения. Выбрав такую стратегию можно
минимизировать время и средства на установку и настройку системы. Но в
дальнейшем при модернизации, которая будет подразумевать полную
автоматизацию, применение этой системы станет не рациональным и
убыточным.
2) Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации
некоторых производственных или управленческих подразделений компании,
сходных по функциональному признаку [16]. Такой вариант автоматизации
применяется, когда у компании не хватает средств на полную автоматизацию,
или существующие преобразования смогут дать большой экономический
эффект. Такая автоматизация зачастую характерна для производственных
участков.
3) Автоматизация по направлениям включает в себя автоматизацию
некоторых направлений работы компании [14]. Главным отличием от
автоматизации по участкам является то, что деятельность предполагает участие
в этом процессе всех подразделений компании, которые так или иначе
38
учувствуют в автоматизируемом направлении. Итогом такой автоматизации по
направлениям может быть даже полная автоматизация предприятия.
4) Полная автоматизация представляет из себя систему, состоящую из
немалого количества элементов разных уровней и назначения [21]. К ним
относятся модули, подсистемы, блоки управления, управленческие процедуры,
задачи, функции и т. д. Все это дает возможность применять единый алгоритм
для расчета аналогичных задач. Так же исключается дублирование различных
справочников в отдельных системах, так как всё теперь собирается в одной
единой. Но существуют и минусы полной автоматизации – она требует немалых
финансовых и временных затрат, а также досконального и точного
планирования.
Сейчас существуют две ключевых стратегии автоматизации: доработка
уже созданного программного продукта под бизнес-процессы компании, а также
изначальная реорганизация бизнес-процессов и следующая за этим
автоматизация уже более простой структуры. Выбор стратегии автоматизации
следует из целей развития организации-заказчика и ее долгосрочных
экономических возможностей [23].
Исследовав данные варианты стратегий, в работе была выбрана стратегия
автоматизации рассматриваемой задачи по участкам, поскольку именно она
максимально подходит для нашей компании вследствие автоматизации
единственного направления деятельности компании - учета и обработки заявок
пользователей.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и
формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет
внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС
[31]:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
39
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
В таблице 1.10 приведен сравнительный анализ способов приобретения.
Таблица 1.10
Сравнительный анализ способов приобретения
Крит
ерий
Разработка
«с нуля»
Коробочная версия с
дополнительным по
Покупка и
доработка
Стои
мость
продукт
а
Дорога из-за
необходимости
привлечения
большого
Коробочная версия
имеет среднюю
стоимость. Большой
объем затрат пойдет на
покупку
Средняя
стоимость
коробочной версии.
Для последующей
доработки требуется
количества
сотрудников для
разработки
дополнительных
модулей.
привлечение
собственного
персонала, либо
персонала
разработчика.
Врем
я на
создани
е и
внедрен
ие
Разработка
занимает
несколько
месяцев
Разработка готовая и
необходимость лишь в
ее внедрении, занимает
около недели. Плюс
докупка
дополнительного ПО и
его интеграция в
течении последующей
эксплуатации.
Доработка
основных модулей
займет примерно
месяц. Дальнейшее
изменение системы
возможно в период
ее использования.
Кем
исполня
ется
Собственные
силы заказчика,
либо специалисты
организации -
разработчика
Специалистами
поставщика
Собственными
силами
Согласно рассмотренным способам приобретения системы обработки
обращений, можно сделать вывод о том что:
Закупка коробочной версии с последующей докупкой дополнительного
ПО – не эффективна, так как представляет собой хаотичную стратегию
автоматизации, которая привлечет со временем к убыткам. После внедрения
система не будет полностью удовлетворять всем требованиям, соответственно, в
последствии ее придется дорабатывать и модифицировать [34].
40
Закупка коробочной версии, и ее доработка – способ достаточно
экономичный, но не выгоден в связи с тем, что на доработку системы придется
привлечь большое количество собственных сотрудников. На разбор работы
системы уйдет большое количество времени, плюс потребуется некоторое время,
чтобы реализовать в ней необходимые возможности [19].
В связи с этим следует остановить на разработке «с нуля». Способ
дорогостоящий и продолжительный, но на выходе система будет удовлетворять
всем требованиям автоматизируемого предприятия.
Информационная система будет разрабатываться в компании
собственными силами, так как компания располагает квалифицированными
сотрудниками для разработки и внедрения данной информационной системы.
Разрабатываемая информационная система будет включать весь необходимый
функционал, и учитывать все особенность работы и пожелания сотрудников
данной компании, так как будет являться индивидуальным (уникальным)
продуктом, что позволяет быстро изменить функциональность в соответствии с
требованием внутреннего заказчика.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) подсистемы основано на
информационной модели работы сотрудников компании. Выделяют
внемашинное и внутримашинное обеспечение.
Само ИО состоит из: системы классификации и кодирования; системы
единообразной документации, применяемой в ИО, информационную базу, т.е.
совокупность данных из всех информационных массивов [4].
Внемашинное обеспечение определяется всей совокупностью данных,
основную часть которых составляют документы. Выделяют первичные
(входные) документы, например, заявки пользователей, и отчетные (выходные)
41
документы, к которым относят документы по итогам рассмотрения заявок,
отчеты и т.п. [18]
Внутримашинное ИО отражает данные на машинных носителях в виде
специально организованных массивов (файлов), БД и их информационных
связей. Внутримашинное ИО подсистемы организует информационную среду,
способствующую выполнению сотрудниками своих профессиональных
обязанностей [5]. Эта область определяется набором объектов, их свойств и
взаимосвязей. Для любого такого объекта выражается набор его характеристик,
свойств.
Информационные потоки внешнемашинного ИО определяются как
направленное постоянное движение документов от источника из создания к
конечному получателю.
Чтобы приспособить экономическую информацию для оперативного
поиска, обработки и передачи по каналам связи, ее нужно представлять в
цифровом виде. Для этого ее нужно сначала классифицировать (упорядочить), а
затем закодировать (формализовать) при помощи классификатора [7].
Классификатор является документом, при помощи которого реализуется
формализованное описание информации в ИС, имеющей наименования
объектов, наименования классификационных группировок и их числовые
обозначения.
По сфере действия можно выделить следующие виды классификаторов:
локальные, отраслевые, общегосударственные и международные [12].
Главной компонентой внемашинного ИО становится система
документации, используемая в процессе управления экономическим объектом. А
сам документ понимается как определенная совокупность сведений,
применяемых при решении экономических задач, расположенных на
физическом носителе в соответствии с рекомендованной формой [9].
Характеристики системе классификации и кодирования для процесса
обработки обращений на предприятии АО «ТЭК-Торг» выделяются такие:
• ИО должно быть достаточным для реализации всех
автоматизируемых функций объекта;
42
• В процессе кодирования данных должны использоваться принятые
у заказчика классификаторы;
• В процессе кодирования выходной и входной информации, которая
применяется на высшем уровне управления, нужно использовать
классификаторы этого уровня;
• Важно обеспечить совместимость с ИО систем, которые так или
иначе связаны с разрабатываемой системой[20];
• Все формы документов должны отвечать корпоративным
стандартам заказчика (или унифицированной системы документации);
• Строение документов и экранных форм должно соответствовать
параметрам терминалов на рабочих местах пользователей;
• Графики формирования и содержание информационных
сообщений, а также применяемые аббревиатуры должны быть общепринятыми в
этой предметной области и обговоренными с заказчиком;
• ИС должна предусматривать наличие средств контроля входной и
итоговой информации, механизма обновления данных в информационных
массивах, методик отслеживания целостности ИБ, средств защиты от
нелегального доступа [25].
Под системой документации понимается совокупность взаимосвязанных
форм документов, регулярно применяемых в процессе управления
экономическим объектом. Важной особенностью системы документации
становится большое разнообразие видов документации.
Разработанные уже системы документации, характерные для
неавтоматизированных ЭИС, могут отличатся большим количеством разных
типов форм документов; немалым объемом потоков документов и их
запутанностью; задвоением данных в документах и работ по их обработке и, как
следствие, невысокой итоговой достоверностью выходных результатов [30].
Работа с документами в подобных системах составляет почти половину времени
работников. Если необходимо упростить систему документации, применяются
следующие методы:
• Унификация и стандартизация документов;
43
• Внедрение безбумажной технологии, основанной на использовании
ЭДО и новых технологических средств его обработки.
Входные документы для решаемой задачи нужно получать из Сети,
поэтому их нужно представлять в файлах заранее согласованной структуры. Для
упрощения работы с такими файлами, они должны иметь табличную форму, что
несложно реализовать, т.к. эти документы являются итоговыми в других задачах
и генерируются программными средствами[39].
Классификаторы являются средством описания данных, поддерживают
единство классификации и кодирования данных и предназначены для
реализации машинной обработки и выдачи данных в понятной форме
потребителям при решении разных задач.
В проектируемой задаче использовались следующие классификаторы:
сотрудники отдела техподдержки;
пользователи (клиенты);
уровни обращений;
обращения;
типы инцидентов.
К внутримашинному информационному обеспечению относится описание
экранных форм.
К внутримашинному ИО также относится то, каким образом организована
информационная база (ИБ) [6]. Существует несколько способов организации
ИБ. Это совокупность локальных файлов, поддерживаемых функциональными
пакетом прикладных программ и интегрированная БД [36]. В компании
используется интегрированная БД с централизованной системой управления
данными, т.к. она обеспечивает совместимость этих данных, уменьшение
синтаксической и семантической избыточности, соответствие данных реальному
состоянию объекта, разделение хранения данных между пользователями и
возможность подключения новых пользователей.
При разработке системы использовалась реляционная модель базы
данных. Реляционная модель данных некоторой предметной области
представляет собой набор отношений изменяющихся во времени. При создании
информационной системы совокупность отношений позволяет хранить данные
44
об объектах предметной области, моделировать связи между ними. При этом
сами данные хранятся в таблицах [24]. Для удобства идентификации каждая
таблица созданной базы данных обладает уникальным кодом.
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:
Заявка на обслуживание
Список сотрудников отдела информационных технологий – формируется
начальником отдела информационных технологий
В системе используется 5 справочников для хранения условно-постоянной
информации.
В связи с этим содержание экранных форм должно включать следующие
основные реквизиты:
наименование;
количество;
дата ввода;
дополнительные реквизиты [27].
Данные реквизиты должна содержать каждая форма, и кроме того, в
зависимости от назначения конкретной формы должны учитываться свои,
уникальные реквизиты.
В разрабатываемой системе используются следующие основные формы:
Авторизация – для обеспечения возможности доступа к системе
зарегистрированных пользователей и защиты информации, должна включать
поля для ввода пароля, логина;
Оформление обращения для возможности учета обращения, должна
включать такие поля, как наименование обращения, данные клиента, тип
инцидента, уровень обращения, краткое описание;
Регистрация пользователя для возможности добавления в систему
новых пользователей, должна включать такие поля, как ФИО пользователя, роль
в системе, логин;
Просмотр отчетов – для возможности формирования отчетных
документов, состав полей определяется в зависимости от типа отчета.
45
В результате работы системы формируются следующие выходные
документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела информационных
технологий;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела
информационных технологий;
5. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
6. Отчет по заявке;
7. Сводный отчет по клиентам.
8. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
9. Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
Программное обеспечение (ПО) включает совокупность программ,
реализующих функции и задачи ИС и обеспечивающих устойчивую работу
комплексов технических средств. В состав программного обеспечения входят
общесистемные и специальные программы, а также инструктивно-методические
материалы по применению средств программного обеспечения [28].
В настоящее время наиболее распространены следующие ОС:
Windows 10,
Windows 7,
Linux Ubuntu
Apple Mac OS X.
Сравнение ОС наиболее логично проводить по следующим критериям:
Интерфейс