27
Рис. 1.6. Информационное обеспечение по обработке заявок
На первом этапе в качестве результата обращения формируется заявка на
выполнение анализа.
В рамках этапаов: заполнение договора на оказание услуг, проверка
правильности заполнения договора, подписание договора. Осуществляется
заполнение, согласование и подписание договора на оказание услуг.
28
По результатам осуществляется составление итогового протокола с
результатами анализов, т.е. формируется итоговый протокол с результатами
анализов.
В качестве заключительного этапа проводится передача протокола с
результатами анализов.
Таким образом, задача автоматизации приема и обработки заявок является
важной для ЦКП «Геоаналитик», так как при ее решении облегчается
коммуникация с клиентами и ведение дальнейших учетных внутренних операций.
В таблице 1.1 представлен расчет эффективности обработки заявок в
рамках используемой системы обработки заявок.
Таблица 1.1
Эффективность обработки заявки персоналом ЦКП «Геоаналитик»
в 2018 году
Показатель
Расчет
Значение
Время обработки одной
заявки, минут
(5+7)/2 = 6 минут
6 минут
Количество обработанных
заявок, шт.
355 заявок
Временные затраты на
обработку заявок
355 * 6 = 2130 минут
2130 минут или
35,5 часов
Средняя частота обработки
заявок, шт. в день.
365 дней
355 / 365 = 0,97 заявок
в 1 календарный день
С учетом рабочих
дней
355/260 = 1,36 заявок
в 1 рабочий день
0,97 заявок в день
1,36 заявок в день
Таким образом, в рабочий день ежедневно обрабатывается 1,36 заявок при
обработке в рабочие дни. В качестве основной проблемы обработки заявок
необходимо выделить высокий уровень трудоемкости и занятости персонала для
ведения бумажного документооборота [13].
29
В таблице 1.2 представлены основные проблемы существующей системы
обработки заявок и последствия.
Таблица 1.2
Проблемы системы обработки заявок
Причины
Негативные последствия
Все заявки на
бумажном
носителе
Низкая производительность труда из-за работы с
бумажными документами
Сложность расчета показателей, необходимых, для
управления объектом из-за сложности обработки
большого объема бумажной информации
Способ работы с номерами проб, проставленными
вручную иногда провоцировал ошибки
Отсутствие
централизованного
доступа к данным
заявки
Высокая трудоемкость обработки информации (время на
обработку одной заявки: 5-7 минут).
Низкая оперативность, снижающая качество управления
объектом
Невысокая достоверность результатов решения задачи из-
за непроизвольного искажения информации
Отсутствие
стандартизации
обработки заявок
Несовершенство организации сбора и регистрации
исходной информации (заявок).
Отсутствие единого стандарта заполнения заявок.
Несовершенство процессов сбора, передачи, обработки,
хранения.
Таким образом, в качестве основных проблем обработки заявок возможны
выделить следующие проблемы: все заявки на бумажном носителе, что
значительно усложняет систему обработки заявок; отсутствие централизованного
доступа к данным заявки; отсутствие стандартизации обработки заявок [12].
30
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Для обеспечения информационной безопасности реализуются мероприятия
на двух уровнях: [3],[4]
1. Организационный уровень;
2. Программный уровень.
На организационном уровне информационная безопасность и защита
информации реализуется за счет того, что доступ в помещения, где происходят
измерения на приборах, и где хранится аналитическая информация имеет только
ограниченный круг лиц [7].
На программном уровне информационная безопасность и защита
информации представлена за счет того, что все компьютеры персонала имеют
пароль на вход. Для защиты от сетевых угроз предназначен антивирус Касперский
[14].
Таким образом, у ЦКП «Геоаналитик» централизованная ИС отсутствует.
31
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
При автоматизации обработок заявок необходимо учитывать, что
используются программные средства: email-переписка с клиентом и офисные
приложения.
В рамках интеграции с внешними системами необходимо выделить
офисные приложения (Word, Excel), файлы используются для загрузки описания
проб в форму заявки на сайте ЦКП «Геоаналитик» (таблица 1.3).
Таблица 1.3
Потребности в интеграции с внешними системами
Внешняя информационная система
Название
Назначение
Цель
взаимодействия
с
разрабатываемой
информационной
системой
Возможность
удаленного
доступа
Наличие
ограничений
доступа в
зависимости
от прав
пользователей
Word,
Excel
Набор
текстовой
информации по
шаблону
(шаблон файла
предоставляется
сайтом ЦКП
при заполнении
заявки)
Файлы этих
приложений
используются
для загрузки
описания проб в
форму заявки на
сайте ЦКП
Удаленного
доступа нет,
эти
приложения
работают на
локальных
компьютерах
Ограничений
нет
32
На основании представленной информации были сформированы
потребности для интеграции с внешними системами в рамках разрабатываемой
ИС. Таким образом, для автоматизации обработки заявок необходимо
рассматривать информационные системы, обеспечивающие работу с email и
офисными приложениями.
Приобретая готовое решение нужно заблаговременно знать, программный
продукт какого класса будет способен наиболее рационально интегрировать
существующую CRM-систему в клиентскую среду (таблица 1.4).
Классификация систем по соотношению функциональность/стоимость
представлена в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Классификация систем по соотношению функциональность/стоимость
Вид и размер бизнеса
Возможные решения
(модули крупных
систем)
Стоим
ость
р./м.
1. Системы,
имеющие
максимальную
функциональност
ь
500-1000 сотрудников
Более 50 продавцов и
сервисных специалистов
База данных более чем на 25
000 клиентов
конкурентоспособная
отрасль, высокие нормы прибыли
(большой оборот), длинные и
уникальные циклы продаж
Siebel
Oracle E-Business
Suite
SAP/R3 и другие
1500
до
>7000
$
2. Системы,
обладающие
мощным
функционалом
100-300 сотрудников
Более 20 продавцов и
сервисных специалистов
База данных более чем на 10
000 клиентов,
конкурентоспособная
отрасль, высокие нормы прибыли
(большой оборот).
Microsoft Axapta
(отдельный модуль)
Microsoft Navision
(отдельный модуль)
Microsoft CRM
BAAN Invensys CRM
SalesLogix
WinPeak CRM
GoldMine BCM CE
(SQL) и др.
1500
до
>7000
$
33
Продолжение таблицы 1.4
3. CRM-
решения от
иностранных и
российских
системных
интеграторов
50-100 сотрудников
Более 10 продавцов и
сервисных специалистов
База данных более чем на
5000 клиентов
Парус (отдельный
модуль)
Галактика
(отдельный модуль)
WinPeak CRM
Terrasoft CRM (SQL)
Компас
GoldMine BCM CE
(SQL)
большинство других
системных
интеграторов
300-
800 $
4. Коробочн
ые CRM- системы
Малое/среднее предприятие,
с включением филиальной сети
Не более 20 продавцов и
сервисных специалистов (если есть
терминальный доступ к серверу, то
можно использовать при большем
количестве)
База данных не более чем на
10 000 клиентов
Клиент-
Коммуникатор
Sales Expert
WinPeak CRM
1C-Рарус: CRM
Управление
продажами,
TerraSoft CRM
Goldmine
Act!
Outlook 2003 с
модулем Business
Contacts Manager
100-
400 $
В ходе внедрения первого варианта решений обязательно участие
консультантов компании-разработчиков. Внедрение ведется с использованием
проектного внедрения и консалтинга. Полное внедрение лучше всего проводить
осле окончания пилотного внедрения на выбранной площадке. Должна быть
предусмотрена интеграция с системой продаж/ERP системой. Должны быть
формализованы и оптимизированы бизнес-процессы CRM-системы.
Внедрение второй группы отличается от первого решения ценой и
масштабами охватываемой темы. Ценовая и функциональная граница между
первыми двумя группами достаточно размыты. Внедрение идет быстрее (от
полугода), но все равно сложно. Внедрение должно производиться при помощи
консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Стоимость владения
оправдывается в течение всего срока использования в крупных компаниях, в
штате которых есть подготовленные специалисты и достаточный уровень IT-
культуры.
34
Четвертая группа решений может быть внедрена собственными силами, но
все-таки привлечение консультантов желательно.
Также существует вариант создания заказного индивидуального ПО.
Любой заказной софт зависит от квалификации, как Заказчика, так и Подрядчика.
За умеренную плату можно заказать качественную и удобную систему, которая
будет оптимальным вариантом для бизнеса, и обладать всеми возможностями для
увеличения ее функционала, которая быстро внедряется и удобно интегрируется
с прочими ПО (как правило – бухгалтерскими и складскими программами).
Если бизнес компании нестандартный или часто меняется, или персонал
уже имеет опыт работы с заказным ПО, то компании лучше всего подойдет
именно заказной CRM. Его стоимость будет выше коробочного, в среднем, около
3 000$ -10 000$.
В таблице 1.5 представлен сравнительный анализ CRM-продуктов для
решения задач проекта.
Таблица 1.5
Сравнительный анализ CRM-продуктов для решения задач проекта
автоматизации обработки заявок
CRM
Битрикс
24
Umi
AmoCRM
Мега-
план
Terrasoft
На базе
сайта на
cms Drupal
с доп.
модулем
Рассылки
email
Есть
собствен
ная
рассылка
и
возможн
ость
интегра-
ции
Возмож-
ность
интегра-
ции
Возмож-
ность
интегра-
ции
Есть
собствен
ная
рассылка
и
возмож-
ность
интегра-
ции
Есть
собствен
ная
рассылка
и
возмож-
ность
интегра-
ции
Возможно
адаптиро-
вать под
заданные
задачи
Тэгиро-
вание
+
+
+
+
+
+
35
Продолжение таблицы 1.5
Оповеще-
ние
Опове-
щения
на email,
прило-
жения,
push-
уведом-
ления
Не
указано
Оповеще-
ния
портал,
email,
google
calendar
Настраи-
ваются
индиви-
дуально
Опове-
щения
портал,
email,
Настраи-
ваются
индивиду-
ально
Анали-
тика
Анали-
тика
воронки
продаж
Анали-
тика
воронки
продаж
Воронка
продаж и
сводный
тип отчета
Количес-
тво
сделок и
аналити-
ка
продаж
Количе-
ство
сделок и
аналити-
ка
продаж
Количес-
тво заявок,
загружен-
ность
сотрудни-
ков,
количес-
тво
времени
на
обработку
Безопас-
ность
+
-
+
+
+
+
Возмож-
ность
интегра-
ции
+
-
+
+
+
+
Совмести-
мость с
хостинга-
ми
-
-
+
+
+
+
Бесплат-
ность
-
-
-
-
-
+
Таким образом, среди рассмотренных систем оптимальным решением
является выбор CMS Drupal и постройка на нем сайта ЦКП «Геоаналитик».
Данная CMS была выбрана на основании заданных индикаторов системы
автоматизации обработки заявок, а также общих критериев надежности и
функциональности ИС, а так же ее бесплатности. Помимо выделенных
преимуществ необходимо отметить, что на базе Drupal возможно разработать веб-
приложение с учетом заданных потребностей.
36
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
На рисунке 1.7 представлены этапы разработки стратегии автоматизации
задачи.
Рис. 1.7. Этапы разработки ИС
Ключевым направлением является автоматизация обработки заявок для
повышения эффективности деятельности ЦКП «Геоаналитик».
Стратегическими свойствами ИС являются:
- готовность к работе с большим объемом информации и входящим
потоком заявок;
- решение нетипичных задач;
- встроенные модули;
- возможность управлять заявками;
- сортировка заявок с учетом заданных критериев;
- менеджер рассылки по email, как для сотрудников, так и для клиентов.
Кроме того, к функциональным требованиям ИС по автоматизации
обработки заявок необходимо отнести:
- надежность;
- скорость работы;
Анализ текущей
деятельность ЦКП
"Геоаналити"
Определение
стратегических
свойств ИС
Определение
функциональности
ИС
Выбор стратегии
автоматизации
Формирование
комплексного
проекта
Определение
архитектуры