71
№
п
п
название
справочника
ответственный
за ведение
средний
объём
справочник
а в записях
среднюю
частоту
актуализаци
и
средний
объем
актуализаци
и, %
1.
Клиенты
Администрато
р
100
1 раз в месяц
10
2.
Сотрудники
Администрато
р
100
1 раз в месяц
10
3.
Статус заявки
Администрато
р
50
1 раз в месяц
10
4.
Тип
Неисправност
и
Администрато
р
100
1 раз в месяц
10
5.
Должность
Администрато
р
100
1 раз в месяц
10
Справочник Клиент служит для хранения информации о клиентах
компании, содержит следующие реквизиты:
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Телефон;
Номер комнаты.
Справочник Пользователь хранит сведения о сотрудниках службы,
являющихся пользователями системы. Включает следующие реквизиты:
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Дата рождения;
Должность;
Телефон;
Тип пользователя;
Логин;
72
Пароль;
Дата регистрации.
В справочниках Критичность, Неисправность, Приоритет, Должность,
Статус содержатся только коды записей и наименование реквизитов.
2.2.3 Характеристика результатной информации
В результате работы системы формируются следующие выходные
документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела управления
информационными технологиями;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела управления
информационными технологиями;
5. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
6. Отчет по заявке;
7. Сводный отчет по клиентам.
8. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
9. Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
Журнал поступления заявок от клиентов формируется в результате учета
заявок. Данный документ содержит номер заявки, ее наименование, данные
клиента, от которого поступила заявка, статус заявки, данные сотрудника, ее
выполняющего (выполнявшего).
Ведомость учета работ специалистов отдела управления
информационными технологиями показывает количество и результаты
выполнения заявок каждым сотрудником, общее время на выполнение заявок, а
также наиболее часто решаемые вопросы каждым сотрудником. Формируется на
основании списка сотрудников и журнала учета заявок с отметкой о результате
контроля.
73
Ведомость контроля и учета заявок содержит все заявки, поступившие в
назначенный период и формируется на основании журнала учета заявок с
отметкой о результате контроля, списка сотрудников. В ведомости указываются
такие реквизиты, как номер заявки, ее дата, данные клиента, краткое описание
заявки, принявший сотрудник, выполнявший заявку сотрудник, результат
выполнения заявки или ее текущий статус.
Отчет о выполненных заявках формируется на основании ведомости учета
и контроля заявок и содержит перечень выполненных заявок.
Отчет о невыполненных заявках формируется на основании ведомости
учета и контроля заявок и содержит перечень невыполненных заявок с
группировкой по причине невыполнения заявки.
Аналитический отчет о выполнении заявок формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок и содержит перечень всех заявок с
группировкой по выполненным и невыполненным.
Отчет о степени загруженности сотрудников содержит количество
выполненных заявок каждым сотрудником отдела управления информационными
технологиями, в том числе количество успешных и неуспешных выполнений,
количество заявок по видам (консультирование, оказание технической помощи,
оказание дополнительных услуг), формируется на основании ведомости учета и
контроля заявок и списка сотрудников.
Отчет о наиболее часто возникающих проблемах формируется на
основании ведомости учета и контроля заявок, списка сотрудников и списка
клиентов. Содержит сведения по процентному и абсолютному соотношению
возникших заявок по типам проблем за период.
Сводный отчет по клиентам содержит сведения о всех обращениях данного
клиента в отдела управления информационными технологиями с описание
проблем, датами обращений и данными сотрудников, которые решали
возникающие проблемы.
Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется каких-
либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов происходит
74
по запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на печать, сохранены
в документ Microsoft Excel и отправлены адресату по электронной почте.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на два
блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой
возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными
функциями являются работа с жалобами, с заявками и получение отчетных
документов.
Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке
2.6.
Функции
Служебные
Основные
Настройки
Справка
Получение
отчетных
документов
Работа со
справочниками
Клиент
Сотрудники
Работа с заявками
Учет заявки
Распределение
заявки
Редактирование
заявки
Справочник Тип
Неисправности
Удаление
Добавление
Редактирование
Получение списка
Справочник Тип
Должности
Справочник Статус
заявки
Удаление заявки
Рисунок 2.3 Дерево функций пользователя ИС
Сценарий диалога формируется на основе дерева функций. В
разработанной системе сценарий построен по иерархическому принципу. Работа
начинается с вызова главной кнопочной формы, на которой присутствует 5
пунктов меню:
Клиент;
75
Заявка;
Справочник;
Пользователь;
Отчеты;
Выход.
Сценарий диалога приведен на рисунке 2.7.
Авторизация
1. Клиент
1.1 Добавить
1.2 Удалить
1.3 Редактировать
1.4. Обновить
1.5 Сохранить
Выход
Основные функции:
1.Клиент
2.Заявка
3.Справочник
4.Пользователь
5.Отчеты
6.Выход
3. Справочник
1.Клиент
2.Сотрудники
3.Справочник Тип
Неисправности
4.Справочник Тип
Должности
5.Справочник Статус заявки
2. Заявка
2.1 Добавить
2.2 Удалить
2.3 Редактировать
2.4. Обновить
2.5 Сохранить
3.1-3.7 Операции
1 Добавить
2 Удалить
3 Редактировать
4. Обновить
5 Сохранить
4.Пользователь
1 Добавить
2 Удалить
3 Редактировать
4. Обновить
5 Сохранить
Рисунок 2.4 Сценарий диалога системы
2.3.2 Характеристика базы данных
С учетом особенностей хранения данных и указанной организации их
хранения, приведем инфологическую модель данных, приведенную с
использованием стандартизированной методологии IDEF1X и средства Mysql
Workbench.
76
Рисунок 2.5 Инфологическая модель базы данных
На схеме приведены следующие сущности и атрибуты:
1. Заявка:
Код_заявка
Дата регистрации
Дата закрытия
Код_статус (справочник Статус заявки)
Код_неисправность (справочник Тип неисправностей)
Код_клиента (справочник Клиенты)
Код_сотрудника (справочник Сотрудники)
Воспроизводимость
Скриншот
Описание
Код_услуга (справочник Дополнительные услуги)
Количество
2. Клиенты:
Код_клиента
77
Фамилия
Имя
Отчество
Должность
Телефон
Номер комнаты
3. Сотрудники
Код_сотрудника
Фамилия
Имя
Отчество
Код_должность (из справочника Должность)
Телефон
E-mail
4. Статус заявки:
Код_статус, Наименование_статус(принята, распределена, закрыта)
5. Тип неисправностей:
Код_неисправность, Наименование_неисправность
6. Должность:
Код_ должность, Наименование должность (специалист технического
обслуживания, программист, системный администратор)
Структура таблиц приведена в таблицах.
Таблица 2.3
Структура таблицы client
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
title
varchar(255)
Да
NULL
last_name
varchar(255)
Да
NULL
first_name
varchar(255)
Да
NULL
middle_name
varchar(255)
Да
NULL
phone
varchar(255)
Да
NULL
78
email
varchar(255)
Да
NULL
number
varchar(255)
Да
NULL
Таблица 2.4
Структура таблицы defect
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
title
varchar(255)
Да
NULL
Таблица 2.5
Структура таблицы request
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
date_reg
datetime
Да
NULL
date_close
datetime
Да
NULL
id_status
int(11)
Да
NULL
id_client
int(11)
Да
NULL
description
mediumtext
Да
NULL
reproducibility
bit(1)
Да
NULL
id_staff
int(11)
Да
NULL
id_defect
int(11)
Да
NULL
id_priority
int(11)
Да
NULL
Таблица 2.6
Структура таблицы staff
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
last_name
varchar(255)
Да
NULL
first_name
varchar(255)
Да
NULL
middle_name
varchar(255)
Да
NULL
birthday
datetime
Да
NULL
id_function
int(11)
Да
NULL
phone
varchar(255)
Да
NULL
79
login
varchar(255)
Да
NULL
psw
varchar(255)
Да
NULL
blocked
bit(1)
Да
NULL
date_reg
datetime
Да
NULL
email
varchar(255)
Да
NULL
id_staff_type
int(11)
Да
NULL
Таблица 2.7
Структура таблицы staff_work
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
day
date
Да
NULL
id_staff
int(11)
Да
NULL
id_day_type
int(11)
Да
NULL
amount
double
Да
NULL
Таблица 2.8
Структура таблицы status
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
title
varchar(255)
Да
NULL
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей)
Структурная схема пакета ИС приведена на рисунке 2.8.
80
ПМ Главное меню
ПМ Настройки
ПМ Справка
ПМ Получение
отчетных
документов
ПМ Журнал поступления заявок от клиентов
ПМ Ведомость учета работ специалистов отдела
ПМ Ведомость учета и контроля поступления заявок от
клиентов за период
ПМ Работа со
справочниками
ПМ Клиент
ПМ Сотрудники
ПМ Работа с
заявками
ПМ Учет заявки
ПМ
Распределение
заявки
ПМ
Редактирование
заявки
ПМ Справочник Тип
Неисправности
ПМ Отчет о степени загруженности сотрудников отдела
ПМ Аналитический отчет о наиболее часто возникающих
проблемах клиентов
ПМ Отчет по заявке
ПМ Справочник Тип
Приоритета ТП
ПМ Справочник Тип
Должности
ПМ Справочник Статус
заявки
ПМ Удаление
заявки
ПМ Сводный отчет по клиентам
ПМ Отчет о выполненных заявках клиентов за период
ПМ Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
ПМ Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов
за период
ПМ Авторизация
ПМ Заставка
Рисунок 2.6 Структурная схема пакета ИС
Описание программных модулей приведено в пункте 2.3.4.
2.3.4 Описание программных модулей
В таблице 2.9 представлен перечь программных модулей, представленных
на рисунке 2.9, а также описание их функций.
Таблица 2.9
Описание программных модулей
Название программного модуля
Описание
Заставка
Экранная форма Заставки
Авторизация
Экранная форма для ввода пароля и
процедура проверки пароля
Главное меню
Экранная форма с главным меню
программы
Меню «Справка»
Отображение справки по программе
Меню «Настройки»
Отображение меню настроек
Меню «Работа с заявками»
Отображение меню основных
функций по работе с заявками
Меню «Работа со справочниками»
Отображение меню справочников
ПМ «Клиент»
Отображение меню клиентов