9
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................10
1. Аналитическая часть...........................................................................................15
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»...............................................15
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности...............................15
1.1.2. Организационная структура управления предприятием....................16
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия...............19
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации.........................................................................................................22
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов......................................................................22
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание...............................................................................................................26
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи..............................................................................28
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации...........................................................................................29
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»........................................................................................31
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи.........31
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи.....................33
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи .................................................................................................................34
1.4. Обоснование проектных решений..............................................................35
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению............................................................................................................
35
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению..37
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению...38
2. Проектная часть..................................................................................................40
2.1. Разработка проекта автоматизации.............................................................40
10
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации..............................40
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание.........44
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации............46
2.2. Информационное обеспечение задачи........................................................48
2.2.1. Информационная модель и ее описание..............................................48
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации.........................................................................................................50
2.2.3. Характеристика результатной информации........................................54
2.3. Программное обеспечение задачи..............................................................56
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога).................56
2.3.2. Характеристика базы данных...............................................................58
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)..60
2.3.4. Описание программных модулей.........................................................62
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание.......................66
3. Обоснование экономической эффективности проекта....................................77
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности........................................................................................................
77
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта................80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..........................................................................................................86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ..................................................88
ПРИЛОЖЕНИЕ 1......................................................................................................90
11
ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе развития информационных технологий
автоматизации подлежат большинство бизнес-процессов предприятий.
Автоматизация осуществляется с помощью внедрения программного
обеспечения. Качество программных продуктов играет большую роль в
осуществлении бизнес-процессов, потому что чем стабильнее работает
приложение, тем меньше рабочего времени уходит на осуществление операции.
Трудозатраты на осуществление бизнес-процессов могут увеличиваться из-за
того, что сотруднику приходится перезагружать информационную систему при
сбое в ее работе или при повреждении базы данных информационной системы
необходимо время на восстановление данных.
Как правило, за работоспособность программного обеспечения и средств
вычислительной техники отвечает отдельное структурное подразделение
организации. Это может быть отдел информационных технологий или отдел
технической поддержки. Иногда техническая поддержка сотрудников
предприятия передается на аутсорсинг.
Итак, при возникновении сбоев в работе программного обеспечения или
средств вычислительной техники, сотрудник обращается в отдел технической
поддержки. Сотрудники технической поддержки осуществляют прием и
дальнейшую обработку обращений. Они отвечают за обращение до решения
проблемы, с которой обратился пользователь. Чем больше масштабы
деятельности организации, чем сложнее ее информационная инфраструктура,
тем больший объем обращений пользователей обрабатывается отделом
технической поддержки. Для минимизации трудозатрат обработки обращений
пользователей применяют информационные системы, автоматизирующие прием
и обработку обращений пользователей в отдел техподдержки.
Факторами, влияющими на принятие решения об автоматизации бизнес-
процессов отдела технической поддержки, могут быть [4]:
1. Увеличение количества потерянных или необработанных заявок по
причине потери обращения или забывчивости персонала.
12
2. Сотрудники технической поддержки зачастую могут не понимать к
решению каких обращений нужно приступать в первую очередь ввиду
отсутствия общей очереди и работы с приоритетами.
3. Увеличение негативных отзывов в социальных сетях, форумах и
других информационных ресурсов, которые связаны с работой сервисного
отдела.
4. Увеличение количества сотрудников технической поддержки, не
влияющее на скорость и эффективность обработки обращений клиентов.
5. Отсутствие возможности анализа работы данного направления, а
также детальной статистики работы каждого сотрудника
Помимо перечисленных факторов, на необходимость автоматизации
процесса обработки обращений в техническую поддержку влияет необходимость
оперативного устранения возникающих проблем, потому что они влекут за
собой простой в деятельности организации [16]. С помощью автоматизации
бизнес-процесса приема и обработки обращений в отдел технической поддержки
компании получают следующие преимущества [19]:
1. Исключение инцидентов с потерей заявок или отсутствия связи с
пользователем по результатам решения проблемы.
2. Предоставление пользователям возможности самостоятельной
регистрации заявок и контроля процесса их обработки с помощью портала
самообслуживания.
3. Оформление заявок с помощью удобного для пользователей канала
связи, а также возможность оценки работы оператора.
Препятствием на пути автоматизации бизнес-процессов могут стать
сотрудники организации, которые привыкли к имеющемуся подходу к работе и
не желающие переобучаться и переходить на новую систему осуществления
бизнес-процессов. Внедрение новых технологий в деятельность организаций, как
правило, сопровождается скептическим отношением со стороны персонала,
поэтому необходимо донести до них, что внедрение программного обеспечения
поможет им повысить эффективность собственной деятельности, а кроме этого
обеспечить:
13
удобство работы, поскольку все рабочие инструменты будут
расположены в едином интерфейсе, и отпадет необходимость постоянного
переключения между программным обеспечением;
контроль собственных показателей работы: количества
обработанных заявок, среднего времени, оценки от клиента и любых других
данных о работе;
работу с очередями обращений, делегирования полномочий и
назначение заявок ответственным лицам;
повышение собственных KPI за счет более быстрой и качественной
обработки входящих обращений клиентов.
Для автоматизации приема и обработки обращений в техническую
поддержку применяются системы класса «Helpdesk». Системы класса
«Helpdesk» представляет собой информационную систему, которая
предназначена для организации поддержки пользователей технологичных
продуктов и услуг.
Основными компонентами систем «Helpdesk» являются [6]:
система управления инцидентами (тикетами, запросами);
сервис приема и регистрации запросов от пользователей
(посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
сервис оповещения об изменении статуса запроса.
Системы «Helpdesk» организуют единую точку обращения к ИТ-
специалистам, в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути
проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить
самостоятельно. Оказание технической поддержки пользователям становится
упорядоченным, быстрым и эффективным.
Системы класса «Helpdesk» включают в себя следующие составляющие:
Три уровня технической поддержки: специалисты HelpDesk,
инженеры, ведущие специалисты. Назначение заявок пользователей
конкретному специалисту осуществляется в соответствии с категорией
сложности.
Менеджер службы HelpDesk, который стоит во главе команды для
управления ресурсами и контролем за выполнением задач.
14
Масштабируемость. Увеличение количества персонала в службе
технической поддержки HelpDesk до 2-3х раз в случае необходимости. А также
оказание поддержки во внерабочее время и выходные дни в случае
необходимости.
Специализированное программное обеспечения для учета и
отслеживания задач службы HelpDesk, которое осуществляет формирование
отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
Ведение Базы знаний HelpDesk, основанной н платформе Wiki.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
обработки заявок отделом технической поддержки с помощью применения
информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Кластер-WEB».
Предметом исследования является процесс обработки заявок отделом
технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса обработки заявок
отделом технической поддержки компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Охарактеризовать деятельность предприятия.
2. Описать структуру управления организацией.
3. Изучить его программную и техническую архитектуру.
4. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
5. Проанализировать систему обеспечения информационной
безопасности организации и защиты информации.
6. Провести обзор рынка программных продуктов и выбрать
стратегию автоматизации.
7. Дать обоснование комплексу проектных решений.
8. Разработать проект автоматизации.
9. Дать описание информационному обеспечению задачи.
10. Описать программное обеспечение задачи.
15
11. Разработать информационную систему, автоматизирующую
выбранный бизнес-процесс, провести тестирование системы.
12. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
13. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
16
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
«Кластер WEB» осуществляет деятельность по разработке сайтов,
порталов и прочих интернет ресурсов. Организация предоставляет следующий
комплекс услуг:
1. Профессиональную разработку сайтов любой сложности: от сайта
визитки до интернет-магазина.
2. Создание одностраничных Landing page, порталов, досок
объявлений и торговых площадок.
3. Разработку служб поддержки и систем управления проектами.
4. Настройку корпоративной почты, обеспечение безопасности и
проведения технического обслуживания проектов.
Для оценки деятельности организации нужно осуществить сбор ее
главных технико-экономических свойств. Для того, чтобы проанализировать
технико-экономические свойства организации необходимо собрать данные за 3-5
лет. Характеристика главных технико-экономических свойств «Кластер WEB»
дана в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика главных технико-экономических свойств
деятельности «Кластер WEB»
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя, тыс.
руб.
2016г. 2017г. 2018г.
1 Количество проектов 162 196 241
2 Количество клиентов 148 247 472
3
Средний срок выполнения проекта,
раб. дней
22 19 16
4 Активы организации, тыс. руб. 440 615 814
5 Пассивы организации, тыс. руб. 428 316 275
6 Выручка организации, тыс. руб. 2 441 3 678 4 829
7
Чистая прибыль организации, тыс.
руб.
1 709 2 685 3 766
На основании приведенных данных можно заключить что основные
технико-экономические показатели компании имеют положительную динамику.
Компания стабильно развивается с момента ее создания. Использование
инновационных технологий в деятельности компании (SEO-оптимизация и
17
поисковое продвижение) позволяет постепенно снижать себестоимость услуг
организации.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Рассмотрим организационную структуру компании. Руководство
компанией осуществляет директор. В его подчинении находятся шесть отделов:
Отдел продаж;
Отдел маркетинга;
Проектный отдел;
Технический отдел;
Коммерческий отдел;
Отдел кадров.
Рассмотрим цели и задачи функционирования каждого подразделения.
Целью отдела продаж заключается в выполнении плана продаж компании.
Специалисты отдела продаж решают следующие задачи:
Осуществление продаж услуг компании;
Расчет сметы и подготовка коммерческих предложений;
Поиск клиентов;
Ведение переговоров;
Заключение договоров на оказание услуг;
Поиск и обработка тендерных заявок.
Целью отдела маркетинга является продвижение услуг компании. В
обязанности сотрудников отдела маркетинга входят:
Анализ рекламных компаний и digital-проектов;
Разработка маркетинговых стратегий и рекламных компаний;
Оценка потенциала рекламных каналов;
Формирование имиджа организации в СМИ.
Целью проектного отдела является контроль выполнения проектов
компании. В задачи специалистов проектного отдела входит:
Подготовка проектной документации.
Проведение переговоров с клиентами, решение вопросов.
Контроль работы специалистов и процесса выполнения проекта.
18
Формирование отчетности для специалистов и клиентов.
Целью технического отдела является разработка качественных веб-
ресурсов для клиентов компании. В задачи технического отдела входит:
Разработка макетов страниц веб-ресурсов.
Разработка корпоративного стиля.
Верстка макетов страниц сайта.
Разработка веб-ресурса.
Поддержка информационной инфраструктуры организации.
Целью коммерческого отдела является максимизация прибыли компании.
В задачи специалистов коммерческого отдела входят:
Учет финансово-хозяйственной деятельности компании.
Формирование документооборота.
Расчет себестоимости услуг компании.
Расчет показателей деятельности компании.
Формирование бухгалтерской, налоговой и финансовой отчетности.
Целью отдела кадров является обеспечение компании
квалифицированными кадрами. В задачи специалистов отдела кадров входят:
Подбор кадров в зависимости от потребности в кадрах.
Формирование кадрового резерва.
Проведение собеседований.
Проведение аудита кадров.
Адаптация персонала для работы в компании.
Расчет заработной платы сотрудников.
Организационная структура компании представлена на рисунке 1.