1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости использования
средств вычислительной техники для решения поставленной задачи, необходимо
проанализировать трудозатраты системных администраторов на процесс обработки
заявок технической поддержкой.
В процессе участвуют несколько документов: заявка от сотрудника и отчет
по проделанной работе. Все документы формируются системными
администраторами. В конце каждого месяца специалисты составляют отчет о
проделанной работе, в котором указано количество заявок, которые успешно были
решены специалистом. Рассмотрим схему документооборота процесса (рисунок 7).
Руководитель ИТ-отдела
Прием
обращения
Распределение
обращения
Обработка
обращения
Процесс Сотрудник ИТ-отдела
Принятая
заявка
Отчет о
проделанной
работе
Обработанная
заявка
Распределенная
заявка
Учет
результата
обработки
обращения
Заявка
Сотрудник организации
Отчет о
проделанной
работе
Заявка
Рисунок 7. Схема документооборота
Трудозатраты на осуществление документооборота процесса складываются
из затрат системных администраторов на прием и распределение заявок, обработку
заявок и составление отчетов о проделанной работе. Характеристика
документооборота по существующей схеме представлена в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
30
Характеристика Заявка
Отчет о проделанной
работе
Количество документов в год, шт. 1 1
Характеристика Заявка
Отчет о проделанной
работе
Количество символов в документе,
шт.
1000 3000
Частота возникновения в год 10 000 12
Трудозатраты на обработку в год,
чел-час
7300 3000
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей схеме
составляют 10300 человеко-часа в год. С помощью средств вычислительной
техники заявки будут вводиться в информационную систему сотрудниками
организации, а системные администраторы будут получать заявки и обрабатывать
их. Формирование отчетности будет автоматизировано с помощью ресурсов
системы. Это позволит снизить трудозатраты системных администраторов на
формирование документооборота и сделать процесс более прозрачным и
контролируемым. Характеристика документооборота после применения средств
вычислительной техники представлена в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после
автоматизации
Характеристика Заявка
Отчет о проделанной
работе
Количество документов в год, шт. 1 5
Количество символов в документе,
шт.
1000 3000
Частота возникновения в год 10 000 12
Трудозатраты на обработку в год,
чел-час
6800 1000
31
Согласно приведенным расчетам трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 10300 человеко-часа. После
автоматизации процесса трудозатраты составят 7800 человеко-часов. Снижение
трудозатрат на формирование документооборота является достаточным
основанием для автоматизации бизнес-процесса.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Рассмотрим компоненты системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации, которые применяются в организации.
Политика безопасности компании реализована в рамках рассматриваемой задачи
следующим образом:
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено» [5]. В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение
на открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те
файлы, которые созданы членами группы пользователя.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются
следующие инженерно-технические средства обеспечения информационной
безопасности:
антивирусное программное обеспечение (Comodo Internet Security).
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
32
системный блок компьютера опечатывается печатями системного
администратора;
установка любого программного обеспечения проводится только
системным администратором;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется охранником, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для приема и обработки заявок на техническую
поддержку необходимо принять решение о способе приобретения программного
обеспечения. Рассмотрим готовые решения, представленные на рынке. Программа
«Аналитика: Service Desk» от компании «1С» предназначена для повышения
эффективности работы как IT-отдела, так и всех сотрудников предприятия [20]. В
функциональные возможности программного продукта входят:
Оформление и обработка заявок в техническую поддержку от
сотрудников и клиентов организации;
Ведение учета оборудования организации и учет инцидентов с ним;
Формирование базы знаний;
Настройка маршрутов обработки заявок и инцидентов.
33
Программный код подсистемы полностью открыт и может быть изменен для
учета всех особенностей работы организации.
Система «hd.rustem» является «help-desk» веб-системой, предназначенной
для организации учёта выполнения заявок между структурными подразделениями
и пользователями или клиентами организации [22]. Система написана на языке
программирования PHP.
К функциональным обязанностям системы относятся:
Наличие многоуровневой системы прав пользователей.
JQuery-ориентированая структура интерфейса.
Извещение о новых заявках с помощью e-mail и sms.
Пользовательские настройки.
Поддержка множества языков.
Всплывающие сообщения о событиях с заявками.
Наличие центра знаний - раздела для файлов документации и
инструкций.
Ведение статистики заявок.
Создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента.
Приоритеты заявок.
Комментарии и чат в заявке.
Полное журналирование всех действий всеми пользователями заявки.
Система «GLPI» не является «help-desk»-системой в классическом
понимании этого слова. Она представляет собой систему для работы с заявками и
инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО
[21]. Система написана на языке программирования PHP.
К функциональным возможностям системы относятся:
Учет оборудования информационной инфраструктуры организации.
Распределение задач, планирование и т.д.
Назначение оборудования по географическим регионам для
пользователей и групп пользователей.
Управление данными.
Управление работой оборудования.
34
Управление заявками.
Использование нескольких каналов передачи заявки.
Управление документооборотом.
Резервирование оборудования.
Ведение «Базы знаний».
Формирование отчетности.
Наличие множества плагинов для добавления дополнительных
функций.
Для выбранных программных продуктов разработаем критерии, по которым
будет проводиться оценка соответствия требованиям. Критериями выбора
программного продукта будут являться:
Простота и удобство.
Безопасность.
Удобство навигации.
Юзабилити.
Функциональность.
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по
пятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию, а
«5» - полное соответствие. Оценка программных продуктов приведена в таблице 4.
Таблица 4
Анализ систем, представленных на рынке
Критерий Аналитика: Service Desk hd.rustem GLPI
Простота управления 4 4 4
Безопасность 4 5 3
Удобство навигации 3 3 4
Юзабилити 3 4 3
Функциональность 2 1 3
Итого 16 17 17
Результат анализа рассмотренного программного обеспечения показал, что
оно имеет свои преимущества: например, простоту управления и безопасности.
При этом самым главным критерием все-таки является функциональность, которая
35
показывает очень низкие оценки. Поэтому был сделан вывод о том, что
программное обеспечение, представленное на рынке, не соответствует
поставленной задаче.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет собой
подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться автоматизация
выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации [4]:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Стратегия полной автоматизации не подходит для рассматриваемой задачи,
поскольку будут автоматизированы не все бизнес-процессы организации, а только
процесс обработки заявок на техническую поддержку.
Хаотичная стратегия автоматизации представляет собой процесс
автоматизации выделенной функции. В результате чего информационная
инфраструктура организации представляет собой совокупность разрозненных
программных продуктов. Такая стратегия применяется на начальном уровне
зрелости организации. Чем выше уровень зрелости организации, тем больше
появляется потребность в единой информационной базе, с поддержкой
оперативного доступа к данным всех сотрудников организации. Поскольку уровень
зрелости рассматриваемой организации не является начальным, такая стратегия
автоматизации не является подходящей.
Разница в стратегиях автоматизации по участкам и по направлениям
заключается в том, что в первом случае осуществляется автоматизация
деятельности отдельных структурных подразделений организации, которые
объединяются по функциональному признаку. Автоматизация по направлениям
36
представляет собой автоматизацию отдельных направлений деятельности
организации.
В рамках рассматриваемой задачи, более подходящей является стратегия
автоматизация по участкам, потому что неавтоматизированным остается только
участок обработки заявок.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных систем
для автоматизации приема и анализа заявок технической поддержки. Приобретение
информационных систем может осуществляться одним из перечисленных
способов:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
4. Покупка системы и её доработка.
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс приема и обработки заявок технической
поддержки. Ранее были рассмотрены программные системы, представленные на
рынке, и был сделан вывод о том, что они не в полной мере удовлетворяют
потребностям организации, поэтому покупка готовой информационной системы не
потребуется.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой и
добавление необходимого информационных систем под нужды компании
потребует внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики.
Поэтому оба варианта приобретения информационной системы были отклонены.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации. В организации есть технический отдел, специалисты
37
которого обладают необходимой квалификацией для разработки программного
обеспечения. Следовательно, подходящим будет являться вариант разработки
системы своими силами.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Проектные решения по информационному обеспечению представляют собой
описание входных и выходных документов процесса, переменной и условно-
постоянной информации. Опишем перечисленные элементы процесса обработки
заявок.
В проектируемой системе отсутствуют международные классификаторы.
При этом в системе должна присутствовать условно-постоянная информация,
которая будет представлена в виде справочников. В справочниках будет храниться
следующая информация:
1. Сотрудник – перечень сотрудников организации.
2. Отдел – перечень отделов организации.
3. Должность – перечень должностей сотрудников организации.
4. Вид проблемы – перечень проблем, с которыми может обратиться
клиент.
5. Статус заявки – перечень стадий работ над заявкой сотрудника.
Входным документом проектируемой системы является заявка на
техническую поддержку. Она будет содержать в себе следующий перечень данных:
1. ФИО сотрудника, оставившего заявку.
2. Должность.
3. Отдел.
4. Вид проблемы.
5. Описание проблемы.
Заявка на техническую поддержку не имеет унифицированной формы,
поскольку обычно она передается в отдел техподдержки устно, с помощью
телефонного звонка, либо в письменной форме с помощью электронной почты.
38
Поэтому на этапе эскизного проектирования системы необходимо разработать
оригинальную форму этого документа.
Выходным документом процесса будет отчет по заявкам. Отчет также, как
заявка, не имеет унифицированной формы, поэтому на этапе эскизного
проектирования системы необходимо разработать оригинальную форму этого
документа. Отчет по заявкам предназначен не только для того, чтобы отслеживать
выполнение заявок. Также в отчете будут отражаться данные по распределению
заявок по видам проблемы, с которой столкнулся сотрудник организации. Это
поможет отделу автоматизации принимать решения по совершенствованию
информационной инфраструктуры организации. В отчете должна содержаться
следующая информация:
1. Номер заявки.
2. Дата.
3. Время принятия.
4. Статус заявки.
5. Время решения.
6. Вид проблемы.
Система, автоматизирующая процесс приема и анализа заявок для
технической поддержки должна включать в себя следующие разделы:
1. Раздел для создания и отслеживания заявок для сотрудников
организации.
2. Раздел с перечнем заявок для сотрудников технической поддержи.
3. Раздел для администрирования системы (управления пользователями,
справочниками и т.д.).
В первом разделе сотрудникам должна быть доступна форма создания
заявки. А также список заявок, которые сотрудник когда-либо создавал. В этом
списке должны отражаться статусы всех заявок сотрудника.
Во втором разделе должен быть представлен список новых заявок от
сотрудников организации, которые еще никто не взял в работу. Сотрудники
техподдержки могут выбрать из этого списка заявки и взять из в работу. Заявки,