17
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Система управления инцидентами Octopus позволяет клиентам (банкам)
«ЛАН АТМсервис» оперативно регистрировать свои обращения по
обслуживанию банковского оборудования и контролировать ход выполнения
каждого инцидента в режиме реального времени, независимо от региона РФ.
Система Octopus имеет удобный и дружелюбный пользовательский WEB-
интерфейс, посредством которого клиенты могут удаленно размещать
обращения и отслеживать ход исполнения заявки. Интерфейс также служит
удаленной консолью доступа в систему для партнеров и подрядчиков. Данный
функционал позволяет сократить время обработки и маршрутизации
обращений в удаленных регионах. Для взаимодействия с ИС Octopus,
необходимо авторизоваться со своим логином и паролем. Логин и пароль
выдается индивидуально.
Система Octopus разработана на базе платформы 1С: Предприятие 8 версии.
При фиксации обращения система обеспечивает контроль соответствия
информации, предоставленной клиентом, действующему сервисному договору
и регламенту. Автоматическая проверка на повторность обращения позволяет
детально изучить историю обслуживания конкретного оборудования и выбрать
наилучший вариант решения имеющейся проблемы.
18
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Как уже говорилось ранее, компания является одной и крупнейших
компаний в России, в рамках которой существуют разные бизнес процессы. Эти
бизнес процессы постоянно развиваются и совершенствуются. В компании
используется около десяти ИС для обслуживания той или иной деятельности
компании. Одной из наиболее важной в обслуживании всей сети компании
ООО «ЛАН АТМсервис», в том числе и региональных её отделений, является
система приёма заявок о проблемах связанной с ИТ. В него входят учёт заявок
для инженеров технической поддержки, администрирование ключевых
объектов сетевой инфраструктуры (AD, Mail, BackUp, File и Terminal серверов),
поддержка взаимодействия с внешним миром (телефония, мобильная
телефония, доступ в интернет, межсетевой экран, антивирусная защита.
Поддержка и доработка используемых в компании ИС (РКИС, ЭА, и др.).
Описанный выше комплекс задач автоматизирован с использованием 1C:
Предприятие версии 8.
Основной ИС по работе в компании является Octopus, которая работает
под управлением 1С: Предприятие. В данную ИС вносятся все данные о
банкоматах, субподрядчиках, контрагентах, расположениях УС,
осуществляется расчет ремонтной суммы и распределение заявок по СЦ по
всей России.
В офисах компании, которые расположены в других городах РФ, также
установлена ИС Octopus. Первоначально, заявка на ремонт поступает в
центральный, Московский СЦ, затем заявка автоматически распределяется на
российские СЦ, в зависимости от месторасположения УС.
Ещё одной из ИС можно назвать программный комплекс M3 ATM
Monitoring System. На рисунке 1 представлена организационно-
19
технологическая схема оказания услуги. Именно об M3 ATM Monitoring System
будет идти речь в данном дипломном проекте.
Рисунок 1
В рамках оказания Услуги обмен информацией о ходе устранения
последствий инцидента происходит между организационными узлами. Узел –
территориально удаленная и организационно обособленная структурная
единица (например, Филиал Заказчика Услуги, Диспетчерская Поставщика
Услуги, Диспетчерская Подрядчика). Типовые Узлы:
Сеть УС Филиала. Установленные в ТСП и офисах Заказчика Услуги
УС, включенных в Договор об оказании Услуги;
Диспетчерская. Диспетчерская Поставщика Услуги. Рабочие места М3
операторов Поставщика Услуги – Диспетчеров, Арбитров Поставщика
Услуги;
20
Филиал. Филиал Заказчика Услуги. Количество Филиалов Заказчика
Услуги на 04.2018 – 79. Рабочие места М3 Финансового Администратора,
Технического Администратора, Арбитра Филиала Заказчика;
Инкассация (субподрядчик). Структурная единица Подрядчика по
разгрузке/загрузке УС. Может быть структурным подразделением
Заказчика Услуги или внешней подрядной организацией;
ТСП (субподрядчик). Торгово-Сервисное Предприятие. Структурная
единица Подрядчика по обеспечению места установки УС. Может быть
структурным подразделением Заказчика Услуги (офис) или внешней
подрядной организацией (торговый центр, производственное
помещение);
Телеком (субподрядчик). Структурная единица Подрядчика по
телекоммуникациям. Может быть структурным подразделением
Заказчика Услуги (ДИТ Филиала, Головного офиса) или внешней
подрядной организацией (провайдер телеком услуг);
Сервисный Подрядчик. Организация, выполняющая ремонтные работы
на УС согласно договору с Заказчиком Услуги;
Автоматизированный режим. Технология регистрации неисправности.
Программный компонент платформы М3, установленный на УС, при
обнаружении неисправности регистрирует инцидент на сервере М3.
Инцидент отображается на профильном РМ.
Ручной режим. Альтернативная технология регистрации неисправности.
Свидетель инцидента связывается с Контакт-Центром Поставщика
Услуги по телефону или по электронной почте (по согласованной форме).
После первичного анализа возможных причин инцидента Оператор
регистрирует новый инцидент в платформе М3.
Роли процесса оказания услуги. Ниже приведен список Ролей:
21
Диспетчер. Сотрудник Диспетчерского центра Поставщика Услуги.
Функции:
Наблюдение за инцидентами (по типам) в группе УС;
Анализ возможной причины инцидента;
Консультации со 2-й линией Поставщика Услуги для уточнения
информации по источнику и характеру инцидента;
Контроль плана:
Контроль над прохождением контрольных точек плана;
Регистрация причин нарушения Плана;
Анализ результатов выполнения шагов плана;
Заказ ремонтных работ Сервисному Подрядчику;
Эскалация при нарушении плана работ. Эскалация осуществляется
информированием Арбитра и пометкой в журнале инцидентов;
Арбитр Диспетчерской. Сотрудник Диспетчерского центра Поставщика
Услуги. Функции:
Ручная регистрация инцидента. Диспетчер сообщает Арбитру
Диспетчерской о необходимости ручной регистрации. Арбитр
регистрирует инцидент вручную;
Выбор плана восстановления после инцидента. Возможность
установить план (из списка готовых планов) и инициировать его
выполнение;
Контроль над соблюдением регламента работы над инцидентами;
Согласование с Арбитром Филиала Заказчика Услуги действий по
устранению нарушений регламента;
Сбор аналитики. Анализ эффективности процессов устранения
инцидентов;
Обоснование необходимости внесение изменений в регламент, на
основании анализа хода работ по устранению инцидентов.
22
2-я линия. Сотрудник Поставщика Услуги, оказывающий консультации по
уточнению источника инцидента;
Ответы на технические вопросы (детали технических инцидентов
для уточнения плана устранения инцидента);
Анализ дополнительных данных об инцидентах для выявления
фактического источника инцидента.
Финансовый Администратор. Сотрудник Филиала Заказчика Услуги.
Функции:
Заказ разгрузки УС для ремонта Подрядчику Инкассации;
Согласование даты/времени готовности УС к ремонту с
Подрядчиком Инкассации;
Информирование Диспетчерской о дате/времени готовности УС к
ремонту;
Заказ загрузки УС после ремонта Подрядчику инкассации;
Технический Администратор. Сотрудник Филиала Заказчика Услуги.
Функции:
Информирование Поставщика Услуги об организационных
инцидентах (ремонтные работы в точке установки УС, отсутствие
электроснабжения). Создание организационных инцидентов;
Информирования Поставщика Услуги о производстве регламентных
работ по модернизации программного обеспечения;
Информирование Поставщика Услуги о сбоях в инфраструктуре
программного обеспечения. Создание организационных инцидентов;
Решение вопросов доступа сотрудников Сервисной Организации к
УС для выполнения действий в рамках Договора;
Взаимодействие с Подрядчиком Связи Филиала по устранению
инцидентов Связи;
23
Арбитр Филиала Заказчика Услуги. Арбитраж (урегулирование процесса
устранения инцидента в случае нарушения регламента) осуществляется
между Арбитрами Поставщика Услуги, Заказчика Услуги, представителя
подрядчика по типам инцидентов:
Согласование с Арбитром Диспетчерской Поставщика Услуги
действий по устранению нарушений регламента;
Контроль плана устранения инцидентов, не входящих в зону
ответственности Поставщика Услуги, но влияющих на показатели
эффективности его деятельности (связь, инкассация, безопасность
(опция));
Контроль плана устранения инцидентов, входящих в зону
ответственности Поставщика Услуги.
Контролер Диспетчерской. Сотрудник Поставщика Услуги,
осуществляющий сбор и анализ данных о соответствии результатов
оказания Услуги Договору между Поставщиком Услуги и Заказчиком
Услуги. Функции:
Сбор аналитических данных о результатах процесса оказания
Услуги;
Анализ параметров эффективности процесса;
Согласование результатов оказания Услуги;
Предложения по оптимизации процесса оказания Услуги.
Контролер Заказчика Услуги. Сотрудник Заказчика Услуги,
осуществляющий сбор и анализ данных о соответствии результатов
оказания Услуги Договору между Поставщиком Услуги и Заказчиком
Услуги. Функции
Сбор аналитических данных о результатах процесса оказания
Услуги;
Анализ параметров эффективности процесса;
Согласование результатов оказания Услуги;
24
Предложения по оптимизации процесса оказания Услуги.
Модератор каталога инцидентов Поставщика Услуги. Поддержка
каталога инцидентов, планов их устранения в актуальном состоянии.
Редактирование, изменение конфигурации инцидентов.
Анализ предложений Арбитров по оптимизации процесса оказания
Услуги;
Создание описания инцидента;
Создание плана обработки инцидента;
Создание регламента работы с инцидентом.
25
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Из всего комплекса задач по автоматизации работы департамента
информационных технологий, мною будет исследоваться работа отдела
мониторинга. В состав отдела мониторинга входит 4 дневных диспетчера,
которые обрабатывают заявки в графике 2/2, 2 дневных арбитра, которые
обрабатывают заявки в графике 5/2 и один дежурный диспетчер, работающий в
ночном графике 1/2. В обязанности отдела мониторинга входит
круглосуточный мониторинг поступающих заявок на ремонт УС, регистрация
заявок от сотрудников Банка и обработка почтового ящика, что в свою очередь
включает: регистрацию заявок, назначения на правильную группу и
конкретного исполнителя и согласование выполнения работ в нужном формате,
согласно регламенту.
Входными данными для создания заявки являются:
Поступление заявки в M3 ATM Monitoring System. В данном случае,
заявка поступает с полной информацией о УС (адрес установки, тип
неисправности, указание неисправности, состояние устройств УС).
Телефонный звонок с указанием неисправности, серийным номером и
адресом установки УС.
Заявка, поступившая на электронную почту с указанием неисправности,
серийным номером и адресом установки УС.
Заявка – описание проблемы/неисправности, содержащее контактную
информацию заявителя (если заявка подана вручную), адрес
месторасположения УС, серийный номер и ID УС, описание неисправности,
код ошибки, состояние устройств УС, информацию о производителе и модель,
информацию об ошибках и операциях в хронологическом порядке.
26
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задач
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки (плана SLM и
FLM) описан в рисунке 2 и рисунке 3
Рисунок 2
Рисунок 3