27
При уже существующей реализации обмена данными между персоналом
и отделом технической поддержки используется вычислительная техника, так
же она необходима и при реализации данного дипломного проекта.
Необходимые технические средства на этапах обработки заявок,
представленных на рисунках 1 и 2, представлены в таблице 1.
Таблица 1
Этап №
Программные и технические средства
A1
ПК пользователя, почтовый клиент
A2, А3, А4
Сервер приложений, база данных, ПО системы SD, почтовый
сервер
A5
ПК инженера или администратора (зависит от того кто выполняет
заявку)
A6
ПК администратора, ПО системы SD
Программные и технические средства необходимые для обработки
заявок. При ручной обработке заявки, она регистрируется и назначается
определённому исполнителю сотрудником (диспетчером) отдела мониторинга в
соответствии с регламентом. Заявка находится в работе до полного завершения
ремонтных работ.
Канал «А». Канал используется для взаимодействия в автоматическом
режиме УС и Сервера М3. Сведения о данном канале представлены в Таблице
2.
28
Таблица 2
Атрибут
Значение
Протокол
Внутренний протокол М3
Средства
TCP/IP соединения платформы М3
Участники
УС;
Сервер М3.
Направление
УС ◄► Сервер М3.
Характер данных
УС ► Сервер М3. Данные о неисправностях.
УС ◄ Сервер М3. Команды на перезагрузку,
скачивание журналов, передачу изменений настроек
Агента М3.
УС ►Сервер М3. Электронные журналы.
Канал «Б1». Канал используется для запросов уточнения источника и
характера неисправности для уточнения плана устранения последствий
инцидента. Сведения о данном канале представлены в Таблице 3.
Таблица 3
Атрибут
Значение
Протокол
Внутренний протокол М3.
Средства
Роли М3.
Участники
Диспетчер;
2-я линия поддержки.
Направление
Диспетчер ◄► 2-я линия поддержки.
Характер данных
Диспетчер ► 2-я линия поддержки. Запросы на
уточнение источника и характера неисправности.
Диспетчер ◄ 2-я линия поддержки. Рекомендации по
выборы плана восстановления после инцидента.
Канал «Б2». Канал используется для размещения заявок и получения
информации о ходе выполнения ремонта УС. Сведения о данном канале
представлены в Таблице 4.
29
Таблица 4
Атрибут
Значение
Протокол
Внутренний протокол М3.
Средства
Электронная почта
Адрес электронной почты Сервисного подрядчика;
Адрес электронной почты Диспетчера;
Адрес электронной почты Группы диспетчеров;
Участники
Диспетчер;
Информационная система (ИС) Сервисного
подрядчика.
Направление
Диспетчер ◄► ИС Сервисного подрядчика.
Характер данных
Диспетчер ► ИС Сервисного подрядчика. Запросы на
выполнение ремонтных работ.
Диспетчер ◄ ИС Сервисного подрядчика. Статус
запросов на ремонт, плановые даты ремонта.
Канал «В». Канал используется для размещения заявок на
разгрузку/загрузку до/после ремонта. Сведения о данном канале представлены
в Таблице 5.
Таблица 5
Атрибут
Значение
Протокол
Внутренний протокол М3.
Средства
Роли М3.
Участники
Диспетчер;
Финансовый Администратор.
Направление
Диспетчер ◄► Финансовый Администратор.
Характер данных
Диспетчер ► Финансовый Администратор. Запросы
на разгрузку для ремонта и загрузку после ремонта.
Диспетчер ◄ Финансовый Администратор. Статус
запроса на разгрузку и загрузку. Дата/время
готовности УС к ремонту, дата/время готовности УС к
обслуживанию клиентов после ремонта и разгрузки.
Канал «В1». Канал используется для размещения заявок Подрядчику по
инкассации. Сведения о данном канале представлены в Таблице 6.
Таблица 6
Атрибут
Значение
Протокол
Определяется Заказчиком Услуги.
Средства
Определяется Заказчиком Услуги.
Участники
Финансовый Администратор;
Диспетчер Подрядчика инкассации.
Направление
Финансовый Администратор ◄► Диспетчер Подрядчика
инкассации.
Характер данных
Финансовый Администратор ► Диспетчер
Подрядчика инкассации. Запросы на разгрузку для
ремонта и загрузку после ремонта.
30
Финансовый Администратор ◄ Диспетчер
Подрядчика инкассации. Статус запроса на разгрузку
и загрузку. Дата/время готовности разгрузки,
дата/время загрузки.
Канал «Г». Канал используется для размещения заявок на выполнение
работ по восстановлению телекоммуникаций, конфигурированию
коммуникационного оборудования, диагностики телекоммуникационной
инфраструктуры. Сведения о данном канале представлены в Таблице 7.
Таблица 7
Атрибут
Значение
Протокол
Внутренний протокол М3.
Средства
Роли М3.
Участники
Диспетчер;
Технический Администратор.
Направление
Диспетчер ◄► Технический Администратор (ТА)
Характер данных
Диспетчер ► ТА. Запросы состояния
телекоммуникационной инфраструктуры,
оконченного телекоммуникационного оборудования,
конфигурированию коммуникационного
оборудования;
Диспетчер ◄ ТА. Информация о состоянии
телекоммуникационной инфраструктуры.
Таблица 8
Атрибут
Значение
Протокол
Определяется Заказчиком Услуги.
Средства
Определяются Заказчиком Услуги.
Участники
Технический Администратор;
Диспетчер Подрядчика АХО.
Направление
Технический Администратор ◄► Диспетчер Подрядчика
АХО
Характер данных
Технический Администратор ► Диспетчер
Подрядчика АХО. Запросы на восстановление
электропитания, устранения несоответствия места
установки УС техническим требованиям
производителя УС;
Технический Администратор ◄ Диспетчер
Подрядчика АХО. Информация о производстве работ
по ремонту помещения, ремонту электропитания.
Канал «Г1». Канал используется для размещения заявок Подрядчику по
АХО. Сведения о данном канале представлены в Таблице 8.
31
Канал «Д». Канал используется для размещения заявок Подрядчику по
телекоммуникациям. Сведения о данном канале представлены в Таблице 9.
Таблица 9
Атрибут
Значение
Протокол
Определяется заказчиком услуги.
Средства
Определяются заказчиком услуги.
Участники
Технический Администратор;
Диспетчер Подрядчика по телекоммуникациям.
Направление
Технический Администратор◄► Диспетчер Подрядчика по
телекоммуникациям.
Характер данных
Тех. Администратор ► Диспетчер Подрядчика по
телекоммуникациям. Запросы состояния
телекоммуникационной инфраструктуры,
оконченного телекоммуникационного оборудования,
конфигурированию коммуникационного
оборудования;
Тех. Администратор ◄ Диспетчер Подрядчика по
телекоммуникациям. Информация о состоянии
телекоммуникационной инфраструктуры,
производстве работ на телекоммуникационном
оборудовании.
Канал «Е». Канал используется для взаимодействия Арбитров при нарушении
планов устранения инцидента. Сведения о данном канале представлены в
Таблице 10.
Таблица 10
Атрибут
Значение
Протокол
Определяется Заказчиком Услуги.
Средства
Определяются Заказчиком Услуги.
Участники
Арбитр Филиала;
Арбитр Диспетчерской.
Направление
Арбитр Филиала ◄► Арбитр Диспетчерской
Характер данных
Арбитр Филиала ► Арбитр Диспетчерской.
Нарушения регламента эскалированные
Операторами;
Арбитр Филиала ◄ Арбитр Диспетчерской.
Нарушения регламента эскалированные
Операторами.
32
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В ООО «ЛАН АТМсервис» существует политика безопасности. Каждый
сотрудник при устройстве на работу, получает должностную инструкцию, в
которой четко описаны его обязанности и права с точки зрения безопасности.
Каждому сотруднику выдается логин и пароль в систему доменной авторизации
компании, в рамках которой выдается доступ к ресурсам локальной сети и
доступа в глобальную сеть интернет. У пароля есть политика безопасности. Она
регламентирует срок действия пароля и его криптографическую стойкость. В
большинстве случаев количество входящего трафика не ограничивается, но
ограничивается список разрешённых для посещения сайтов.
В отделе Службы Безопасности есть определённая должность по ИБ.
Через сотрудника ИБ согласовывается доступ к интернет-ресурсам для
работников компании.
В рамках отдельной структуры Службы безопасности, которая
контролирует уровни доступа по проксимити картам (пропуска), считывание
датчиков тревоги и просматривает видеонаблюдение, есть отдельный человек в
данной структуре, который занимается именно безопасностью.
За каждым пользователем закреплён персональный и монитор, за
который он несет материальную ответственность.
33
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На сегодняшний день на рынке ПО существует множество
всевозможных Российских, так и зарубежных предложений и продуктов по
автоматизации работы ИТ-отделов компаний. Они включают в себя как
классический Help Desk, так и Service Desk, а также дополнительный
функционал.
ИС могут быть сгруппированы по разным признакам. По типу хранимых
данных ИС делятся на фактографические и документальные. Фактографические
системы предназначены для хранения и обработки структурированных данных
в виде чисел и текстов. Наша система относится к фактографической. Поэтому,
основу информации будут составлять цифры. В итоге, мы будем получать
отчётность.
Информационные системы также классифицируются:
по функциональному назначению: производственные, коммерческие,
финансовые, маркетинговые и др.;
по объектам управления: информационные системы автоматизированного
проектирования, управления технологическими процессами, управления
предприятием (офисом, фирмой, корпорацией, организацией) и т. п.;
по характеру использования результатной информации: информационно-
поисковые, предназначенные для сбора, хранения и выдачи информации
по запросу пользователя; информационно-советующие, предлагающие
пользователю определенные рекомендации для принятия решений
(системы поддержки принятия решений); информационно-управляющие,
результатная информация которых непосредственно участвует в
формировании управляющих воздействий.
34
На Российском и мировом рынке ПО в сфере SD является программный
продукт, предлагаемый фирмой HP (Hewlett Packard), HP OpenView Service
Desk. Данная программа предлагает огромный набор функций для организации
работы ИТ-отделов. В состав продукта входит множество модулей для ее
дополнения и расширения функционала, так же некоторые проблемы адаптации
и реализации различных функций можно решить при помощи скриптов
применяемых в данном продукте. Скрипты могут применяться как готовые, так
и писаться вручную. Данное ПО уже давно завоевало свою нишу в этом
сегменте, и является одним из лидирующих решений.
Еще одним предложением, правда уже от отечественных разработчиков
из г. Санкт-Петербурга, является IPI Manager. Это комплекс для создания
системы заявок, для управления ИС по запросам клиентов. Она написана на
языке Python и поддерживает множество СУБД, такие как MYSQL, PostgreSQL
и собственный формат БД. IPI Manager может интегрироваться с LDAP
каталогом, лицензия - GPL. Эта система имеет открытый программный код. Как
недостаток, тут можно отметить относительно малый опыт данной компании в
реализации данного рода продукта, но при открытом исходным кодом и знании
скриптового языка Python, можно самому доработать данный продукт.
Ещё один программный продукт предлагает и компания Microsoft, Help
Desk разработанный на базе SharePoint. Данный Программный продукт
позиционируется как дополнительный модуль к системе документооборота
Microsoft Office SharePoint Server и представляет собой web-интерфейс для
администраторов системы и пользователей. В данном случае недостатком
можно считать то, что сама SD система в отличие от предыдущего ПО от HP
является дополнительным модулем к основному программному комплексу,
ориентированному на автоматизацию работы в другой области.
Основные характеристики представленных продуктов представлены в
таблице 11.
35
Таблица 11
HP OpenView
Service Desk
IPI Manager
Microsoft SharePoint
HelpDesk
Стоимость
Более 100 000
руб.
от 25 000 руб.
0т 90 000 руб.
Возможность
доработки своими
силами
Свой API.
Имеется
возможность
подключать доп.
модули
Присутствует.
Необходимо
использовать
скриптовый Python
Отсутствует.
Необходимо
использовать
технологии ASP.net
Интерфейс
Интуитивно
понятный.
Настраиваемый.
Интуитивно
понятен. Нет
дополнительного
функционала,
плохая
масштабируемость.
Перегружен,
спроектирован с
ориентированием на
документооборот.
Кросс-
Платформенность
Присутствует
(Windows, Linux,
Mac)
Присутствует
(Windows, Linux,
Mac)
Только Windows
36
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Внедряемая ИС автоматизации должна обладать хорошей
масштабируемостью и высокой надежностью хранения данных. Также система
должна легко адаптироваться под программную среду объекта внедрения. При
внедрении, данная ИС должна иметь возможность гибкой доработки, так как
возможно потребуется дальнейшая доработка ИС силами сотрудников ИТ.
Система не должна быть загромождена большим количеством ненужных
функций. Основными функциями системы должны быть: работа как web-
приложение, понятный интерфейс пользователя, функциональный интерфейс
администратора и широкую систему отчетов.
Существует четыре варианта стратегии автоматизации: кусочная
автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и
комплексная автоматизация. Кусочная автоматизация предполагает под собой
приобретение предприятием без конкретного стратегического плана отдельных
фрагментов информационной системы, которые не способны оказать реальной
пользы предприятию в целом.
Автоматизация по участкам предусматривает автоматизацию отдельных
производственных участков, объединенных по набору выполняемых функций.
Этот способ автоматизации выбирается при условии, если существуют участки,
где применение автоматизированных систем дает значительный экономический
эффект, например, за счет сокращения персонала.