87
Ремонт
Диспетчерская
СП
Определена дата начала
ремонта (при
необходимости разгрузки
подтверждена Ф-
Администратором)
СП проинформировала об
окончании ремонта.
Диспетчерская размещает заявку на ремонт
в СП.
Ремонт. Отмена
СП
Диспетчерская
СП присылает уведомление
об отмене ремонта.
СП присылает
уведомление об отмене
ремонта.
Отмена ремонта по причине СП.
Ремонт. Приостановка
СП
Диспетчерская
СП присылает уведомление
о приостановке ремонта.
СП присылает
уведомление о
приостановке ремонта.
Приостановка ремонта по причине СП.
С указанием причина и плановой даты
продолжения.
Ремонт. Продолжение
СП
Диспетчерская
СП присылает уведомление
о возобновлении после
приостановке ремонта.
СП присылает
уведомление о
возобновлении
ремонта.
Продолжение приостановленного по
причине СП ремонта.
Ремонт. Ожидание ЗЧ
СП
Диспетчерская
СП присылает уведомление
о приостановке в связи с
ожиданием ЗЧ.
СП присылает
уведомление о
приостановке ремонта.
Ожидание ЗЧ (ответственность СП)
для выполнения ремонта.
Ремонт. Завершено
СП
Диспетчерская
СП присылает уведомление
об окончании ремонта.
СП присылает
уведомление об
окончании ремонта.
Окончание ремонта СП.
Загрузка.
Диспетчерская
Финансовый Администратор
Филиала
Диспетчер выбрал действие
в Плане.
Подрядчик убедился, что
УС загружен и готов к
работе.
Подрядчик уточняет дату готовности УС
к обслуживанию клиентов после
ремонта, заносит дату в карточку
инцидента и
контролирует выполнение загрузки.
Запрос загрузки
Диспетчерская
Финансовый Администратор
Диспетчер определил
необходимость
загрузки для
ремонта.
Финансовый
Администратор взял в
работу (нажал «Взять в
работу»)
Диспетчер запрашивает дату загрузки
(готовности УС к ремонту) у Финансового
Администратора.
Запрос загрузки.
Завершено
Финансовый
Администратор
Диспетчерская
Финансовый
Администратор получил
от инкассаторов дату
загрузки.
Финансовый
Администратор
заполнил «Плановая
дата» датой загрузки
(готовности УС к
ремонту).
Финансовый Администратор запросил
дату загрузки у инкассаторов. Заполнил
поле «Плановая дата» инцидента.
Запрос загрузки.
Отмена
Финансовый
Администратор
Диспетчерская
Финансовый
Администратор получил
информацию о
невозможности загрузке.
Финансовый
Администратор
заполнил
«Комментарий»
причиной отказа в
загрузке.
Финансовый Администратор запросил
дату разгрузки у инкассаторов.
Получил информацию об отказе в
загрузке.
Заполнил «Комментарий» причиной
отказа.
Загрузка. Завершено.
Финансовый
Администратор
Диспетчерская
Получен запрос на
загрузку.
Загрузка успешно
выполнена.
Финансовый Администратор. Убедился,
что загрузка УС завершена.
88
Загрузка. Отмена
Финансовый
Администратор
Диспетчерская
Получен запрос на
загрузку.
Загрузка отменена
инкассацией.
Финансовый Администратор получил
информацию, что загрузка отменена.
Анализ результата
подрядчика
Диспетчерская
Диспетчерская
Окончание действия,
предшествующего действию
Анализ результата.
Выбрано следующее
действие Плана.
Диспетчер анализирует результаты
выполнения предыдущего действия. По
результатам анализа выбирает следующе
действие Плана. При необходимости
может выбрать следующее действие или
любое из действий Плана (например,
Инцидент. Отмена).
89
Приложение 2. Регламент диспетчера
Регламент предназначен для участников процесса восстановления
работоспособности УС. Документ описывает последовательность действий
Операторов консоли М3. Операторы М3 – сотрудники Организации,
осуществляющей мониторинг работоспособности УС, а также сотрудники
филиалов Заказчика Услуги (Финансовые Администраторы, Технические
Администраторы).
Действие
Время
реакции
УС
Сервер М3
Диспетчер
2-я линия
Э0.1.
Время на
передачу
сообщения
зависит от
характеристик
канала связи.
УС генерирует
сообщение о
неисправност
и и передает
его на Сервер
М3.
Э0.2.
<1 мин.
Определяет из
сообщения:
Источник
неисправности
;
Характер
неисправности
;
Регистрирует
инцидент в
БД.
Э0.3.
<1 мин.
Определяет по источнику,
характеру, категории УС:
План восстановления.
Э0.4.
Размещает инцидент в
очереди на
диспетчеризацию.
Э0.5.
<5 мин.
Обнаруживает инцидент в
фильтре «Очередь
заданий»;
Выбирает инцидент в списке
«Очередь заданий».
Отображается карточка
инцидента;
Нажимает кнопку «Взять
в работу»;
«Комментарий» -
[Записывает комментарии.
При отсутствии
комментария записывает «-
»];
Нажимает кнопку
«Сохранить изменения».
90
Э0.6.
<15 мин.
«Действия» - выбирает
[Первичный анализ];
«Комментарий» -
[Записывает комментарии.
При отсутствии
комментария записывает «-
»];
Нажимает кнопку
«Сохранить изменения»;
Анализирует данные
инцидента.
Э0.7.1
Техническая консультация
не требуется:
«Действия» - [действие по
Плану];
«Комментарий» -
[Записывает комментарии.
При отсутствии
комментария записывает «-
»];
Нажимает кнопку
«Сохранить изменения».
Э0.7.2.
Требуется техническая
консультация:
«Действия» - [Запрос на 2-ю
линию];
«Комментарий» -
[Записывает комментарии.
При отсутствии
комментария записывает «-
»];
Нажимает кнопку
«Сохранить изменения».
Э0.8.
Обнаруживает
инцидент в
фильтре «Мои
инциденты»;
Выбирает
инцидент в списке
«Мои
инциденты».
Отображается
карточка
инцидента;
Анализирует
данные
техническог
о
мониторинга;
Э0.8.1.
Ремонтные работы
не требуются:
«Действия» -
[Запрос 2-й лини.
Отмена];
«Комментарий» -
[Записывает
комментарии.
Основание для
отмены
инцидента];
Нажимает кнопку
«Сохранить
изменения».
Э0.8.2
Требуются
ремонтные работы.
Сформулирован
ответ на вопрос
диспетчера:
«Действия» -
91
[Запрос на 2-й
линии. Завершен];
«Комментарий» -
[Записывает
комментарии.
Ответ на вопрос
диспетчера];
Нажимает кнопку
«Сохранить
изменения».
Действие
Время
реакции
УС
Сервер М3
Диспетчер
Э2.1.
<5 мин.
Обнаруживает инцидент в фильтре
«Мои действия»;
Выбирает инцидент в списке
«Мои действия». Отображается
карточка инцидента;
«Действия» - выбирает [Анализ
результатов подрядчика];
«Комментарий» - [Записывает
комментарии. При отсутствии
комментария записывает «-»];
Нажимает кнопку
«Сохранить изменения».
Э2.2.
<15 мин.
Анализирует состояние УС и
результаты действия подрядчиков;
Э2.2.1.
<5 мин.
УС находится в работоспособном
состоянии. Причина инцидента устранена.
«Действия» - выбирает ([Инцидент.
Закрыть]
«Комментарий» -
[Записывает
комментарии. При отсутствии
комментария записывает «-»];
Нажимает кнопку
«Сохранить изменения».
Э2.2.2.
УС находится в работоспособном
состоянии. Ремонтные работы не
требуются (самовосстановление после
перезагрузки).
«Действия» - выбирает ([Инцидент.
Отмена]
«Комментарий» -
[Записывает
комментарии. При отсутствии
комментария записывает «-»];
Нажимает кнопку
«Сохранить изменения».
Э2.2.n.
Список действий зависит от
текущего Плана и обеспечивает
возможность вернуться на одно из
предыдущих действий.
92
Приложение 3. Рабочий план по регламенту
План FLM1
План предназначен для выполнения действий, при которых не требуется
обращение к службам Финансового или Технического Администраторов
(например: замена бумаги, перезагрузка АТМ по питанию). Для устранения
причин инцидента Диспетчерская взаимодействует с СП.
Сброс ошибок, Перезагрузка УС на месте установки, Замена расходных материалов,
Перезагрузка комм. Оборудования на месте, Устранение замятий в чековом и журнальном
принтерах, Проверка наличия электропитания, Проверка электропитания на соответствие
требованиям производителя.
План предназначен для устранения последствий инцидентов, в которых не требуется обращаться к Подрядчикам для
уточнений данных по инциденту, получения З/Ч или согласования совместного выезда. После возникновения инцидента
происходит назначение ответственного Диспетчера, затем размещение заявки у Сервисного Подрядчика. Контроль
процедуры ремонта. Анализ результата ремонта. Закрытие инцидента.
Участники этапа
УС. Индикация неисправности;
Диспетчер. Заявки на ремонт в СП;
СП. Регистрация заявки на ремонт, организация ремонта,
информирование о состоянии процесса ремонта.
План FLM2
Предназначен для выполнения действий, при которых требуется обращение к
Техническому Администратору для согласования ремонта. Для устранения
причин инцидента Диспетчерская взаимодействует с Техническим
Администратором для согласования условий для проведения ремонта и
сообщает СП.
Настройка ком. Оборудования, Совместный выезд для устранения замятия модуля приема
наличных УС, Снятие лог-файлов на месте при отсутствии связи., Контроль процесса
установки УС и доп. модулей.
План предназначен для устранения последствий инцидентов, в которых требуется обращаться к Подрядчикам для
уточнений или согласования совместного выезда. После возникновения инцидента происходит назначение
ответственного Диспетчера, затем у Подрядчика запрашивается дополнительная информация (согласование деталей
ремонта) и размещение заявки у Сервисного Подрядчика. Контроль процедуры ремонта. Анализ результата ремонта.
Закрытие инцидента.
Участники этапа
УС. Индикация исправности;
Диспетчер. Заявки на ремонт в СП;
Т-Администратор. Прием уточняющих запросов диспетчера. Запрос
субподрядчика. Формирование ответа диспетчеру;
Субподрядчик (не в системе М3). Формирование уточняющих
ответов на запрос Т-Администратора.
СП. Регистрация заявки на ремонт, организация ремонта,
информирование о состоянии процесса ремонта.
93
План FLM3
Для ремонта необходимо получить от подрядчика оборудование. План
предназначен для выполнения действий, при которых требуется согласовать.
Диспетчерская обращается к Т-Администратору для согласования даты,
места и процедуры получения оборудования для ремонта. Согласованные
дата, место и контакты передаются в заявке на ремонт в СП. Для устранения
причин инцидента Диспетчерская взаимодействует с СП.
Замена комм. Оборудования. Без конфигурации на месте.
План предназначен для устранения последствий инцидентов, в которых требуется обращаться к Подрядчикам для
получения З/Ч. После возникновения инцидента происходит назначение ответственного Диспетчера, затем у
Подрядчика запрашивается информация о времени, месте, контактах и процедуре получения дополнительного
оборудования для выполнения ремонтных работ и размещение заявки у Сервисного Подрядчика. Контроль процедуры
ремонта. Анализ результата ремонта. Закрытие инцидента.
Участники этапа
УС. Индикация исправности;
Диспетчер. Заявки на ремонт в СП, запрос у подрядчика оборудования
для выполнения работ, согласование получения выдачи оборудования.
Т-Администратор. Прием уточняющих запросов диспетчера. Запрос
оборудования для выдачи инженеру СП у субподрядчика.
Согласование процедуры выдачи оборудования;
Субподрядчик (не в системе М3). Подготовка оборудования для
выдачи инженеру СП.
СП. Регистрация заявки на ремонт, организация получения инженером
оборудования, организация ремонта, информирование о состоянии
процесса ремонта.
План SLM1
Предназначен для выполнения действий, при которых требуется согласовать
дату разгрузки УС перед ремонтом. Диспетчерская обращается к Ф-
Администратору для получения даты готовности УС к ремонту после
разгрузки. Согласованная дата передается в заявке на ремонт в СП. Для
устранения причин инцидента Диспетчерская взаимодействует с СП. После
окончания ремонта Диспетчерская обращается к Ф-Администратору для
загрузки УС.
Диагностика неисправности на месте. При отсутствии связи с УС, Регулировка и замена
ЗЧ, Переустановка ПО при замене НЖМД, Профилактика, Настройка модулей выдачи.
Номиналы кассет, Установка и обновление ПО, предоставленного Заказчиком.
Участники этапа
УС. Индикация исправности;
Диспетчер. Запрос даты готовности УС к ремонту. Заявки на ремонт в
СП;
Ф-Администратор. Согласование даты готовности УС к ремонту с
94
инкассаторами. Сообщение даты в Диспетчерскую. Размещение заявки
на загрузку после ремонта. Фиксация окончания загрузки.
Субподрядчик. Служба инкассации. Назначает дату инкассации и
выполняет разгрузку УС.
СП. Ремонт УС в согласованные сроки. информирование о состоянии
процесса ремонта.
План SLM2
Предназначен для выполнения действий, при которых требуется обращение к
Техническому Администратор для согласования ремонта. Для устранения
причин инцидента Диспетчерская взаимодействует с Техническим
Администратором и с СП, для согласования условий и проведения ремонта.
Смена паролей, Первоначальный запуск УС, Обновление шаблонов купюроприемника,
Установка доп. оборудования, предоставленного Заказчиком Услуги.
Участники этапа
УС. Индикация исправности;
Диспетчер. Заявки на ремонт в СП;
Т-Администратор. Прием уточняющих запросов диспетчера. Запрос
субподрядчика. Формирование ответа диспетчеру;
Субподрядчик (не в системе М3). Формирование уточняющих
ответов на запрос Т-Администратора.
СП. Регистрация заявки на ремонт, организация ремонта,
информирование о состоянии процесса ремонта.
План ОРГ1
Предназначен для выполнения действий, при которых требуется обращение к
Техническому Администратору для получения информации от
субподрядчика, когда связи диспетчерской с субподрядчиком нет (например,
при нарушении условий оборудования места установки УС в ТСП). Для
запроса информации Диспетчерская взаимодействует с Техническим
Администратором, который перенаправляет запрос субподрядчику.
Формируется только при запросе Т-АДМИНИСТРАТОРА. Удаление УС из
обслуживания, Добавление УС к обслуживанию, Удаление сотрудника Филиала из
пользователей М3., Добавление сотрудника Филиала в качестве пользователя М3.
Участники этапа
Диспетчер. Регистрация инцидента вручную. Запрос Т-
Администратора;
Т-Администратор. Прием уточняющих запросов диспетчера. Запрос
субподрядчика. Информирование диспетчера о результатах;
Субподрядчик (не в системе М3). Ответ на запрос Т-Администратора.
95
План ОРГ2
Предназначен для выполнения действий, при которых требуется обращение к
Техническому Администратору для заказа работ, не связанных с ремонтом
УС (например, ремонт электропитания в месте установки УС). Для
устранения причин инцидента Диспетчерская взаимодействует с
Техническим Администратором для заказа оргработ силами субподрядчика,
находящегося в зоне ответственности Заказчика Услуги.
Формируется только при запросе СЦ, инженера, представителя заказчика. Ремонт
помещения УС, Ремонт электропитания на месте установки УС, Нештатная ситуация на
месте установки УС. Перемещение УС, Несоответствие места установки УС требованиям
производителя.
План предназначен для контроля за работами, выполняемыми Подрядчиком (например, при необходимости устранения
несоответствий требованиям установки УС). Это не технический инцидент. Ручная регистрация инцидента
Диспетчером.
Участники этапа
Диспетчер. Регистрация инцидента вручную;
Т-Администратор. Прием уточняющих запросов диспетчера. Запрос
субподрядчика на проведение работ на месте установки УС. Контроль
хода работ и информирование диспетчера о результатах;
Субподрядчик (не в системе М3). Выполнение оргработ не месте
установки УС.
План ТЕЛЕ1
Предназначен для выполнения действий, при которых работы по устранению
причин инцидента выполняются силами СП без привлечения подрядчика.
Для устранения причин инцидента Диспетчерская взаимодействует с СП.
Проверка связи на месте установки УС. Перезагрузка ком. оборудования на месте.
Участники этапа
УС. Индикация исправности. Потеря связи;
Диспетчер. Запрос Т-Администратору диагностики связи;
СП. Выполняет работы по устранению причин инцидента телеком.
План ТЕЛЕ2
Предназначен для выполнения действий по инцидентам телеком (связи), при
которых для восстановления работоспособности УС требуется обращение к
Техническому Администратору для выполнение ремонтных работ силами
телеком субподрядчика. Для устранения причин инцидента Диспетчерская
взаимодействует с Техническим Администратором, заказывая работы по
восстановлению связи с УС.
96
Удаленная диагностика канала, Удаленная диагностика доступности ком оборудования.
Участники этапа
УС. Индикация исправности;
Диспетчер. Обращение к Техническому Администратору;
Технический Администратор. Обращение к телеком субподрядчику
для восстановления связи с УС.
Субподрядчик - Телеком провайдер. Выполнение работ по
восстановлению связи с УС.
План ТЕЛЕ3
Предназначен для выполнения действий по инцидентам телеком (связи), при
которых для восстановления работоспособности УС требуется обращение к
Техническому Администратору для получения ЗЧ предоставляемых
Заказчиком Услуги (например, роутер банка). Для устранения причин
инцидента Диспетчерская взаимодействует с Техническим Администратором
для организации получения инженером СП ЗЧ от субподрядчика, заказывает
СП работы по восстановлению связи с УС с использованием ЗЧ Заказчика
Услуги.
Замена ком. Оборудования.
Участники этапа
УС. Индикация исправности;
Диспетчер. Обращение к Техническому Администратору;
Технический Администратор. Обращение к телеком субподрядчику
для восстановления связи с УС.
Субподрядчик. Выдача инженеру СП ЗЧ для выполнения работ.
СП. Выполнение работ по восстановлению связи с УС с
использованием ЗЧ Заказчика Услуги.