67
разработчиком CRM. Разрабатываемая ИС физически не может повлиять на
работу телефонной станции, так как оперирует данными, полученными из
информационной консоли телефонной станции.
Однако, так как разрабатываемая ИС получает данные от телефонной
станции по сети, необходимо принять общие меры по обеспечению
информационной безопасности сети предприятия с использованием
программно-аппаратных средств, например, сетевой экран телефонной станции,
сетевой экран маршрутизатора доступа в интернет, программные средства
анализа сетевого трафика.
Для обеспечения информационной безопасности БД необходимо
применить систему резервного копирования. Резервное копирование
осуществляется созданием резервных копий системы лицом, ответственным за
обеспечение информационной безопасности. Резервное копирование
осуществляется лицом вручную или с использованием различных систем
автоматизации.
Для защиты от технических сбоев оборудования, таких как
кратковременные отключения электроэнергии, либо BSOD-ошибки,
приводящие к перезапуску компьютера, является установка источника
бесперебойного питания.
Защиту от хищения данных злоумышленниками обеспечивается путем
пропускной системы контроля доступа в офисное здание организации. Защита от
порчи данных регламентируется Политикой информационной безопасности.
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
Для моделирования информационной модели обеспечения задачи был
использован метод DFD моделирования. В результате чего были выявлены
внешние по отношению к системе объекты, определены циркулирующие между
этими объектами и системой потоки данных, затем произведена декомпозиция
основного процесса на несколько подпроцессов и определен участок процесса,
68
который подлежит автоматизации с помощью разрабатываемой
информационной системы, а также определены входные данные для
разрабатываемой ИС и ее выходные данные. Как говорилось ранее, выходные
данные должны передаваться в CRM, а также записываться в журнал работы ИС
– таблицу базы данных, доступную для анализа данных обслуживающим
персоналом. Результаты анализа предметной области представлены на рисунке
11.
Рисунок 11. Информационная модель системы в нотации DFD
(уровень контекстной диаграммы).
На данной диаграмме отражен основной процесс оформления заявки
аварийно-диспетчерской службой. Было установлено, что в качестве входных
данных при оформлении заявки используются телефонные вызовы, сообщения
электронной почты, сообщения CRM, сообщения УЖКХ. В качестве механизмов
при оформлении заявки выступают диспетчер АДС и используется
инструментарий: IP телефон, компьютер и телекоммуникационные линии связи
(IP сеть). В качестве управляющих данных выступают распоряжения,
Федеральные Законы, Постановления, регламент работы сотрудника АДС и
протоколы передачи данных, применяемые в работе IP сети. Результатом
69
выполнения данного процесса является зарегистрированная заявка в журнале
регистрации.
Данный основной процесс был подвергнут декомпозиции, в результате
чего было выявлено, что заявка может быть оформлена основываясь на данных,
полученных посредством телефонного вызова, либо сообщения электронной
почты, либо сообщения CRM, либо сообщением УЖКХ. Все четыре вида
исходных данных используют одни и те же управляющие данные и имеют
некоторые различия в механизмах. Несмотря на то, что входные данные могут
быть получены от четырех разных источников, результатом указанных четырех
подпроцессов будет зарегистрированная заявка. Результат декомпозиции
основного процесса представлен на рисунке 12.
Рисунок 12. Декомпозиция основного процесса в нотации DFD
(уровень контекстной диаграммы).
В виду того, что информационная система, описываемая в данной
исследовательской работе направлена на автоматизацию части процесса
оформления заявки, а именно оформление заявки посредством телефонного
вызова, очевидно, что для понимания работы данного подпроцесса требуется
70
подвергнуть его декомпозиции. На рисунке 13 представлен процесс регистрации
заявки посредством телефонного вызова и с предполагаемым использованием
разрабатываемой ИС.
Рисунок 13. Процесс регистрации заявки по телефону, в нотации
DFD (уровень контекстной диаграммы).
В качестве входных данных телефонный вызов поступает на телефонную
станцию. Телефонная станция передает выходные данные в виде служебной
информации всех состояний телефонной станции в данный момент времени в
качестве входных данных разрабатываемой ИС. Информационная система, в
свою очередь, в потоке служебных данных телефонной станции ищет требуемую
информацию, фильтрует ее и структурирует. Далее, выходные данные
разрабатываемой ИС, поступают в качестве входных данных в CRM систему.
CRM система, основываясь на этих данных, подготавливает регистрационную
карточку заявки, после чего заявка может быть оформлена сотрудником АДС
после указания дополнительной информации, такой как суть заявки или
фотоматериалы.
Очевидно, что для понимания сути разрабатываемой информационной
71
системы необходимо разобрать процесс обработки служебной информации
телефонной станции и передаче обработанной информации в CRM систему.
Процесс обработки представлен на рисунке 14.
Рисунок 14. Процесс обработки данных разрабатываемой ИС,
в нотации DFD (уровень декомпозиции)
Исходя из данной диаграммы видно, что служебная информация
телефонной станции подвергается процессу чтения всей этой информации в
режиме реального времени, затем вся полученная информация, как есть,
подвергается процессу поиску и фильтрации данных, представляющую ценность
(информация о телефонном вызове, такая как телефонный номер вызывающего
абонента, ссылка на запись телефонного разговора, используемая линия и т.д.).
Выходными данными являются события телефонного вызова с
структурированными данными о нем, в виде пакета события. Данный пакет
события будет являться входными данными для CRM системы. Механизмами
для данных подпроцессов являются телекоммуникационные линии связи, а
управлением – протоколы передачи данных по телекоммуникационным линиям
связи.
72
Учитывая тот факт, что разрабатываемая ИС в качестве входных данных
принимает все состояния телефонной станции, которые, очевидно, не требуются
при оформлении заявки, в том числе в CRM системе, необходимо понимать
какие данные должны быть извлечены из состояний телефонной станции. Для
этого был подвергнут анализу процесс фильтрации данных разрабатываемой
информационной системы. В результате чего было выявлено, что после процесса
фильтрации имеются следующие выходные данные (события): вызов, вызов
поступил, поднял трубку, положил трубку, отмена, нет ответа, не дождался
ответа, занято, сброшено, завершение вызова. Эти данные являются входными
для процесса передачи. Механизмами для данных подпроцессов являются
телекоммуникационные линии связи, а управлением – протоколы передачи
данных. Диаграмма представлена на рисунке 15.
Рисунок 15. Процесс поиска и фильтрации данных, в нотации DFD
(уровень контекстной диаграммы).
В результате, проведя моделирование процессов, стало возможным
построить информационную модель с целью определения курсирующих данных
73
между телефонной станцией, разрабатываемой ИС и CRM системой. Полученная
информационная модель представлена на рисунке 16.
Рисунок 16. Информационная модель разрабатываемой ИС
Согласно информационной модели, разрабатываемая ИС принимает поток
данных от телефонной станции по сети (С «Поток отладочной информации».
Данный поток подвергается обработке с применением предопределенных
фильтров и двух справочников, которые ведет администратор телефонной
станции. В результате, после применения фильтров и данных справочников,
разрабатываема ИС получает извлеченную из потока данных информацию в виде
событий и производит ее запись в сеть в порт данных CRM системы, а также
производит запись в таблицу справочника журнала зарегистрированных
событий, который предназначен для выполнения своих должностных
обязанностей, администратору телефонной станции. События, переданные в
CRM, обрабатываются ей по собственному алгоритму, в результате чего
74
формируется предварительно заполненная карточка заявки, предназначенная
для дальнейшей работы диспетчера.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
Входные данные в систему поступают непрерывно посредством
подключения информационной системы к диагностическому сокету телефонной
станции (TCP/IP) в виде оперативной информации в связи с возникновением на
телефонной станции какого-либо события. Учитывая, что телефонная станция
постоянно находится в работе и в процессе ее работы возникают различные
события (в том числе и не связанные с телефонными вызовами), в порт данных
непрерывно отправляются различные данные. В свою очередь информационная
система непрерывно читает эти данные, ожидая поступления ценной
информации. Перечень входных данных представлен в таблице 6.
Таблица 6.
Описание входной информации ИС
№
Наименование
входных данных
Вид
информации
Описание
1
Информация со
включенными
данными
«Исходящий
вызов»
Текстовая
Формируется набор отладочной и
диагностической информации на
телефонной станции при внешней
активности на линии (далее - транк)
при том состоянии транка, при
котором он получает запрос на
соединение с удаленным абонентом
2
Информация со
включенными
данными
«Установлено
внешнее
соединение»
(телефонный
аппарат зазвонил
на второй
стороне)
Текстовая
Формируется набор отладочной и
диагностической информации на
телефонной станции
непосредственно после состояния
Исходящий вызов (п.1) в случае
успешного соединения с удаленным
абонентом
75
Продолжение таблицы 6
№
Наименование
входных данных
Вид
информации
Описание
3
Информация со
включенными
данными «Удаленный
абонент ответил на
вызов» (подняли
трубку)
Текстовая
Формируется набор отладочной и
диагностической информации на
телефонной станции при
обязательном соблюдении условий:
последовательность данных п.1,
затем п.2
4
Информация со
включенными
данными «Окончание
разговора или
вызова» (положили
трубку)
Текстовая
Формируется набор отладочной и
диагностической информации на
телефонной станции в том случае,
когда один из абонентов
инициировал завершение
телефонного вызова / разговора, то
есть положил трубку
5
Информация со
включенными
данными «Отмена
исходящего вызова»
(вызывающий
абонент положил
трубку, не дожидаясь
установления
соединения)
Текстовая
Формируется набор отладочной и
диагностической информации на
телефонной станции в том случае.
Когда выполнены два условия:
вызывающий абонент положил
трубку и телефонная станция не
успела установить соединение с
удаленным абонентом
6
Информация со
включенными
данными «Отмена
исходящего вызова
при установленном
соединении» (на
внешний номер вызов
поступил, но был
прерван
инициатором)
Текстовая
Формируется набор отладочной и
диагностической информации на
телефонной станции в том случае.
Когда выполнены два условия:
вызывающий абонент положил
трубку и телефонной станции было
установлено соединение с
удаленным абонентом
76
Продолжение таблицы 6
№
Наименование
входных данных
Вид
информаци
и
Описание
7
Информация со
включенными
данными «Нет
ответа»
Текстовая
Формируется набор отладочной и
диагностической информации на
телефонной станции по истечении
контрольного времени ожидания
ответа абонента
8
Информация со
включенными
данными «Занято»
Текстовая
Формируется набор отладочной и
диагностической информации на
телефонной станции в том случае,
когда телефонной станции не
удалось установить соединение по
причине занятости линии
9
Информация со
включенными
данными «Вызов
сброшен» (отменен
вызываемым
абонентом)
Текстовая
Формируется набор отладочной и
диагностической информации на
телефонной станции в том случае,
когда станции удалось установить
соединение с абонентом, но абонент
нажал кнопку «Отбой» на
телефонном аппарате
10
Информация со
включенными
данными «Запрос
разрыва
соединения»
Текстовая
Формируется набор отладочной и
диагностической информации на
телефонной станции в том случае,
когда положил трубку именно
вызываемый абонент. Данный набор
информации предшествует п.4
11
Информация со
включенными
данными
«Входящий вызов»
Текстовая
Формируется набор отладочной и
диагностической информации на
телефонной станции при активности
на линии при том состоянии транка,
при котором он получает запрос на
соединение от удаленного абонента