47
случаях автоматизация процессов позволяет повысить производительность,
сократить время выполнения процесса, снизить стоимость, увеличить точность
и стабильность выполняемых операций.
14
Существует несколько этапов, посредством которых осуществляется
разработка систем автоматизации:
разработка и согласование технического задания, определение
дополнительных функций и возможностей;
определение типа автоматизированной системы;
разработка внешнего оформления (дизайна), согласование;
определение предположительного уровня владения компьютером
пользователей системы;
тестирование всех модулей и внедрение;
сборка программы согласно тех. заданию и принятому внешнему
оформлению.
Существует четыре варианта стратегии автоматизации:
1. Хаотичная. Состоит из набора автоматизированных участков, не
связанных друг с другом. Такая автоматизация определяется оперативными
задачами и не отражается в стратегических планах компании.
2. По участкам. Представляет собой процесс автоматизации отдельных
функциональных участков.
3. По направлениям. Отличается от автоматизации по участкам тем, что
предполагает участие всех функциональных подразделений, деятельность
которых связана с направлением автоматизации.
4. Полная. Предполагает автоматизацию абсолютно всех бизнес-
процессов компании.
Согласно общим правилам для эффективного выполнения процессов в
автоматическом режиме важно следовать основным принципам автоматизации:
Согласованность. Все действия в автоматизируемом процессе должны
14
Мезенцев К.Н. Автоматизированные информационные системы, c. 1022
48
быть согласованы между собой и со входами и выходами процесса. В случае
рассогласования действий может произойти нарушение выполнения процесса.
Интеграция. Автоматизируемый процесс должен иметь возможность
интегрироваться в общую среду организации. На различных уровнях
автоматизации интеграция выполняется по-разному, но принцип неизменен.
Автоматизация процессов должна обеспечивать взаимодействие
автоматизируемого процесса с внешней средой.
Независимость исполнения. Автоматизируемый процесс должен
выполняться самостоятельно, без участия человека, либо с минимальным
контролем со стороны человека. Человек не должен вмешиваться в процесс, если
процесс выполняется в соответствии с установленными требованиями.
15
Исходя из специфики работы организации, устоявшихся схем
взаимодействия структурных подразделений, в процессе исследовательской
работы был сделан вывод о том, что в рамках данного проекта наилучшим
образом подходит стратегия «По направлениям» ввиду того, что
автоматизируются не все бизнес-процессы разом, а поэтапно, не создавая
препятствий непрерывной работе предприятия.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Рассмотрим наиболее распространенные варианты приобретения CRM
системы для управляющей компании:
1. Готовое решение. Преимуществом такого способа приобретения
заключается в экономичности масштабных затрат, то есть разработчики
программного продукта используют проверенную шаблонную технологию так
как имеют опыт работы с другими пользователями. Исключается необходимость
прохождения процедуры исследования, разработки и предстартовые испытания,
что ведет к трате времени на устранение ошибок. Если программный продукт
15
Мезенцев К.Н. Автоматизированные информационные системы, c. 1251
49
полностью соответствует требованиям организации, то нет смысла в затратах
времени и финансовых средств на разработку версии того, что уже существует.
Также в данном случае предоставляется доступ к поддержке и обновлениям. К
недостаткам можно отнести то, что в основном готовое программное
обеспечение предлагает общее решение для всех пользователей и нет гарантии,
что он будет точно соответствовать конкретным требованиям организации.
Программе может не хватать некоторых функций или включать те, которые
никогда не будут использованы, также могут возникнуть проблемы интеграции с
существующими системами.
2. Аренда готового решения. Аренда программного обеспечения является
альтернативой покупке лицензионного программного обеспечения, и является
наиболее эффективной формой использования. Аренда позволяет существенно
оптимизировать бюджет предприятия на приобретение лицензированного
программного обеспечения без ущерба его качеству и функциональности,
повышает доступность дорогого программного обеспечения. Аренда
программного обеспечения имеет ряд преимуществ: использование любого
необходимого на данный момент продукта, исключаются первоначальные
инвестиции и сокращается бюджет на лицензирование до пятидесяти процентов
(по данным производителей программных продуктов). Оплата происходит за
фактически используемые ресурсы. Существует возможность отказа в любой
необходимый момент от оплаты неиспользуемых в данный момент модулей и
лицензий, а также возможность подключения их в будущем, при возникшей
необходимости. К недостаткам можно отнести несоответствие всех желаемых
требований, включенных в программный продукт, то есть нехватка какого-либо
программного модуля, требуемого для реализации каких-либо конкретный целей
и задач.
3. Аренда готового решения с доработкой. Данное решение аналогично
аренде готового решения, но с возможностью интеграции собственного
узконаправленного сервиса, такого, как существующая телефония предприятия.
4. Создание собственного программного обеспечения на заказ.
50
Несомненным преимуществом в таком решении является то, что разрабатывается
исключительно основываясь на конкретные требования организации.
Программный продукт может быть разработан специально для взаимодействия с
другими программными комплексами, и полностью интегрирован в ИТ
инфраструктуру во всей организации. Программный продукт более гибок и
может меняться с течением времени с учетом изменения потребности
организации. Такая разработка предполагает значительное бизнес-преимущество
над конкурентами. Из недостатков главным аргументом является то, что если не
предусмотрено предоставление исходного кода, то появляется полная
зависимость от разработчика. Также существует вероятность получения
приложения, которое будет работать неустойчиво и содержать большое
количество ошибок. Также крайне сложно в не договора получить поддержку для
программного обеспечения, если сами разработчики не предлагают услуги по
поддержке, что крайне важно в случае управляющей компании, где
законодательство имеет свойство периодически меняться.
5. Разработка программного продукта штатными силами. Основным
преимуществом данного выбора является более лучшая поддержка
программного обеспечения. Все доработки вносятся согласно вновь вышедшим
Постановлениям и законам. Также важным плюсом является ограничение на
отсутствие лицензионного соглашения. Однако у такого варианта в случае
управляющей компании можно выделить большее количество недостатков.
Наиболее существенным можно выделить то, что требуется в отслеживании всех
нормативных актов, регулирующих деятельность предприятия, для внесения в
программный продукт. Данный недостаток имеет решающий фактор в расчетном
отделе, в отделе организационных собраний и самый критичный фактор – в
аварийно-диспетчерской службе, что является неприемлемым в силу штатного
обеспечения сотрудников. Следующий существенный недостаток –
необходимость содержания достаточного штата разработчиков и иных
специалистов, не требующегося в обычном режиме работы предприятия.
Учитывая все вышеприведенные аргументы, для ООО УК «Март» будет
51
целесообразно арендовать готовую CRM систему и разработать интеграцию
существующей телефонии управляющей компании в арендованную систему для
исполнения Постановления и удовлетворения внутренних потребностей
организации.
Проведя анализ рынка и согласования с руководством компании, было
принято решение об аренде и доработке готовой CRM системы Бурмистр.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Проектные решения по информационному обеспечению представляют
собой описание входных и выходных документов процесса, переменной и
условно-постоянной информации, потому необходимо описать процесс
формирования заявки. В виду того, что система ориентирована на формирование
заявки (конечный результат) с использованием информации от телефонной
станции, необходимо описать элементы информации, содержащейся в
телефонных вызовах.
В разрабатываемой ИС отсутствуют международные классификаторы. Но
при этом ИС должна использовать условно-постоянную информацию,
содержащуюся в справочниках, и условно-постоянную информацию,
поступающую от телефонной станции. В виду того, что телефонная станция
предприятия обслуживает всех абонентов (сотрудников) предприятия, в том
числе, не относящихся к работе АДС, проектируемая ИС должна уметь
определять телефонные вызовы, направленные на работу АДС. Для чего
необходимо применить справочники с содержащейся следующей информацией:
внутренние номера абонентов АДС;
наименования абонентов АДС;
дополнительная информация об абонентах АДС;
внешние телефонные линии, закрепленные за АДС;
статусы номеров абонентов АДС;
дополнительная информация о внешних линиях АДС;
52
какие из внешних линий АДС закреплены за абонентами АДС;
статусы внешних линий АДС.
К входным данным разрабатываемой ИС относятся данные, поступающие
от телефонной станции. Не вдаваясь в технические подробности структуры и
объема данных, которыми оперирует телефонная станция, в разрезе работы
аварийно-диспетчерской службы, входными данными являются данные,
содержащие информацию о:
начале исходящего вызова;
поступлении вызова вызываемому абоненту (слышны ли гудки в
трубке);
ответе на вызов (вызываемый абонент трубку);
кто-то из абонентов завершил вызов (положил трубку);
прерывании вызова до его поступления вызываемому абоненту
(передумал звонить, например, из-за ошибочно набранного номера);
прерывании установленного вызова (не стал дожидаться ответа
вызываемого абонента, к которому вызов поступил);
отсутствии ответа на вызов (разъединение вызова телефонной станции
по истечению времени);
занятости линии (или вызываемый абонент отказался от принятия
вызова);
о запросе разрыва соединения вызываемым абонентом (вызов завершен
именно по инициативе вызываемого абонента);
телефонном номере абонентов;
времени наступления вызова;
времени установки соединения;
используемых для соединения линий;
месте хранения записи телефонного разговора при завершении вызова
(ссылка на аудиофайл).
Выходными данными разрабатываемой ИС должны быть
53
структурированные информационные пакеты событий телефонной станции,
которые сериализуются в совместимый с CRM-системой формат данных – Json.
Сериализованная структура данных должна отправляться CRM-системе и в
журнал для организации возможности контроля передаваемых в CRM данных.
Учитывая тот факт, что телефонная станция является информационной
системой, которая работает без перерыва, то и разрабатывая информационная
система должна иметь возможность непрерывной работы для обработки
входных данных и выпуска выходных данных.
Контроль выходных данных, а также организацию условно-постоянных
данных (записи справочника) не требуется осуществлять непрерывно.
В виду вышеизложенного, разрабатываемая ИС должна состоять из двух
глобальных модулей: служба работы со входными и выходными данными и
графический пользовательский интерфейс.
Поскольку разрабатываемая система является службой, а настройка ее и
наполнение условно-постоянными данными требует определенной
квалификации пользователя, она является однопользовательской и
ориентированной на сотрудника отдела ИТ, ответственного за организацию
работы телефонной станции. Также разрабатываемое ПО, в виду своей
специфики, требует наличие руководства пользователя.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Как говорилось ранее, целесообразно разделить разрабатываемую
информационную систему на два глобальных модуля: модуль обработки данных
от телефонной станции и модуль графического пользовательского интерфейса.
Касательно модуля обработки данных, который должен выполняться на
протяжении промежутка времени, равному промежутку времени выполнения
работы телефонной станции, а ровно, непрерывно, логично выполнить его в виде
службы, без постоянно работающего графического интерфейса и разместить в
среде телефонной станции. Учитывая, что телефонная станция построена на базе
Linux-based систем, указанный модуль необходимо выполнить в виде,
54
позволяющем работать в среде Linux. Для удобства ориентирования в
разрабатываемой системе, данному модулю дано название AsteriskProxy и
определение – proxy-служба, т.к. данный модуль будет являться сервисом-
посредником между телефонной станцией организации и CRM-системой
(третьей стороной).
Касаемо модуля графического пользовательского интерфейса
(предназначенного для наполнения справочников и контроля работы
глобального модуля службы), целесообразно выполнить его в виде, пригодном
для выполнения в среде Microsoft Windows 7/10, т.к. на компьютерах
сотрудников, в том числе сотрудника IT, установлены операционные системы из
данного семейства. Для удобства ориентирования в разрабатываемой системе,
данному модулю дано название AsteriskProxy GUI и определение – графический
пользовательский интерфейс.
Выбор языка программирования необходимо осуществить для каждого из
глобальных модулей отдельно.
Глобальный модуль proxy-службы базируется на архитектуре клиент-
сервер, должен выполнять функцию промежуточного сервера: получать данные
из одного источника, обрабатывать их в соответствии с какими-либо правилами,
передавать их в определенном формате третьей стороне.
16
Такое поведение
характерно для proxy серверов или proxy служб, то есть сервиса, выступающего
в качестве посредника. Этот модуль ориентирован на отслеживание событий,
происходящих в телефонной системе предприятия, обработку этих событий,
передачу пакетов данных с информацией о произошедших событиях в CRM для
последующего хранения и использования (регистрация заявок).
Глобальный модуль графического пользовательского интерфейса является
Windows Form приложением, не требующим постоянной работы, т.е. работает по
требованию, когда сотруднику ИТ, ответственному за работу телефонной
станции, требуется внести изменения в записи справочников, просмотреть
журнал работы информационной системы или получить помощь по работе
16
Шварц Б.Н., Зайцев П.А, Ткаченко ВА. MySQL по максимуму, c. 315
55
системы с использованием справочной системы.
Соответственно, при выборе языка программирования необходимо
руководствоваться такими критериями, как целевая платформа, гибкость языка
и время исполнения. Учитывая вышеназванное, а также популярность, наличие
библиотек и документированность, для разработки информационной системы
были выбраны языки программирования, в частности:
AsteriskProxy – C++: обладает большим количеством библиотек,
ориентированных на системную и сетевую разработку, шаблонностью
разработки и высокой безопасностью, и документированностью,
поддерживающий практически все доступные платформы, процедурной и
объектной ориентированностью (с возможностью комбинирования, что важно
при малом опыте в области программирования);
17
AsteriskProxy GUI – C#: обладает большим количеством библиотек,
особенно при разработке Windows-ориентированных приложений,
шаблонностью разработки и высокой безопасностью, и документированностью,
объектной ориентированностью;
18
Разработка программного кода разрабатываемой ИС, а также
последующее сопровождение обоих глобальных модулей будет проводиться
Microsoft Visual Studio. Данная среда разработки поддерживает в полном объеме
вышеуказанные языки программирования и имеет огромные возможности
разработки Linux и Windows приложений и сервисов, возможность трансляции
выпускаемого приложения для отладки на удаленную машину. Имеет
встроенный отладчика, который работает на машинном уровне и уровне
исходного кода.
Учитывая, что разрабатываемой ИС для нормальной работы требуются
данные справочников и хранение результатов работы, целесообразно
использовать СУБД. Данные, используемые ИС имеют реляционную модель. В
качестве СУДБ было принято решение использовать реляционную СУБД
17
Прата С. Язык программирования C++, с. 1268
18
Гриффитс Иэн. Программирование на C# 5.0, с. 624
56
MySQL, которая бесплатна для использования в том числе в коммерческих
проектах. Данная СУБД поддерживает платформы Linux и Windows.
19
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Техническим обеспечением являются персональные компьютеры, сетевое
оборудование, линии связи, оргтехника.
В комплекс технических средств входят:
компьютеры;
устройства сбора, накопления, обработки, передачи и вывода
информации;
устройства передачи данных и линий связи (коммутаторы,
маршрутизаторы, оптические конверторы, точки доступа и т.п.);
эксплуатационные материалы – бумага, цифровые и оптические
накопители.
Поскольку предназначением разрабатываемой ИС является
автоматизированная обработка состояний телефонной станции с последующей
передачей данных в CRM систему для осуществления оформления заявки, ИС
предполагает сетевое подключение к телефонной станции для принятия входной
информации, сетевое подключение к базе данных для использования условно-
постоянной информации и хранения результатов работы, подключение к сети
Интернет для передачи информации в CRM. Исходя из этого, разрабатываемая
ИС должна выполняться на рабочей станции, имеющей сетевое подключение с
возможностью выхода в Интернет. Также в сети должен работать сервер СУБД
для обеспечения доступа к базе данных, необходимой для правильной работы
ИС. Для автоматизированной обработки данных, получаемых от телефонной
станции и дальнейшего их применения по назначению, графический
пользовательский интерфейс не требуется.
19
Куликов С.В. Работа с MySql, MS SQL Server и Oracle в примерах, с. 262