2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
Глава 1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия……………………………………………………………………….6
1.1. Характеристика предприятия ООО"Зенит-МСК" и его деятельности……6
1.2. Характеристика комплекса задач, обоснование необходимости
автоматизации……………………………………………………………………14
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации…22
Глава 2. Разработка проекта автоматизации обработки заявок……..…..……38
2.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации…………….…………38
2.2. Информационная модель и ее описание…………………………………..47
2.3. Программное обеспечение задачи…………………………………………58
Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта…………….64
3.1. Выбор и обоснование методики расчета экономической
эффективности…………………………………………………………………...64
3.2. Расчет показателей экономической эффективности проекта……………65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ….……….…………………70
ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………….74
3
ВВЕДЕНИЕ
Сейчас с непрерывным развитием экономики и новых отраслей
ростом экономики и развитием все новых отраслей, крайне значимых для
различного рода организаций является присутствие в собственной области
функционирования некоторого конкурентного преимущества. В такой
ситуации способность компании трансформировать информацию и знания
в нематериальный актив представляет собой ключевое условие ее
эффективной деятельности на конкурентном рынке. В основном подобного
рода преимущества достигают организации, применяющие в своей
деятельности информационные технологии, и, соответственно, управлении
бизнес-процессами предприятия.
На качество процесса ведения деятельности организации оказывают
воздействие немало факторов, а именно: клиента - ориентированность,
квалификация персонала, качественная работа оборудования и т.п. Нужно
помнить, что значительное воздействие на функционирование организации
способна оказывать организация работы и информационных потоков. При
неэффективной системе обработки заявок, взаимоотношение в
организации между пользователями системы будут трудными, ввиду
технических проблем. И из-за этого компания всегда будет проигрывать
своим конкурентам ввиду низкой степени оперативности принятия
решений, руководство будет не способно прогнозировать и планировать
работу подразделений и отделов, есть высокая вероятность нарушения
сроков по заказам.
В тех организациях, где существует массивный поток клиентских
обращений, львиная доля времени уходит на обработку заявок. Как
следствие, возникают простои в деятельности организации, нарастает
недовольствие пользователей, которым внедрили автоматизированную
4
систему управленческого документооборота (АСУД). Они начинают
пользоваться услугами компаний-конкурентов. Ввиду этих причин
компания может даже уйти с рынка, лишившись столь значимой
клиентской базы. В связи с этим актуальным является вопрос реализации
оперативной обработки клиентский заявок в организации.
Служба сопровождения автоматизированной системы
управленческого документооборота АСУД осуществляет устранение
технических неисправностей, проводит техническую поддержку
пользователей.
Для устранения неполадки подается заявка, на чьем основании
специалисты службы сопровождения АСУД принимают ее к исполнению.
Выполнение заявленных работ отмечается в журнале заявок, куда вносится
вся необходимая информация. Создание более совершенной
автоматизированной системы обработки заявок отразится благоприятно на
деятельности сотрудников всей организации.
Цель выпускной квалификационной работы – автоматизировать
процесс обработки заявок в службе технической поддержки.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить
следующие задачи:
– дать характеристику предметной области;
– выбрать задачи для автоматизации;
– выбрать информационное и программное обеспечение;
– описать входную, справочную и результатную информацию;
– построить дерево функций;
– описать программные модули;
– привести контрольный пример реализации проекта.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы
является автоматизация процесса обработки заявок.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы
является компания ООО"Зенит-МСК".
5
Структура выпускной квалификационной работы состоит из
введения, трех разделов, заключения и списка использованных
источников.
6
Глава 1. Технико-экономическая характеристика
предметной области и предприятия
1.1. Характеристика предприятия ООО"Зенит-МСК" и его
деятельности
ООО "Зенит-Мск" ИНН 7724902327 ОГРН 5137746187300
зарегистрировано 12.12.2013 по юридическому адресу 117403, город
Москва, Мелитопольская улица, дом 1 корпус 2, офис 404(2). Статус
организации: действующая. Руководителем является генеральный
директор Коротаева Татьяна Борисовна (ИНН 771582554480). Размер
уставного капитала - 10 000 рублей.
Основным видом деятельности ООО "Зенит-Мск" является:
предоставление посреднических услуг при купле-продаже недвижимого
имущества за вознаграждение или на договорной основе
Дополнительными видом деятельности является:
1. 41.20 Строительство жилых и нежилых зданий;
2. 43.21 Производство электромонтажных работ;
3. 43.22 Производство санитарно-технических работ, монтаж
отопительных систем и систем кондиционирования воздуха;
4. 43.29 Производство прочих строительно-монтажных работ;
5. 43.31 Производство штукатурных работ;
6. 43.32 Работы столярные и плотничные;
7. 43.34 Производство малярных и стекольных работ;
8. 43.34.1 Производство малярных работ;
9. 43.34.2 Производство стекольных работ;
10. 43.39 Производство прочих отделочных и завершающих работ;
11. 43.99 Работы строительные специализированные прочие, не
включенные в другие группировки;
12. 43.99.1 Работы гидроизоляционные;
13. 46.31 Торговля оптовая фруктами и овощами;
7
14. 46.31.11 Торговля оптовая свежим картофелем;
15. 47.21 Торговля розничная фруктами и овощами в
специализированных магазинах;
16. 64.99 Предоставление прочих финансовых услуг, кроме услуг по
страхованию и пенсионному обеспечению, не включенных в другие
группировки;
17. 64.99.3 Капиталовложения в уставные капиталы, венчурное
инвестирование, в том числе посредством инвестиционных
компаний;
18. 68.20 Аренда и управление собственным или арендованным
недвижимым имуществом;
19. 68.31.2Предоставление посреднических услуг по аренде
недвижимого имущества за вознаграждение или на договорной
основе;
20. 68.31.3.Предоставление консультационных услуг при купле-продаже
недвижимого имущества за вознаграждение или на договорной
основе;
21. 68.31.4. Предоставление консультационных услуг по аренде
недвижимого имущества за вознаграждение или на договорной
основе;
22. 68.31.5. Предоставление посреднических услуг при оценке
недвижимого имущества за вознаграждение или на договорной
основе;
23. 68.32.Управление недвижимым имуществом за вознаграждение или
на договорной основе;
24. 69.10. Деятельность в области права;
25. 70.22 Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и
управления;
26. 73.20 Исследование конъюнктуры рынка и изучение общественного
мнения;
8
27. 81.22 Деятельность по чистке и уборке жилых зданий и нежилых
помещений прочая;
28. 81.29.9 Деятельность по чистке и уборке прочая, не включенная в
другие группировки.
Организационная структура компании изображена на рисунке 1. На
рисунке отображены связи сотрудников ООО "Зенит-Мск" в управлении
касательно подчинения персонала.
Рисунок 1 - Организационная структура ООО "Зенит-Мск"
Далее руководящие должности, их задачи и функционирование.
Генеральный директор.
Функции, решаемые задачи – ведение управленческой
деятельности, администрирования бизнес-процессов, сотрудничества с
органами государственной власти и управления.
Директор по технологическому развитию.
Функции, решаемые задачи – основываясь деятельностью
архитектора систем на платформе Documentum, отвечает за управления
практикой СЭД, за методологическое сопровождение и управление
проектами в области «Управления портфелем проектов» и «Управления
Организационными изменениями», а также отвечает за управление и
9
развитие практики SAP. Курирует ключевые проекты и presale на базе ПО
SAP.
Директор эксплуатации СЭД.
Функции, решаемые задачи – организационная деятельность и
контроль проектной деятельности от этапа presale до продуктивной
эксплуатации.
Коммерческий директор.
Функции, решаемые задачи - ведение сделок по обеспечению
бизнес-задач крупных заказчиков – от выявления потребностей до
реализации решений, основываясь управлением коммерческой
деятельностью, включая контроль участия в тендерных торгах и закупках.
Директор по персоналу.
Функции, решаемые задачи – отвечает за все направления
деятельности HR-департамента, в т.ч. систему обучения и развития
персонала, рекрутинг, кадровую политику компании, корпоративную
культуру и внутренние коммуникации.
Директор информационных технологий.
Функции, решаемые задачи – обеспечивать работу отдела
информационных технологий в ходе проектирования, разработки,
внедрения и развития программно–аппаратных комплексов
информационной системы компании.
Архитектура ООО "Зенит-Мск" является комплексом серверов,
состоящих из трех видов:
почтовый
терминальный
файловый
Техническая архитектура ООО "Зенит-Мск"изображена на рисунке
2. Почтовый сервер используем Microsoft Exchange. Также свитчей и
маршрутизаторов. Организация обеспечена многофункциональными
10
устройствами, что позволяет выполнять ряд действий для обеспечения
документационной деятельности.
Программная архитектура ООО "Зенит-Мск" изображена на
рисунке 3.
В схеме будут отображены: отдел Разработки, отдел системных
администраторов, бухгалтерии, службы сопровождения, отделы практики
SAP и СЭД. На всех рабочих местах имеется ОС MS Windows 10, также
применяется MS Office 2016 (основная), защиту ПК от вирусов реализует
Kaspersky Lab, в роли корпоративной почты применяется система MS
Exchange Server 2016 через MS OutLook.
11
Рисунок 2 – Техническая архитектура ООО "Зенит-Мск"