22
настроить интерфейс под себя, что даст возможность комфортного
использования.
Можно настраивать интерфейсы для пользователей.
HP Service Manager Service Desk.
Продукт был разработан на платформе Hewlett-Packard для
автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами.
Service Desk HPSM автоматизирует следующие ИТ-процессы:
управление инцидентами;
управление обращениями;
управление изменениями;
управление релизами;
управление конфигурациями;
управление проблемами;
управление уровнем услуг;
управление запросами на обслуживание;
управление знаниями;
управление регламентными работами.
Исходя из вышеперечисленного можно понять, что данный Service
Desk обладает теми же функциями что и Итилиум, но данный Service Desk.
NAUMEN SERVICE DESK.
Внедрение системы управления ИТ Naumen Service Desk может
реализовать следующие задачи:
сформировать единое информационное пространство для
предоставления и сопровождения ИТ-услуг для пользователей;
повысить ясность работы сотрудников технической поддержки и
уменьшить простои в предоставлении услуг для повышения
оперативности обработки заявок;
использовать современные ИТ-технологии для повышения общей
конкурентоспособности компании.
23
Naumen Service Desk позволяет сформировать и автоматизировать
процессы актуализации каталога услуг (Service Catalog) и соглашений
(Service Level Agreement, SLA), организовать эффективную работу, в том
числе территориально-распределенной службы поддержки пользователей,
а также обеспечить управление инцидентами, запросами на обслуживание,
запросами на доступ и обращениями пользователей в части консультаций,
жалоб и предложений.
Далее приведем стратегические и функциональные свойства ИС.
Внедряемая ИС автоматизации должна обладать хорошей
масштабируемостью и высокой надежностью хранения данных. Следует не
забывать, что в дальнейшем потребуется адаптировать систему под
программную среду объекта внедрения. В процессе адаптации, данная ИС
должна иметь возможность доработки силами сотрудников отдела
информационных технологий.
Система должна быть интуитивно понятная, без нагромождения
лишними функциями. Главные функции системы должны быть
отображены понятном для пользователя виде, иметь широкую систему
отчетов, работать через приложение и функциональный набор для
администратора.
Реализацию проекта можно разбить на несколько этапов:
1. Объемы текущей информации, накопленной в ходе контроля
загруженности учреждения. Основные показатели: среднее количество
обращений пользователей, объем записываемой информации, время,
затраченное на обработку заявки.
2. Необходимость определения полного функционала, который
нужно автоматизировать.
3. Выбор стратегии автоматизации. Анализ существующих и
подбор подходящих к структуре.
4. Создание технического задания и графика реализации работ по
плану.
24
На данный момент существует 4 способа развития стратегии
автоматизации.
Хаотичная автоматизация – включает комплекс
автоматизированных участков, которые не имеют какой-либо связи между
собой. Подобная автоматизация устанавливается оперативными задачами и
чаще всего не приводится в стратегических планах организации, такие
системы не способны оказать серьезную пользу для предприятия.
Автоматизация по участкам – это процесс автоматизации
отдельных функциональных участков, объединённых по реализуемым
функциям. Такой подход выбирается если есть участки, где использование
автоматизированных систем приносит существенный экономический
эффект:
- инвестиционных запасов предприятия не хватает для
выполнения задач автоматизации в полном объеме;
- есть области, где применение автоматизированных систем
позволяет достигнуть весомого экономического эффекта;
- технология производства не дает возможности не применять
автоматизированные системы. Чаще всего он используется для
автоматизации производственных участков.
Автоматизация по направлениям – отличается от автоматизации по
участкам тем, что она касается всех функциональных подразделений, чья
работа касается автоматизации. В таком случае предприятие получит
полную автоматизацию работы любого подразделения. Такой подход
подходит если планируется дальнейшее внедрение в уже готовые
автоматизированные системы, действующие на предприятии.
Комплексная автоматизация – предполагает автоматизацию
абсолютно всех бизнес-процессов компании.
Оптимальным выбором является автоматизация по участкам, так
как стоит задача по автоматизации целого направления в работе отдела,
которое будет включать в себя СУБД и клиент-серверное приложение.
25
Стратегия автоматизации по участкам позволит разгрузить людей
от ручной работы, которая занимает примерно 35% рабочего времени.
Автоматизация данного процесса позволит получать доступ к информации
более оперативно, производить оценку результатов измерений, а также
создать единую информационную базу для выведения информации в
отчеты.
При рассмотрении используемых способов приобретения
информационной системы были выделены следующие:
1.Покупка готового продукта.
2.Покупка готового продукта с возможностью адаптации системы
силами специалистов ИТ-отдела.
3.Разработка собственного продукта
Покупка готового продукта один из самый легких способов, не
требующих каких-либо затрат, кроме как денежных. Среди плюсов такого
способа можно выделить наименьшую затрату временных ресурсов и
усилий на введение продукта в использование. Обычно, вероятность
приобрести качественный продукт высокая. Приобрести можно последние
разработки, ввиду очень большого конкурентного товарного рынка.
Основными минусами является безусловная высокая стоимость, т.к.
качественный продукт стоит дорого, и невозможность модификации
систему под себя на 100%, даже используя все её функции максимально. В
виду ключевого минуса есть вероятность возникновения критических
ошибок разногласий системы и структурной организации подразделений,
на устранение которых потребуются большие затраты времени, т.к. скорее
всего, придется обращаться к производителю.
Покупка готового продукта с возможностью адаптации системы
силами специалистов ИТ-отдела – это усовершенствованный первый
прототип приобретения, с единственным сохранившимся минусом – это
возможная большая стоимость.
26
Данный способ приобретения дает возможность в буквальном
смысле «подогнать» требования системы под необходимые показатели и
рамки, под конкретных специалистов, что предотвращает вероятность
появления критических ошибок. Но следует учитывать, что на слишком
трудоемкие модификации программы могут понадобиться большие
затраты времени, т.к. разработчикам компании необходимо будет изучить
код продукта.
Разработка личного продукта – самый долговременный способ
приобретения необходимого средства. Данный процесс затрагивает
достаточно большой участок времени, но, в тоже время максимально
гарантирует функциональность готового программного средства
происходящим на предприятии бизнес-процессам.
Наиболее лучшим решением в данной задаче будет вариант
покупки готового продукта с возможностью адаптации системы силами
специалистов ИТ-отдела. Все возможные личные требования будут
решены на базе 1С, а именно 1С: Itilium. При выборе данного варианта
компания исключает массу финансовых затрат на оплату деятельности
высокооплачиваемых разработчиков, имеет всецелый контроль над
проектированием программного элемента, а также обладает возможностью
промежуточного учета результатов и коррекции разработки, в результате
чего разработанная информационная система будет максимально
соответствовать предъявляемым к ней требованиям.
Информационное обеспечение — требования, предъявляемые для
построения и функционирования, как автоматизированных элементов
управления, так и целостных рабочих мест.
К информационному обеспечению в рамках данного проекта
относятся:
Состав и содержание входных и выходных потоков, метода их
формирования;
27
Состав и методы построения экранных форм для обработки заявок и
их редактирования;
Способы структурирования информационной базы: как
совокупность локальных источников информации или как
внедренная базы данных с локальной или разрозненной
организацией; определение структуры файлов, выбор и цели методов
логической организации файлов и баз данных;
Состав входной и выходной информации
Входной информацией и документами будут являться:
Обращения;
Данные о пользователях.
Выходный информацией и документами будут являться:
Ответственный исполнитель
Обращение в Работе
Регистрация обращения;
Номер обращения;
Экранные формы
Для ведения диалога с программой будут использованы следующие
экранные формы:
Экранные формы для справочников;
Экранные формы документов;
Экранные формы отчетов.
Предоставленные экранные формы должны быть понятными
пользователю. Дизайн форм должен быть максимально простым ля
удобства и сокращения времени привыкшим к работе с ним
пользователям.
Для хранения информации необходимы следующие справочники:
- Справочник «Клиент» (Пользователи);
- Справочник «Классификация» (Конфигурация);
28
- Справочник «Ответственный»;
- Справочник «Операторы»;
- Оперативная таблица заявок «Начальная страница».
В реалии большинство применяемых СУБД построены и
применяют одну из трех моделей данных:
1. Реляционная;
2. Иерархическая;
3. Сетевая.
Реляционная модель – самая простая и всеми используемая форма
представления данных. При данном подходе представление данных
сводится к совокупности двумерных таблиц с множеством строк,
обозначаемых записями, и столбцов – полей. Все записи базы данных
имеют одинаковую, заданную пользователем структуру и размеры. В
теории комплексу таблиц соответствует термин отношение (relation),
который и дал название модели. Для данной модели имеется развитый
математический аппарат - реляционное исчисление и реляционная алгебра.
На текущий момент реляционные системы лучше соответствуют
техническим параметрам индивидуальных компьютеров и вполне
отвечают большинство специалистов. Недостаток выбранной модели -
жесткость построения данных и связанность от скорости обработки
данных от размера базы данных.
Иерархическая модель – все как в Иерархии. Один главный тип, а
остальные в подчинении. Коммуникации между объектами говорят о
взаимосвязи в генеалогическом дереве, за единственным исключением: для
каждого порожденного (подчиненного) типа объекта есть единственный
исходный (главный) тип объекта.
В сетевой модели данных определение главного и подчиненных
объектов сформулировано по-другому. Любой объект может быть и
главным, и подчиненным (в сетевой модели главный объект обозначается
29
термином «владелец набора», а подчиненный – термином «член набора»).
Один и тот же объект может одновременно выступать и в роли владельца,
и в роли объекта набора. Это говорит о том, что каждый объект может
находиться в любом числе взаимосвязей.
Использование сетевой или иерархической моделей дает
возможность сократить время доступа к информации, однако, поскольку
каждый элемент данных обязан содержать ссылку на некоторые другие
элементы, требуются весомые ресурсы как дисковой, так и оперативной
памяти вычислительной машины. Кроме этого, для подобных моделей
присущи сложности реализации СУБД.
Постепенно стали активно внедряться следующие модели данных:
постреляционная, многомерная и объектно-ориентированная.
Постреляционная модель данных имеет расширенную реляционную
модель, убирающую ограничение неделимости данных, находящихся в
записях таблиц. Постреляционная модель позволяет многозначные поля –
такие поля, значения которых состоят из подзначений. Набор значений
многозначных полей считается самостоятельной таблицей, внутренней в
основную таблицу. Многомерные СУБД представлено в виде
узкоспециализированными систем управления, которые определены для
интерактивной аналитической обработки данных. В объектно-
ориентированной модели между записями базы данных и функциями их
обработки определяются взаимосвязи с помощью механизмов, подобных
соответствующим компонентам в объектно-ориентированных языках
программирования.
Для реализации программного средства потребуется создать
комплексную базу данных, это потребуется для хранения необходимой
информации. Создание базы данных позволит занимать меньше места на
жестком диске, структурировать информацию и централизовать место
хранение всех поступающих заявок клиентов.
30
База данных – это совокупность данных и информации о реальных
объектах, процессах, событиях или явлениях, относящихся к определённой
теме или задаче, организованная таким образом, чтобы обеспечить
удобное представление этой совокупности, как в целом, так и любой её
части. В рамках данной работы выбрана реляционная структура базы
данных, так как именно этот тип структуры базы данных используется в
платформе 1С: Предприятие, на которой будет осуществляться разработка.
В ООО"Зенит-МСК" на рабочих станциях пользователей системы
установлена ОС линейки Microsoft Windows: Windows 10. На серверах
установлена Microsoft Windows 2016 Server. На приобретаемый сервер с
целью совместимости всех компонентов системы рекомендуется
установить последнюю версию серверной операционной системы Microsoft
Windows 2016 Server.
Далее выберем СУБД. Рассмотрим такие продукты, как MS SQL
Server и MySQL.
1) MS SQL Server – очень распространенная, достаточно
надежная, быстрая СУБД. Часто используется для промышленных систем
автоматизации. Версия MS SQL Server Express распространяется
бесплатно, но имеет некоторые технические ограничения (максимальный
размер базы не должен превышать 4 Гб, поддерживается только 1
процессор, адресуемая память составляет 1 Гб и т.п.). Такие ограничения
делают её непригодной для развертывания больших баз данных, но она
вполне годится для ведения программных комплексов в масштабах
небольшой компании.
2) MySQL – свободно распространяемая СУБД,
высокопроизводительная, обеспечивающая высокий уровень защиты
данных. Доступ к серверу MySQL можно осуществить в интерактивном
режиме с помощью различных интерфейсов, позволяющих вводить
31
запросы и просматривать полученные результаты. Имеются программные
интерфейсы для таких языков, как С, Perl, Java, PHP и Python.
При создании веб-ориентированных систем, основанных на
динамических страницах, есть несколько альтернатив в выборе
интерпретатора языка программирования: ASP, JSP, Perl, PHP, Ruby,
Python. Все представленные варианты предоставляют возможности,
необходимые для реализации автоматизированной системы обработки
заявок.
Однако, ASP – технология Microsoft, которая, прежде всего,
ориентирована на взаимодействие с другими продуктами Microsoft, а,
кроме того, является коммерческой технологией. Недостатки JSP, Ruby и
Python – небольшая распространенность в России, и, как следствие,
отсутствие квалифицированных специалистов на рынке труда. Perl
уступает PHP по доле проектов и занимает область классических
скриптовых языков ОС семейства Unix.
PHP – скриптовый язык программирования, созданный для
генерации HTML-страниц на веб-сервере и работы с базами данных.
Группа разработчиков PHP состоит из множества людей, добровольно
работающих над ядром и расширениями PHP и смежными проектами,
такими как PEAR или документация языка. В настоящее время PHP
поддерживается подавляющим большинством представителей хостинга и
входит в LAMP — «стандартный» набор для создания веб-сайтов (Linux,
Apache, MySQL, PHP).
В области программирования для сети PHP — один из
популярнейших скриптовых языков (наряду с JSP, Perl и языками,
используемыми в ASP) благодаря своей простоте, скорости выполнения,
богатой функциональности и распространению исходных кодов на основе
лицензии PHP.
PHP отличается наличием ядра и подключаемых модулей,
«расширений»: для работы с базами данных, сокетами, динамической