12
Отдел системных
администраторов
Файловый сервер
Kaspersky Lab
MS Exchange Server
1С: ITIL
Почтовый сервер
MS SQL Server
MS Outlook
MS Exchange Server
Терминальный сервер
MS SQL Server
Kaspersky Lab
1С: ITIL
MS Office
Google
Chroome
Рабочие станции
OS Windows
1С: ITIL
1С: Ресурсы
предприятия
Google
Chroome
MS
Office
LightShot
MS
OutLook
Google
Chroome
Бухгалтерия
Рабочие станции
Windows 10
MS Office
2016
Google
Chrome
Kaspersky
Antivirus
1С:
Бухгалтерия
MS Outlook
1С: Ресурсы
предприяти
я
Отдел разработки
Рабочие станции
Windows 10
MS Office
2016
Google
Chrome
Kaspersky
Antivirus
MS OutLook
1С: ITIL
1С: Ресурсы
предприятия
Documentum АСУД
Отдел практики SAP и СЭД
Рабочие станции
Windows 10
MS Office
2016
Google
Chrome
Kaspersky
Antivirus
MS OutLook
1С: ITIL
АСУД
Documentum
Citrix
SAP
NetWeaver
Documino
Служба сопровождения СЭД
Рабочие станции
Windows 10
MS Office
2016
Google
Chrome
Kaspersky
Antivirus
MS OutLook
1С: ITIL
1С: Ресурсы
предприятия
Citrix
АСУД
Documino
SAP
NetWeaver
CITRIX
ethernet
ethernet
ethernet
ethernet
ethernet
ethernet
ethernet
ethernet
ethernet
Рисунок 3 - Программная архитектура
Бухгалтерия и отдел кадров для отображения и изменения данных
по персоналу, а также расчета зарплаты пользуется программой «1С.
Бухгалтерия ». Эта версия программы дает возможность применять
распределенную по нескольким серверам общую базу и синхронизировать
её функционирование с установленной частотой.
Помимо всего прочего, такая версия поддерживает тонкий клиент,
т.н. web-интерфейс.
13
АСУД - Автоматизированная система управленческого
документооборота, используемая в исполнительном аппарате, филиалах.
Пользователи автоматизированной системы управления
документооборотом (далее – АСУД) пользуются при обращении к службе
сопровождения или по телефону, или пишут в Service Desk.
ПО «MS Outlook 2016» - личный информационный менеджер с
функциями почтового клиента и Groupware компании Microsoft, ведется
как корпоративный чат, эффективен при эскалации на разработчиков.
ПО «1С» - программный продукт компании «1С», предназначенный
для автоматизации деятельности на предприятии. «1С: Ресурсы -
Предприятие» необходимо для автоматизации бухгалтерского и
управленческого учётов (включая расчет зарплаты и управление
персоналом), экономической и организационной деятельности
предприятия.
1С: ITIL – непосредственный Service Desk, обрабатывающий
обращения (заявки) пользователей, и занимается их конфигурацией
Kaspersky Lab – систем защиты от компьютерных вирусов, спама,
хакерских атак и прочих киберугроз.
Documentum - это платформа управления корпоративным
контентом, в настоящее время принадлежащая OpenText, а также название
компании-разработчика программного обеспечения, которая
первоначально разработала эту технологию.
SAP NetWeaver – программная платформа на основе, которой
разрабатывались продукты SAP
Citrix - Удаленный доступ к ИТ-службам, приложениям или данным
из филиала или местоположения, ближайшего к центру обработки
данных. Такое подключение позволяет пользователям получать доступ к
сети или компьютеру удаленно через интернет-соединение или с помощью
средств телекоммуникации.
14
1.2. Характеристика комплекса задач, обоснование
необходимости автоматизации
В деятельности ООО "Зенит-Мск" выделяются следующие бизнес-
процессы:
основные;
обеспечивающие;
бизнес-процессы управления.
Основные бизнес-процессы — это бизнес-процессы, приносящие
ООО "Зенит-Мск" прибыль. Это комплексная реализация программных
решений, разработка различных информационных процессов во
взаимодействии с заказчиками.
Обеспечивающие бизнес-процессы – это вспомогательные
процессы, реализующие устойчивое функционирование, но не приносящие
прибыль:
административное обеспечение;
обеспечение безопасности;
юридическое обеспечение;
ИТ-обеспечение и связь;
Внутренний контроль;
бухгалтерский учет и отчетность и пр.
Бизнес-процессы управления — вспомогательные процессы,
благодаря которым реализуется управление деятельностью ООО "Зенит-
Мск":
стратегическое управление;
управление маркетингом;
управление рисками;
управление персоналом;
управление бизнес-процессами и развитием;
региональное управление и пр.
15
Данный фактор означает, что очень важно иметь правильное
взаимоотношение между пользователями и системой АСУД. Поэтому
данный отдел службы сопровождение СЭД (а конкретнее, АСУД) должен
выполнять консалтинговые услуги грамотно и верно. За этим должна
стоять оперативная обратная связь, так как документооборот очень важен в
деятельности любой организации. Порой бывает, что из-за огромного
количества документов в хранилище могут возникнуть системные ошибки,
что в следствии нужно точно определить проблему, собрать кейс для
инженеров, чтобы найти ключ к решению проблемы. Поэтому нужно ясно
и правильно автоматизировать систему обработки заявок в службу
сопровождения, чтобы не возникало трудностей при принятия в работу
обращения, ее эскалации на узко-специализирующих сотрудников, запрос
дополнительной информации, и ее выполнении.
Целью работы является разработка системы автоматизации
обработки заявок пользователей АСУД в службу сопровождения (в
техническую поддержку). В скором времени этот процесс будет
осуществляться в компании следующим образом.
Прием заявок будет осуществляться сотрудником службы
сопровождения АСУД. Пользователь может сообщить о неполадке при
помощи телефонного звонка или же пишет в Service Desk.
Если же он пишет письмо, в ней он подробно должен описать свою
проблему, оформляет – отправляет.
Затем письмо поступает в Service Desk. В это время сотрудник
службы сопровождения занимается мониторингом Service Desk – видит,
вновь поступившую заявку, назначает ответственного исполнителя,
переводит в статус “В Работе”, затем оно регистрируется. Автоматически
подвязываются сроки. Далее идет исправление ошибки.
Контекстная диаграмма обработки заявки предоставлена на рисунке
4.
Декомпозиция выполнения обращения предоставлена на рисунке 5.
16
Декомпозиция процесса обработки заявки предоставлена на
рисунке 6.
Обработка
обращения
Имя пользователя
Ошибка
Запрос выполнения
Service Desk
Ответственный
исполнитель
Шаблоны
отчетности
Регламент
работ
Сроки выполнения
Зарегистрированная заявка
в статусе в Работе
Рисунок 4 - Контекстный уровень диаграммы обработки
обращения
Рисунок 5 - Декомпозиция процесса выполнения
17
обращения
Рассмотрим схему декомпозиции процесса выполнения учета и
обработки заказов (рисунок 6).
Поступление
обращения
Письмо
Пользователя
С проблемой
Service Desk
Регламент
выполнения
работ
Конфигурация
обращения
Выбор
исполнителя
Service Desk
Ответственный
исполнитель
Шаблон
конфигурации
Регистрация
обращения
Статус в
Работе
Оператор
Service Desk
Ответственный
исполнитель
Зарегистрированное
обращение
Сроки
выполнения
Рисунок 6 - Декомпозиция процесса обработки
обращения
Обработкой обращения полностью занимается сотрудник службы
сопровождения АСУД:
1.Входные информационные потоки:
Письмо пользователя
Данные о пользователе
2. Выходные информационные потоки:
Ответственный исполнитель
Статус обращения (на процессе эскалации)
Зарегистрированное обращение
18
Для того что бы понять объемы работ с документами необходимо
рассмотреть схему документооборота в рамках процесса учета и обработки
заказов. На рисунке 7 представлена схема документооборота.
Рисунок 7. Схема документооборота
В настоящее время обработка заявок и все связанные с этим
процессом действия производятся специалистом службы сопровождения
без использования каких-либо средств автоматизации, то есть журналы, и
19
отчеты заполняются вручную, что влечет за собой частое возникновение
ошибок.
Самыми затратными по временным и трудовым ресурсам среди
описанных выше составляющих процесса учета обработки заявок являются
внесение записей в журнал, составление отчетов и т.п. Немаловажным
является актуализация заявки, в которой изначально была зафиксирована
проблема, но с истечением сроков, оказалось, что проблема другая, и
приходится вносить исправления, и поиск информации по конкретной
заявки для определения ее нахождения. Это вызвано большим количеством
поступающих и формирующихся заявок, что в итоге значительно
затрудняет поиск информации в них. Сравнение основных операций при
обработке заявок без применения средств автоматизации и в предлагаемом
варианте по трудовым и стоимостным затратам приведено в таблице 1 и
таблице 2 (с учетом средней заработной платы сотрудника 25000 в месяц).
Таблица 2
Временные и стоимостные затрат при существующем варианте
Наименование
операции
Количество,
в рабочий
день
Затрачиваемое
время на одну,
мин
Итого в
рабочий
день,
минут
Стоимостная
оценка,
рублей
Внесение
записи в
журнал
8 40 320 793,6
Поиск данных
по конкретной
заявке
4 30 120 297,6
Подготовка
отчета по
движению
заявки
4 10 40 99,2
Актуализация
заявки
4 15 60 148,8
Итого:
540
1339,2
Таблица 3
Временные и стоимостные затраты при планируемом варианте
Наименован
Количеств
Затрачиваем
Итого
Стоимостн
20
ие операции
о, в
рабочий
день
ое время на
одну, мин
в
рабочи
й день,
минут
ая оценка,
рублей
Внесение
записи в
журнал
4 1 4 9,92
Поиск данных
по
конкретной
заявке
4 1 4 9,92
Подготовка
отчета по
движению
заявки
4 10 40 99,2
Актуализация
заявки
4 10 40 99,2
Итого:
88
218,24
Как ожидается, в случае автоматизации затрачиваемое
специалистом службы сопровождения АСУД время на внесение записей и
подготовку и поиск информации значительно снизится, снизится также и
количество неверных записей.
Как видно из приведенных выше таблиц, после внедрения
автоматизированной системы документооборота меняется само
содержание работы специалиста службы сопровождения АСУД, в том
числе и выполняемые операции.
При этом временные затраты должны сократиться на 540-88=452
минуты=7, 5 часов и 1339-218=1121 рубль в сутки. Следовательно,
внедрение такой системы является однозначно выгодным с точки зрения
оптимизации расхода трудовых и стоимостных ресурсов.
Разрабатываемая система должна удовлетворять следующим
требованиям:
иметь систему регистрации обращений от пользователей;
иметь оперативную обработку обращений (конфигурация, смены
статуса, оформление описания проблемы и т.д.)
оперативный запрос дополнительной информации;
21
возможность добавления, удаления и редактирования информации
об обрабатываемых обращениях (заявках).
Для решения задачи просто необходимо использовать средства
вычислительной техники, поскольку в противном случае придется все
осуществленные услуги службе технической поддержки записывать на
бумаге, что приведет к существенной потере информации. Все процессы,
реализующиеся таким образом, будут нуждаться в скорейшей
оптимизации.
При существующем обмене информацией между сотрудниками
службы технической поддержки и пользователями уже применяется
вычислительная техника.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1C: Итилиум.
Это Service Desk, разработанный на платформе 1C.
Задача Итилиума автоматизировать функции службы Service Desk и
ряд важнейших процессов:
Поступление заявок в Service Desk;
Управление уровнем услуг;
Управление инцидентами;
Управление запросами на обслуживание;
Управление проблемами;
Управление изменениями;
Учет обращений;
Контроль деятельности сотрудников ИТ-службы;
Наличие соглашений об уровне услуг (SLA), понятных и
для заказчика, и для исполнителя.
Программа довольно гибкая. Открытый код позволяет возможность
адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела, что позволит