16
Рис. 1. Организационная структура компании.
В целом структура всех отделов схожа – каждый из них представлен
руководителем и рядовыми сотрудниками. В больших отделах (например,
склад) у руководителя так же имеется несколько заместителей. Рассмотрим
функции представленных на рисунке отделов подробнее.
Генеральный директор - занимается решением глобальных вопросов,
таких как согласование крупных закупок, общение с поставщиками по
вопросам эксклюзивных прав на реализацию товаров, определение
дальнейшего курса развития компании.
Коммерческий отдел - работа с оптовыми клиентами и бюджетными
организациями, курирование и ассортимент торговых залов, закупка
товаров на склад, оформление и продвижение пунктов выдачи заказов.
Финансовый директор - согласование вопросов ведения бухгалтерии,
реорганизации финансовой структуры компании, оптимизация расхо-
дов, взаимодействие с проверяющими органами
Бухгалтерия - z-отчеты и отчеты по кассам ПВЗ, возвраты по кассе,
документооборот. Контроль за правильностью ведения кассовых до-
кументов, в части взаимозаменяемости банк, выписки, платежи, во-
просы по поступившим-отправленным платежам, копии платежек,
взаиморасчеты, сверки с покупателями, бухгалтерский и налоговый
учет, разбор и архивирование документов по реализации, доверенно-
сти, поездки в ИФНС, заработная плата, налоги по заработной плате,
17
справки о доходах и удержанных налогах, отчеты в ПФР. ФСС, стати-
стику по выборке, налоги и отчетность по упрощенке, ведение ИП,
партнеры -физлица, клиент-банк, банковские выписки, работа с доку-
ментами по услугам, материалам, транспортным компаниям, аренде,
услугам связи, сверка расчетов, контроль за наличием документов,
своевременным их поступлением и оплатой.
Клиентская служба - прием входящих звонков, обработка отзывов на
форумах, обработка наложенных платежей, обработка возвратов поч-
товым переводом, контроль за проверкой новых заказов, контроль до-
рогих заказов
Пункты выдачи заказов - выдача заказов клиенту, проведение оплаты,
ежедневная кассовая отчётность, реализация товара, представленного
в выставочном зале, учет товара.
Контент-отдел - ответы на форум и запросы клиентского отдела, до-
бавление анонсов будущих новинок на сайт, объединение дублей,
проверка старых и добавление новых позиций, распределение по ката-
логу, отслеживание очередей, поиск недостающий информации, ре-
шение возникающих проблем при заведении товаров операторами,
общение с поставщиками по закупкам, синхронизация с поставщика-
ми по ценам и наличию, загрузка прайс-листов, заполнение доп. ха-
рактеристик товаров, сравнение цен с конкурирующими магазинами,
мониторинг цен еженедельный, проверка качества контента: осерий-
нивание, объединение в комплекты.
Отдел рекламы и продвижения - контекстная реклама и рекламные
компании, оформление и подбор ассортимента для горизонтальных
блоков в каталоге, запуск акций, ведение сводного плана по акциям,
оформление страниц производителей, авторов, серий, акций, новости,
тексты, описание товаров и поставщиков, реклама в социальной сети,
баннеры, картинки, иконки.
Юридический отдел - претензионно-исковая работа; кризис-
менеджмент; все вопросы гражданского, корпоративного, налогового,
финансового, процессуального, договорного, административного,
18
предпринимательского, трудового, частного и публичного междуна-
родного права; консультирование сотрудников по правовым вопросам.
Отдел персонала - поиск сотрудников и трудоустройство, оформление
отпусков, больничных, увольнение, обучение, вопросы охраны труда.
Исполнительный директор - управление административной деятель-
ностью компании, управление административным персоналом (АХО),
контроль соблюдения требований по охране труда, противопожарной
безопасности и технике безопасности, управление закупками материа-
лов, оборудования, офисной мебели и канцелярских товаров, взаимо-
действие с организациями, обеспечивающими функционирование
компании.
Отдел доставки - логистика, выпуск автомобилей на линию и прием с
линии, исходящие звонки клиентам по вопросам доставки, переноса
времени доставки и т.д., оформление накладных для водителей и ку-
рьеров, прием и учет наличной оплаты от водителей и курьеров, приём
заказов со склада и доставка клиенту.
АХО - делопроизводство, хозяйственное обслуживание и поддержа-
ние в надлежащем состоянии всех помещений компании, закупка кан-
целярии и всего необходимого для склада и офиса, руководство хоз.
персоналом.
Отдел закупок - обработка электронных накладных, запросы постав-
щикам по кол-ву, сертификатам, обработка и отправка заказов по-
ставщикам, обработка резервов, претензионная работа, устранение
расхождений, обработка возвратных накладных.
Склад - комплектовка, упаковка, расстановка, сортировка, проверка
заказов, приёмка, отгрузка курьерских заказов, внутренняя логистика,
обработка задач на перемещение, обработка возвратов, отгрузка зака-
зов Почтой России.
Так как объектом автоматизации является отдел информационных
технологий (IT), рассмотрим его структуру и функции более подробно (ри-
сунок 2).
19
Рис. 2. Организационная структура IT-отдела.
IT отдел компании включает в себя:
Руководителя IT-отдела;
Руководителя отдела технической поддержки и информационной без-
опасности;
Отдел разработки;
Отдел технической поддержки.
IT отдел отвечает за:
Оперативное реагирование на проблемы технического характера, свя-
занные с работой сайта, баз данных, сети или Автоматизированных
Рабочих Мест (АРМ) сотрудников;
Организацию решения запросов на уровне, удовлетворительном для
непрерывной работы сотрудников компании;
Выполнение несрочных запросов в необходимые сроки (например,
оборудование дополнительных рабочих мест для новых сотрудников);
Информирование руководителей отделов о проведении плановых ра-
бот, влияющих на работоспособность IT ресурсов компании;
Заказ необходимого оборудования;
Взаимодействие с обслуживающими организациями (например, ин-
тернет провайдерами).
К основным обязанностям руководителя IT-отдела относятся:
20
Организация и ведение документооборота по действующим договорам
информационно-технического характера (хостинг, работа с сайтами и
прочие);
Работа с отчетными документами в дни окончания отчетных перио-
дов;
Передача и прием информации, необходимой для работы информаци-
онного отдела;
Контроль работы объектов, подчинённых отделу, организация сопро-
вождения информационных систем и пользователей;
Курирование отдела разработки, приоритизация текущих задач.
К основным обязанностям руководителя отдела технической под-
держки и информационной безопасности относятся:
Прием, учет, обработка, приоритезация, классификация и отслежива-
ние обращений в отдел технической поддержки компании по телефо-
ну, электронной почте;
Контроль выполнения заявок сотрудников;
Работа с отчетными документами в дни окончания отчетных перио-
дов;
Организация решения запросов на уровне, удовлетворительном для
непрерывной работы сотрудников компании;
Взаимодействие с обслуживающими организациями;
Согласование заказов оборудования, попадающего под компетенцию
IT-отдела.
К основным обязанностям отдела разработки относятся:
Поддержание работоспособности сайта компании и связанных с ним
сервисов;
Решение вопросов интеграции оборудования, используемого сотруд-
никами при работе с интернет-сервисами компании (такого, как: кон-
трольно-кассовое оборудование, сканеры штрих-кодов, принтеры эти-
кеток и прочее);
Мониторинг работы внутренних и внешних серверов компании;
21
Решение текущих проблем и ошибок, возникающих в работе внутрен-
них и внешних серверов компании;
Резервное копирование баз данных;
Консультация инженеров отдела технической поддержки по сложным
вопросам настройки АРМ на базе UNIX систем;
Поддержка стабильной работы баз данных 1С;
Реализация модификаций базы 1С согласно потребностям сотрудни-
ков бухгалтерии;
Решения по развёртыванию новых баз данных.
К основным обязанностям отдела технической поддержки относятся:
Оказание консультаций сотрудникам по типовым заявкам на первой
линии поддержки;
Настройка программного обеспечения на АРМ сотрудников;
Диагностика и ремонт АРМ и прочего оборудования сотрудников
компании (сканеры, принтеры и т.д.);
Оборудование новых рабочих мест;
Прием заявок по телефону, почте и эскалация на соответствующего
специалиста IT отдела.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия.
Техническая архитектура информационный системы (ИС) ООО «Мой
магазин» представляет собой множество технических средств, таких как
сервера, АРМ сотрудников, сетевое оборудование и прочие. Рассмотрим её
общую схему, представляющую основные элементы и их связи (рисунок 3).
22
Рис. 3. Техническая архитектура ИС предприятия.
Ядро сети представлено маршрутизатором Mikrotik CCR1036-12G-4S,
как самым надежным и функциональным в своем классе, который использу-
ется в качестве основного шлюза, а также несёт на себе функции файрволла;
двумя коммутаторами snr-s2950-24g, обеспечивающими деление сети на 2
VLAN (офисный и складской) для уменьшения нагрузки на сеть. Продолжа-
ют сеть дополнительные коммутаторы snr-s2950-24g, обеспечивающие необ-
ходимое количество точек подключения, и программный wifi-контроллер
Ubiquiti Unifi, развернутый на сервере HP DL320e Gen8 E3-1220v2, включа-
ющий в себя точки доступа Ubiquiti UniFi AP 802.11 n/300Mbps и покрыва-
ющий склад беспроводной сетью по протоколу IEEE 802.11n.
АРМ сотрудников офиса укомплектованы компьютерами hp g1 290
(процессор Intel Core i3-8100 3.6GHz 4Gb оперативной памяти 500Gb HDD
DVD-RW клавиатура, мышь) на базе операционной системы Windows 7 pro
x64, мониторами HP V214a, многофункциональными устройствами (МФУ)
HP LaserJet Pro mfp M426fdn (по 1 шт. на отдел). Арм сотрудников склада
идентичны по конфигурации, но работают под управление операционной си-
23
стемы Centos 7, и дополнительно включают в себя принтеры этикеток TSC
TTP-225, смартфоны Xiaomi mi a4, подключенные к внутренней wifi-сети и
сканер штрих-кода Cino F680BT, подключенный к смартфону по протоколу
bluetooth, что позволяет комплектовать заказы на месте и экономит время на
перемещение товара между стеллажом и непосредственно рабочим местом
сотрудника. Так же слад оборудован принтерами HP LaserJet Enterprise
M605dn – по одному на 40 рабочих мест, плюс по дополнительному принте-
ру у старших смены.
АРМ удалённых сотрудников включают в себя пункты выдачи (в этом
случае оборудование повторяет конфигурацию АРМ склада - системный
блок HP G1 290 на базе процессора Intel Core i3-8100 3.6GHz 4Gb оператив-
ной памяти 500Gb HDD DVD-RW, клавиатура, мышь, операционная система
Centos 7, монитор HP V214a, МФУ HP LaserJet Pro mfp M426fdn, принтер
этикеток TSC TTP-225, смартфон Xiaomi mi a4, подключенные к внутренней
wifi-сети и сканер штрих-кода Cino F680BT, а так же включает в себя фис-
кальный регистратор ШТРИХ-М-01Ф) и сотрудников, работающих из дома
на личных ПК (персональных компьютерах). Во втором случае требуется
наличие ОС Windows 7 или выше, браузера Firefox 50.0 или выше и стабиль-
ный доступ в интернет.
Удалённые серверы представлены арендованными у хостера вирту-
альными серверами с выделенными мощностями, достаточными для покры-
тия потребностей работающих на них сотрудников, на которых хранятся ба-
зы данных 1C. Веб-серверы так же развёрнуты в облаке у хостера и переданы
ему на аутсорс.
Программная архитектура ИС рассматриваемого предприятия включа-
ет в себя набор пакетов лицензионного программного обеспечения (ПО), ис-
пользуемого сотрудниками на их АРМ и необходимого для выполнения ими
непосредственных служебных обязанностей, а так же развёрнутых на уда-
лённых и локальных серверах. Её схема представлена на рисунке 4.
24
Рис. 4. Программная архитектура ИС предприятия.
Как было указано при описании технической архитектуры ИС
предприятия, на всех рабочих станциях офисных сотрудников установлена
операционная система Windows 7 pro x64, а также используется Microsoft
Office 2010 Professional. Кроме того, сотрудники офиса имеют доступ к
удалённому сереверу 1С, развёрнутому в облаке у хостера, по протоколу
RDP.
В ООО «Мой магазин» используется «1С Предприятие» версии 8.3.10.
Данное решение позволяет организовать единую информационную систему
для управления деятельностью предприятия: мониторинг и анализ
показателей деятельности предприятия, финансами, персоналом, включая
расчет заработной платы, отношениями с покупателями и поставщиками,
продажами, закупками, складом (запасами), основными средствами и
планированием.
На АРМ сотрудников склада, в свою очередь, используется
операционная система Centos 7. Основным рабочим инструментом и для
офиса, и для склада является административный интерфейс, развёрнутый на
25
веб-сервере, расположенном в облаке у хостера, доступ к которому
сотрудники получают через веб браузер по протоколу HTTPS.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимо-
сти автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
Среди функций управления, осуществляемых на изучаемом предприя-
тии, нам необходимо выбрать ту функцию, для которой будет в дальнейшем
разрабатываться выпускная квалификационная работа. Основным видом
деятельности рассматриваемой компании является оптовая закупка товаров и
их продажа конечному потребителю через интернет-сайт Однако, так как
нашей целью в рамках данной выпускной квалификационной работы
является автоматизация приёма и анализа заявок технической поддержки, а
SADT (structured analysis and design technique — методология структурного
анализа и проектирования) требует, чтобы модель рассматривалась все время
с одной и той же позиции, то и создание функциональной модели будем
рассматривать в контексте заданной цели [19]. Точкой зрения (позицией, с
которой наблюдается система и соз-дается ее модель) выберем IT-отдел. В
противном случае нам пришлось бы рассматривать несколько
функциональных моделей, так как обязанности IT-отдела слабо связаны с
прямой деятельностью компании (розничная и оптовая реализация товара),
но включают в себя поддержку и развитие информационных систем,
являющихся неотъемлемым механизмом работы интернет-магазина.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
и ее описание
Процесс поддержки пользователей заключается в учете,
распределении и контроле выполнения поступающих от них заявок на