26
техническую поддержку. Кроме того, по итогам обработки заявок отделом
техподдержки необходимо формировать отчетные документы.
Выполняемые работы в рамках технической поддержки зависят от
многих факторов, но в первую очередь от причины обращения пользователя.
Так, проблемы, связанные с неработоспособностью оборудования,
решаются системными администраторами, а заявки, поступающие по поводу
сбоев в работе базы данных, передаются в отдел разработки, не смотря на то
что приходят на общую линию технической поддержки. Типовые задачи IT-
отдела связаны с поддержанием работоспособности сетевого оборудования и
АРМ сотрудников, обновлении программного обеспечения на рабочих
станциях, обслуживанием принтеров и локальных серверов.
Поддерживаемая конфигурация рабочих станций сотрудников описывается в
регламенте и определяется версиями операционных систем, базами данных,
устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями. АРМ,
используемые в альтернативных конфигурациях, поддерживаются по мере
возможности (здесь подразумеваются в первую очередь сотрудники
компании, работающие из дома с личного компьютера).
Обращения принимаются только от сотрудников компании,
зарегистрированных в её электронной системе и имеющих доступ к
корпоративной почте и телефонии, с которых он должен оставлять заявку.
Однако по факту данное правило зачастую игнорируется и обращения могут
поступать как с личных телефонов и почты, так и через различные
мессенджеры, что затрудняет учёт заявок.
Время реакции определяется наличием свободных специалистов,
количеством других заявок, уже находящихся в работе, а так же уровнем
критичности проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в
процессе работы над проблемой. Время решения инцидента так же зависит
от многих факторов и может быть увеличено на время предоставления
необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у
пользователя.
27
Если обращение пользователя содержит несколько проблем, то на
каждую из них должна регистрироваться отдельная заявка, однако многие
сотрудники пренебрегают этим правилом.
Если во время обработки заявки определяется, что проблема связана с
продуктом стороннего производителя, то в обязанности IT-отдела входит
связаться со службой технической поддержки соответствующего вендора и
курировать данную заявку до момента её решения.
При закрытии заявки, от инициатора запрашивается подтверждение
устранения возникавшей проблемы. В случае поступлении от пользователя
информации по уже закрытому таким способом обращению, регистрируется
новое обращение, а старое с ним никак не связывается.
Перед тем, как вносить какие либо изменения, и чтобы получить
необходимый результат, необходимо изучить то, что существует уже сейчас.
Для начала, требуется получить представление о схеме работы,
существующей на данный момент, после чего возможно предложить какие-
либо изменения и продумать варианты решения поставленных задач. Кроме
того, важно максимально быстро и полно донести суть задач автоматизации
и обосновать актуальность её выбора. Большие объемы текста требуют
времени, а графика, в свою очередь, позволяет сократить объем и наглядно, в
понятной форме показать решение. В данном случае, для анализа структуры
и функций системы очень хорошо подходят нотации IDEF0 [7].
Контекстная диаграмма процесса обработки заявки приведена на ри-
сунке 5.
28
Рис. 5. Диаграмма процесса обработки заявки.
Как мы можем видеть, перед нами представлен основной функцио-
нальный блок “обработать заявку”. Входящие в него стрелки “заявка” и “не-
исправность” являются необходимыми для инициации заявки данными. Так
стрелка “заявка” может исходить от сотрудника компании, у которого что-то
не работает, либо от вышестоящего руководства, ставящего перед IT-
отделом задачу, например, по внедрению новой информационной системы
или обновлению парка оборудования. Стрелка “неисправность” подразуме-
вает какую-либо проблему, замеченную непосредственно сотрудником IT-
отдела и не имеющую инициатора (в подобном случае заявка создаётся и от-
слеживается этим сотрудником).
Рассмотрим стрелки механизмов (средства, необходимые для осу-
ществления выполнения функций). Стрелка “персонал” описывает непосред-
ственно сотрудников IT-отдела, которые обеспечивают работы по выполне-
нию и сопровождению поступающих заявок. Стрелки “Оборудование” и
“Программное обеспечение” - необходимое оборудование (в первую очередь
персональный компьютер) и ПО (такое как операционная система, ПО для
удаленного доступа к рабочим местам пользователей и прочее), без которых
невозможна обработка заявок. Стрелка “Материальная база” - требующееся
дополнительно оборудование, такое как ИБП (источники бесперебойного
29
питания) и ПК для новых рабочих мест, сетевые устройства (свитчи, роуте-
ры, wifi-точки доступа) для расширения сети и прочее.
Сверху мы видим две управляющие стрелки. Это “Регламент обработ-
ки заявок” - правила, согласно которым должна быть обработана заявка, та-
кие как срок её исполнения, порядок исполнения заявок в зависимости от их
критичности, правила составления отчётов о выполненных заявках; и “Ин-
струкции” - база знаний по типичным заявкам.
Исходящие стрелки (результат деятельности) - “Устранённая пробле-
ма” и “Внедрённая IT-система”. Первая подразумевает именно устранение
проблем, возникающих у одного или более пользователей, которые нельзя
спрогнозировать заранее. Вторая - запланированное внедрение или обслужи-
вание, например расширение парка АРМ, запланированное обслуживание
серверов, внедрение новой системы. Разделены они по той причине, что пер-
вый тип заявок возникает спонтанно, помимо текущих задач.
Декомпозируем общий блок “Обработать заявку” и рассмотрим ос-
новные этапы более подробно (Рис. 6)
Рис. 6. Декомпозиция диаграммы процесса обработки заявки
30
На данной схеме мы можем наглядно видеть, какие механизмы и
управляющие элементы используются на каждом из этапов. Одно из базовых
требований стандарта IDEF0 указывает на необходимость создания схемы
таким образом, чтобы пересечение стрелок сводилось к возможному мини-
мум [17]. По этой причине использование механизмов и управляющих эле-
ментов приведём в наиболее критичных для них блоках.
Первый этап (“Зарегистрировать заявку”) требует входной информа-
ции от сотрудников компании (стрелки “Заявка” и “Неисправность”), кото-
рая оформлена в соответствии с внутренним регламентом компании по со-
ставлению заявок в службу технической поддержки (управляющая стрелка
“Регламент обработки заявок”) с помощью необходимого ПО (стрелка меха-
низма “программное обеспечение” - обычно, это форма обратной связи на
внутреннем сайте компании или корпоративная почта) и содержит следую-
щие сведения:
1. Реквизиты сотрудника, обратившегося с проблемой (фамилия,
имя и отчество, телефон, email).
2. Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспро-
изведению проблемы (по возможности).
3. Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный
характер носит описываемая проблема.
4. Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
5. Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное
обращение.
6. Дополнительная информация - все что угодно, в контексте об-
ращения.
7. Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png,
jpg).
После этого зарегистрированной заявке начальником IT отдела назна-
чается исполнитель (второй блок на диаграмме декомпозиции). Стрелка ме-
ханизма "персонал” указывает на необходимость наличия сотрудника IT от-
дела, который будет проводить требуемые работы.
31
Третий блок “Выполнить заявку” является шагом проведения самих
работ, в результате которых устраняется возникшая у пользователя пробле-
ма, либо производится интеграция или модернизация какой-либо IT системы.
Необходимыми механизмами здесь являются “Оборудование”, “Материаль-
ная база”, “Программное обеспечение” и “Персонал”, без которых выполне-
ние поставленной задачи было бы невозможно. Сотрудник IT отдела руко-
водствуется при этом инструкциями (управляющая стрелка “инструкции”),
что позволяет отрабатывать типичные случаи быстрее и эффективнее. Ре-
зультат выполненных работ - устраненная проблема либо внедрённая IT-
система (две соответствующие исходящие стрелки).
Далее следует четвёртый этап - подготовка отчёта в соответствии с ре-
гламентом (управляющая стрелка “регламент обработки заявок”). На выходе
мы получаем сам отчёт о выполненных работах (соответствующая исходя-
щая стрелка). На выходе формируются следующие документы:
Журнал поступивших заявок;
Отчет выполненных работах;
Дополнения к инструкциям (при необходимости);
Отчет по работе сотрудников технической поддержки;
Деятельность отдела техподдержки регулируется требованиями зако-
нодательства РФ, положением об отделе технической поддержки пользова-
телей, регламентом технической поддержки пользователей, а также техниче-
скими нормами и требованиями.
Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки
пользователей имеет следующие недостатки:
большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию
заявок и запись о выполненных мероприятиях;
возможность допущения ошибок в записях;
большая трудоемкость для сотрудников отдела;
невысокая скорость и точность выполнения расчетов результат-
ных показателей за счет ручного их выполнения;
32
неэффективное использование рабочего времени сотрудников
отдела технической поддержки пользователей за счет обработки
всех документов в бумажной форме.
слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению
отданных поручений;
постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы;
усиление негативного воздействия человеческого фактора.
Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела
техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за
месяц или другой необходимый период, что очень трудоемко.
На фоне практически полной автоматизации деятельности управления
такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, тре-
бует большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руковод-
ством компании принято решение этот процесс автоматизировать.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота в процессе учета заявки клиентов компании
и его выполнения представлена на рисунке 7.
33
Рис. 7. Схема документооборота
В соответствии с данной схемой, заявка, прежде чем быть обработан-
ной и попасть в архив, должна быть учтена сотрудником отдела техподдерж-
ки, по обращению должен быть подготовлен ответ, данные об обращении за-
несены в журнал учета заявок. На основании этих документов строятся ана-
литические отчеты.
Данный процесс предлагается автоматизировать путем создания веб-
ориентированной системы, которая позволяла бы любому сотруднику отде-
ла, пользуясь внутренней сетью, учесть обращение с использованием веб-
34
интерфейса. При этом доступ к странице подачи заявок осуществляется с ис-
пользованием пароля и логина каждого сотрудника, так как на предприятии
внедрена служба Active Directory. Такой подход позволяет однозначно опре-
делить сотрудника, зарегистрировавшего обращение, а также дату и время
регистрации.
Кроме того, в этом случае достигаются следующие преимущества:
Обращение сразу регистрируется в системе, освобождая со-
трудника IT отдела от необходимости что-либо куда –либо за-
писывать;
Происходит автоматическая регистрация времени подачи обра-
щения;
Помещение обращения в архив происходит автоматически по-
сле ответа пользователю;
Получение отчетов происходит при помощи специальных форм
сортировки, занимая при этом минимум времени.
Временные характеристики при существующем процессе и в случае
реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 2.
35
Таблица 2
Сравнение временных характеристик процесса
Действие Количество
действий за
рабочий день
Затрачиваемое
время по суще-
ствующему ва-
рианту, минут
Итого, ми-
нут:
Затрачиваемое
время по пред-
лагаемому ва-
рианту, минут
Итого,
экономия
минут:
Учет заявки в
ТП
20 5 100 3 40
Изменение ста-
туса заявки
20 3 60 0 60
Формирование
отчета по заявке
20 10 200 0 200
Формирование
журнала учета
заявок
1 30 30 0 30
Построение от-
четов
1 30 30 15 15
Итого экономия,
минут
330