36
Таким образом, в итоге реализации автоматизации процесса обработки
обращений пользователей планируется сократить затрачиваемое время при-
мерно на 330/60=5.5 часов рабочего времени ежедневно (с учетом всех со-
трудников отдела). Кроме того, в результате внедрения предлагаемой си-
стемы ожидается снизить трудоемкость выполняемых операций, создать до-
полнительную мотивацию сотрудников отдела техподдержки за счет более
удобного оформления обращений (то есть повышения качества выполняе-
мых обязанностей).
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности
и защиты информации
В рассматриваемой компании информационная безопасность обеспе-
чивается по следующим направлениям:
правовая защита включает: Законодательство РФ, собственные норма-
тивно-правовые документы, в том числе: положение о сохранении
конфиденциальной информации, перечень сведений, составляющих
коммерческую тайну, инструкция о порядке допуска сотрудников к
конфиденциальной информации, положение о делопроизводстве и до-
кументообороте, обязательство сотрудника о неразглашении конфи-
денциальной информации, памятка сотруднику о сохранении коммер-
ческой тайны;
организационная защита включает режимно-административные и ор-
ганизационные мероприятия. К ним относятся: организация службы
безопасности, организация внутриобъектового и пропускного режи-
мов, организация работы с сотрудниками по неразглашению сведений,
составляющих коммерческую и служебную тайну, организация рабо-
ты с документами, организация работы по анализу внешних и внут-
ренних угроз;
37
инженерно-техническая защита – предусматривает применение раз-
личных технических, электронных и программных средств, предна-
значенных для защиты информации.
В настоящее время для достижения информационной безопасности в
компании используется программное средство ViPNet Custom. Данный про-
граммный комплекс позволяет сформировать среду безопасного обмена ин-
формацией по общедоступным каналам связи различных типов. Это достига-
ется путем создания логических контуров сети, защищенных криптографи-
ческими средствами высокой надежности. Также в компании используется
антивирусная защита - на рабочих станциях и серверах установлен про-
граммный продукт Kaspersky Endpoint Security.
В состав используемого программного комплекса защиты от утечек
информации входит Trend Micro DLP — сетевая DLP (Data Loss Prevention)
система для защиты от утечек корпоративной информации, которой выпол-
няются функции идентификации, отслеживания и обеспечения безопасности
всей конфиденциальной информации в состоянии хранения, использования и
передачи.
Средства контентного анализа предназначены для мониторинга сете-
вого трафика с целью выявления нарушений политики безопасности [8]. Си-
стемы контентного анализа предполагают сбор информации о SMTP-
сообщениях, передаваемых через интернет, а также внутри локальной вы-
числительной сети (ЛВС), и её последующий анализ с целью выявления не-
санкционированных почтовых сообщений, нарушающих требования без-
опасности, заданные политикой информационной безопасности. Системы
Trend Micrо DLP позволяют выявлять и блокировать возможные каналы
утечки конфиденциальной информации через почтовую систему. Системы
мониторинга Интернет трафика, реализованные в данных программных ре-
шениях, предназначены для контроля доступа пользователей к ресурсам сети
Интернет. Средства защиты данного типа позволяют заблокировать доступ
пользователей к запрещённым Интернет-ресурсам, а также выявить попытку
передачи конфиденциальной информации.
38
Также используется система видеонаблюдения в офисе компании, си-
стема пожарной сигнализации, организационные меры по защите информа-
ции в виде разработанных инструкций пользователям по безопасной работе с
информацией.
В политике безопасности компании, в частности, определены требова-
ния по работе с паролями и использованию антивирусных средств. Сотруд-
ники должны следовать установленным процедурам поддержания режима
безопасности при выборе и использовании паролей. Они обязаны выполнять
следующие рекомендации:
хранить пароли в секрете;
не записывать пароли на бумаге, если не представляется возможным
ее хранение в защищенном месте;
изменять пароли всякий раз, когда есть указания на возможную ком-
прометацию систем или паролей;
выбирать пароли, содержащие не менее восьми символов, включаю-
щих заглавные буквы, цифры и знаки;
Не использовать фамилии, инициалы, названия и идентификаторы
структурных подразделений, номера телефонов, пользовательские
идентификаторы и имена, а также идентификаторы групп и другие си-
стемные идентификаторы;
изменять пароли через регулярные промежутки времени (не более чем
через 90 суток) и избегать повторное или «циклическое» использова-
ние старых паролей;
изменять временные пароли при первом входе в системы;
не включать пароли в открытые сценарии автоматического входа в си-
стемы, например, в макросы или функциональные клавиши.
Пользователи обязаны следовать установленным процедурам обеспе-
чения антивирусной защиты при вводе информации в систему с внешних но-
сителей, использовании электронной почты и копировании информации со
сторонних интернет ресурсов. Категорически запрещается самовольно от-
ключать установленные средства антивирусной защиты и использовать
39
внешние носители без их предварительной проверки антивирусными сред-
ствами.
Администраторы информационной системы должны быть всегда гото-
вы к опасности проникновения вредоносного программного обеспечения и
по необходимости принимать специальные меры по его предотвращению
или обнаружению, в том числе соблюдать следующие рекомендации:
Использование лицензионного программного обеспечения и запреще-
ние использования несанкционированных программ.
Противовирусные программные средства следует использовать сле-
дующим образом
Программные средства обнаружения вирусов необходимости инстал-
лировать на компьютерах для выявления изменений в выполняемых
программах и следует применять для проверки компьютеров и носи-
телей информации на наличие известных вирусов в качестве меры
предосторожности либо повседневной процедуры.
Необходимо проводить регулярную проверку программ и данных в
системах, поддерживающих критически важные производственные
процессы. Наличие случайных файлов и несанкционированных ис-
правлений должно быть расследовано с помощью формальных проце-
дур.
Съемные носители неизвестного происхождения следует проверять на
наличие вирусов до их использования.
Необходимо определить управленческие процедуры и обязанности по
уведомлению о случаях поражения систем компьютерными вирусами
и принятию мер по ликвидации последствий от их проникновения.
Следует составить надлежащие планы обеспечения бесперебойной ра-
боты компании для случаев вирусного заражения, в том числе планы
резервного копирования и восстановления всех необходимых данных
и программ.
40
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии авто-
матизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
Рассмотренные в данном дипломном проекте задачи, которые необхо-
димо автоматизировать, относятся к классу задач технической поддержки и
выполняются автоматизированными системами Help Desk или Servis Desk.
Специфика ведения производственных процессов, а также порядок за-
полнения документации и другие своеобразные моменты имеются у каждой
организации, и совсем неудивительно, что Help Desk приобрел такую попу-
лярность на простом методе внедрения в рабочую среду компании. Основа
лежит в реализации заявок в зависимости от индивидуальных особенностей
каждого клиента.
Обычно, главные элементы help desk, представляют собой:
базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
особый центр, обрабатывающий запросы;
режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту информацию
о запросе;
базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы их
решения;
типичные трафареты отчетности и мониторинга.
Ход выполнение заданий системой администрирования задачами
можно представить так. Любой незарегистрированный клиент, желающий
стать пользователем, проходит регистрацию, для того чтобы в дальнейшем
совершать процесс входа в систему внешнего пользователя используя свой
login и password (логин и пароль).
Клиентом является любой человек, готовый стать клиентом вашей
компании и приобретать ее продукты и услуги, или постоянный клиент, за-
дающий какой-либо вопрос, как об услуге, так и о продукте фирмы, либо со-
41
трудник компании - в зависимости от целей использования системы Help
Desk.
пользователь отправляет заявку;
в виде запроса заявка приходит на электронную почту специа-
листа компании, после чего на рабочем столе его ПК появляется
новое задание;
на адрес электронной почты клиента приходит ответ специали-
ста, который имеет право задать уточняющие вопросы через
форму обратной связи. Так же, к ответу могут прикрепляться
некоторые материалы;
администрация организации имеет право отслеживать качество
выполнение заявок специалистами, лично контролируя весь
процесс с помощью отчётов, выгрузка которых поддерживается
системой Help Desk.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации рассмат-
риваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее распро-
странённых на современном рынке систем такого класса.
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы следующие
критерии выбора:
полная интеграция с e-mail с последующим автоматическим
разбором;
управление заявками клиентов;
управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
возможность категоризации задач и заявок в свободной форме,
теги;
возможность коллективной работы над заявкой клиента, внут-
ренней задачей;
личный кабинет клиента, где есть вся история по выполненным
для него работам;
аналитика по деятельности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
42
не требует обслуживания со стороны пользователя и настройки
инфраструктуры;
проста в освоении.
1. Solvermate
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для эф-
фективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
системы управления временем (time manager);
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответ-
ственно корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в соб-
ственный личный кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в за-
висимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций, компетен-
ций, нахождения офф-лайн и других параметров – снижает зависимость от
конкретных людей. Есть возможность перераспределения заданий, подклю-
чения к работе других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заяв-
ками с возможностью обратной связи всегда можно оперативно включиться
в ход выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив ра-
бот не только по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состо-
янии, система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспре-
деляет работы при необходимости.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятель-
ности, динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов ока-
43
занными услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование
бюджета и другие отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
2. IntraService
Программа Service Desk системы IntraService представляет собой еди-
ную точку контакта для всех потребителей услуг компании. Специалисты
службы осуществляют регистрацию различных типов запросов, разрешают
максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки и
назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на
первой линии.
Система IntraService предоставляет весь необходимый функционал для
организации работы службы Service Desk и поддерживает интеграцию с
Active Directory (AD). Пользователи из Active Directory смогут входить в си-
стему без ввода логина и пароля, при первом входе пользователя в систему
его учетные данные будут загружены из AD. На основе его группы в AD
пользователь будет отнесен к компании, ему будет назначена роль в системе.
Также есть возможность настроить регулярную синхронизацию с Active
Directory для поддержания базы пользователей системы IntraService в акту-
альном состоянии. Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С
и другими корпоративными программами.
Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой.
Полномочия пользователя определяются его ролью и настраиваются, начи-
ная от доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников службы под-
держки.
Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству
критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить
фильтр для быстрого доступа для себя или других пользовате-
лей.
Индикация состояния заявок в списке - иконки показывают
приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, не назначен-
ных исполнителей.
Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
44
Детали заявки появляются при наведении курсора.
3. Zendesk
Zendesk – это система тикетов, использующая современный дизайн и
возможности для решения различных проблем. Сервис также содержит базу
знаний, раздел аналитики и многое другое. Благодаря таким функциям, как
веб-виджеты, готовые ответы на заявки и история поиска клиентов, позволя-
ет оказывать оперативную поддержку, модифицировать службу поддержки и
настраивать любой рабочий процесс. Система достаточно мощна, чтобы вы-
полнять задачи на предприятии с самой сложной структурой.
4. Request Tracker.
Он же Реквест Трекер, а также RT или РТ – система учёта запросов
(заявок) пользователей уровня компании, которая помогает упростить про-
цесс отслеживания хода различных работ и организовать интеллектуальное и
эффективное управление задачами внутри компании и за ее пределами.
RT используется в различных структурах специалистами для распре-
деления заданий между сотрудниками отделов продаж и маркетинга для ра-
боты с клиентами, службами поддержки пользователей, разработчиками ПО
для ведения проектов и во многих других целях. Отсутствие жёсткого кон-
троля рабочих процессов, а также возможность гибкой настройки системы и
её расширяемость, позволяет добиться эффективной реализации бизнес-
процессов конкретной задачи.
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет использовать
совершенно бесплатно как в коммерческих, так и некоммерческих организа-
циях. Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет заинтере-
сованным лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная от
ответов на вопросы по установке, настройке и администрированию и закан-
чивая разработкой новых расширений и интеграцией с другими приложени-
ями. Так как приложение предоставляется с исходным кодом, то можно
найти поддержку на стороне. Сравнение разработок по основным парамет-
рам представлено в таблице 3.
45
Таблица 3
Сравнение систем Help Desk
SolverMate Zendesk RT IntraService
Отечественный/ За-
рубежный
Отечественный Зарубежный Зарубежный Отечественный
Тип распростране-
ния
SaaS SaaS SaaS, Open-source,
GPL v2
SaaS и коробка
Стоимость До 2-х сотрудников
бесплатно, далее от
166 рублей за со-
трудника
От 9$ за сотруд-
ника
Сама система бес-
платна, предлага-
ется платная под-
держка; при аренде
– от 125$ в месяц
От 900 рублей в
месяц.
Интерфейс на рус-
ском языке, в том
числе и для клиента
Есть Нет Есть Есть