36
передаваемой информации, защитить ее при хранении на открытых носителях,
защитить ПО и другие информационные ресурсы компании от несанкциониро-
ванного копирования и использования.
Серьезный подход к защите данных, хранящихся в информационных си-
стемах – залог успешной работы предприятия.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
Сегодня практически каждая успешная организация, занимающаяся раз-
работкой ПО, использует автоматизированные информационные системы учета
заявок для организации взаимодействия пользователей своих программных про-
дуктов с техподдержкой. Использование ИС позволяет работникам отдела тех-
поддержки ПО быстро разрешать вопросы, возникающие у пользователей при
работе с программным обеспечением.
Современный рынок программных продуктов предлагает предприятиям
множество решений для работы с заявками, поступающими от пользователей.
Наибольшей популярностью среди них пользуются такие системы, как
«ServiceNow», «HelpDesk», «1С: ServiseDesk» и «WorkFlowSoft». Данные систе-
мы находятся в свободном доступе и обладают минимальным набором функций.
Для оценки особенностей перечисленных программных продуктов и соот-
ветствия их функциональных возможностей требованиям, предъявленным ком-
панией ООО «СпекТек», произведем сравнительный анализ вышеуказанных си-
стем (таблица 3).
Таблица 3
Сравнительная характеристика программных продуктов для учета заявок
Функциональные возможности
WorkFl
owSoft
Servise
Desk
Service
Now
Help
Desk
Учет клиентов и пользователей
-
-
+
-
Создание заявок и отправка их на регистра-
+
+
+
+
37
цию
Назначение/изменение исполнителя заявки
-
-
+
+
Регистрация заявок с присвоением номера
+
+
+
+
Обработка и исполнение заявок
+
+
+
+
Назначение сроков исполнения заявок со-
гласно приоритетам
+
-
-
+
Настройка и продление сроков исполнения
заявок
-
-
+
-
Обмен сообщениями
+
+
+
+
Обмен графическими материалами
+
+
+
+
Автоматическая смена статуса заявки
+
+
-
+
Уведомления о новых сообщениях и заявках
-
-
+
+
Ведение справочников
-
-
+
+
Смена логина и пароля
+
+
+
+
Автоматическое формирование и вывод на
печать отчетов
+
+
+
+
Поиск и фильтрация записей
+
+
+
+
Многопользовательский режим работы
+
+
+
+
Возможность работы онлайн
+
-
+
+
Интуитивно-понятный пользовательский
интерфейс
+
-
+
+
Анализ приведенных в таблице данных свидетельствует, что все перечис-
ленные системы обладают минимальным набором функций, необходимых отде-
лу техподдержки ООО «СпекТек» для работы с заявками.
Рассмотрим, какая из изучаемых программ больше остальных удовлетво-
ряет требованию «цена-качество».
Программный продукт «WorkFlowSoft» от компании «WorkFlowSoft» не
соответствует всем предъявленным требованиям к функциональности, но имеет
невысокую стоимость. Так, система, рассчитанная на 5 пользователей, предо-
ставляется бесплатно. Если требуется большее количество рабочих мест, то сто-
имость решения составит 700 рублей на пользователя в месяц [26Ошибка! Ис-
точник ссылки не найден.], [27Ошибка! Источник ссылки не найден.].
В продукте компании «1С» - «ServiseDesk» отсутствуют базовый набор
функций, необходимых для полноценного учета заявок. Интерфейс программы
имеет сложную и непонятную структуру. Для внедрения такой системы придет-
ся нанимать программиста 1С и дорабатывать проект под нужны компании. С
учетом того, что базовая версия программы предоставляется бесплатно, стои-
38
мость решения будет формироваться из зарплаты программиста (где-то от 20000
до 40000 руб. в месяц) [23].
«ServiceNow» от компании «ITSM365» является серьезным решением с
большим набором функций. Стоимость решения варьируется в зависимости от
количества необходимых лицензий. Версия программы, рассчитанная на 10 ли-
цензий, обойдется 20000 рублей в месяц. Демо-версия программы предоставля-
ется бесплатно [25].
Программа «HelpDesk» от компании «IT GUILT» - еще один достойный
программный продукт для учета заявок на техническое обслуживание, поступа-
ющих от пользователей. Стоимость решения составит от 5 до 25 тысяч рублей в
месяц в зависимости от количества пользователей и регистрируемых заявок [24].
Анализ показывает, что информационные системы «HelpDesk» и
«ServiceNow» больше остальных удовлетворяют требованиям, предъявленным
компанией «СпекТек». Каждая из этих систем принесет немалую пользу компа-
нии после ее внедрения, однако нельзя забывать, что готовые решения не учиты-
вают специфику работы конкретной организации, в связи с чем их не всегда уда-
ется подстроить под ее бизнес-процессы.
Обычно есть два выхода из таких ситуаций: первый – подогнать бизнес-
процессы компании под требования системы; второй – доработать внедряемую
систему под нужды компании.
И в первом и во втором случае есть свои минусы. Так, например, измене-
ния в бизнес-процессах компании очень часто сопровождаются негативным
настоем сотрудников, не желающих менять привычную схему работы. Что каса-
ется второго варианта, то тут две проблемы, вытекающие одна из другой. Первая
– компания-разработчик может отказаться от «допиливания» проекта и пред-
ложит использовать систему в готовом виде. Вторая проблема – большие финан-
совые затраты, необходимые для доработки системы.
Помимо этого, есть риск, что даже после доработки проекта, готовое ре-
шение не будет приносить желаемый результат в связи с растущими требовани-
ями бизнеса – появляются новые идеи, задачи, функции, которые компания за-
хочет видеть в используемой системе. К тому же внедрение готовых решений не
39
гарантирует обеспечение безопасности данных, т.к. они находятся на стороннем
сервере.
Итоги анализа существующих на отечественном рынке программных про-
дуктов для отдела техподдержки по работе с заявками доказывают, что наиболее
рациональным решением для ООО «СпекТек» является разработка собственной
информационной системы, специально ориентированной под ее бизнес-
процессы.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации организации - технологический процесс пo
обеспечению преобразования бизнеса из исходного состояния в ожидаемое на
основе использования информационных технологий [1].
Выбор стратегии автоматизации зависит от целей и финансовых возмож-
ностей компании.
Для ООО «СпекТек» ИТ-стратегия будет иметь следующий вид:
- анализ деятельности компании: сбор и преобразование информации о
деятельности предприятия в формализованном виде, изучение существующей
технологии осуществления бизнес-процессов, выявление недостатков и внесение
предложений. Собранная информация будет использована для дальнейшего ис-
пользования этих данных при выборе ИС;
- определение стратегии развития компании: изучение перспектив разви-
тия компании на ближайшие годы;
- формирование требований к системе: составление перечня задач, кото-
рые должна решать система; определение ее стоимости и перспектив развития;
технические характеристики и т.п.;
- анализ существующих разработок. На данном этапе необходимо прове-
сти анализ существующих аналогов на предмет соответствия определенным тре-
бованиям. Критерии анализа и требования к системе зависят от качества и пол-
ноты информации, собранной на предыдущих этапах.
40
- выбор стратегии автоматизации (необходимо выбрать одну из суще-
ствующих стратегий автоматизации);
- выбор способа приобретения ИС (необходимо описать и обосновать ва-
риант приобретения ИС);
- определение архитектуры ИС (разработка концепции, определяющей
взаимосвязь программных модулей системы);
- формирование бизнес-плана работы.
Существуют следующие стратегии автоматизации: хаотичная, по участ-
кам, по направлениям, полная.
Хаотичная стратегия автоматизации предполагает автоматизацию локаль-
ных, сиюминутных задач и не направлена на удовлетворение реальных потреб-
ностей бизнеса. При выборе такой стратегии, компания получит множество не-
связанных приложений, стоимость интеграции которых, если это будет возмож-
ным, будет сравнима со стоимостью полноценной системы. Т.е. данная страте-
гия может сэкономить время, но, в конечном счете, не оправдает затраченные на
ее создание силы и время.
Автоматизация по участкам предполагает автоматизацию отдельных под-
разделений компании, объединенных по функциональному признаку. Данная
стратегия имеет место, если у компании не достаточно вложений для автомати-
зации всего бизнеса, а автоматизация выбранного направления необходима для
улучшения экономических показателей предприятия.
Автоматизация по направлениям предполагает автоматизацию отдельных
направлений деятельности компании. Данная стратегия отличается предыдущей
тем, что при автоматизации по направлениям информационная система охваты-
вает все структурные подразделения, деятельность которых связана с автомати-
зируемым направлениям. При выборе данного подхода, есть возможность полу-
чить комплексную автоматизацию компании.
Стратегия полной автоматизация предполагает разработку единой систе-
мы, с которой смогут работать все подразделения компании. Недостаток такого
подхода – длительные сроки планирования и высокая стоимость разработки.
41
Однако затраченные время и деньги помогут компании выйти на новый уровень
развития.
Среди перечисленных стратегий автоматизации, для системы обслужива-
ния клиентов в ООО «СпекТек» подходит стратегия автоматизации по направ-
лениям, т.к. позволяет автоматизировать отдельное направление деятельности
компании.
Предлагаемая технология выполнения бизнес-процесса «Прием и анализ
заявок отделом техподдержки ООО «СпекТек» представляет собой описание
процесса учета заявок после внедрения проектируемой информационной систе-
мы.
Моделирование рассматриваемого процесса будет производиться при по-
мощи программного инструментария «BPwin» на основе стандарта IDEF0 [16].
Как было отмечено ранее, разрабатываемая информационная система не
повлечет за собой серьезных изменений в бизнес-процессах компании, а лишь
позволит автоматизировать и упростить ввод и исполнение многих операций.
Контекстная диаграмма процесса «Прием и анализ заявок отделом тех-
поддержки ООО «СпекТек» представлена на рисунке 10.
42
Рис. 10. Контекстная диаграмма процесса «Прием и анализ заявок отделом
техподдержки ООО «СпекТек». Модель TO-BE
Рисунок 10 отражает изменения, которые произошли в модели:
- на входе появился поток «Приоритет заявки», который позволит автома-
тически определять срок исполнения заявки в зависимости от указанного прио-
ритета;
- на выходе появился «Отчет по просроченным заявкам», который позво-
лит выявлять заявки, неисполненные в установленный срок;
- появился новый механизм «ИС», который позволит автоматически про-
изводить некоторые операции над заявками и формировать отчеты.
Декомпозиция процесса «Прием и анализ заявок отделом техподдержки
ООО «СпекТек» представлена на рисунке 11.
Рис. 11. Декомпозиция процесса «Прием и анализ заявок отделом техподдержки
ООО «СпекТек». Модель TO-BE
Прием и анализ заявок, согласно новой технологии, должен начинаться со
сбора сведений о клиентах и дальнейшего использования полученных данных
при взаимодействии с клиентами (блок «Учет заявок от клиентов») и анализе де-
43
ятельности компании на основе данных об истории работы с клиентами (блок
«Формирование отчетов»).
Декомпозиция процесса «Учет информации по клиентам» изображена на
рисунке 12.
Рис. 12. Декомпозиция процесса «Учет информации по клиентам».
Модель TO-BE
Учет информации по клиентам должен предполагать регистрацию основ-
ных сведений о заказчике (название, адрес, телефон, банковские реквизиты и
т.п.) а также регистрации данных о сотрудниках заказчика (пользователи про-
граммных продуктов, приобретенных в ООО «СпекТек»).
Ввод данных о пользователях позволит хранить ФИО, должность, кон-
тактные данные пользователей, а также управлять правами доступа к системе
путем присвоения уникальных логинов и паролей.
Декомпозиция процесса «Учет заявок от клиентов» представлена на ри-
сунке 13.
44
Рис. 13. Декомпозиция процесса «Учет заявок от клиентов». Модель TO-BE
Технология учета заявок от клиентов практически не изменилась по срав-
нению с существующей, однако появился новый поток данных - «История рабо-
ты с клиентами», которая необходима для анализа работы отдела техподдержки
с заявками.
На рисунке 14 изображена схема потоков данных операции «Создание за-
явки» согласно предлагаемой технологии.\ Данная операция включает следую-
щие шаги:
- определение параметров пользователя (при создании заявки, пользовате-
лю не нужно заполнять данные о себе, система автоматизировано производит
идентификацию пользователя);
- выбор приоритета, названия ПО и темы заявки (выбор приоритета позво-
лит определить важность заявки, и автоматизировано рассчитать срок ее испол-
нения; выбор названия ПО и темы заявки освобождает пользователя от необхо-
димости ручного ввода этих параметров);
- заполнение краткого и полного содержания заявки (клавиатурный ввод).
45
Рис. 14. Декомпозиция процесса «Создание заявки». Модель TO-BE
Немаловажным достоинством предлагаемой технологии является кон-
троль исполнения заявок с использованием системы, автоматизировано сменя-
ющих друг друга, статусов. Смена статуса происходит в зависимости от дей-
ствий, выполняемых над заявками. Описание любого действия фиксируется в
системе в виде комментариев, в связи с чем, нет необходимости уведомлять
пользователя о ходе исполнения заявки.
На рисунке 15 изображена декомпозиция процесса «Регистрация заявки».
Новая технология регистрации заявок намного упростилась по сравнению с су-
ществующей, за счет:
- выбора исполнителя на основе автоматизированного формирования от-
четности о занятости исполнителей заявок;
- автоматизированного присвоения регистрационного номера заявке (в со-
ответствии с порядковым номером предыдущей заявки);
- автоматизированного расчёта срока исполнения заявки (в соответствии с
приоритетом заявки).