22
2. Отчет о закрытых заявках;
3. База данных вопросов и проблем;
4. Отчет по заявке;
5. Отчет по работе сотрудников технической поддержки;
Деятельность отдела техподдержки регулируется требованиями законодательства
РФ, Положением об отделе технической поддержки пользователей, регламентом
технической поддержки пользователей, а также техническими нормами и
требованиями.
Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки пользователей
имеет следующие недостатки:
большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок и
запись о выполненных мероприятиях;
возможность допущения ошибок в записях;
большая трудоемкость для сотрудников отдела;
невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных
показателей за счет ручного их выполнения;
неэффективное использование рабочего времени сотрудников отдела
технической поддержки пользователей за счет обработки всех документов в
бумажной форме.
слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению отданных
поручений;
постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы;
усиление негативного воздействия человеческого фактора.
Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела техподдержки
необходимо выписывать и систематизировать все записи за месяц или другой
необходимый период, что очень трудоемко.
На фоне практически полной автоматизации деятельности управления такая
организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует большое
количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством банка принято
решение этот процесс автоматизировать.
23
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Схема документооборота в процессе учета заявки сотрудников банка и его
выполнения представлена на рисунке 1.8.
О
Взаимосвязь ключевых участников документооборота
Формирование
Регистрация
Подготовка ответа
Запись данных
Сотрудник отдела
техподдержки
Руководитель АрхивСотрудник банка
Определение уровня
Заявка на
оказание ТП
Заявка на
оказание ТП
Заявка на
оказание ТП
Журнал заявок
Отчет по заявке
Журнал учета
заявок
Отчет по заявке
Журнал учета
заявок
Отчеты по
заявкам
Рисунок 1.8 Схема документооборота
В соответствии с данной схемой, заявка, прежде чем быть обработанной и попасть в
архив, должно быть учтено сотрудником отдела техподдержки, по обращению
должен быть подготовлен ответ, данные об обращении занесены в журнал учета
заявок. На основании этих документов строятся аналитические отчеты.
Данный процесс предлагается автоматизировать путем создания веб-
ориентированной системы, которая позволяла бы любому сотруднику отдела,
24
пользуясь внутренней сетью, учесть обращение с использованием веб-интерфейса.
При этом доступ к странице подачи заявок осуществляется с использованием пароля
и логина каждого сотрудника, так как на предприятии внедрена служба Active
Directory. Такой подход позволяет однозначно определить и сотрудника,
зарегистрировавшего обращение, а также дату и время регистрации.
Кроме того, в этом случае достигаются следующие преимущества:
Обращение сразу регистрируется в системе, освобождая сотрудника
отдела от необходимости что-либо куда –либо записывать;
Происходит автоматическая регистрация времени подачи обращения;
Помещение обращения в архив происходит автоматически после ответа
пользователю;
Получение отчетов происходит при помощи специальных форм
сортировки, занимая при этом минимум времени.
Временные характеристики при существующем процессе и в случае реализации
предлагаемого варианта приведены в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Сравнение временных характеристик процесса
Действие
Количество
действий
за рабочий
день
Затрачиваемое
время по
существующему
варианту, минут
Итого,
минут:
Затрачиваемое
время по
предлагаемому
варианту,
минут
Итого,
минут:
Учет заявки в
ТП
20
5
100
3
40
Изменение
статуса заявки
20
5
100
0
100
Формирование
отчета по
заявке
20
25
500
0
500
Формирование
журнала учета
заявок
1
45
45
0
45
25
Построение
отчетов
1
45
45
15
30
Итого
экономия,
минут
715
Таким образом, в итоге реализации автоматизации процесса обработки обращений
пользователей планируется сократить затрачиваемое время примерно на 715/60=12
часов рабочего времени ежедневно (с учетом всех сотрудников отдела). Кроме того,
в результате внедрения предлагаемой системы ожидается снизить трудоемкость
выполняемых операций, создать дополнительную мотивацию сотрудников отдел
техподдержки за счет более удобного оформления обращений (то есть повышения
качества выполняемых обязанностей).
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
В ходе деятельности рассматриваемого банка информационная безопасность
обеспечивается по следующим направлениям [5]:
правовая защита включает: Законодательство РФ, собственные
нормативно-правовые документы, в том числе: положение о сохранении
конфиденциальной информации, перечень сведений, составляющих коммерческую
тайну, инструкция о порядке допуска сотрудников к конфиденциальной информации,
положение о делопроизводстве и документообороте, обязательство сотрудника о
неразглашении конфиденциальной информации, памятка сотруднику о сохранении
коммерческой тайны;
организационная защита включает режимно-административные и
организационные мероприятия. К ним относятся: организация службы безопасности,
организация внутриобъектового и пропускного режимов, организация работы с
сотрудниками по неразглашению сведений, составляющих коммерческую и
служебную тайну, организация работы с документами, организация работы по анализу
внешних и внутренних угроз;
26
инженерно-техническая защита – предусматривает применение различных
технических, электронных и программных средств, предназначенных для защиты
информации[6].
В настоящее время для достижения информационной безопасности в банке
используется программное средство ViPNet Custom.
Программный комплекс ViPNet Custom позволяет сформировать среду
безопасного обмена информацией по общедоступным каналам связи различных типов.
Это достигается путем создания логических контуров сети, защищенных
криптографическими средствами высокой надежности.
Также в компании используется антивирусная защита - на рабочих станциях и
серверах установлен программный продукт Kaspersky Enterprise Space Security.
В состав используемого программного комплекса защиты от утечек информации
входят Zgate — сетевая DLP-система для защиты от утечек корпоративной
информации, Zlock —система, обеспечивающая предотвращение утечек
конфиденциальной информации через периферийные устройства, а также Zdisk –
средство защиты от НСД для рабочих станций.
Средствами SecurIT и TrendMicrоDLP выполняются функции идентификации,
отслеживания и обеспечения безопасности всей конфиденциальной информации в
состоянии хранения, использования и передачи.
Средства контентного анализа предназначены для мониторинга сетевого
трафика с целью выявления нарушений политики безопасности. Системы контентного
анализа предполагают сбор информации о SMTP-сообщениях, передаваемых через
интернет, а также внутри ЛВС, и её последующий анализ с целью выявления
несанкционированных почтовых сообщений, нарушающих требования безопасности,
заданные и политикой информационной безопасности. Системы Secur IT и Trend Micrо
DLP. позволяют выявлять и блокировать возможные каналы утечки конфиденциальной
информации через почтовую систему. Системы мониторинга Интернет трафика,
реализованные в данных программных решениях, предназначены для контроля
доступа пользователей к ресурсам сети Интернет. Средства защиты данного типа
позволяют заблокировать доступ пользователей к запрещённым Интернет-ресурсам, а
также выявить попытку передачи конфиденциальной информации по протоколу HTTP.
27
Также используется система видеонаблюдения в офисе компании, система
пожарной сигнализации, организационные меры и по защите информации в виде
разработанных инструкций пользователям по безопасной работе с информацией.
Также в банке для обработки инцидентов информационной безопасности
используется SIEM ArcSight ESM.
В политике безопасности банка, в частности, определены требования по работе
с паролями и использованию антивирусных средств.
Пользователи должны следовать установленным процедурам поддержания
режима безопасности при выборе и использовании паролей. Они обязаны выполнять
следующие рекомендации[9]:
Обязательно назначать персональные пароли для обеспечения подотчетности;
хранить пароли в секрете;
не записывать пароли на бумаге, если не представляется возможным ее
хранение в защищенном месте;
изменять пароли всякий раз, когда есть указания на возможную
компрометацию систем или паролей;
выбирать пароли, содержащие не менее шести символов;
При выборе паролей не следует использовать:
o месяцы года, дни недели и т.п.;
o фамилии, инициалы и регистрационные номера автомобилей;
o названия и идентификаторы структурных подразделений;
o номера телефонов или группы символов, состоящие из одних цифр;
o пользовательские идентификаторы и имена, а также идентификаторы
групп и другие системные идентификаторы;
o более двух одинаковых символов, следующих друг за другом;
o группы символов, состоящие из одних букв.
изменять пароли через регулярные промежутки времени (не более чем через
180 суток) и избегать повторное или «циклическое» использование старых паролей;
чаще изменять пароли для привилегированных системных ресурсов,
например, пароли доступа к определенным системным утилитам;
изменять временные пароли при первом входе в системы;
28
не включать пароли в открытые сценарии автоматического входа в системы,
например, в макросы или функциональные клавиши.
Пользователи обязаны следовать установленным процедурам обеспечения
антивирусной защиты при вводе информации в систему с внешних магнитных
носителей, использовании электронной почты и копировании информации из
Интернет.
Категорически запрещается самовольно отключать установленные средства
антивирусной защиты и использовать внешние магнитные носители без их
предварительной проверки антивирусными средствами.
Администраторы информационной системы должны быть всегда готовы к опасности
проникновения вредоносного программного обеспечения в системы и по
необходимости принимать специальные меры по предотвращению или
обнаружению его внедрения.
Необходимо соблюдать следующие рекомендации:
Использование лицензионного программного обеспечения и запрещение
использования несанкционированных программ.
Противовирусные программные средства следует использовать следующим
образом:
Программные средства обнаружения конкретных вирусов следует
применять для проверки компьютеров и носителей информации на наличие известных
вирусов либо как мера предосторожности, либо как повседневная процедура;
программные средства обнаружения изменений, внесенных в данные,
должны быть по необходимости инсталлированы на компьютерах для выявления
изменений в выполняемых программах;
Необходимо проводить регулярную проверку программ и данных в системах,
поддерживающих критически важные производственные процессы. Наличие
случайных файлов и несанкционированных исправлений должно быть расследовано с
помощью формальных процедур.
Дискеты и другие съемные носители неизвестного происхождения следует
проверять на наличие вирусов до их использования.
29
Необходимо определить управленческие процедуры и обязанности по
уведомлению о случаях поражения систем компьютерными вирусами и принятию мер
по ликвидации последствий от их проникновения. Следует составить надлежащие
планы обеспечения бесперебойной работы банка для случаев вирусного заражения, в
том числе планы резервного копирования и восстановления всех необходимых
данных и программ.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотренные в данном дипломном проекте задачи, которые необходимо
автоматизировать, относятся к классу задач технической поддержки и выполняются
автоматизированными системами Help Desk или Servis Desk.
Специфика ведения производственных процессов, а так же порядок заполнения
документации и другие своеобразные интересные моменты имеются у каждой
организации, и совсем неудивительно, что Help Desk приобрел такую популярность
на простом методе внедрения в рабочую среду компании. Основа лежит на
реализации заявок в зависимости от индивидуальных особенностей каждого
клиента.
Обычно, главные элементы help desk, представляют собой:
базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
особый центр, обрабатывающий запросы;
режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту информацию о
запросе;
базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы их
решения;
типичные трафареты отчетности и мониторинга.
30
Ход выполнение заданий системой администрирования задачами можно
представить так. Любой незарегистрированный клиент, желающий стать
пользователем, обязан заполнить особенную форму регистрации, для того чтобы в
дальнейшем совершать процесс регистрации в системе внешнего пользователя
используя свой login и password (логин и пароль).
Внешним пользователем является любой человек, готовый стать клиентом вашей
компании и приобретать ее продукты и услуги, или постоянный клиент, задающий
какой-либо вопрос, как об услуге, так и о продукте фирмы.
внешний пользователь отправляет заявку;
в виде запроса заявка приходит на электронную почту менеджера
компании, после чего на рабочем столе его ПК появляется новое задание;
менеджер имеет права ответить клиенту этими способами: введя текст
вручную или использую FAQ;
на адрес электронной почты клиента приходит ответ менеджера, который
имеет право задать разъясняющие вопросы в индивидуальном рабочем кабинете. Так
же, к ответу могут прикрепляться некоторые материалы;
администрация организации имеет право отслеживать качество
выполнение заявок менеджерами, лично контролируя весь процесс с помощью bug
tracker.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации рассматриваемой
задачи существующие системы, проведем анализ наиболее распространённых на
современном рынке систем такого класса.
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы следующие
критерии выбора:
полная интеграция с e-mail с последующим автоматическим разбором;
управление заявками клиентов с возможностью указания услуг;
управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги;
возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней
задачей;
31
что-то вроде личного кабинета клиента, где есть вся история по работам
для него и документы;
использование существующих логинов на Gmail for Domain для
авторизации в системе;
аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
не требует обслуживания со стороны пользователя и настройки
инфраструктуры;
проста в освоении.
Solvermate
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для эффективного
управления предприятием. В нем объединены необходимые функциональные
качества таких систем, как:
систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
систем управления задачами и проектами (task manager, project manager);
системы управления временем (time manager);
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола системы, или
из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно корпоративному
стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный личный кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в зависимости от
приоритета, расписаний, должностных инструкций, компетенций, нахождения офф-
лайн и других параметров – снижает зависимость от конкретных людей. Есть
возможность перераспределения заданий, подключения к работе других отделов,
сотрудников, ответственных лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками с
возможностью обратной связи - всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив работ не только по
всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и внутрикорпоративным
задачам.