32
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии, система
автоматически сортирует задачи по срочности и перераспределяет работы при
необходимости.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности,
динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов оказанными
услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование бюджета и другие
отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
IntraService
Программа Service Desk системы IntraService представляет собой единую точку
контакта (SPOC) для всех потребителей услуг компании. Специалисты службы
осуществляют регистрацию различных типов запросов, разрешают максимально
возможное число инцидентов на первой линии поддержки и назначают
исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на первой линии.
Система IntraService предоставляет вам весь необходимый функционал для
организации работы службы Service Desk.
Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из Active
Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при первом входе
пользователя в систему его учетные данные будут загружены из AD. На основе его
группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему будет назначена роль в
системе. Также вы можете настроить регулярную синхронизацию с Active Directory
для поддержания базы пользователей системы IntraService в актуальном состоянии.
Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С и другими корпоративными
программами.
Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой. Полномочия
пользователя определяются его ролью и настраиваются начиная от доступности
пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников службы поддержки.
1. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству критериев,
вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для быстрого доступа для себя
или других пользователей.
2. Индикация состояния заявок в списке иконки показывают приоритет,
статус, наличие комментариев, файлов, неназначенных исполнителей.
33
3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
4. Детали заявки появляются при наведении курсора.
Zendesk
Zendesk – это система тикетов, использующий современный дизайн и возможности
для решения всевозможных проблем. Его надежность подтверждена тем, что его
использует Twitter. Сервис также содержит базу знаний, раздел аналитики и многое
другое.
Request Tracker – он же Реквест Трекер, а также RT или РТ – система учёта запросов
(заявок) пользователей уровня банка, которая помогает упростить процесс
отслеживания хода различных работ и организовать интеллектуальное и
эффективное управление задачами внутри компании и за ее пределами.
RT используется в различных структурах менеджерами для распределения заданий
между сотрудниками, сотрудниками отделов продаж и маркетинга для работы с
клиентами, службами поддержки пользователей, разработчиками ПО для ведения
проектов и во многих других целях. Отсутствие жёсткого контроля рабочих процессов,
а также возможность гибкой настройки системы и её расширяемость, позволяет
добиться эффективной реализации бизнес процессов конкретной задачи.
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет использовать
совершенно бесплатно как в коммерческих так и некоммерческих организациях.
Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет заинтересованным
лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная от ответов на вопросы
по установке, настройке и администрированию и заканчивая разработкой новых
расширений и интеграцией с другими приложениями. Так как приложение
предоставляется с исходным кодом, то можно найти поддержку на стороне.
Сравнение разработок по основным параметрам представлено в таблице 1.3.
Таблица 1.3
Сравнение систем Help Desk
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
Отечественный/
Зарубежный
Отечественный
Зарубежный
Зарубежный
Отечественны
й
Тип
распространения
SaaS
SaaS
SaaS, Open-
source, GPL
v2
SaaS и коробка
34
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно, далее
от 166 рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагается
платная
поддержка;
при аренде –
от 125$ в
месяц
От 900 рублей
в месяц.
Интерфейс на
русском языке, в
том числе и для
клиента
Есть
Нет
Есть
Есть
Оплата
использования и
документы
согласно
законодательств
у РФ (оферта,
счета, акты)
Есть
Нет
Есть
поддержка в
на русском
языке и
предлагается
российскими
компаниями
(значит есть
документы)
Есть
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременная
работа со список
документов и
самим
документов.
Проблемы при
работе в IE.
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами
. Есть
кастомизация
интерфейса.
Web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документам
и
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
Учет и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но не все
действия
отражаются
Нет, только
история
переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроенны
х тем заявок и
Есть (через
Услуги)
Можно
реализовать
через
триггеры
нет
Есть (через
Сервисы)
35
сроков их
обработки
Учет трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использовать
расширения
Нет
Есть
Управление
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с тегами
Есть, в том числе
есть
автоматические
теги
Есть
Нет
Есть
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частично
Есть
Средства
коллективной
работы
Есть
Есть
Есть
Есть, частично
Личный кабинет
клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Авторизация с
OpenID
Есть
нет
нет
Нет
Кастомизация
тем заявок и
сроков решения
под каждого
клиента
Есть,
переопределени
е Услуг у
клиента
нет
нет
Нет
Аналитические
отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть простые
отчеты
Экспорт отчетов
в CVS
Есть
Зависит от
тарифа
нет
Есть
Интеграция с
электронной
почтой, в том
числе вложения
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть, полная,
2х-
сторонняя
Есть,
частичная, 2х-
сторонняя
36
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам задачи,
однако имеют один общий недостаток – избыточность функций и сложность
внедрения и дальнейшего администрирования.
Разработка информационной системы требует предварительного выбора технологии
проектирования.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Выбор стратегии автоматизации, один из важнейших этапов всей предпроектной
подготовки. Из-за неверного выбора внедряемая система может не только не
приносить достаточной прибыли, но и наоборот, замедлить производство.
Стратегия автоматизации обычно строится на нескольких базовых принципах:
Цель – сферы деятельности компании и сформированная
последовательность, в которой они будут автоматизироваться;
Способы реализации – применение комплексной автоматизации, а также
по участками и направлениям;
Техническая политика – совокупность поддерживаемых предприятием
внутренних стандартов;
Возможные ограничения – временные, финансовые и т.п.;
Реализация процедуры управления изменениями в планах.
В первую очередь стратегия автоматизации должна соответствовать основным
задачам бизнеса, а в само понятие обязательно должны входить пути достижения
данного соответствия. При составлении стратегического плана должны учитываться
важные факторы, такие, как:
Средний период полного изменения технологий производства;
Среднее время жизненного цикла продукции компании;
Долгосрочные планы главных поставщиков и их дальнейшее развитие;
План развития самой компании, включающий все слияния/разделения,
увеличение или уменьшение продукции и численности сотрудников;
Изменения в функциях персонала.
37
Важно понимать, что автоматизацию можно назвать одним из способов достижения
бизнес-целей, и это не самостоятельный процесс, развивающийся по своим законам.
В любой стратегии автоматизации во главе есть основная цель бизнеса компании –
миссия, направление деятельности и модель бизнеса. Поэтому стратегия
автоматизации – это всего лишь четкий план со своими сроками и видами
деятельности.
Нужно также учитывать и основные ограничения при выборе стратегии
автоматизации, а именно:
Временные ограничения;
Финансовые ограничения;
Технические ограничения;
Человеческий фактор.
Финансовые ограничения обычно определяются суммой инвестиций, которые
компания способна внести в развитие автоматизации.
Временные ограничения в данном случае связаны со следующими факторами:
необходимостью обучения персонала;
тратой времени на внедрение системы.
Обычно к ограничениям, связанным с человеческим фактором и его влиянием
относят следующие:
Особенности трудового законодательства и рынка труда,
Отношение самого персонала к процессам автоматизации.
Сегодня можно выделить две главные стратегии оптимизации: это подгонка уже
созданного программного продукта под определенный бизнес-процесс или полная
реорганизация бизнес-процесса и автоматизация уже упрощенной структуры. Сам
выбор стратегии оптимизации чаще всего зависит от перспектив развития
организации-заказчика, а также экономических возможностей компании.
Помимо этого, существует несколько стратегий оптимизации, а именно:
1) Кусочная (хаотичная) автоматизация, которая представляет из себя один
из самых неэффективных методов инвестирования средств для подъема компании.
Под самой автоматизацией обычно понимают отсутствие плана дальнейшего развития
и создания. И такой подход обычно характеризуют сиюминутные внедрения
38
информационных технологий, которые очень часто не соответствуют реальным
потребностям бизнеса. И в таком случае само предприятие получит прикладную
систему, но ее стоимость будет сопоставима в качественным комплексным решением.
Выбирать данную стратегию можно лишь в том случае, если нужно сэкономить
средства и время на внедрение системы. Но все дальнейшие шаги к модернизации
будут стоить значительно дороже и станут нерациональными и экономически
невыгодными.
2) Другой вид автоматизации – по участкам. Она предполагает обновление
отдельных производственных или управленческих линий, которые сопоставимы по
функциональным особенностям. Данный метод применяется в том случае, если у
компании нет лишних средств на автоматизацию в полном объеме, а выбранные
участки дают хороший экономический рост, поэтому применяется она часто на
производственных участках.
3) Третий вид – автоматизация по направлениям, которая предполагает
полную автоматизацию отдельных видов деятельности компании. Основной
отличительной особенностью от автоматизации по участкам является тот факт, что вся
деятельность предполагает охват абсолютно всех подразделений и служб,
задействованных в автоматизируемом направлении. Финальным этапом этого метода
часто является полная автоматизация компании.
4) И последний вариант – полная автоматизация, предполагающая некую
систему, состоящую из множества элементов разного уровня и значения. В такую
систему обычно входят другие подсистемы, модули, функции, блоки управления,
текущие задачи и т.д. Такое построение позволяет использовать один и тот же
алгоритм для просчета разных задач, а также исключается дублирование данных из
разных источников, поскольку все находиться итак в одной системе. Основным
минусом полной автоматизации можно выделить необходимость большого
количества затрат на реализацию такой схемы, а также высокий уровень
первоначального планирования и расчетов.
Проанализировав данные варианты стратегий, была выбрана стратегия по
направлениям, так как это наиболее подходящий вариант для рассматриваемого
39
банка, так как необходимо автоматизировать только одно направление деятельности
банка, а именно – учет и обработку заявок.
Для банка разработка стратегии реализации проекта будет такой:
Анализ области деятельности предприятия;
Анализ стратегии дальнейшего развития предприятия;
Определения стратегических свойств системы учета готовой продукции;
Определение функциональности разрабатываемой системы учета готовой
продукции;
Анализ существующих разработок;
Выбор стратегии автоматизации;
Выбор способа приобретения;
Определение архитектуры;
Формирование бизнес-плана.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса
задач
Способы приобретения ИС – это комплекс действий от определения и формализации
решения о важности ИС до момента внедрения данной системы на предприятии.
Выделяют несколько способов приобретения информационных систем, а именно:
Самостоятельная или заказная разработка;
Покупка готовой ИС (зарубежной или отечественной);
Покупка + доработка (как самостоятельно, так и на заказ);
Стандартная аренда.
А теперь внимательно рассмотрим каждый вариант на предмет его применения к
автоматизации некоторой поставленной задачи.
Если выбирается покупка готового продукта, то необходимо выбрать такое решение,
которые будет полностью удовлетворять всем бизнес-процессам компании. Сегодня
это сделать очень сложно, поскольку практически все производители стараются
угодить всем и просто перегружают свой софт совершенно ненужным функционалом,
за который все равно нужно платить. Либо готовое решение представляет только
40
каркас, на котором уже строится необходимый функционал для потребителя. Оба
данных решения никак не подходят для реализации задачи, поскольку
подразумевают большие вложения денежных средств в саму систему автоматизации.
Приобретаемая система не подойдет компании и из-за нехватки функциональности, в
ней хуже реализовано будущее развитие ИС, будет необходим длительный срок
адаптации под конкретные нужды компании, а также неудобства будет вызывать
частое обращение в службу поддержки.
Другой вариант – заказ у сторонних разработчиков, который позволит получить ИС,
подходящую под бизнес-правила компании, но это только на текущий момент. В
случае каких-то изменений бизнес-процессов придется вновь преобразовывать
систему, что выльется в лишние затраты на модернизацию ИС.
Вариант с покупкой и доработкой также возможен, но в случае, если требуется
небольшая доработка без изменения самого ядра ИС, которое иногда проблематично
настроить из-за неполной документации.
Вариант с арендой ИС имеет сразу несколько больших преимуществ:
Открывает новые инновационные возможности за счет сотрудничества с
поставщиками интеллектуальных услуг мирового уровня, а также дарит ценный опыт
во взаимодействиях и партнерстве;
Дает компании возможность быстро перестаиваться под изменяющиеся
реалии рынка – всегда проще найти другого поставщика, чем закупать новое
оборудование, перестраивать внутреннюю деятельность и ликвидировать старые
мощности;
Ускоряет получение новых навыков и ресурсов.
Однако в этом методе есть и свои нюансы – компания рискует вывести слишком
много видов деятельности за свои пределы и в случае нестабильной ситуации может
утратить то, что приносило ей популярность и успех на рынке.
Поэтому наиболее оптимальным решением становится то, что ИС будет
разрабатываться в стенах компании собственными силами, поскольку компания
располагает квалифицированными специалистами для разработки и внедрения
подобного вида систем. Но все-таки разработка такого рода предполагает, что у
компании имеются специалисты, способные провести анализ бизнес-процессов, а
следом разработать и внедрить систему для их автоматизации. А поскольку
автоматизация затрагивает одно достаточно большое направление, всем
41
специалистам не составит труда провести работы по проектированию, разработке и
финальному внедрению системы автоматизации.
Создаваемая ИС будет включать в себя весь необходимый функционал, а также будет
учитывать особенности работы и пожелания сотрудников банка, следовательно будет
являться уникальным продуктом, что позволит быстро изменить в случае чего
функциональность по требованию заказчика.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) любой подсистемы чаще всего подразумевает
некоторую информационную модель работы сотрудников в компании. Обычно
принять различать внемашинное и внутримашинное обеспечение.
Любое ИО может включать в себя систему кодирования и классификации; систему
распределённой документации, которая чаще всего используется в информационном
обеспечении; информационную базу как совокупность всех массивов данных.
Под внемашинным обеспечением понимают всю совокупность информации,
представленной в основном в виде документов. Принято различать документы
первичные (налоговые выписки, декларации и другие ведомости) и отчетные
документы, к которым относят всю отчётность налогоплательщиков, обработанную и
подготовленную для отдела камеральных проверок.
Внутримашинное ИО обычно представляет данные на машинных носителях в
структурированном виде (массиве) баз данных и связей между ними. Обычно такой
вид информационного обеспечения создает среду, которая определяет выполнение
сотрудниками своих прямых должностных обязанностей. Часто такая область
характеризуется набором объектов, их взаимосвязей и свойств. И для каждого
объекта эти взаимосвязи и свойства выделяются отдельно.
Под информационными потоками внешнемашинного ИО обычно подразумевают
регулярное движение документов от источника формирования до получателя.
Классификаторы используются для описания данных, обосновывают единство
кодирования и классификации и предназначаются в первую очередь для корректной