17
1.1.3.
Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Архитектура клиент – сервер – это информационная сеть, в которой
основной частью ее ресурсов являются ресурсы серверов, которые обслуживают
клиентов (рис. 2). Такая архитектура подразумевает два типа компонентов:
серверы и клиенты.
Сервер - это объект, который предоставляет сервис другим объектам сети
по их запросам. На рисунке 2 представлены серверы БД, сервер приложений,
файл-сервер.
Сервер работает по запросам клиентов и управляет выполнением их
заданий. Результат запроса возвращается клиенту.
Клиентом называют процесс, который вызывает сервисную функцию с
помощью определенных операций. Так же клиентами называют рабочие станции,
использующие ресурсы сервера и предоставляющие интерфейс пользователю.
Техническая архитектура ОАО АКБ «Лесбанк» построена по принципу
клиент-сервер. Рабочие станции объединены в группы по признаку
принадлежности к определенным рабочим кабинетам, в каждом кабинете
находится один или несколько отделов. Объединение в одну локальную сеть
происходит по средствам маршрутизаторов.
Под архитектурой программного обеспечения понимается система
внутренних структур программного обеспечения, рассматриваемых с различных
точек зрения и состоящих из компонентов, связей и возможных взаимодействий
между компонентами.
18
Рисунок 2 – Техническая архитектора ИС
19
Рисунок 3 – Программная архитектора ИС
20
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1
Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В настоящее время количество клиентов у ОАО АКБ «Лесбанк» растет,
технической поддержкой клиентов занимается «Отдел бизнес-процессов и
качества», получая заявку от клиента она проходит регистрацию в отделе и либо
принимается решение по данной заявке, либо она направляется в отдел для
дальнейшего рассмотрения и принятия решения.
Заявки принимаются 4 путями:
по телефону;
по электронной почте;
по почте;
через форму связи на официальном сайте.
Учет поступивших заявок ведется на бумажных носителях и средствами MS
Offise 2013. Такой учет имеет множество недостатков таких как: потеря данных
при обмене с другими департаментами и отделами, искажение информации или
неполная ее регистрация и передача, неудобство контроля получения данных о
заявках.
Все эти недостатки напрямую влияют на удовлетворенность клиентов
работой банка, а, следовательно, и на прибыли. По оценкам руководящего состава
банка автоматизация данной области позволит увеличить число клиентов и их
удовлетворенность обслуживанием, что напрямую повысит уровень дохода банка.
1.2.2
Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Методология IDEF0 взяла за основу технологию структурного анализа и
проектирования SAD. Аббревиатура IDEF расшифровывается как ICAM
DEFinition и содержит в себе комплекс методологий: IDEF0, IDEF1, IDEFlx,
21
IDEF2, IDEF3 и т.д. В принятых рекомендациях по стандартизации методология
IDEF0 названа методологией функционального моделирования.
Основой IDEF0 является моделирование систем на графическом языке.
Диаграмма IDEF0 имеет вид именованных блоков, соединенных друг с другом
стрелками.
Блоки — это функции. Стрелки имеют различное значение, которое зависит
от стороны их присоединения к блоку:
стрелка слева это вход (это информация, данные, ресурсы, которые
преобразуются или расходуются функцией);
справа это выходы (это то что получается в результате выполнения
функции);
сверху это управление (условие, при которых функция формирует
правильный выход);
снизу это механизм (то, с помощью чего выполняется функция) [11].
IDEFO-модель состоит из иерархии диаграмм, возникающих при
декомпозиции функций. Каждый блок пронумерован, что определяет его место в
иерархии. Диаграмма верхнего уровня состоит из единственного блока
называемого контекстной диаграммой с номером А0 и детализируется в
диаграммах последующего уровня блоками Al, А2, A3. . . [2, 3].
Для лучшего понимания диаграммы рекомендуют размещать не более 3-8
блоков, хотя возможности многих средств разработки не ограничены по
количеству. При выполнении этой рекомендации номер блока представляет собой
однозначное число.
На ряду с диаграммами в состав IDEF0-модели входят текстовые
объяснения и уточнения характеристик, потоков, соединений. Есть возможность
создать глоссарий с определениями аббревиатур, ключевых слов и фраз,
используемых в диаграммах.
На рисунке 4 представлена контекстная диаграмма работы технической
поддержки.
Входом является заявка от клиента.
Выходами: исполненная заявка, отчет по заявкам, отчет по динамике
количества заявок, отчет по статусу исполнения заявки [9, 10].
22
Персоналом является оператор технической поддержки, заместитель
председателя правления по ИТ, ответственный за исполнение заявки.
Управляющими воздействиями являются: внутренний регламент работы с
клиентами, нормативно правовые акты.
Рисунок 4 – Контекстная диаграмма «Работа технической поддержки»
На рисунке 5 представлена декомпозиция диаграммы «Работа технической
поддержки». Заявка поступает оператору тех. поддержки и после приема
направляется на обработку под контролем ответственного за исполнение заявки.
По окончании работы с заявкой формируются отчеты по работе с заявкой,
которые отслеживает и формирует заместитель председателя правления по ИТ.
На рисунке 6 представлена декомпозиция процесса приема заявки. При приеме
заявки ей присваивается идентификатор, и в соответствии с алгоритмом
обработки данного типа заявок передается далее, если это необходимо
осуществляется сбор дополнительной информации и передача ответственному за
исполнение заявки лицу.
На рисунке 7 представлена декомпозиция процесса обработки заявки.
23
Процесс обработки во многом зависит от вида заявки, но в любом случае заявка
проходит согласование с набором сотрудников, утверждение у руководителя,
поручение для выполнения задания и само исполнение задания [6].
Рисунок 5 – Декомпозиция диаграммы «Работа технической поддержки»
24
Рисунок 6 – Декомпозиция диаграммы «Прием заявки»
Рисунок 7 – Декомпозиция диаграммы «Обработка заявки»
25
1.2.3
Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Весь процесс регистрации и учета заявки описан в таблице 2.
Таблица 2- Схема обработки заявки в техподдержку
Номер
Операции\
участники
Пользователи
Разработанная
АИС
Оператор
техподдержки
1
Получение заявки
Заявка принятая
по определенной
форме
2
Регистрация данных
клиента
Данные о
клиенте
3
Регистрация заявки
Заявка
зарегистрирована
4
Назначение
ответственного
за
выполнение заявки
Заявка в работе у
ответственного
лица
5
Согласование
Заявка проходит
согласование и
утверждение
6
Исполнение
Поручение и
выполнение
работ по заявке
7
Окончание работы с
заявкой
Закрытие заявки
и оповещение о
результате
8
Составление
отчетности
Отчетность для
руководства
26
Для осуществления обмена данными между персоналом и отделом
технической поддержки используют вычислительную технику.
Необходимые технические средства на этапах обработки заявок
представлены в таблице № 3.
Таблица № 3-Технические средства, используемые на этапах обработки заявки
Этап №
Программные и технические средства
A1
ПК оператора техподдержки, сервер виртуализации
A2, А3
Сервер терминалов, Сервер БД, База 1С
A4,А5,А6
ПК сотрудника
A7,А8
ПК оператора тех поддержки и руководителя
В таблице 4 приведены основные показатели затрат на обработку заявок.
Таблица №4-Соотношение показателей затрат на обработку и выполнение
заявки.
Показатели
Существует
Планируется
достигнуть
Среднее количество потерянных заявок
за мес.
10-15 шт
0 шт
Количество несвоевременно
обработанных заявок за мес.
30 шт
1-3 шт
Время реакции на инцидент с момента
получения письма на горячую линию до
формирования заявки
От 10 мин 30 мин
От 1 до 3 мин
Отношение количества обработанных
заявок в день в ручную к автоматически
обработанных.
30\0 шт
3\50 шт
Анализ поставленной задачи приводит к выводу, что ее решение
традиционными средствами учета c использованием бумажных документов
невозможно, т.к. в день в тех поддержку обращается около 30 клиентов с