7
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 9 ...................................................................................................................
I. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 13 ..................................................................................
1.1.Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 13 ..........................................................................
1.1.1.Характеристика предприятия и его деятельности 13 ..........................................
1.1.2.Организационная структура управления предприятием 15 ................................
1.1.3.Программная и техническая архитектура ИС предприятия 18 ..........................
1.2.Характеристика комплекс а задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации 22 ..............................................................................................................
1.2.1.Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика суще ствующих
бизнес процессов 22 .........................................................................................................
1.2.2.Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание .
23
1.2.3.Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи 28 ............................................................................................................
1.2.4.Анализ системы обе спечения информационной безопасности и защиты
информации 32 .................................................................................................................
1.3.Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ» 35 ........................................................................................................
1.3.1.Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 35 .....................
1.3.2.Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 40 .................................
1.3.3.Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи .
42
1.4.Обоснование проектных решений 43 .......................................................................
1.4.1.Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 43 ......
1.4.2.Обоснование проектных решений по программному обеспечению 46 .............
1.4.3.Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 48 ..............
II. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 50 ............................................................................................
8
2.1.Разработка проекта автоматизации 50 .....................................................................
2.1.1.Этапы жизненного ци кла проекта автоматизации 50 ..........................................
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 54 ...................
2.1.3.Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасно сти и защиты ин формации 56 .........................................
2.2.Информационное обеспечение задачи 60 ................................................................
2.2.1.Информационная модель и ее описание 60 ..........................................................
2.2.2.Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации 61 .................................................................................................................
2.2.3.Характеристика результатной информации 65 .....................................................
2.3.Программное обеспечение задачи 67 .......................................................................
2.3.1.Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 67 .............................
2.3.2.Характеристика базы данных 69 ...........................................................................
2.3.3.Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 72 ..............
2.3.4.Описание программных модулей 73 .....................................................................
2.4.Контрольный пример реализации проекта и его описание 73 ...............................
III. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 82 .....
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 82 ......
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 85 ............................
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90 ...........................................................................................................
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 94 ..................................................
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 96 ........................................................................................................
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 97........................................................................................................
9
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность написания выпускной квалификационной работы
(ВКР) состоит в том, что в настоящее время традиционный
документооборот, прием и анализ документации, который выполняется с
помощью бумажных носителей данных, уже сильно устарел. Развитие
информационных технологий в настоящее время обусловило ре зкое
увеличение процессов обработки информации.
С распро странением вычислительной техники значительно
уменьшилась сложность хранения данных, а главное, появились новые
методы и принципы их обработки.
Обработка огромных объемов информации была не под силу
обычному пользователю, поэтому для достоверной и быстрой обработки в
настоящее время применяются персональные компьютеры (ПК).
Вся информация в ПК структурируется и, как правило, хранится в
виде таблиц, которые объединяются в специальные хранилища – базы
данных (БД).
В настоящее время деятельно сть любого предприятия или
организации практически немыслима без повсеместного применения
электронных документов, баз данных, автоматизированных
информационных систем (АИС) и других компьютерных технологий
обработки информации. Не исключение и деятельность АКБ «Тинькофф
Банк», автоматизации работы которого и посвящена представляемая
выпускная квалификационная работа.
Применение электронного приема и анализа заявок имеет свои
особенности, а также радикально отли ч а ется от классиче ского –
бумажного.
Процесс автоматизации приема заявок технической поддержки
позволяет значительно повысить эффективность работы АКБ «Тинькофф
Банк», достичь возможностей, которые были ранее недоступны при
10
применении «ручного» метода обработки входящей документации и ее
анализа.
Целью представляемой выпускной квалификационной работы
является проектирование и разработка системы автоматизации приема и
анализа заявок технической поддержки на примере АКБ «Тинькофф Банк».
При определении цели выполнения выпускной квалификационной
работы были выделены следующие задачи:
– описать технико-экономиче скую характеристи ку и сферы
деятельности АКБ «Тин ькофф Банк»;
– дать характеристику комплекса основных задач, а также
выполнить обоснование необходимости реализации процесса
автоматизации приема и анализа заявок технической поддержки АКБ
«Тинькофф Банк»;
– провести анализ уже существующих разработок в указанном
направлении, а также выбор основного сектора автоматизации в виде «как
должно быть»;
– реа лизовать обобщение про ектных решений с помощью
разработки проекта автоматизации на примере АКБ «Тинькофф Банк»;
– описать проектируемое программное обеспечение для
поставленной задачи, а также дать характеристику контрольному примеру
реализации проекта автоматизации;
– обосновать экономическую эффективность рассматриваемого
проекта.
Объектом данной выпускной квалификационной работы является
АКБ «Тинькофф Банк».
Предмет выпускной квалификационной работы – методы и
принципы автоматизации приема и анализа заявок на примере АКБ
«Тинькофф Банк».
Практической ценностью, рассматриваемой выпускной
квалификационной работы считается то, что в настоящее время в своей
11
работе много организаций и компаний разного рода деятельно сти
испытывают трудности в осуществлении процесса автоматизации своей
деятельности, в особенности приема документированных обращений
клиентов, а также выполнения их анализа в зависимости от рода
деятельности.
Чаще всего результатом автоматизации основных бизнес- процессов
любой компании выступают:
– повсеместное увеличение производительности труда
персонала, целых подразделений, общее снижение трудозатрат;
– повышение скоро сти ре ализации основных операций с
данными, что связаны с деятельностью компании;
– значительное снижение численно сти ошибок в итоговой
документации, отчетности и других формах документооборота, а также
увеличение качества отчетной ин формации;
– увеличение уровня эфф ективно с ти учет а, что является
причиной увеличения рентабельности работы компании;
– удобность в осуществлении документооборота, обмена
данными в деловых процессах.
Стоит отметить, что каждый из вышеперечисленных пунктов,
является весомым аргументом в пользу предоставления возможности
автоматизации бизнес-процессов (БП) любой компании.
Есте ственным образом эти пункты в комплексе становятся
надежной базой для ведения процветающей и успешной деятельности, в
какой-либо отрасли деятельности не находилось предприятие.
Исходя из вышесказанного, можно сказать, что тема ВКР является
особенно важной как с теоретического, так и с практического значения в
современных условиях финансового состоян ия населения, особенно при
ожидании окончания финансового кризиса.
Так как в погоне за уровнем конкурентоспособности важно
ускорять процессы принятия решений, увеличивать удобность в приеме и
12
анализе заявок от клиентов, и при этом сво евременно и очень грамотно
осуществлять мониторинг внутренней информации в любой современной
компании с целью достижения наилучшей эффективности работы, то
процесс автоматизации приема и анализа заявок является крайне важным и
необходимым.
Анализ информации является краеугольным камнем для успешной
деятельности любого банка, так как своевременное определение «узких
мест» дает возможность оперативно реагировать на изменения в среде
функционирования.
Методы исследования, используемые при написании ВКР: анализ
утверждений и логических зависимостей, последовательность
проектирования хранилища данных, методика создания программного
обеспечения, принципы осуществления жизненного цикла ИС и другие.
Представляемая ВКР состоит из введения, основной части (3
раздела), заключения, списка использованной литературы, приложений и
разработанной конфигурации для автоматизации приема и анализа заявок
технической поддержки в АКБ «Тинькофф Банк».
13
I. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1.Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1.Характеристика предприятия и его деятельности
Полное официа льное наименование банка – Акционерный коммерческий
банк «Тинькофф Банк».
Сокращенное официальное наименование Учреждения – АКБ
«Тинькофф Банк».
Ме сто нахождения центрального офиса (юридический адрес)
Учреждения: 1-й Волоколамский проезд, д. 10, стр. 1, Москва, 123060, Россия.
Реквизиты банка:
ИНН: 7710140679;
КПП: 773401001;
ОГРН: 1027739642281.
Ти нькоф ф — онлайн-эко система, основанная на финансовых и
лайфстайл-услугах. Клиентами Тинькофф стали 10 млн человек по всей России.
Экосистема Тинькофф обеспечивает:
– банковско е обслуживание онлайн на выгодных условиях без
отделений и очередей;
– экосистема для малого и среднего бизнеса, сделанная
предпринимателями для предпринимателей;
– услуги собственного биржевого брокера, позволяет купить акции
ведущих российских и мировых компаний в один клик.
Тинькофф – это технологическая компания с банковской лицензией.
Примерно 70% сотрудников штаб-квартиры – IT-специалисты, которые каждый
день создают лучшие цифровые продукты в России.
Машинное обучение и искусственный интеллект применяются почти во
всех процессах. Все обращения в Тинькофф обрабатываются искусственным
интеллектом. В 30% случаев не требуется даже помощь оператора.
14
Мобильные приложения Тинькофф неоднократно получали российские и
международные награды. С помощью телефона можно сделать все, что и в
отделении.
Тинькофф использует системы распознавания лиц и голоса.
АКБ «Тинькофф Банк» является юридическим лицом, поэтому имеет
самостоятельный баланс, различные счета в международных банках, штамп,
печать со своим наименованием, бланки, товарный знак и фирменное
наименование.
Учреждение функционирует в соответствии с законодательством з
нормативными актами Российской Федерации, Положением о коммерческих
организациях, Уставом АКБ «Тинькофф Банк», распоряжениями и приказами
министерства финансов России.
АКБ «Тиньк офф Банк» является одним из тех немногочисленных
отечественных банков, который с самых первых дней своего существования
стремится внести позитивный вклад в становление и развитие экономики
России, образование новых рабочих мест, создание благоприятных условий
развития деловой инициативы и предпринимательства.
В банке по стоянно обеспечивается соблюдение экономических
нормативов и резервных требований, которые устанавливаются Национальным
банком РФ.
С каждым годом руководством внедряются новые банковские разработки
и технологии, тем самым расширяется и ассортимент услуг, стремительно
увеличивается клиент ская база, укрепляются от н о ш е н и я с партнерами,
налаживаются взаимоотношения с потенциальными клиентами.
АКБ «Тиньк офф Банк» ведет активную политику для укрепления
международных контактов, имеет партнерские отношения с рядом зарубежных
банков: ОАО Народный банк Казахстана; АО Банк ТуранАлем, Райфайзенбанк и
другие.
В таблице 1 представлена краткая характеристика деятельности АКБ
«Тинькофф Банк» за период 2018-2019 гг.
15
Таблица 1
Характеристика деятельности за период 2018-2019 гг.
Рассмотренные показатели свидетельствуют о том, что АКБ «Тинькофф
Банк» развивается и при этом получает финансовую ст абильность.
1.1.2.Организационная структура управления предприятием
Организационная структура управления отделения АКБ «Тинькофф
Банк» состоит из таких отделов (рисунок 1):
Наименование
характеристики
(показателя)
Значение показателя
2018
2019
Вклады, млрд.руб.
870569,9
925560,2
Количество сотрудников,
человек
47208
52921
Количество предлагаемых
услуг
18
22
Среднее колич ество новых
клиентов в день
2807
3622
16
Рисунок 1 – Организационная структура АКБ «Тинькофф Банк»
В вышеуказанной схеме наглядно показано основные отделы,
которые кооперативно работают друг с другом.
Рассмотрим подробнее работу каждого из структурных
подразделений банка.
Отдел кредитного управления, работа в котором является самой
трудоемкой в том смысле, что требует кропотливого и тщательного анализа
деятельности, семейного положения клиентов, финансового состояния в
зависимости от вида кредита.
Анализ основан на подсчетах, проведении аудита бизне са
потенциального заемщика.
Отдел экономического управления (финансовый отдел) занимается
анализом финансового со стояния банка, со ст авлением отч е т н ос т и ,
сравнением результата деятельности банка за нужный период и является
консультантом для наиболее эффективного распределения финансовых
ресурсов банка.
Директор
отделения
Бухгалтерия
Касса
Экономическое
управление
Риск-отдел
Кредитное
управление
Вспомогательные
отделы
Отдел кадров
Отдел ИТ
Юридический
отдел
Отдел
техподдержки