27
Рисунок 7 – Декомпозиция БП «Рассмотрение заявки»
Рисунок 8 – Декомпозиция БП «Анализ заявки»
28
В результате рассмотрения бизнес-процесса необходимо выполнить
автоматизацию приема и анализа заявок технической поддержки при
использовании информационных технологий.
1.2.3.Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
В результате рассмотрения диаграмм можно сделать вывод о том,
что БП «Прием и анализ заявок технической поддержки» нуждается в
автоматизации.
При этом основным документов, «запускающим» проце сс
обработки заявки является непосредственно заявка от клиента.
В ре зультате сформируем фрагмент схемы документооборота,
который отображает деятельность менеджера по работе с клиентами при
принятии и анализе заявок (рисунок 9):
Исполнитель
Действие
Менеджер по
работе с
клиентами
Руководство
Архив
Формирование
документации
компании
Проверка
правильности
заполнения заявки и
ее непосредственное
подписание
Получение копии
подписанных
документов
29
Рисунок 9 – Схема документооборота
Существующий метод организации приема и анализа заявок связан
с достаточной трудоемкостью, который с большой вероятностью приведет
к их неправильной интерпретации или даже утери информации.
Указанный в предыдущем пункте метод организации приема и
анализа заявок АКБ «Тинькофф Банк» связан с излишними трудозатратами
на оформление промежуточной отчетности, что приведет в результате к
затратам времени, накопления заявок и других побочных действий,
которые негативно могут отобразится на обслуживании клиентов и
деятельности отдела технической поддержки. [9]
Кроме того, в часто является затруднительным то, что необходимо
создавать отчетные документы по указанным заявкам или аналитических
отчетов для их анализа.
В таблице 2 показаны временные характеристики по реализации
описанных выше процессов.
Таблица 2
Описание затрат времени на выполнение БП
Таким образом, в среднем, 2100 минут, менеджеры по работе с
клиентами отдела техниче ской поддержки, заняты приемом и анализом
Действия
Средняя
численность
заявок
за один день
Итоговое время, что
необходимо для
реализации
выполняемых
действий, минуты
Итоговое
время,
минуты
Принятие
заявки от
клиента
150
2
300
Рассмотрение
заявки
менеджерами
по работе с
клиентами
150
7
1050
Анализ заявки
150
5
750
ИТОГО, минут
2100
30
заявок, а также, в случае необходимости, поиском вспомогательных
сведений.
Заметим, что, если уче сть продолжительно сть ст андартного
рабочего дня, то можно подытожить, что на реализацию иных рабочих
обязанностей менеджеров по работе с клиентами, остается очень мало
времени.
Для осуществления традиционного способа приема и анализа
заявок в АКБ «Тинькофф Банк» характерны также и такие недостатки:
−
невысокая скорость, а также низкая точность выполнения
различных расчетов;
−
малоэффективное применение рабочего времени;
−
незначительный контроль работы персонала;
−
увеличивающийся «поток» бумажной документации;
−
очень низкий уровень защиты информации.
В результате процесса автоматизации приема и анализа заявок надо
постоянно иметь последнюю оперативную статистическую информацию
об обработке заявок и их выполнению. [10]
При реализации процесса автоматизации необходимо постоянно
использовать такие аппаратные устройства:
– ПК;
– сканеры;
– принтеры;
– специализированное ПО;
– настроенную ЛВС.
В случае автоматизации и применения вычислительной техники
указанный БП во дится к непосредственному просмотру заявок, внесения
их в базу, оформления в электронном варианте, а также выдаче с помощью
принтера итоговой документации для анализа.
При этом будет обеспечиваться требуемый уровень защиты данных.
31
В таблице 3 рассматривается обоснование эффекта от внедрения
системы для автоматизации приема и ана лиза заявок технической
поддержки в АКБ «Тинькофф Банк».
Таблица 3
Определение эффекта от внедрения автоматизированной
системы приема заявок
То есть, экономия времени составит 900 минут.
Другие преимущества автоматизации показаны ниже:
−
централизованное хранение информации;
−
исключение потери хранимых данных;
−
структуризация информации;
−
оперативный процесс обработки данных;
−
выдача результатов на принтер в удобной форме;
−
легкое изменение информации;
−
система авторизации пользователей;
−
сокращение времени на оформления документации.
Другими словами, применение вычислительной техники
положительно вл и я е т на выполнение проце сс а приема и ана лиза
технической поддержке АКБ «Тинькофф Банк».
Действия
Средняя
численность
заявок
за один день
Итоговое время, что
необходимо для
реализации
выполняемых
действий, минуты
Итоговое
время,
минуты
Принятие
заявки от
клиента
150
1
150
Рассмотрение
заявки
менеджерами
по работе с
клиентами
150
5
750
Анализ заявки
150
2
300
ИТОГО, минут
1200
32
1.2.4.Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Одной из самых основополагающих сост авных компон ентов
успешной деятельности для предприятия любой сферы функционировани я
является развитие систем информационной безопасности, а также защиты
данных.
Острая надобность проведения мероприятий в рассматриваемой
области объясняется требованиями хранения в любой информационной
системе (ИС) личных данных клиентов, что являются конфиденциальной
информацией.
Стои т от мет ит ь, что недобросовестные конкуренты могут
выполнить противоправные действия для завладения чужой информацией
и в результате использовать ее для разного рода злоуп отреблений.
Иной важной стороной процесса обеспечения информационной
бе з о п а с н ост и (ИБ) является защита от уничтожения данных (как
намеренного, так и случайного), что при ведет к непосредственной потери
информации важной как в работе отдела технической поддержки, так и для
клиента.
При ведении традиционного бумажного приема и анализа заявок
ситуация с обе спечением ИБ и защиты данных обстоит ве сь ма
посредственно.
Вся информация о клиентах и запросах, результате обращений
может хранится в виде бумажной документации в шкафах персонала, а
отработанные документы могут состоять в архиве. [7]
Но, в таком случае, ничто не мешает злоумышленникам или
посторонним сотрудникам ознакомиться с этими документами, копировать
их, а сторонним злоумышленникам – выкрасть их.
33
Действующие должностные инструкции о надобности соблюдения
порядка сбережения документов скорее всего не остановят
злоумышленника, который поставил перед собой цели для овладения ими.
При реализации бумажного варианта приема и анализа заявок очень
велика вероятность частичной или полной потери документов, случайного
или намеренного уничтожения документов.
При применении компьютеризированного ва ри ант а работы
итоговый уровень ИБ повышается значительно.
Сама система для реализации приема заявок заставляет
пользователя быть намного ответственным в рассматриваемом вопросе.
Технически ИБ и защита данных осуществляется при применении
системы паролей к ресурсам автоматизированной ИС разного уровня:
– пароли входа в ОС;
– пароли для использования программ и ИС;
– пароли на изменение данных;
– пароли для удаления данных и другие.
Когда сотрудник вводит свой пароль для входа в ОС, он не только
получает до ступ к ре сурсам компьютера, а и к ресурсам всей
компьютерной сети АКБ «Тинькофф Банк».
Это возможно также и тогда, когда пользователь входит на ПК как
сетевой или доменный пользователь.
В данном случае отнес тис ь к разграничению привилегий
пользователей в сети надо еще более внимательно.
Настройка прав с етевого пользователя должна выполняться таким
образом, чтоб предоставить ему возможность беспрепятственно выполнять
свою работу со своими документами, при этом ограничивая доступ к
документам, просмотр которых ему запрещен.
В данном случае решается одновременно задание защиты данных
от разного рода несанкционированного доступа, а также от случайной
порчи.
34
Основной прерогативой распределения привилеги й пользователей
обладает системный администратор, который должен разграничить права
всех пользователей для доступа к документам и ИС как в вычислительной
сети, так и на локальных ПК.
Еще одним уровнем парольной защиты данных является пароль для
обеспечения доступа к БД SQL Server с которой работают сотрудники
отдела технической поддержки АКБ «Тинькофф Банк» при создании
клиент-серверного варианта работы ИС 1С:Предприятие. [8]
В данном варианте защиты все данные, хранящиеся в БД защищены
не только системой разграничения уровня доступа пользователей ИС
1С:Предприятие, а и системой SQL Server, на порядок повышающего
уровень безопасности.
Кроме организации парольной безопасности информации не стоит
не обращать внимание и на физическую защиту данных.
При этом целесообразно разместить серверы компьютерной сети,
ИС 1С:Предприятие, а также сервера БД SQL Server (при так называемом
клиент-серверном варианте функционирования ИС) в отдельной комнате в
которой кроме предоставления специа льных услови й, нужных для работы
серверов (вентили рование, температурный режим) создать также
специальные условия, что исключают проникновение сторонних лиц:
– биометрическая проверка;
– административные средства;
– технические методы.
Не смотря на внедрение в деятельность АКБ «Тинькофф Банк»
автоматизированной системы, работа с традиционными документами все
равно может осуществляться.
К примеру, договора, что заключены с клиентами, имеют полную
юридическую силу только на бумажных носителях.
А непосредственная организация хранения такой документации,
исключающая к ним возможность доступа посторонних лиц, является
35
немаловажным фактором в обеспечении общей системной
информационной безопасно сти.
Также, кроме этого, целе сообразно организовать архив, где
хранились бы такие примеры документов, как регламент ация доступа к
информации.
1.3.Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1.Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим имеющие ся разработки информационных систем,
которые могут применяться в деятельность АКБ «Тинькофф Банк» при
приеме и анализе заявок технической поддержки.
Gincore – это cпециализированное ПО для автомати зации работы
технической поддержки, что в себя включает ERP, CRM, WMS.
ПО предназначено для приема заявок от клиентов, автоматизации
больших центров, анализа информации.
Также ПО в себя включает программу, что имеет полноценную
бухгалтерию, аналитику, интеграцию с Google Analytics и IP-телефонией.
Интерфейс программы показан на рисунке 10:
36
Рисунок 10 – Интерфейс программы Gincore
Gincore – браузерная программа, что не требует установки ее на
рабочий ПК.
В результате работы пользователь сможет контролировать работу
компании, находясь, где угодно.
На с егодняшний день есть самые разнообразные программные
продукты для фирм, так как без них этот бизнес просто работать не сможет.
Автоматизированная программа «Автоматизированная система
учета» (АСУ) играет очень ва ж ну ю роль в работе эфф ективно й
организации процесса предоставления услуг.
АСУ для клиентов компаний способна выполнять регистрацию
практически любого количества заявок.
Кроме этого, в системе учет а клиентов при этом создается
специальная база данных, поскольку программа сохраняет всю нужную
информацию по каждому из клиентов клиенту.