7
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 9
1.
АНАЛ
ИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ............................................................................... 13
1.1. Техн
ико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................... 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ............................... 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..................... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .......................................................................................................... 20
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ....................................................................... 20
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................. 26
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи ............................................................................... 28
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ............................................................................................. 30
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ......................................................................................... 31
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 31
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..................... 33
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ................................................................................................................... 34
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................... 35
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
................................................................................................................... 35
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 36
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 38
2.
Проек
тная часть .................................................................................................... 41
2.1. Раз
работка проекта автоматизации .............................................................. 41
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 41
8
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 43
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 46
2.2. Информационное обеспечение задачи ......................................................... 48
2.2.1. Информационная модель и ее описание ............................................... 48
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ........................................................................................................... 49
2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 53
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................ 54
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 54
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 55
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 57
2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 59
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ....................... 63
3.
Обосн
ование экономической эффективности проекта ..................................... 71
3.1. Вы
бор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
...................................................................................................................... 71
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................ 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................ 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 88
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 90
9
ВВЕДЕНИЕ
Информационные технологии в настоящее время создают прочный
фундамент для обеспечения работоспособности большинства современных
предприятий и бизнеса. Их применяют для автоматизации ряда процессов [2]:
• управление производством;
• финансовой и учетной деятельности;
• оперативного и стратегического планирования;
• организации процесса продаж.
Поэтому большую роль в организационной структуре организаций играет
отдел информационных технологий. Затраты на управление информационной
инфраструктурой предприятия повышаются из-за увеличения сложных и
беспорядочно развивающихся информационных систем. Помимо этого,
снижается коэффициент использования предоставляемых сотрудникам ИТ-
сервисов. Вследствие этого появляется потребность контролировать как
отдельные информационные системы, так и всю информационную
инфраструктуру организации.
Как правило, до 80% ресурсов информационной инфраструктуры тратится
на поддержку предоставляемых услуг [6]. В связи с этим как в мире, так и в России
с каждым годом растет потребность систем класса «Service Desk». Эти системы
позволяют обеспечить эффективность работы ИТ-сервисов и автоматизировать
бизнес-процессы организации, направленные на поддержку, эксплуатацию и
развитие информационной инфраструктуры.
Большинство из представленных на рынке информационных систем класса
«Service Desk» обеспечивают автоматизацию наиболее востребованных
процессов управления информационными услугами и позиционируются как
фундамент, достаточный для построения единой системы автоматизации
деятельности ИТ-отделов и организаций.
Рассмотрим основные компоненты систем класса «Service desk»:
• система управления инцидентами (тикетами, запросами);
• сервис приема и регистрации запросов от пользователей
(посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
• сервис оповещения об изменении статуса запроса.
10
Системы класса «Service desk» организуют единую точку обращения к ИТ-
специалистам, в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути
проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить
самостоятельно. Оказание технической поддержки пользователям становится
упорядоченным, быстрым и эффективным.
Системы класса «Service desk» получили распространение по следующим
причинам:
• Удобство для пользователя. Системы класса «Service desk
»
п
редставляют собой удобный способ обращения за помощью к специалистам
технической поддержки. Для обращения пользователи системы создают кейс, в
котором содержится краткое описание проблемы и ожидают решения возникшей
проблемы профильным специалистом.
• Удобство для ИТ-специалистов. Системы предоставляет ИТ-
специалистам инструмент, в котором осуществляется регистрация запросов и
выдача заданий для их решения, назначения приоритетов в зависимости от типа
обращения и других обстоятельств, эскалации решения запроса профильным
специалистам.
• Контроль ресурсов. Внедрение систем класса «Service desk
»
позволяет пользователям осуществлять контроль процесса выполнения запросов,
давать оценку затраченного времени и человеческих ресурсов. Пользователи
могут получать уведомления об изменении статуса своего обращения и точно
знать время решения проблемы.
• Легкость внедрения. Системы класса «Service desk» добавляются к
информационной инфраструктуре в качестве отдельного элемента. В связи с этим
не требуется сложная интеграция или описание развернутых ИТ-процессов.
Системы класса «Service desk» могут быть развернуты в качестве
самостоятельного локального или онлайн-сервиса, а могут быть частью
расширенной и более функциональной службы класса «Service desk».
• Все проблемы с информационной инфраструктурой компании
обрабатываются одной службой. Поэтому сотрудники организации не
задумываются о том, к какому из специалистов ИТ-отделов лучше обратиться.
11
• Гарантия обработки каждого запроса в срок. Каждому обращению
присваивается порядковый номер, в соответствии с которым им занимается
служба поддержки.
• Систематический подход. Специалисты служб технической
поддержки обрабатывают запросы, следуя стандартному набору процедур,
который обеспечивает строгий алгоритм решения проблем, начиная с самого
общего и так далее. Этот метод позволяет добиться более высокой
эффективности, чем случайное применение решений.
• Журналирование событий. При высоком уровне организации
службы технической поддержки ведется история всех обращений. Эта
информация может быть использована в качестве справочной, для работы с
событиями в будущем.
• Проактивность. Специалисты службы технической поддержки могут
осуществлять использование данных, полученных в результате мониторинга
сетевого оборудования, для составления отчетов о работе систем. Они могут
показать, какие части ИТ-инфраструктуры постоянно оказываются узкими
местами. Имея в распоряжении эту информацию, руководители могут вовремя
принять решение о замене аппаратных систем или принятии других мер.
• Учет эффективности работы персонала. Система фиксирует время
решения проблемы специалистом технической поддержки, что позволяет
получить актуальные данные о состоянии всех активностей отдела. Если на
решение проблемы уходит слишком много времени или оказываются нарушены
другие части контракта, это будет отражено в отчете, формируемом системой.
Использование систем класса «Service desk» включает в себя следующие
этапы:
1. Составление заявки.
2. Прием заявки специалистами службы технической поддержки. Они
осуществляют регистрацию задачи в системе и приступают к решению задачи с
помощью Базы знаний.
3. Если задача оказывается сложной или по объективным причинам
занимает достаточно много времени для решения, ее перенаправляют на второй
уровень поддержки инженерам.
12
4. Инженеры осуществляют поиск решения проблемы, фиксируя в Базе
З
наний ход и порядок решения. Если решение задачи требует обращения к
разработчикам – система переводит заявку на третий уровень.
5. Руководитель службы технической поддержки контролирует
процесс решения задачи, при необходимости подключая дополнительные
ресурсы.
6. Специалисты службы технической поддержки отчитываются о ходе,
статусе и решении задачи. При этом осуществляется автоматическое уведомление
Пользователя и руководителя службы.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
приема и анализа заявок технической поддержки с помощью применения
информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания ОАО АКБ «Лесбанк».
Предметом исследования является процесс приема и анализа заявок
технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса приема и анализа заявок
технической поддержки.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Р
ассчитать показатели экономической эффективности проекта.
13
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
ОАО АКБ «Лесбанк» было открыто в 1991 году. Банк предоставляет услуги
как юридическим, так и физическим лицам. В комплекс услуг для юридических
лиц банка входит:
• расчетно-кассовое обслуживание;
• ведение экономической деятельности;
• самоинкассация;
• валютный контроль;
• кредитование и финансирование бизнеса;
• корпоративные карты;
• таможенные карты.
В комплекс услуг для физических лиц входит:
• размещение средств;
• индивидуальные банковские сейфы;
• операции на рынке ценных бумаг;
• расчетно-кассовое обслуживание;
• кредитование;
• личный банковский счет;
• пластиковые карты;
• денежные переводы;
• осуществление платежей.
Рассмотрим основные показатели эффективности деятельности
организации. Характеристика показателей эффективности представлена в
таблице 1.
Таблица 1
Основные характеристики (показатели эффективности) видов
деятельности
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя, млн.
руб.
2017 год
2018 год
1
Рост активов банка
20 (6,8%)
31,5 (8,6%)
14
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя, млн.
руб.
2017 год
2018 год
2
Сумма активов банка
317
456
3
Рост вкладов населения
12
12
4
Рост собственных средств
5816
5816
5
Рост средств предприятий и
организаций
88,5 137,2
6
Рост кредитов организаций
-68,7
-83,2
7
Вложения в основные средства
10,7
18,2
8
Вложения в ценные бумаги банка
10,1
19,6
9
Увеличение собственного капитала
62 (10,3%)
93 (18,2%)
10
Объем кредитного портфеля
193
235
На основании перечисленных выше характеристик видов деятельности
предприятия, можно заключить положительную динамику развития.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Рассмотрим систему управления предприятием. Управление банком
осуществляется общим собранием акционеров, которое утверждает и вносит
изменения в устав банка, положения о совете директоров, правлении банка,
ревизионной комиссии, принимает решение о расширении числа участников или
их выходе из банка, утверждает годовой отчет, распределяет прибыль банка,
принимает решения о формировании его фондов, создании и ликвидации его
филиальной сети.
Следующим звеном управления банком является совет директоров,
который решает вопросы, связанные с работой банка, связями с общественностью
и перспективами развития банка. Совет директоров осуществляет управление
оперативной деятельностью банка.
Рассмотрим структурные подразделения банка:
• кредитный комитет и ревизионный комитет занимаются общими
вопросами: первый разрабатывает кредитную политику банка, второй проводит
внешний обзор и оценку деятельности банка;
• управление планирования занимается организацией коммерческой
деятельности и управлением банковской ликвидностью, рентабельностью;
экономическим анализом и изучением кредитоспособности клиента; разработкой
15
основ и планов коммерческой деятельности банков; маркетингом и связями с
общественностью;
• управление депозитных операций проводит депозитные опера
ции
(
прием и выдачу вкладов) и занимается эмиссией и размещением собственных
ценных бумаг (акций, облигаций, векселей, сертификатов);
• управление кредитных операций осуществляет краткосрочное и
долгосрочное кредитование; кредитование населения; нетрадиционные
банковские операции, связанные с кредитованием, такие, как лизинг, факторинг и
т.д.;
• управление посреднических и других операций связано с
проведением гарантийных операций и операций по доверенности (трастовые
операции); комиссионных операций, факторинговых услуг, посреднических
услуг; операций с ценными бумагами (операции по размещению, хранению и
продаже ценных бумаг);
• управление организации международных банковских операций
о
существляет валютные и кредитные операции с привлечением валютных
вкладов, покупку валюты, предоставление валютных кредитов; проведение
международных расчетов;
• учетно-операционное управление, включающее операционный
о
тдел, отдел кассовых операций, расчетный отдел, занимается проведением
расчетно-кассового обслуживания клиентов.
Для выполнения штабных функций сформированы следующие
подразделения:
• административно- хозяйственный отдел;
• юридический отдел, юристы которого проверяют правильность
документов, составления договоров, проведения трастовых операций
(представление клиента в суде);
• отдел кадров, занимающийся подбором и расстановкой кадров;
• отдел эксплуатации и внедрения вычислительной техники;
• бухгалтерия.
Организационная структура ОАО АКБ «Лесбанк» представлена на рисунке
1.
16
Рисунок 1. Организационная структура ОАО АКБ «Лесбанк»
1.1.3. Прог
раммная и техническая архитектура ИС предприятия
Для того, чтобы провести оценку существующих в организации ресурсов
для решения задачи, необходимо дать описание имеющимся в организации
программным и аппаратным средствам. Описание программному и аппаратному
обеспечению организации будет представлено в виде технической и программной
архитектуры.
Программная архитектура представляет собой концепцию организации
информационной системы, которая определяет ее элементы и характер их
взаимодействия [17]. Программная архитектура формируется на основании