17
программных продуктов, функционирующих в рамках обеспечивающих систем.
Основу программной архитектуры составляет операционная система, в рамках
которой функционирует программное обеспечение рассматриваемой
организации.
Поскольку для выполнения функциональных обязанностей сотрудников
компании используются разные программные продукты, на схеме программной
архитектуры программное обеспечение сгруппировано по отделам. Схема
программной архитектуры представлена на рисунке 2.
Сервер
ОС Windows Server
2012
1С:Предприятие 8.2
Интернет
Kaspersky Total Security
18.0.0.405
ПК сотрудников
бухгалтерии
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
1С: Предприятие 8.2
WordPress 4.9.4
Kaspersky Total
Security 18.0.0.405
CКЗИ Крипто
Про 8.1
ПК сотрудников операционного,
расчетного, отдела кассовых
операций и юридического отдела
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
1С: Предприятие
8.2
Kaspersky Internet
Security
18.0.0.405
ПК остальных
сотрудников
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
Kaspersky Total
Security
18.0.0.405
HTTP
TCP/IP
с
HTTP TCP/IP
Рисунок 2. Программная архитектура предприятия
18
Деятельность компании автоматизирована с помощью корпоративной
информационной системы (КИС) «1С: Предприятие». КИС охватывает
деятельность следующих отделов:
1. Отдел по работе с клиентами.
2. Бухгалтерия.
3. Юридический отдел.
Для сдачи бухгалтерской отчетности применяется осуществляется с
помощью программного сервиса «Контур-Экстерн», доступ к которому
осуществляется через веб-браузер. Для поддержки процесса сдачи отчетности
используется средство криптографической защиты информации «КриптоПро».
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах, и операционная система Windows Server 2012,
установленная на сервере организации.
Для обеспечения информационной безопасности используется
антивирусное программное обеспечение «Kaspersky Total Security 18» со
встроенным брандмауэром, который обеспечивает контроль сетевого трафика.
Кроме перечисленных программных средств в компании используется
пакет офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект
стандартных программ операционной системы.
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на
аппаратном обеспечении организации. Совокупность технических средств
компании составляет ее техническую архитектуру. Опишем состав технической
архитектуры компании.
Сервер компании состоит из следующих элементов:
1. Процессор Intel Xeon E5345.
2. Оперативная память Kingstone 64GB Module - DDR4 2400MHz.
3. Дисковый массив - Dell PowerVault MD3800f.
Аппаратное обеспечение клиентского ПК включает:
1. Процессор Intel Core i5-7500.
2. Оперативная память SODIMM Goodram [GR2133S464L15S/8G]
8
ГБ.
19
3. Жесткий диск Seagate BarraCuda ST500DM009500 ГБ.
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
Интернет
Принтер
Маршрутизатор
Сервер
Брандмауэр
Отдел кадров
Принтер
Юридический отдел
Принтер
Отдел автоматизации
Принтер
Ревизионный отдел
Принтер
АХД
Принтер
Управление
посреднических операций
Принтер
Учетно-операционное
управление
Принтер
Валютное управление
Принтер
Кредитное управление
Принтер
Управление депозитных
операций
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
20
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Характеристика существующих бизнес-процессов предметной области
будет дана с помощью моделирования бизнес-процессов в методологии IDEF0.
Процесс приема заявок технической поддержкой управляется согласно
регламенту работ. Механизмами процесса являются специалисты отдела
автоматизации. Входным потоком бизнес-процесса является обращение
сотрудника. Выходным потоком бизнес-процесса являются:
1. Решенная проблема.
2. Отчет по результатам анализа заявок.
3. Закрытая заявка.
Контекстная диаграмма бизнес-процесса представлена на рисунке 4.
Рассмотрим декомпозицию бизнес-процесса, представленную на рисунке 5.
Процесс приема заявок технической поддержкой включает в себя следующее:
1. Приема заявки.
2. Распределение заявки.
3. Работу над заявкой.
4. Анализ заявок.
На рисунке 6 представлена модель бизнес-процесса приема заявки.
Специалист отдела автоматизации осуществляет опрос сотрудника, в ходе
которого может быть найдено решение проблемы. Затем осуществляется запрос
контактных данных и оформление заявки.
Когда заявка оформлена, осуществляется выборка специалистов с
подходящей квалификацией, а из них отбираются специалисты, не
задействованные в решении других проблем. Им передаются заявки в работу.
Модель бизнес-процесса представлена на рисунке 7.
На рисунке 8 представлена модель бизнес-процесса работы над заявкой.
Специалист осуществляет устранение проблемы, затем закрывает заявку. После
того как заявки были закрыты, специалисты формируют отчет по проделанной
работе, в котором отражено количество закрытых заявок и время их выполнения.
21
Рисунок 4. Контекстная диаграмма бизнес-процесса
22
Рисунок 5. Декомпозиция контекстной диаграммы
23
Рисунок 6. Модель бизнес-процесса приема заявки
24
Рисунок 7. Модель бизнес-процесса распределения заявок
25
Рисунок 8. Модель процесса работы над заявкой
На рисунке 9 представлена модель бизнес-процесса анализа заявок.
Исходными данными для этого процесса являются данные о закрытых заявках.
Сотрудник, который составляет отчет сортирует заявки по виду проблемы, с
которой обратился сотрудник организации, чтобы понять какие проблемы
присутствуют в текущей организации информационной инфраструктуры и ИТ-
сервисах. Затем он проверяет как были решены эти проблемы. В результате
рассчитываются статистические данные:
• Количество обращений по каждой проблеме;
• Частота возникновения проблем;
• Динамика обращений относительно предыдущих периодов.
Перечисленные данные отражаются в отчете по результатам анализа
обращений в техническую поддержку. На основе данных отчета сотрудники
отдела автоматизации планируют мероприятия по совершенствованию
информационной инфраструктуры.
1.2.2. О
пределение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В рамках выпускной квалификационной работы будет рассмотрен процесс
приема и анализа заявок технической поддержки. Входящим информационным
потоком задачи является обращение сотрудника. Прием обращений клиента
осуществляется сотрудниками отдела автоматизации. Обработку обращений
осуществляют также сотрудники отдела автоматизации. Выходными потоками
бизнес-процессов являются:
1. Решенная проблема.
2. Отчет по результатам анализа.
3. Закрытая заявка.
Процесс приема и анализа заявок технической поддержки будет
рассматриваться от поступления заявки в отдел до решения проблемы, с которой
обратился сотрудник.
Значимость задачи в целом для организации заключается в необходимости
оперативного устранения неполадок в предоставляемых ИТ-сервисах и избегания
простоев в деятельности персонала.