Рисунок 9. Модель бизнес-процесса анализа заявок
Рассматриваемый процесс связан с процессом обеспечения деятельности
сотрудников предприятия ИТ-сервисами, поскольку их отсутствие повлечет за
собой простой в деятельности персонала. А также он связан с процессом расчета
заработной платы сотрудников отдела автоматизации, поскольку заработная плата
перечисленных сотрудников является сдельной и зависит от количества принятых
заявок.
В процессе решения поставленной задачи задействованы специалисты отдела
автоматизации, которые осуществляют прием и работу над заявками.
Результатными показателями бизнес-процесса является количество принятых
обращений сотрудников и количество обработанных заявок. Исполнителями бизнес-
процесса являются сотрудники отдела автоматизации.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости использования
средств вычислительной техники для решения поставленной задачи, необходимо
проанализировать трудозатраты сотрудников отдела автоматизации на процесс
приема и анализа заявок технической поддержки.
В процессе участвуют несколько документов: заявка от клиента и отчет по
проделанной работе. Все документы формируются специалистами отела
автоматизации. В конце каждого месяца специалисты составляют отчет о
проделанной работе, в котором указано количество заявок, которые успешно были
решены специалистом. Рассмотрим схему документооборота процесса (рисунок 10).
Специалист отдела
автоматизации
Руководитель отдела
автоматизации
Отчет по
результатам
анализа
Принятая
заявка
Обработанная
заявка
Распределенная
заявка
Персонал банка
Заявка
Обработанная
заявка
Прием завки
Распределение
заявки
Работа над
заявкой
Процесс
Принятая
заявка
Распределенная
заявка
Анализ заявок
Отчет по
результатам
анализа
Р
исунок 10. Схема документооборота
29
Трудозатраты на осуществление документооборота процесса складываются
из затрат специалистов отдела автоматизации на прием и распределение заявок,
обработку заявок и составление отчетов о проделанной работе. Характеристика
документооборота по существующей схеме представлена в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
Характеристика Заявка
Отчет по результатам
анализа
Количество документов в год, шт.
1
1
Количество символов в документе,
шт.
1000 3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Трудозатраты на обработку в год,
чел-час
7300 3000
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей схеме
составляют 10300 человеко-часа в год. С помощью средств вычислительной техники
заявки будут вводиться в информационную систему сотрудниками организации, а
сотрудники отдела автоматизации будут получать заявки и обрабатывать их.
Формирование отчетности будет автоматизировано с помощью ресурсов системы.
Это позволит снизить трудозатраты отдела автоматизации на формирование
документооборота и сделать процесс более прозрачным и контролируемым.
Характеристика документооборота после применения средств вычислительной
техники представлена в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после автоматизации
Характеристика Заявка
Отчет по результатам
анализа
Количество документов в год, шт.
1
5
Количество символов в документе,
шт.
1000 3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Трудозатраты на обработку в год,
чел-час
6800 1000
Согласно приведенным расчетам трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 10300 человеко-часа. После
автоматизации процесса трудозатраты составят 7800 человеко-часов. Снижение
трудозатрат на формирование документооборота является достаточным основанием
для автоматизации бизнес-процесса.
30
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент, когда деятельность компании по управлению
персоналом автоматизирована с помощью программного обеспечения «1С:
Предприятие», состояние информационной безопасности отмечается как
удовлетворительное.
Политика безопасности компании реализована в рамках рассматриваемой
задачи следующим образом:
• Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
• Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено». В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются следующие
инженерно-технические средства обеспечения информационной безопасности:
• антивирусное программное обеспечение (Kaspersky Internet Security).
• программные брандмауэры, входящие в состав применяемы
х
к
оммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
• в системе назначен администратор безопасности;
• за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
• системный блок компьютера опечатывается печатями ответственного и
работника ИТ-отдела;
• установка любого программного обеспечения проводится только
сот
рудником ИТ-отдела;
• запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
31
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется охранником, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
1.3. Ан
ализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для приема и обработки заявок отделом технической
поддержки необходимо принять решение о способе приобретения программного
обеспечения. Рассмотрим готовые решения, представленные на рынке. Программа
«Аналитика: Service Desk» от компании «1С» предназначена для повышения
эффективности работы как IT-отдела, так и всех сотрудников предприятия [21]. В
функциональные возможности программного продукта входят:
• Оформление и обработка заявок в техническую поддержку от
сотрудников и клиентов организации;
• Ведение учета оборудования организации и учет инцидентов с ним;
• Формирование базы знаний;
• Настройка маршрутов обработки заявок и инцидентов.
Программный код подсистемы полностью открыт и может быть изменен для
учета всех особенностей работы организации.
Система «hd.rustem» является «help-desk» веб-системой, предназначенной для
организации учёта выполнения заявок между структурными подразделениями и
пользователями или клиентами организации [19]. Система написана на языке
программирования PHP.
К функциональным обязанностям системы относятся:
• Наличие многоуровневой системы прав пользователей.
• JQuery-ориентированая структура интерфейса.
• Извещение о новых заявках с помощью e-mail и sms.
• Пользовательские настройки.
32
• Поддержка множества языков.
• Всплывающие сообщения о событиях с заявками.
• Наличие центра знаний - раздела для файлов документации и
инструкций.
• Ведение статистики заявок.
• Создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента.
• Приоритеты заявок.
• Комментарии и чат в заявке.
• Полное журналирование всех действий всеми пользователями заявки.
Система «GLPI» не является «help-desk»-системой в классическом понимании
этого слова. Она представляет собой систему для работы с заявками и инцидентами,
система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО [22]. Система
написана на языке программирования PHP.
К функциональным возможностям системы относятся:
• Учет оборудования информационной инфраструктуры организации.
• Распределение задач, планирование и т.д.
• Назначение оборудования по географическим регионам для
пользователей и групп пользователей.
• Управление данными.
• Управление работой оборудования.
• Управление заявками.
• Использование нескольких каналов передачи заявки.
• Управление документооборотом.
• Резервирование оборудования.
• Ведение «Базы знаний».
• Формирование отчетности.
• Наличие множества плагинов для добавления дополнительных
функций.
Для выбранных программных продуктов разработаем критерии, по которым
будет проводиться оценка соответствия требованиям. Критериями выбора
программного продукта будут являться:
33
• Простота и удобство.
• Безопасность.
• Удобство навигации.
• Юзабилити.
• Функциональность.
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по
пятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию, а «5»
- полное соответствие. Оценка программных продуктов приведена в таблице 4.
Таблица 4
Анализ систем, представленных на рынке
Критерий
Аналитика: Service Desk
hd.rustem
GLPI
Простота управления
4
4
4
Безопасность
3
3
3
Удобство навигации
3
3
4
Юзабилити
3
4
3
Функциональность
2
1
3
Итого
15
15
17
Согласно проведенному анализу, все рассмотренные системы показали
среднее соответствие выделенным критериям. Они требуют доработки функционала
и изменения бизнес-логики приложения.
1.3.2. Вы
бор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет собой
подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться автоматизация
выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации [12]:
• кусочная (хаотичная) автоматизация;
• автоматизация по участкам;
• автоматизация по направлениям;
• комплексная автоматизация.
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического плана.
Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью, поскольку отдельные
34
фрагменты информационной системы не способны оказать пользу компании, а
дальнейшая автоматизация приведет к значительным затратам.
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает автоматизацию
отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору выполняемых
функций [9]. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда существуют
участки, в которых применение автоматизированных систем дает значительный
экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным в том
случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не будет
связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного продукта,
автоматизирующего работу компании в целом.
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой задачи,
поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность двух отделов,
при этом будут использованы несколько составляющих информационной системы:
СУБД и клиент-серверное приложение [18].
Стратегии полной автоматизации также не является подходящей, поскольку
будет автоматизировано одно из направлений деятельности компании.
В рамках рассматриваемой задачи, подходящей является стратегия
автоматизации по направлениям, поскольку будет автоматизирован процесс приема
и анализа заявок, который выполняется только сотрудниками отдела автоматизации.
1.3.3. Вы
бор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных систем
для автоматизации приема и анализа заявок технической поддержки. Приобретение
информационных систем может осуществляться одним из перечисленных способов
[8]:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
35
4. Покупка системы и её доработка.
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс приема и обработки заявок технической
поддержки. Ранее были рассмотрены программные системы, представленные на
рынке, и был сделан вывод о том, что они не в полной мере удовлетворяют
потребностям организации, поэтому покупка готовой информационной системы не
потребуется.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой и
добавление необходимого информационных систем под нужды компании потребует
внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики. Поэтому оба
варианта приобретения информационной системы были отклонены.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации. В организации есть отдела автоматизации, специалисты
которого обладают необходимой квалификацией для разработки программного
обеспечения. Следовательно, подходящим будет являться вариант разработки
системы своими силами.
1.4. Обосн
ование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
В проектируемой системе отсутствуют международные классификаторы. При
этом в системе должны присутствовать справочники, в которых будет храниться
дублирующая информация:
1. Сотрудник – перечень сотрудников отдела технической поддержки.
2. Отдел – перечень отделов организации.
3. Должность – перечень должностей сотрудников организации.
4. Вид проблемы – перечень проблем, с которыми может обратиться
клиент.
5. Статус заявки – перечень стадий работ над заявкой сотрудника.
36
Выходным документом процесса будет отчет о проделанной работе. Отчет не
имеет унифицированной формы, поэтому потребуется оригинальное
проектирование. В отчете должна содержаться следующая информация:
1. ФИО сотрудника.
2. Номер заявки.
3. Дата.
4. Время принятия.
5. Статус заявки.
6. Время решения.
Для обеспечения возможности отслеживания этапа выполнения заявки,
необходимо организовать раздел, в котором будет возможность поиска заявки по
номеру, дате создания или фамилии сотрудника. Этот раздел должен содержать
следующие поля для поиска заявки:
1. Информация о пользователе (ФИО, отдел, контактные данные).
2. Список оставленных заявок.
Также для доступа в систему понадобится форма авторизации. Все
перечисленные элементы требуют оригинального проектирования.
Для каждой заявки должны быть предусмотрены следующие статусы,
которые будут давать пользователю возможность отслеживания:
1. Новая заявка.
2. Назначен специалист.
3. В работе.
4. Закрыто.
Перечисленные стадии прохождения заявки должны входить в состав
справочника «Статус заявки». Статусы прохождения заявок будут выставляться
специалистами отдела автоматизации.
1.4.2. Обосн
ование проектных решений по программному обеспечению
Информационные системы позволяют пользователям осуществлять сбор и
обработку данных. Для хранения данных используются базы данных. Различают
следующие виды баз данных [16]:
1. Иерархические.