17
Рисунок 2 Общая структура ПАО «МКБ»
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
На рисунке 3 показана структурная схема технической архитектуры
отдела техподдержки банка [12].
Персональные компьютеры:
● Процессор Intel Pentium CPU G640 2.80GHz;
● Оперативная память 8 ГБ;
● SSD-накопитель ёмкостью 256 ГБ.
MacBook Pro:
● 2-ядерный процессор Intel Core i5 7-го поколения с тактовой
частотой 2,3 ГГц;
● Ускорение Turbo Boost до 3,6 ГГц;
● Графический процессор Intel Iris Plus Graphics 640;
● 8 ГБ памяти LPDDR3 2133 МГц;
● SSD-накопитель ёмкостью 256 ГБ.
Из всех серверов на предприятии применяются только сервер базы
данных и файл–сервер. Как аппаратная основа серверов применяется DEPO
Storm 1400NT, имеющий такие технические характеристики:
● Чипсет Intel C236;
● Microsoft Windows Server 2016;
● Процессор Intel Xeon E3-1200 v6.
18
Интернет
2 комната
1 комната
ПК
..
ПК
Маршрутизатор
TP-Link TL-R470T+
ПК
Сервер Depo
Storm 1400MT
MacBookPro
Коммутатор ASUS RT-AC68U
Коммутатор ASUS RT-AC68U
Mac mini
ПК
..
ПК
Mac mini
MacBookPro MacBookPro
..
Рисунок 3 Схема технической архитектуры отдела техподдержки
банка
Mac mini:
● 4‑ядерный процессор Intel Core i3 8‑го поколения с тактовой
частотой 3,6 ГГц;
● 8 ГБ памяти DDR4 2666 МГц;
● Графический процессор Intel UHD Graphics 630;
● SSD‑накопитель PCIe ёмкостью 256 ГБ.
Как среда передачи данных применяется сетевой кабель FTP cat 5e со
скоростью передачи до 100 мбит/сек.
19
Пользовательские сегменты и сервера посредством маршрутизатора TP-
LINK TL-R470T+ объединяются в сеть. Внутри сегментов пользователей как
коммутаторы применяются 2 устройства ASUS RT-AC68U.
Удаленный доступ к МФУ HP OfficeJet Pro 8730 (D9L20A) имеют 5
устройств (3 MacBook Pro и 2 персональных компьютера).
На рисунке 4 показана наглядно программная архитектура ИС отдела
техподдержки банка.
Принимая во внимание специфику деятельности отдела, персональные
компьютеры компании обеспечиваются дополнительными программными
обеспечениями.
На всех компьютерах сотрудников техподдержки (ПК, MacBook Pro и
Mac mini) установлены стандартные пакеты программного обеспечения:
● ОС Windows 10;
● macOS Mojave;
● Google Chrome;
● Safari;
● Telegram;
● Office 365;
● Time Machine.
Разработчики (backend и frontend):
● PhpStorm;
● Sublime;
● Text;
● FileZilla;
● Git;
● MinGW;
● VSCode;
● Git;
● Terminal;
● Avocode;
20
● Postman.
Google ChromemacOS Mojave
Стандартный набор ПО для ПК
работников техподдержки, MacBook Pro и
Mac mini
ОС Windows 10
SafariTelegram
Time MachineOffice 365
Avocode
ПК менеджера управления проектами
Стандартный
набор
PhpStorm
ПК разработчиков (backend и
frontend)
Стандартный
набор
Text
Sublime
Git
FileZilla
VSCode
MinGW
Terminal
Git
Postman
Avocode
Sketch
ПК дизайнеров (UX/UI)
Стандартный
набор
Slack
XMind
Keynote
Яндекс.Диск
Adobe Illustrator
CC
Adobe Photoshop
CC
Adobe After
Effects
Adobe Animate
CC
CraftManager
Avocode
CINEMA 4D
Adobe Media
Encoder CC
Рисунок 4 Программная архитектура предприятия
Дизайнеры (UX/UI):
● Sketch;
● Avocode;
● CraftManager;
● XMind;
● Slack;
21
● Яндекс.Диск;
● Keynote;
● Adobe Photoshop CC;
● Adobe Illustrator CC;
● Adobe Animate CC;
● Adobe After Effects;
● Adobe Media Encoder CC;
● CINEMA 4D.
Менеджеры управления проектами:
● Стандартные пакеты;
● Avocode.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Объектом в работе выступает отдел техподдержки банка ПАО «МКБ».
При работе специалист техподдержки осуществляет следующие действия:
прием заявки;
оформление необходимых документов (заявки, запись в журнал учета
заявлений, загрузка необходимых документов и данных по клиенту);
собственно, прием самой заявки в обработку;
отправка заявки соответствующим специалистам.
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания клиентов, на
основании которых потом проводится анализ данных.
Таким образом, процесс учета и обработки заявок отделом техподдержки
является довольно трудоемким, и специалист техподдержки в ходе данного
процесса может допускать ошибки, что впоследствии отрицательно может
сказаться на скорости обработки заявок.
22
Во время выполнения своих функциональных обязанностей специалист
техподдержки сталкивается со следующими проблемами [4]:
«не идеальность» схемы передачи, обработки и принятия данных по
заявкам клиентов, которая выражается в привязанности к работе «через
менеджера», что приводит к увеличению срока обработки заявок и количества
возможных «человеческих ошибок»;
сложность в осуществлении объективной оценки эффективности
работы специалист техподдержки;
понижение скорости обработки заявок на фоне общего увеличения
запросов;
увеличение ошибок «человеческого фактора» (ошибки специалиста
техподдержки) в процессе обработки заявок на фоне повышения загруженности
и роста объемов работ;
сложность оценки и мониторинга эффективности выполнения заявок
профессионалами «от А до Я» (в разрезе любого этапа выполнения);
сложность выявления ответственных лиц, виновников «торможения»
осуществления анализа и обработки заявок.
Все вышеперечисленные трудности приводят к негативному влиянию на
общую работу отдела и компании. Данные трудности выявляются при
проведении внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем
источником данных проблем является существующий порядок учета и анализа
заявок отдела техподдержки.
Целями решения комплекса задач по автоматизации работы работников
отдела техподдержки являются:
1. повышение качества анализа и обработки заявок за счет более
оперативного реагирования на возникающие нужды;
2. уменьшение временных затрат;
3. повышение качества работы с клиентами.
С позиции получения прямого эффекта целями автоматизации данного
комплекса задач могут считаться:
23
1) снижение времени расчета комплекса задач;
2) снижение стоимости решения задач;
3) увеличение достоверности расчетов;
4) повышение точности расчетов;
5) повышение уровня аналогичности расчетов (повышение количества
показателей и ведомостей);
6) сокращение количества работников;
7) снижение времени на рутинные операции и увеличение времени на
творческие операции.
Таким образом, приходим к выводу о том, что рассмотренная
деятельность работников отдела техподдержки нуждается в автоматизации, при
этом в результате внедрения автоматизированного рабочего работников отдела
техподдержки планируется получить весомые преимущества относительно
существующей системы организации.
Целью разработки системы приема и анализа заявок отделом
техподдержки банка считается снижение стоимостных и трудовых затрат на
осуществление работников отдела техподдержки своих служебных
обязанностей, увеличение точности расчетов, сохранение информации в одном
хранилище.
Задачи приобретения системы:
автоматизация работы работников отдела техподдержки;
понижение сроков и трудоемкости обработки информации;
обеспечение единства информации в системе;
однократность ввода информации для исключения ошибок ввода;
автоматизация создания необходимых отчетов и документов.
В организации автоматизирован процесс банковского обслуживания, а
также бухгалтерские процессы. В силу специфики деятельности организации, а
также существующих бизнес процессов в ней отсутствуют сложные или
ресурсоемкие информационные системы. Большая часть используемых
информационных систем представляет собой интернет порталы, для работы с
24
которыми не требуется мощного оборудования.
После изучения уровня автоматизации банка можно сделать следующие
вывод - банк обладает достаточной технической базой для выполнения своих
основных задач. Однако в организации отсутствует информационная система
отдела техподдержки, это приводит к временным задержкам выполнения тех
или иных поручений, пересылаемых по электронной почте.
Поэтому организации в рамках работы будет разработана
информационная система приема и анализа заявок технической поддержки в
ПАО «МКБ».
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Характеристика основной деятельности ПАО «МКБ» изображена на рис.
5.
В жизнедеятельности ПАО «МКБ» одной из важнейших особенностей
является прием и анализ заявок технической поддержки.
Информационный процесс, направленный на получение научно-
технической, контрольной, плановой, аналитической и учетной информации, в
ИС базируется и унифицирован на электронно-вычислительной технике.
Увеличение эффективности применения ИС выполняется путем сквозного
построения и совместимости ИС, что дает возможность ликвидировать
дублирование и обеспечить многократное применение информации, выполнить
установку определенных интеграционных связей, а также ограничить
количество показателей, и уменьшить объем потоков информации, и повысить
степень применения информации [8].
Очень важную роль выполняют способы регистрации информации,
обработки, передачи и накопления, систематизированная сохранность
информации и вывод ее в нужной форме, производство новой числовой и
другой информации [8].
25
Рисунок 5 Характеристика основной деятельности ПАО «МКБ»
Для выявления определения эффективности внутрифирменной системы
управления на большинстве предприятий в отчетности и учете стал применятся
показатель отношение получаемой прибыли к затратам на технические
средства и обеспечение работоспособности внутрифирменной ИС [17].
Основой принципов и целей внутрифирменных ИС являются [17]:
выявление требований к характеру информации и к ее содержанию, в
зависимости от направленности;
выработка системы хранения, применения и предоставления
информации в децентрализованном и централизованном управлении;
определение надобностей в технических средствах (а также, в
компьютерной технике) в компании в целом;
M
-
Бизнес
-
процессы управления
B
-
Основные бизнес
-
процессы
S
-
Обеспечивающие бизнес
-
процессы
TITLE
:
NODE
:
NO
.:
Бизнес
-
процессы верхнего уровня
Управление
финансами
Стратегическое
управление
Управление
маркетингом
Управление
бизнес
-
процессам
Управление
персоналом
Управление
рисками
Разработка
банковского
продукта
Продажа
кредитных
услуг физлицам
Оказание
кредитных
услуг
физлицам
Продажа
кредитных услуг
юрлицам
Обеспечение
безопасности
Административно
-
хозяйственное
обеспечение
Юридическое
обеспечение
Оказание
кредитных услуг
юрлицам
IT
-
обеспечение и
связь
26
разработка ПО, формирование и применение БД;
автоматизированная обработка текущей и вводимой информации и
выдача информации по бухучету и отделов технического обеспечения;
автоматизация административно-управленческого труда на основе
применения компьютерной техники.
Важными задачами внутрифирменной системы управления являются [17]:
координация деятельности по обработке и сбору информации
финансовых отчетов на высоком уровне управления и в производственных
отделах в целях увеличения своевременности и качества поступления
финансовых данных по компании в целом;
выявление основных направлений системы сбора, хранения и обработки
первичной информации;
выявление основных направлений развития технологий обработки
данных.
Развитие систем телекоммуникаций, а также технологий локальных
вычислительных сетей, дало возможность соединить все технические средства
обработки бухгалтерской информации в одну внутрифирменную
информационную сеть [17].
Все сказанное выше свидетельствует о необходимости использования
информационных систем в целях автоматизации работы сотрудников
организаций. Так как разработка комплексной системы автоматизации работы
абсолютно всех подразделений предприятия, считается дорогостоящей и
сложной, и нуждающейся в привлечении особых ресурсов, в том числе –
коллектива исполнителей, предлагается в первом этапе ограничиться проектом,
который решает ряд личных задач.
Проведение работ с заявками представляет собой организацию
документооборота, хранения и использования документов в настоящий момент
жизнедеятельности ПАО «МКБ». Прием и обработку считают принципиально
важным звеном в делопроизводстве, поскольку они определяют не только
инстанции передвижения всех документов, а и скорость передвижения таких